实务手册-—养生会所员工手册.doc

(LOGO)天津泰易养 生 会 所员工手册总经理致词亲爱的员工：欢迎您成为天津泰易养生会所员工，我谨代表泰易向您表示衷心地祝贺!企业的每一份工作、每一个岗位都是至关重要、缺一不可的，许多重要而繁忙的工作要靠您的勤奋努力来完成。您既是泰易公司的员工，亦是泰易公司的主人，泰易养生会所的生存与发展与您息息相关。我们衷心希望，通过每一位员工的辛勤工作，泰易养生会所将成为本行业中最具声望的标准话养生会所。优质、完善、专业的高效服务是服务行业的宗旨，令客人满意是一个无止境的主题。随着客人需要的提高，满意的内容是不断变换的音符，时快、时慢、有高、有低，然而诚挚与新生则永远是服务的主旋律。它的实现依赖于企业每个部门的密切配合，以及各部门不同岗位之间员工的积极工作。一个企业成功与否，其决定因素在于：每一位员工是否拥有诚实、热情、忠诚、敬业的为人品质和工作精神。真心期望每一位员工，面临这一富有挑战性的工作，能够充分发挥自已的聪明才智，脚踏实地、兢兢业业，为绿得金的发展做出贡献。祝您在，泰易养生会所工作愉快、身心健康！让我们携手并进，共同迈向，泰易辉煌美好的明天! 总经理： 员 工 必 读序言欢迎加盟，天津泰易养生会所，为了规范本公司的各项标准，实现规范化、标准化、科学化管理，使本公司管理水平和员工素质提高一个新的台阶，特编制本员工手册，以便于员工清楚本人的权利、责任和义务，明确各项规章制度。我们深信，每位员工本着敬业利业的精神，彼此真诚合作，迎接时代的挑战，在竞争中与企业命运共生存。目 录总经理致辞-1员工必读-2企业简介-4组织机构图-5一、 企业文化-6（一）企业精神-6（二）企业宗旨-6（三）企业口号-6（四）服务口号-6（五）企业训言-6（六）企业管理理念-6（七）企业经营理念-7（八）企业服务理念-7（九）激励论-7（十）企业的信条-7二、 员工守则-10（一） 总则-10（二） 管理模式-10（三） 忠于职守-10（四） 上下级之关系-10（五） 私人财务及工作用品的保管与使用-10（六） 岗位制度-11（七） 安全守则-11（八） 员工的仪容仪表-14（九） 礼貌、礼节-15（十） 公司规定-18三、 劳动管理-22（一） 岗前制度-22（二） 劳资制度-25（三） 评比制度-27（四） 员工权利和义务-28四、 奖惩条例-29（一） 奖励条例-29（二） 处罚条例-29五、 部门规定及修订-33一、企业文化（一）企业精神：竭诚、同心、求实、图强1竭诚：竭力尽心建企业，真诚热情待宾客，尽职尽责，廉洁守纪，文明礼貌，谒诚服务，树立良好的公司形象和信誉。2同心：团结协作顺人心，同心同德共创业，以理服人，情系人心，精诚团结，同舟共济，增强公司的活力和凝聚力。3求实：实事求是勤开拓，脚踏实地求发展，勤勤恳恳，扎扎实实，适应市场，诚实经营，讲实话，办实事，求实效的工作作风。4图强：奋发自强谋大略，勇于竞争再跨跻，勤奋好学，争做强人，艰苦节俭，优质高效，谋求企业长盛不衰，兴旺发达。（二）企业宗旨：用我们的智慧和汗水来书写企业的历史与未来，创造顾客和同行业尊重和认同的国际化品牌。（三）企业口号：热情、礼貌、诚实、勤俭、主动、周到1热情：热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。2礼貌：尊重宾客，独立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。3诚实：待客诚恳，对公司忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改。4勤俭：勤恳工作，注意节俭，保持公共卫生，维护优美环境，节约水、电，爱护设备设施。5主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间，真诚合作，主动配合。6周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。（四）服务口号：热情礼貌 、 真诚微笑耐心快捷 、 细心周到以你为荣 、 以我为傲齐心协力 、 共创新高（五）企业训言节约一滴水，一度电，一张纸，一块砖的精神，以高质量的服务态度服务于顾客，服务于社会。（六）企业管理理念 90、10原则，企业中占有总员工人数的10%的管理人员负90%的责任，占员工总人数90%的员工负10%的责任。（七）企业经营理念：为顾客创造价值为顾客提供满意服务 ，创造基本价值为顾客提供惊喜服务 ，创造额外价值。（八）企业服务理念： 顾客永远是对的优质的服务是优秀的人做出来的优质的人是优秀的领导带出来的（九）激励论：拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化，能者上，弱者下（十）企业的信条：1 企业应该成为顾客的家外之家：每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱，安全、整洁的环境，自然、舒适的摆设，温馨、宜人的情调。亲情化礼仪、个性化服务，细微之处见真情。从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足顾客的需求。用心做事，用情服务。2 服务是要让客人没有陌生感和距离感：以朋友的态度对待客人，呼唤尊称，亲情、自然、得体，善于沟通。这就需要员工增长知识，增加对公司经营、特色服务项目以及城市经济、历史、地理、交通、旅游等信息的了解，尽可能满足客人可能要了解的问题。3 为顾客创造价值应该体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值：顾客是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重顾客就是尊重我们自己。对于顾客，我们唯一要想和做的就是如何让宾客满意。我们要经常想起客户，客户才会常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。4 我们的工作是围绕客人的需求展开的：企业的经营是以市场为中心的，必须遵循“市场-产品-市场”的经营法则，公司的市场就是顾客，公司的产品只是满足顾客的要求。顾客的要求是不断变化的，公司的产品必须适应变化，不断调整、更新。5 我们从不向顾客说“不”：顾客的需求就是我们的工作，客人永远是对的。我们追求尽善尽美，没有任何理由对顾客说“不”，说“不”意味着永远失去客户。态度决定一切。客人的需求无法满足的时候，我们会用立即行动的措施和委婉的语言打动客户。我们自信：只有想不到的办法，没有做不到的事。6 每位员工都是企业的形象大使：对客人而言，每位员工都代表着企业的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止和服务，无不体现出企业员工的素质，折射出企业的形象和服务水平，我们要有精益求精的专业技能，博学多识的文化素养，永不言败的自强信念，要热情不失度，微笑而不失态，高雅而不傲慢，躬腰不是低人一等。7 崇高的人品是事业成功的前提：先做人后做事，崇高的人品会受到人们的尊重，会影响自身所处的环境。事业的成功有两个必要的条件：一是个人的奋斗，二是环境的支持。没有崇高的人品很难得到环境的支持，个人的奋斗也很难得到社会的认可。8 团队精神是事业成功的保障：企业就是一个团队，一个经过高度整合，具有高目标水准、高工作效率、高凝聚力的团队，是企业走向光明未来的坚不可摧的力量。我们的团队精神就是合作、开拓、高效的企业精神，用企业文化统一员工的意志，用企业的管理规范统一员工的行为，用企业的管理系统整合员工的创造力。9 创新的思想在企业受到鼓励和激励：创新就是企业进步的灵魂。没有创新，就是倒退，就是在竞争中败下阵来。要求员工“敢为天下先，创新每一天”。创新的核心在于观念创新、制度创新、技术创新。技术创新表现在对客服务，就是创新服务规范，创新服务技巧。10事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作：事业心和责任感是人对自身和所处环境的基本态度，没有事业心和责任感的人是不可能干任何工作、实现任何理想目标的，也不可能得到别人的尊重。11我们的质量信条，第一次就把事情做好，零缺陷理念：做事情都要有规矩，每一件事情都有自己的规范和程序，严格执行规范和程序是把事情做好的基础。做每一件事情都要有创新思想，哪怕很小的一个举措自己认为是新的，而实践证明是正确的，那就是成果。12管理力求和谐：建筑体和人的和谐；员工和客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。和谐产生美，和谐产生向心力、凝聚力和创造力。13真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利：员工是成就企业未来的动力。为公司输送专业人才，要让每一位员工都成为社会尊重的人。关心人，爱护人，培育人是用好人的基础。14每位员工都有责任保证企业的安全与卫生：安全与卫生是公司的生命线，保证企业安全与卫生是每位公司员工的天职。缺乏安全与卫生保障，公司就会失去顾客，就会失去存在的意义。15每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题：顾客的需求就是我们的工作。也就是每位员工的工作。任何岗位的员工，其服务对象第一是客户，第二是客户，第三还是客户，否则就没有存在的必要。面对顾客，无论是什么岗位的员工都有责任和义务让顾客得到一份惊喜，都有责任发现顾客的需求，并在第一时间满足顾客的需求。16爱护公司财产，节约能源是我们倡导的美德：爱护财产，节约能源，就是创造利润。每一位员工都要有勤俭持家的思想，牢固树立成本意识。爱护财产，一要禁止破坏性使用；二要科学使用。延长使用寿命，节约能源从身边做起，养成良好的习惯，节约一度电，一滴水，一张纸。17企业人相信企业的未来会惠及社会和自己：真情回报社会，是企业立家之本，立业之基。企业人坚信，企业的未来必定辉煌。辉煌的企业将会为社会做出更大的贡献。走向辉煌的企业会让每一位员工施展自己的抱负，成就个人未来。18来自不同背景的客人应该在我们的企业得到惊喜服务： 惊喜服务的第一要诀：善于了解和观察客人的背景（如：国家、民族、身份、健康情况）。 惊喜服务的第二要诀：主动向客人推介适合客人背景要求的产品和服务。 惊喜服务的第三要诀：结束时主动向客人就服务之处表示歉意，并表达下次再来时将特别推介的产品和服务。二、员工守则（一）总则1 遵守国家法令法规，公司各项规章制度。2 遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。3 敬业乐业、爱店爱岗、热情为宾客服务。4 虚心学习、不断进取、努力提高服务质量和工作效率。5 爱店如家、忠于职守、遵章守纪、听从调动，严守机密。6 团结协作、艰苦奋斗、开拓创新、力求把我们的企业做成知名品牌。（二）管理模式为使企业能够创造出最大的经济效益和社会效益，采用科学管理真正实现正规化企业管理模式。本公司部采取总经理负责制的管理制度，即总经理-副总经理-总监-部门经理-部门主管-部门领班-员工，垂直领导，横向协作，建立起科学规范、系统、完善的管理体系。（三）忠于职守1员工必须严格遵守工作时间。不迟到，不早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在经营区域内逗留。2讲究职业道德，履行岗位责任制度和企业内各项规章制度。3各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。4拾到物品，须立即向部门报告，由部门领导进行登记，统一保管。5员工必须如实填报个人履历及自然情况，如果变更，须及时通知人力资源部；如员工提供不真实的人事信息而引起的责任由其个人承担。（四）上下级之间关系1领导以身作则、员工奋勇争先、团结友爱、锐意进取、追求尽善尽美。2下级服从上级、坚决执行、立即照办、不打折扣、维护领导权威。3员工须服从上级工作分配，执行工作命令。如有问题须向直接上级汇报请求。（五）私人财物及工作用品的保管与使用1员工的工作证应随身携带，工作期间内必须按标准要求佩戴。管理人员有权力随时查工作证。如工作证丢失应及时报告人力资源部并办理补办手续。2更衣柜须清洁，除店内配备的制服、用品外不得私存店内用品，更衣柜为个人使用，不得私自借人或调换，妥善保管好钥匙，如丢失应及时上报。3店内为不同岗位的员工发放制服，员工不得私自修改，不得穿出店外。员工离职须将工作服交回，如有丢失或破损应给予赔偿。4公司员工应保管好私人财物，贵重物品禁止带入公司和宿舍，一经出现丢失情况，公司概不负责任何损失。（六）岗位制度1 员工要严格遵守各项制度和规程，服从领导。2 员工在工作期间不得做与工作无关的事情。3 不得从事另有报酬的工作。4 非因工作关系，工作时间不准会客，不准接打私人电话。5 当班时间必须穿着工作服，佩戴工作证。女员工必须化淡妆，不得佩戴饰物。6 . 对客人彬彬有礼，一视同仁，主动、热情、耐心、周到、礼貌、笑脸迎接，保持良好的服务态度。7 团结协作，平等待人。8 员工进出公司必须走员工出入口，不得无故进入其它部门。9 坚守岗位，在任何情况下，不得以各种借口终止工作或擅离职守。10. 不得向客人索要钱财，凡宾客馈赠之物，须及时交公，不得瞒报私分。11在工作岗位上不得饮酒、吸烟、吃零食、玩牌、干私活，也不准交头接耳，不许串岗，扎堆聊天。12职工离职后须立即离开企业，不得无故逗留。员工携带物品外出，须持部门签发的通知单，并主动出示物品、证件接受保安检查。如不符合要求，保安有权扣留。13尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实。富有职业自豪感和大奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。14客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。15不要询问客人的年龄，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷的人不歧视，服务要更周到。16对客人要礼让，主动让路，让梯。（七）安全守则1.注意安全(1)严格遵守企业各项安全条例，安全操作规格，正确使用各种保护用品和防护用具。(2)熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”、“谁操作谁负责”的安全岗位责任制。(3)遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头，火柴。(4)禁止私自动用、安装各种电器、设备和乱拉电线。(5)禁止将枪支、弹药、剧毒物品、易燃易爆等危险物品带入企业，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。(6)保护宾客及企业全体员工的生命财产安全是每位员工的任务，如遇险情，应立即报告部门主管，并积极协助部门主管、经理或有关部门排除险情。(7)不得将大量现金和贵重物品带入公司，存放办公室及宿舍等地。(8)不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具。(9)未经有关部门批准，员工不得在公司内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。(10)未经允许任何员工禁止私自配制各部门钥匙。(11)员工交班后认真检查不安全因素，消防不安全隐患，如发现事故苗头或不正常现象应及时报告并查找原因，防患于未然。(12)严格遵守国家的各项法律、法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者交由有关部门处理。2.消防消防对每个员工来说至关重要，为了公司和您个人，每个员工都应接受消防教育和训练，公司不定期地组织员工进行消防训练。火警：119。发生火灾，不论程度大小，立即采取以下措施：(1)保持镇静，不要惊惶失措，乱喊乱叫，引起混乱。(2)在个人能力许可的情况下，利用就近的灭火设备将火扑灭。(3)拨通公司消防治安监控中心电话或敲碎玻璃报警器。(4)讲明起火地点、起火部位、燃烧物品目前状况，并同时报告值班室经理和总经理(监控中心接到火警报告后根据火情及总经理或值班经理的指令向消防中心119报警)。(5)利用就近的消防设施控制火势将其扑灭。(6)在许可条件下，关闭门窗以降低火势、蔓延速度。(7)关闭一切电源，燃汽开关，严禁使用电梯。(8)接到疏散命令，立即协助客人疏散，优先帮助老弱病残客人撤离，必须使用消防安全通道上下，在宾客疏散完毕后，在场员工再撤离到安全地段。(9)疏散和保护重要物品、资料，安抚宾客，协助维护秩序。(10)火警消除后，保护现场，以备调查。3.盗窃(1)如发现可疑之人或行为，应立即报告保安部或上级主管部门。(2)盗窃发生时，立即向保安部或值班经理报告，情况严重经过上级部门授权可以对外向公安、司法机关汇报。(3)讲明自己的姓名、部门和案件简要情况，涉及的人数及范围等。(4)如有受伤，可采取保护措施。(5)保护好现场，以备调查。4.意外(1)员工如发现他人不慎发生致伤，伤情严重应立即通知所在部门经理和值班经理，并做好送附近医院的准备。(2)如发现有不安全的设备、设施足以引起意外或发现有违章操作及其它意外事故苗头,应立即向部门经理、保安经理或值班经理报告。(3)在发现意外的区域周围加设标志，以警示他人不要靠近。5.紧急事故 如遇紧急事故，如台风、暴雨、水灾等，公司有权要求员工超时工作，员工应予以配合。6.食品卫生(1)严格遵守各岗位的卫生操作规程。(2)做好食品验收工作，不进劣质或变质食品。 (3)冰箱应经常清洗，食品分类放置，先进先出。 (4)食品应现炒现吃，隔顿隔夜要回锅；成品、半成品、熟食要分开，防止交叉污染。 (5)熟食专间应配有消毒水，专间人员实现“三白”(白衣服、白帽子、白口罩)。 (6)穿戴统一，整齐的工作衣服，不带饰物，不涂指甲油。 (7)操作间及原料间内不准吸烟、吃零食和随地吐痰。 (8)工作完毕后，应做到灶台清洁，公共用品和容器清洁，并做好地面保洁且堆放整齐。(9)凡上岗前员工必须持有本年度有效健康证，无证一律不准上岗。(10)由于个人操作不当或失职造成严重后果者，当事人必须承担相应的法律责任。(八)员工和仪容仪表标准部 位制 服 员 工非制服员工男 员 工女 员 工头 发发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不染发（黑发除外），不用异味发油，摩丝头发长度适中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领头发前不及眉，头发过肩要扎起来，头饰不可夸张耀眼，以深色小型为好同制服员工耳饰不可穿耳洞，戴饰品只可戴小环（无坠），颜色清淡同制服员工面 容精神奕奕，保持清洁，无眼垢，不戴有色眼镜同制服员工不留鬓角和胡须工作期间须化淡妆，不用有浓烈气味的化妆品口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料，不吸烟同制服员工手不留长指甲，指甲长度不超过指头指甲不可过长，只可染无色透明指甲油同制服员工经常保持清洁，可戴一只小戒指，除手表外不可佩戴其它手饰（食品加工外）鞋穿着宾馆配发的鞋子，经常保持清洁，光亮，无破损，符合工作需要，不可踩鞋跟不得穿运动鞋、拖鞋和凉鞋袜子袜子无破洞只可穿无花净色丝袜，袜口不露出裤脚或裙角，无破洞同制服员工衣 服合身、清洁、烫平，钮扣齐全并扣好，工作证佩戴于上衣的左上角，衣袖和裤管不能卷起，衬衣下摆扎进裤内，戴项链不可露出制服外不得穿背心无袖上衣，不得穿短裤，裙长要适中，过膝为准身体勤洗澡，无体味，香水清淡整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐清洁(九)礼貌、礼节1.举止要求 (1 )站立要求A挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。B姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。C双脚稍微拉开呈30度角。D要显得庄重有礼，落落大方。E不准背靠它物或趴在服务台上。(2)行走要求A行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。B走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。C多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。D服务人员在康乐场所走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。E遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。F行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。G行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。H快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。L如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。J 如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。K与宾客同行，不能有突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求A注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受，但南欧（南斯拉夫、希错、意大利）注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人就不要注视对方。B注视的位置要适当一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。C轻轻的一瞥，表示敌意、疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。D切忌闭眼，因为特续1秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。(4)行为要求A服务动作要轻。B在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。C路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。D不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。(5)手势要求A手势要正规、得体、适度、手掌向上。B在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。C在介绍或指路时，不能用一个手指比划。D谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。E在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称赞、夸奖之意；用手指组成“O”形，在美国含有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思；阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。2.个人卫生要求(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。(2)发式要按规定要求梳理整洁。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持清洁。(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、擦眼屎、修指甲、打喷嚏。3.语言要求(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。(2)运用：“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。(4)不准粗言粗语，高声喊叫。(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。(7)语言简洁、明确、充满热情。(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。(9)对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。(11)适时运用六大接待用语。接待顾客的六大用语具体内容如下：A、来了。B、明白了。C、请稍等片刻。D、让您久等了。E、真对不起。F、谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么接待顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。4.礼貌的运用1能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。2对常客和回头客不能称姓名或职衔。3服务态度主动、热情。4遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。5用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。6迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。7预计客人需要，并帮助解决问题。5.电话服务1如有电话打来时，务必三声铃响之内接听。2接电话时首先立即应答“您好-”在进行交谈时要注意用服务敬语，通话结束后要讲“再见”。3必要时要做好通话记录，记清要点，然后必须向对方复述一遍内容。4通话要简洁迅速，不得长时间占用线路。5工作时间严禁接打私人电话（尤其是收银员、吧员等人员严禁利用工作之便私自接打私人电话。（十）公司规定1 仪容仪表(1)员工必须注意仪容仪表，面带微笑、衣着得体、整洁。(2)上班时一律穿着指定的服装，同时应将本人工号牌别在左胸前指定位置。(3)男员工不留长发（鬓不过耳，后不过领）头发不染色，剃光胡须。(4)女员工要求淡妆上岗，不浓妆艳抹，披头散发，不染色，不留长指甲,不涂指甲油,不佩带饰品(结婚戒指除外)。2 工作态度(1)友善-以微笑欢迎客人,与同事友好相处。(2)勤勉-工作时必须发挥高效率及勤勉精神。(3)负责-员工必须尽忠职守,做好本职工作完成所委派的各项任务,同时必须妥善保管好公司一切财物。(4)服从-员工必须服务上级指示,努力把工作做好,无特殊情况不得越级汇报。(5)诚实-员工应如实向上司作工作报告,在工作期间,如有拾物应立即交有关部门。(6)守时-员工必须严守时间观念,于规定时间穿着制服上班。(7)礼仪-任何时刻均应举止温文尔雅,尊敬客人及同事。(8)整洁-经常保持个人整洁,更要注意保持工作环境及用具整洁。3. 员工出入(1) 员工进出公司必须携“工作证”从员工通道进出(高级管理人员除外)。(2) 保安人员和部门经理以上的管理人员有疑问时,有权请员工自行打开带入或带出的行李、拎包并检查与公司有关的物品,员工必须主动配合。(3) 员工不得携带同公司用品相类似的物品进入公司。(4)凡携带公司物品离开公司,须持有综合办批准的携带物品出门证(写明品名、数量、用途)。4. 考勤(1)员工必须按时上下班,未经部门经理批准,不得无故迟到、早退及擅离职守。(2)员工必须依照所属部门排定的时间表上班,如需调班者,必须先征得部门主管允许,否则视为旷工。(3)员工应准备充分的时间更换衣服,以便准时到岗报到。(4)考勤卡是员工工作情况的原始记录,不许涂改、作弊或请他人打印。(5)工作时间外出须向门卫交出部门经理签署的请假单。(6)员工如因紧急事故不能按时上班,应事前电话告知部门主管,并在事后按规定及时补办有关手续。否则按旷工处理。5员工制服 (1)公司根据员工任职岗位发给其制服,员工不得将制服穿出公司(洗涤除外)。 (2)员工按规定时间定期更换衣服,如有破损及时修补;如严重损坏或遗失,必须进行赔偿。 (3)员工离职时必须将制服交还。 (4)工号牌是制服的一部份,如有遗失须申报自费补偿。6. 人事资料(1)员工必须如实填报个人履历及自然情况,如有变更,须及时通知人力资源部。(2)如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担。7证件及名牌 (1)公司发给员工的工作证须随身携带,工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。 (2)公司管理人员有权检查员工工作证及名牌。 (3)员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部办理补办手续。8更衣柜(1)更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品;除公司统一配备个人的工作制服、用品外严禁将公司物品私藏个人更衣柜。 (2)更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向行政办公室报告。 (3)公司有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。 (4)员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。9携物外出 员工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。10工作餐公司当班员工免费提供工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在公司规定的时间内有秩序地就餐。就餐时，不得浪费粮食，不准擅自领他人就餐，不准将食品带出餐厅等。11. 员工宿舍 公司对确因工作需要并经部门经理