行政接待人员应具备的素质和能力.doc

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行政管理专业综合模拟实训
—商务接待人员具备的能力和素质

姓名：金汉丹
学号：10050350
班级:行政001
目录

一、商务接待 3
（一）接待礼仪——迎接 礼仪 3
（二）秘书商务礼仪——接待来访者八项原则 4
（三）公司商务接待流程及标准 5
1、目的 5
2、管理 5
3、计划与准备 5
4、接待标准 6
5、接待礼仪 9
6、注意事项 10
7、信息反馈 10
8、商务接待中的座次安排 10
二、前台接待 11
（一)岗位职责 11
（二）工作权责 12
(三）隶属关系 12
（四）工作具体要求 12
（五）仪容仪表要求 14
（六）礼貌礼节 15
三、总结 15
四、自我分析 16

行政管理专业综合模拟实训
—-商务/前台接待应具备的能力和素质
一、商务接待
（一)接待礼仪--迎接 礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作.给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：
1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴,若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
注意送名片的礼仪：
（1）当你与长者、尊者交换名片时，双手递上,身体可微微前倾,说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说:“如果您方便的话,能否留张名片给我?”
（2）作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事.
5、主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6、将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈,谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
(二）秘书商务礼仪-—接待来访者八项原则
接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象,还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。
1．对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2．不能让来访者坐冷板凳.如果自己有事暂不能接待来访者,要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3．认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4．对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答,对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5．对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待，或再次来访。
6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待.
7．对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8．要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
(三）公司商务接待流程及标准
1、目的
为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准,统一管理”的原则。
2、管理
商务部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报商务部，并协助拟定接待计划,需公司领导出面、商务部协调的重要接待，应提前2天告知商务部。
3、计划与准备
（1）商务部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。
（2）商务部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所.
(3)商务部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。
（4）商务部根据情况计划安排来宾用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。

（5）因会议需要商务部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。
（6)商务部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作商务部接待人员协调安排，统一调度。
（7）如有需要商务部应根据情况提前为客户购买车票及机票。
4、接待标准
(1）普通接待
项目名称
说 明
适合人群
政府一般人员、普通考察人员、企业中层以下人员等；
交通标准
按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；
住宿标准
按对方人员要求,公司不负担住宿费用;
餐饮标准
1、内部餐厅或外部宴请消费控制在30 元/人以下（少数民族饮食另行安排)；
2、烟→芙蓉王或以下 酒→斤半装牛栏山或其他
接待陪同人员
对口业务人员、部门主管；
接待车辆
桑塔纳、中巴（15人以上)
其他接待
根据需要公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶)；
备注
30人以上组团考察，有重要或宣传意义的,悬挂条幅，安排照相，发简讯
（2)中级接待
项目名称
说 明
适合人员
股级或同级别人员、企业中层以上人员、部门内部会议人员等；
交通标准
根据需要安排接送车辆
住宿标准
原则享受协议价格，不负担费用;如需负担,控制在100元/标准间以下
餐饮标准
1、内部餐厅或外部宴请消费控制在50 元/人以下（少数民族饮食另行安排）
2、烟→芙蓉王 酒→杜康内部招待、斤半装牛栏山或其他
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、部门经理；
接待车辆
奔腾、中巴（15人以上）
其他接待
根据需要会议室准备宣传资料、信笺纸、笔、饮用水、茶叶等
备注
具有重要或宣传意义的，悬挂条幅,安排照相,发简讯
（3）高级接待
项目名称
说 明
适合人员
科级或同级别人员、企业领导、公司邀请人员等；
交通标准
根据需要安排接送车辆；
住宿标准
住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请消费控制在 80 元/人以下（少数民族饮食另行安排)
2、烟→芙蓉王 酒→杜康红瓷坊或其他
接待陪同人员
部门主管、部门经理、主管副总、
接待车辆
雪佛兰、帕萨特
其他接待
1、安排协议酒店房间，
2、会议室布置宣传资料、笔记本、笔、瓶装水、茶叶、水果、香烟(芙蓉王)、烟具等；
4、安排会谈记录；
5、必要时安排到本地主要景点旅游;
6、根据需要赠送牡丹画。
备注
具有重要或宣传意义的，悬挂条幅，安排照相,发简讯
（4）礼宾接待
项目名称
说 明
适合人员
处级或同级别人员、集团企业领导、公司特邀人员等;
交通标准
根据需要安排接送车辆;
住宿标准
住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用;
餐饮标准
1、外部宴请,消费控制在 100元/人左右(少数民族饮食另行安排)
2、烟→苏烟 酒→杜康青瓷坊或其他
接待陪同人员
部门经理、主管副总、
必要时安排总经理；
接待车辆
别克
其他接待
1、酒店房间内布置水果；
2、悬挂欢迎条幅,会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等；
3、安排公司领导与来宾合影；
4、全程安排会谈记录、录影、摄像；
5、必要时到本地主要景点旅游
6、根据需要赠送牡丹画或唐三彩.
备注

（5）贵宾接待
项目名称
说 明
适合人员
厅、局级或同级别人员公司特邀领导、其他特殊人员等；
交通标准
安排接送车辆;
住宿标准
五星级以上酒店,公司负担费用；
餐饮标准
1、外部宴请，消费控制在 150元/人左右（少数民族饮食另行安排）
2、烟→苏烟 酒→杜康黄瓷坊或其他
接待陪同人员
副总、总经理、地方政府对口部门领导
接待车辆
别克
其他接待
1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、悬挂欢迎条幅，会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等；
3、安排公司领导与来宾合影，制作相框;
4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像；
5、必要时到本地主要景点旅游
6、赠送牡丹画(6尺)、唐三彩。
备注

（6）国宾接待
项目名称
说 明
适合人员
部级以上或同级别人员等；
交通标准
警车开道
住宿标准
东山宾馆,公司负担费用；
餐饮标准
1、外部宴请，消费控制在 300元/人左右 （少数民族饮食另行安排）
2、烟→软中华 酒→国窖1573或其他
接待陪同人员
副总、总经理、地方政府领导
接待车辆
别克、奥迪
其他接待
1、酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、悬挂欢迎条幅,会议室布置宣传资料、信纸、笔、瓶装水、茶叶、鲜花、水果、香烟、烟具等；
3、安排公司领导与来宾合影，制作相框；
4、全程安排会谈记录、录音、录影、摄像；
5、必要时到本地主要景点旅游
6、赠送牡丹画（丈二)、唐三彩或其他。
备注
由地方政府协助接待
5、接待礼仪
(1）仪表：面容清洁，衣着得体。
(2）举止:稳重端庄，从容大方。
（3）言语：语气温和、礼貌文雅。
(4)态度：诚恳热情,不卑不亢。
（5）迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
(6）接受名片时：要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。
(7)过走廊时：通常走在客人的右前方,不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
(8） 进电梯时：要告诉客人上几楼,让客人先进、先出。
（9）座谈时:客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导,后同事。
(10)送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去,方可离开.
6、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别,严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
7、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导.
8、商务接待中的座次安排
关于会议主席台座次的安排
(1）主席台必须排座次、放名签,以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。   
（2)主席台座次排列，领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置.
（3)几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排.另外,对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
（4）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位.如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。
关于宴席座次的安排
　　宴请客人，一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定.
仪式的座次安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列.
关于乘车的座次安排
       小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置.
二、前台接待 
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范.反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化.前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
(一）岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
 （二）工作权责
1、  前台整理、清洁
2、 接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、   接听电话，处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
 （三） 隶属关系
直接领导：行政事务部经理
下属： 无
 （四）工作具体要求
岗位职责1：
1、  为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间.
2、上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗.外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗.如无法安排人员，前台接待人员不得外出.私事不得离岗。
3、 公司有来访客人,来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
4、 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请客户服务部经理出面解决。
5、  来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约.并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待.等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。（七分满）.
6、  如来客不听要求，想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助.
7 、客人离开时，请客人再登记,并微笑致意，“欢迎下次再来”。
 岗位职责2：
1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后，交上级领导处理。
2、收到的杂志交行政专员登记。
 岗位职责3：
1、 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您?”
2 、接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司!”或“您好,XX！”
3、 来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、  接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，话机与脸庞成45度角，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合.说话时控制音调，不得过于吵闹.
5、 接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外)。
 岗位职责4：
1、  前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、 除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排。
4、协助保洁专员做好前台的清洁工作.
 岗位职责5：
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅.协助行政专员进行复印、打印。
2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台.
3、打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表及运用简单的公式。
 岗位职责6：
1 、来访客人需在小区参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。
2、公司需进行培训、或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等.如有VIP客人到访,除为其做好准备工作外,还需负责倒水、加水等。
 (五）仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班.裙装下摆不得低于膝下三公分.不得穿着“三截腿”。
3、头必须经常洗，梳理整齐,不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩.
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑,东张西望.走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑。
8、 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
 （六）礼貌礼节  
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声.不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾.若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话，不与客人争论，不强词夺理,说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格.对奇装异服的人不围观，不交头接耳.对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。
 三、总结
中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于人们来说是非常重要的,尤其是在工作场所.公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，商务接待的服务质量一样对树立公司形象有着至关重要的作用.
四、自我分析
通过对商务/前台接待这一职位的深入了解发现身还存在着很多的不足，对胜任这份工作还有很大的欠缺。
1、对于高级办公自动化相关软件操作的熟练程度还远远不够，对很多东西的了解都只是皮毛而已。
2、对很多礼仪方面的知识不太了解，尤其是一些细节问题.
3、对于现在的我们来说只是掌握了理论知识,缺乏实际工作经验。
因此，在今后的学习和生活中，要扩大自己的知识面，提升自身的素养,多学习一些与工作相关的知识，熟练掌握办公软件的操作，为自己以后走入工作岗位打好基础。