永昌职中《公共关系基础》试题.doc

公共关系基础试题使用教材：公共关系基础 试题范围：全册出版社：高等教育出版 版次：第三版 学校名称：永昌县职业中学 一、填空题 （每空2分，共20分）。1. 公共关系的英文缩写是 。2. 被称为“现代公共关系之父”的公共关系职业开创者名叫 。3酒店公共关系的对象，叫做 。4. 社会组织的类型有 、 、 和 。5. 酒店公共关系的三个构成要素是 、 和 。6根据公众对组织的态度，可以把公众分为 、 和边缘公众。 7人际传播具有 针对性 的特点。 8危机可以为 和 。 9市场主要由 、 和购买动机三个要素组成。 10 是处理顾客关系基本的和首要的原则。 二、单项选择题 （每小题1分，共10分）。1. 公共关系的主体是（ ）。 A.社会公众 B.管理职能 C.社会组织 D.传播活动2. 公共关系的研究对象是（ ）。 A.机关与个人 B.组织与公众 C.社会与团体 D.个人与团体3. 公共关系职能是一种（ ）。A.人事职能 B.销售职能 C.传播与沟通职能 D.管理职能4. 酒店公共关系的客体是（ ）。A.相关公众 B. 社会组织 C. 大众传播媒介 D.社会群体5.公共关系的传播对象是（ ）。A.社会全部公众 B.社会相关公众 C.组织 D.个人6不属于组织外部公共关系的是（ ） A、顾客关系 B、股东关系 C、社区关系 D、竞争对手关系 7下面哪个活动属于交际性公共关系活动（ ） A、座谈会 B、展销会 C、开业典礼 D、售后服务 8自我介绍的过程中首先应该：（ ） A、点头致意 B、介绍自己的姓名、身份C、递上事先准备好的名片 D、握手致意 9商谈中“贵方5天之内能否发货？”这种提问属于（ ） A 开放式提问 B 封闭式提问 C 发现性提问 D 探询性提问10对未使用过的新产品或服务，消费者首先信赖的是（ ） A、产品质量 B、服务质量 C、推销员 D、组织形象和信誉 三、多项选择题 1企业识别系统CIS由以下子系统构成（ ） A理念识别系统 B思维识别系统 C运动识别系统 D行为识别系统 E视觉识别系统 2公共关系的发展时期包括（ ）。 A古代时期 B近代时期 C巴纳姆时期 D艾维李时期 E爱德华伯尼斯时期 3公关调查常用的方法有（ ）。A民意测验 B传播的内容分析 C公众代表座谈会 D资料分析 E传播的效果分析 4流言大致分为以下几种类型（ ）。 A正确流言 B愿望流言 C恐怖流言 D错误流言 E攻击流言 5根据拉斯韦尔模式，说明传播行为一个简便的方法是：（ ）。 A谁传播 B传播什么 C通过什么渠道 D向谁传播 E传播的效果怎样 6加强组织公共关系管理的意义主要在于（ ）。A增强公共关系工作的系统性 B提高公共关系工作的可控性 C加强公共关系工作的预测性 D促进公共关系工作的成熟性 E倡导公共关系工作的科学性 7引起知觉的偏见常见的原因有（ ）。 A首因效应 B近因效应 C无意注意 D晕轮效应 E刻板印象 8造就优秀的公共关系领导人才的定位是( )。 A懂管理 B会策划 C善传播9. 关于公共关系咨询公司的说法，正确的有( ) A. 它由各具专长的公共关系专家和各种专业技术人员组成 B. 专门从事公共关系技术、咨询业务 C. 受客户委托，为其开展公共关系活动提供服务性工作 D. 是营利性组织 10. 一般来说，评价工作可分为（ ）几个阶段： A. 重温目标 B. 搜集、分析资料 C. 向决策部门报告分析结果 D. 把分析结果用于决策 四、名词解释 （每小题5分，共20分）。1.公共关系：2.公众：3.社会组织：4.公共关系活动：5.传播：6.礼仪：7.即兴发言:8.制造新闻9.人际传播：10.公共关系状态：五、判断题 （每小题1分 共10分） 11928年，艾维李出版了舆论一书，从而使公共关系的基本理论和方法形成一个较为完整的体系。（ ） 2公共关系是一种公众关系，它既是私人关系又是群体关系。（ ） 3知名度主要侧重“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的分析和评价。（ ） 4电视传播的局限性主要是其节目制作成本昂贵。（ ） 5宴请席位上的座次高低一般是左高右低。（ ） 6在正规社交场合中，男士要着正装，领带夹要别在衬衣的第二、三纽扣之间。（ ）7在整个演讲过程中“演”居于主要的地位，而“讲”则处于辅助、从属的地位。 （ ） 8不同的场合，对语言表达有不同的要求。 （ ）9接待来访投诉是属于服务性公共关系。 （ ） 10危机事件具有突发性和必然性，有极强的破坏性。（ ）六、简答题 1.如何保持良好的顾客关系？ 2.培养即兴发言能力可以从哪几个方面入手？ 3.公共关系人员应具备哪些基本条件？ 4.请简述公共关系的基本特征。 5.现代公共关系在中国的发展可分为哪三个时期？ 6.处理员工关系的基本要求？7.树立公共关系人员的形象首先必须注意？8.建立良好组织形象的作用？9.如何处理好员工关系？10.为他人介绍的顺序是什么？七、案例分析 1.某城市的电台主持 收到一封没有联络地址和电话，落款为“虹”的来信，来信自称自己是一个患了血癌将不久于世的女孩。信写得似乎很感人，至少主持人读后心情很沉重，他决心为这个女孩做一个特别节目，并把来信和英语译文贴在因特网的公告栏上。他的一些网友看了很感动，把相互传播，短短几天近3万人访问，成千上万的人为之感动。而结果事实却是几个初中生的恶作剧，许多网民大呼上当。请运用自己所学公共关系加于分析，同时你又怎样看待？ 2.如果你是一个比较文静的人，不善言辞，而你又希望同学们都和你交往谈心。请用所学公共关系分析你主要存在的问题及你认为自己该怎样做起？ 3.1998年10月底，可口可乐公司出资78万元支持7800名湖北灾区小学生重返学堂。中国发生洪水后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。当你听到那些孩子并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可口可乐帮助了他们时，当你看到孩子们平生第一次喝可口可乐的那种兴奋劲儿时，当你得知中国内地除新疆、宁夏外都有可口可乐捐建的希望小学，并且可口可乐助教助困行动已经包括了小学生、中学生和大学生时。可口可乐公司新任董事长艾华士在1998年访华时宜布，可口可乐将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81，如果想长久地占据中国市场，他们恐怕只能从下一代身上打主意。可口可乐中国公司副总裁卢炳松对记者说，1993年他们开始资助中国的希望工程时，美国总部有很多人不理解，因为，希望工程所资助的那些农村孩子也许五年、十年都未必有机会去喝一罐两三元的可口可乐，但是，可口可乐的人终于明白，今天的中国农村，将是明天具有巨大消费潜力的市场；今天得到他们资助得以受到教育的农村孩子，将是明天改变中国农村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可乐当然清楚，他们的消费者也是需要一个一个地培养的。可口可乐的老对手百事可乐希望以“追星族”为年龄起点的“新一代”选择百事，但这些人未必会真的排斥伴随他们长大的可口可乐。如今，资助贫困地区、灾区儿童的方式，已经得到可口可乐总部认可，并且推广到非洲等地。对于可口可乐来说，中国发生的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的机会。美国最新一期(财富)杂志公布了全球最受称赞的25家企业排名，可口可乐公司居通用公司之后列第二位。 案例思考：可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义? 4. 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考： （1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 5. 1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。 11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因：判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。 会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼泪，奋起直追。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。 案例思考： （1）社会组织如何化解形象危机？ （2）记者招待会的优势何在？ 6.2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 7.广州市委、市ZF先后举办过直接为市长作参谋的“假如我是广州市长”征文活动（后定名为“市长参谋活动”），为ZF职能部门出谋献策的“房改方案千家谈”、“菜篮子工程千家谈”等“千家谈系列活动”，讨论广州市风和广州人精神的“羊城新风传万家”和“羊城居委新形象”等大型公众活动等等，运用报纸、杂志、广播、电视等媒介，动员了成千上万的市民参政议政，各抒已见，都收到了良好的社会效果，提高了ZF对市民的凝聚力。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 8.20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市ZF决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了的民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市ZF、市领导的满意程度达92% 99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 9.某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？ 10. “H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H ”牌压力锅派人买了3 个“M ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。 问：(1)H 牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2)M 牌压力锅厂应采取何种应对措施？参考答案一、填空题 （每空1分）。1.PR 2.艾维.李逵3.公众4.社会、政治、经济、综合5.社会组织、公众、传播媒介6.顺意公众、逆意公众2、随机性、灵活性7.滞后性、隐蔽性、稳定性8.一般危机、重大危机9.人口、购买力10.树立顾客第一的观念二、单项选择题 （每小题1分，共10分）。1.C 2.B 3.D 4.A 5.B 6.B 7.A 8.A 9.B 10.D三、多项选择题1.ADE2ACDE3ACD4BCE5.ABCDE 6ABCD 7ABDE8ABC9ABCD10ABCD四、名词解释。1.公共关系：社会组织运用各种信息传播手段，在某内部和外部形成双向的信息流通网络，从而不断地改善管理与经营，赢得公众的信任与支持，取得自身效益与社会效益完美统一的政策和行动。2.公众：公共关系中的公众是指任何面临某个共同问题而形成的社会群体。3.社会组织：执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，按一定形式建立起来，并具有独立地位的社会机构。4.是指一个组织为提高自身声誉，争取公众舆论支持而有计划地开展的各类活动的总称。5.传播：人与人之间信息的传递与分享，是人们制作、传递、储存信息的过程。6.礼仪：人们在社会交往活动中为表示敬意而形成的行为规范与准则。7. 即兴发言:是说话人在没有准备讲稿的情况下，受人邀请或因某种场景的缴发，当场进行的说话活动。8.制造新闻：是指由组织的健康正当的手段，有意识地采取既对自己有利，又使社会公众受惠的行动，来引起新闻单位和各界人士注意的一种公共关系手段。9.人际传播：又叫人际沟通，它是个人与个人的信息沟通。10.公共关系状态：一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，也就是说这个组织在内外公众心目中的现实形象。五、判断题（每小题1分共10分） 1、错2、错3、错4、对5、错6、对7、错8、对9、错10、错六、简答题1.树立顾客第一的观念；提高产品信誉和企业信誉；及时处理投诉和建议；加强与顾客的信息交流2.重视知识积累；善于联想和想象；反应敏捷，随机应变3.强烈的公关意识；高尚的职业道德；合理的知识结构；良好的心理4.请简述公共关系的基本特征。答：A、情感性 B、客观性C、双向性D、长期性5.现代公共关系在中国的发展可分为哪三个时期？答：(1)引进和开创时期（2）适应和发展时期（3）竞争和专业分工时期6.（1）培养并形成良好的价值观念（2）理解并尽力满足不同 需求（3）创造和维护良好的工作环境7.（1）尊重知识，计划周密的风范（2）审时度势，临危不乱的风度（3）豁达开朗，宽以待人的气度（4）仪表端正，言谈适应的风采8.（1）能使社会组织得到公众的肯定和支持，使公众对组织的产品和服务产生好感和信任感。 （2）可以使社会组织获得更好的投资条件和其他支持。 （3）能增加员工的向心力和归属感，增加组织对人才的吸引力。 （4）能使组织获得社区的好感和帮助。9.处理员工关系的主要途径：a建立正常的沟通渠道；b开展员工教育和培训；c开展各种联谊活动；d建议领导改进工作作风 10.为他人介绍：顺序-先向身份高者介绍身份低者；先向年长者介绍年轻者；先向主人介绍来宾；先向女士介绍男士；先向在场者介绍后到者。手势手心向上，手背朝下，四指并拢，拇指张开指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。七、案例分析1.首先这是大众传播在公共关系的作用其次同时也体现了公共关系中的人际传播的作用然后它同时也体现了信息传播的相应存在问题 如何看待（1）如何正确有效地认识事件的本身 （2）以青少年对网络虚化的理解 （3）针对几个初中生形为认识 2.首先这本身也是一种公共关系其次它不但是在树立自身形象的同时也在体现你对公众支持的一种方式。再次它又是信息沟通的双向交流。然后同时它也是交际礼仪的一种准则。该怎么做：（1）你如何对待事件的本身。（2）加强培养自身的素质。（3）增强信息的多向交流 （4）如何付出相应的形为3.答：在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度；据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业。4.分析要点：(1)在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。(2)任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。(3)遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。(4)经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。5.分析要点：(1)充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。(2)记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。6.从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。7.答：(1)此案例反映了ZF公共关系中拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政的问题。ZF公共关系工作要尽可能争取公众的了解，这就需要加强ZF自身的传播工作，提高ZF的透明度，满足公众的知情权。各种大众传播媒介为社会沟通提供了广泛的参与方式，围绕公众关心的热点问题动员公众献计献策，集思广益，这也是ZF公共关系的一种形式。 (2)广州市委、市ZF通过举办“假如我是广州市长”征文活动，动员成千上万的市民参政议政，收到了良好的社会效果，这充分说明了ZF与公众双向沟通的重要性，说明了公众议政活动在ZF公共关系活动中的作用。因此，在开展ZF公共关系活动时，应积极开开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众的意见能够充分地表达出来，为ZF制定政策提供依据。开拓公众参与性强的社会沟通渠道，还有利于形成生动活泼、稳定和谐的政治局面与社会秩序。由此可见，ZF公共关系工作就应该发展一系列公众议政参政的社会渠道。 8.答：(1)此案例体现了完善公共行政服务，树立ZF良好形象的ZF公共关系思想。ZF公共关系的主要目标是提高ZF的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众对ZF的信心和好感，树立ZF的良好形象。ZF要树立良好形象。ZF要树立良好列，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。(2)天津市在实际工作中，将公众最关切、意见最大最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市为人民办的这些实事，也是ZF公共关系活动的一部分。ZF通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对ZF的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的ZF形象。由此可见，“全心全意为人民服务”是ZF公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是ZF的最高利益。ZF只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实意的拥护。9.答：(1)该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。(2)如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。10.答：(1) H 牌压力锅厂的行为不当。H 牌压力锅厂采用不正当手段，对M 牌压力锅厂的产品作了引人误解的虚假宣传，损害了M 牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。(2)M 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对M 牌的产品质量不再信任，M 牌压力锅厂在公众心目中的形象受到了损害。因此，M 牌压力锅厂的应对措施，除了采取适当的手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。