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综合化网点转型习题集第一部分 柜员岗位网点综合化建设及岗位要求单选题 1 下列不属于营业网点综合化建设 “ 三综合 ” 内容的是（ ） A 综合性网点 B 综合柜员制 C 综合营销队伍 D 综合岗位 难度：容易；答案： D 2 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于综合服务能力有提升空间的单功能网点，重点实施（ ） A 单功能网点综合化转型 B 综合柜员制 C 综合营销队伍建设 D 劳动组合调整 难度：中等；答案： A 3 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于忙闲不均、人力资源运用不足的综合性网点，重点要采取哪项措施（ ） A 实施综合性网点 B 推行综合柜员制 C 强化综合营销 D 完善考核激励机制 难度：中等；答案： B 4 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于营销资源丰富的网点，重点（ ） A 实施综合性网点 B 推行综合柜员制 C 组建综合营销团队，开展综合营销 D 进行劳动组合调整 难度：中等；答案： C 5 在营业网点综合化建设工作中， 2013 年底前实现（ ）左右单功能对私网点开办对公业务 A 30% B 40% C 50% D 60% 难度：容易；答案： C 6 在营业网点综合化建设工作中， 2013 年底前实现（ ）左右单功能对私网点开办对公业务，力争（ ）所有具备条件的单功能对私网点转型为综合性网点 A 50% ，两年内 B 60% ，两年内 C 50% ，一年内 D 60% ，一年内 难度：容易；答案： A 7 （ ）是指营业网点人员在高柜或低柜既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制 A 综合网点 B 综合柜员制 C 综合营销团队 D 综合业务人员 难度：容易；答案： B 8 网点综合营销团队是在（ ）内组建的、负责客户维护、营销和标准化产品销售的常态化、任务型团队 A 单功能对私网点 B 单功能对公网点 C 综合性网点 D 管辖行 难度：中等；答案： C 9 通过实施（ ）综合化，能够扩大小微企业、公司、机构等对公客户服务面，提升对公业务开办率 A 单功能对私网点 B 单功能对公网点 C 综合性网点 D 财富中心 难度：中等；答案： A 10 通过实施（ ）综合化转型，可以满足网点周边个人客户需求，为现有对公客户及周边个人客户提供个人业务服务 A 单功能对私网点 B 单功能对公网点 C 综合性网点 D 理财中心 难度：中等；答案： B 11 （ ）主要负责综合处理对公、对私现金类业务或网点后台业务、事务类工作，在空闲或满足客户一站式服务需要时，办理非现金业务，开展销售推荐，必要时完成简单销售业务处理、销售任务和客户挖掘 A 营运主管 B 产品销售经理 C 高级柜员 D 柜员 难度：中等；答案： D 12 非立等耗时较长或复杂业务处理环节在排队客户较多时，柜员按岗位分工转交专注后台业务处理的（ ） A 营运主管 B 其他柜员 C 大堂经理 D 产品销售经理 难度：中等；答案： B 13 柜员与高级柜员的岗位关系是（ ） A 部分需授权业务提交授权 B 接受引导，受理客户业务 C 向其推荐办理签约类产品的客户 D 接受营销工作指导和监督 难度：中等；答案： A 14 柜员向（ ）推荐办理签约类产品的客户 A 高级柜员 B 其他柜员 C 大堂经理 D 产品销售经理 难度：中等；答案： D 15 柜员与大堂经理的岗位关系是（ ） A 接受营销工作指导和监督 B 向其推荐办理签约类产品的客户 C 接受引导，受理客户业务 D 部分需授权业务提交授权 难度：中等；答案： C 16 柜员发现营销商机时，可以向（ ）推荐客户 A 营运主管 B 网点客户经理 C 大堂经理 D 高级柜员 难度：中等；答案： B 17 柜员接受（ ）的营销工作指导和监督 A 营运主管 B 营销主管 C 大堂经理 D 产品销售经理 难度：中等；答案： B 18 柜员接受并完成（ ）分配的工作任务，接受柜面业务的操作风险检查和监督，完成分配的推荐营销任务 A 营运主管 B 营销主管 C 大堂经理 D 产品销售经理 难度：中等；答案： A 19 柜员的日常工作事项和业务操作要向（ ）报告 A 营运主管 B 营销主管 C 网点负责人 D 产品销售经理 难度：中等；答案： A 20 单功能网点综合化转型的底线是（ ） A 资源共享 B 综合服务 C 风险可控 D 兼顾专注 难度：较难；答案： C 21 单功能网点转型开办业务种类可采取（ ）策略。 A 先易后难 B 先难后易 C 种类全面 D 根据客户需求 难度：较难；答案： A 22 网点产品销售任务、客户拓展及维护任务应以（ ）为单位下达，并实行目标管理 A 柜员 B 产品销售经理 C 网点客户经理 D 营销团队 难度：中等；答案： D 23 营业网点组建综合营销团队过程中，要建立有效的上下联动营销工作机制，确保网点客户的信贷、个性化产品定制等需求均能得到满足，做到（ ） A “ 一点营销、联动服务、综合解决 ” B “ 两点营销、联动服务、综合解决 ” C “ 一点营销、分头服务、综合解决 ” D “ 两点营销、分头服务、综合解决 ” 难度：中等；答案： A 24 在开展综合营销中，高级柜员和柜员的营销职责主要是（ ） A 进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售 B 主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作 C 开展客户营销 D 无需承担产品推荐和销售工作 难度：中等；答案： A 25 综合营销团队组建模式中的 “ 外联营销 + 柜面销售 ” 模式，柜面营销团队（ ） A 主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售 B 主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作 C 通过团队间联动开展综合营销 D 主要配合外联营销人员做好客户关系维护 难度：中等；答案： B 26 综合营销团队组建模式中的 “ 多团队联动营销 ” 模式，根据网点客户结构及客户分层维护需要，各团队可有对公、个人专业侧重，（ ） A 主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售 B 主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作 C 通过团队间联动开展综合营销 D 配合外联营销人员做好客户关系维护 难度：中等；答案： C 27 网点内部绩效分配应采取（ ）的方式，结合综合营销团队的设置情况，合理设定团队及各岗位的考核指标及权重 A 综合业绩考核 B 买单制 C 贡献分配 D 共享业绩 难度：中等；答案： A 28 在综合营销售后服务中，要按照（ ），由网点客户经理或产品销售经理定期通过电话或上门回访，了解客户需求，收集客户意见，开展持续营销和服务 A “ 直接接触制 ” B “ 首次接触责任制 ” C “ 持续服务制 ” D “ 利益共享原则 ” 难度：中等；答案： B 29 销售要取得成功，（ ）是关键 A 设问 B 打消疑虑 C 推荐解决方案 D 满足客户需求 难度：中等；答案： D 30 产品销售应注意捆绑销售和产品组合，但单次销售的产品一般不建议超过（ ）个，避免推荐过多引起客户的反感 A 5 B 4 C 3 D 2 难度：中等；答案： C 31 在向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务所涉及的各种风险要向客户进行充分的提示。下列哪项风险不属于应当提示的范畴（ ） A 道德风险 B 法律风险 C 政策风险 D 市场风险 难度：容易；答案： A 32 请把以下柜员在办理业务过程中的销售推荐流程按正确次序排列： 1. 业务咨询与受理； 2. 迎接客户与问候； 3. 观察与系统提示并简单营销； 4. 快速准确完成交易（ ） A 3142 B 4213 C 2143 D 3124 难度：中等；答案： C 33 客户对于柜员办理业务不满或投诉时，当事柜员应及时做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时向（ ）报告 A 营销主管 B 产品销售经理 C 网点客户经理 D 营运主管 难度：容易；答案： D 34 柜员对在办理业务过程中发现大额或可疑类交易应及时报告（ ） A 高级柜员 B 网点客户经理 C 产品销售经理 D 营销主管 难度：容易；答案： A 35 柜员在办理现金存、取业务过程中，捕捉到客户办理耗时较长的签约类业务意向，应及时将客户推荐给（ ）做后续服务 A 高级柜员 B 大堂经理 C 营运主管 D 产品销售经理 难度：容易；答案： D 36 柜员发现客户对保险产 / 品感兴趣，正确的做法是（ ） A 移交高级柜员办理 B 向产品销售经理推荐，如有需要双手提供产品销售宣传册 C 如有需要请客户柜台上自取产品销售宣传册 D 只办理客户委托的业务不做销售推荐 难度：容易；答案： B 多选题 37 营业网点综合化建设的主要内容是 ( ) A 综合性网点 B 综合柜员制 C 综合营销队伍 D 综合岗位 E 综合业务 难度：容易；答案： ABC 38 推进营业网点综合化建设，有利于改变目前部分网点（ ）的现状，事关建行长远发展 A 资源利用不足 B 功能不全 C 忙闲不均 D 联动营销不够 E 人员不足 难度：中等；答案： ABCD 39 我行目前开展营业网点综合化建设的主要背景是（ ） A 营业网点对公业务开办率有待提高 B 营业网点资源整体利用不足 C 网点人员综合服务潜力有待一步挖掘 D 客户综合营销服务不够深入 E 营业网点服务资源未得到综合利用 难度：中等；答案： ABCDE 40 单功能对私网点需根据（ ）等条件开办对公业务 A 周边环境 B 对公客户发展潜力 C 人力配备 D 风险防控 E 营业网点面积 难度：中等；答案： ABCD 41 在营业网点综合化建设工作中，推行综合柜员制，支持网点综合化运营的主要内容包括（ ） A 组建网点综合营销团队 B 推动柜员综合受理业务 C 实施网点后台人员综合化 D 合理配置综合柜员 E 积极开展同城对公共业务跨网受理 难度：中等；答案： BCD 42 综合柜员制是指营业网点人员在（ ）既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制 A 高柜 B 低柜 C 理财中心 D 产品展示区 E 自助服务区 难度：容易；答案： AB 43 在营业网点综合化建设工作中，优化网点劳动组合，奠定网点综合化服务基础的主要内容包括（ ） A 统一网点岗位设置标准 B 科学合理配置八岗位 C 合理配置自助设备数量 D 网点人员配置向营销服务岗倾斜 难度：中等；答案： ABD 44 在营业网点综合化建设工作中统一设置了八岗位，包括设置了网点负责人、营销主管、（ ）、大堂经理 A 营运主管 B 网点客户经理 C 高级柜员 D 产品销售经理 E 柜员 难度：容易；答案： ABCDE 45 在深化前后台业务分离，提增集约化运营能力中，要（ ） A 积极推进对私业务前后台分离 B 进一步扩大对公业务分离范围 C 加快推进一、二级分行后台集约化建设 D 统一规范柜面操作流程 E 加强柜面风险防控 难度：较难；答案： ABC 46 柜员的职责是（ ） A 综合处理对公、对私现金类业务或网点后台业务、事务类工作 B 在空闲或满足客户一站式服务需要时，办理非现金业务，开展销售推荐，必要时完成简单销售业务处理、销售任务和客户挖掘 C 网点人员较少或为满足业务处理需要，以及在岗位轮换或调整时，服从营运主管安排，办理相应业务 D 作为营运主管的后备履行相应职责 E 做好客户引导、分流工作 难度：中等；答案： ABC 47 下列对综合化建设中柜员的岗位要求描述正确的是（ ） A 现金业务对公、对私综合处理，办理非现金业务，以单笔耗时较短的简单业务处理为主 B 根据营销结果，在客户较少时，简单或低耗时业务自行处理 C 发现需产品销售经理或网点客户经理深入营销的商机，及时向产品销售经理或网点客户经理推荐 D 复杂业务综合处理、授权公私兼顾 E 做好客户引导、分流工作 难度：中等；答案： ABC 48 柜员与营运主管的岗位关系是（ ） A 接受并完成分配的工作任务 B 柜面业务操作风险接受检查和监督 C 完成分配的推荐营销任务 D 履行营运主管临时离岗时指定的营运主管部分职责 E 推荐签约类产品 难度：容易；答案： ABC 49 柜员要向营运主管报告的工作包括（ ） A 营销服务工作 B 日常工作事项 C 业务操作 D 营业环境 难度：容易；答案： BC 50 单功能网点综合化转型需要满足的条件包括（ ） A 市场需求 B 监管需求 C 内控管理 D 人员要求 E 领导意志 难度：容易；答案： ABCD 51 单功能网点转型的原则包括（ ） A 资源共享，有效复用 B 因地制宜，有序推进 C 综合服务，兼顾专注 D 强化管理，风险可控 难度：容易；答案： ABCD 52 单功能对私网点综合化转型，可优先开办（ ）等标准化程度高的业务 A 对公现金 B 支票 C 汇兑 D 开户及产品签约 E 外汇业务 难度：中等；答案： ABCD 53 单功能对公网点综合化转型，可优先开办对私（ ）、转账、信用卡及理财卡业务 A 开销户及签约 B 存款 C 取款 D 缴费 E 个人结售汇 难度：中等；答案： ABCD 54 综合营销团队的组建，各行应充分开展调研，分析辖属营业网点的实际情况，优先在（ ）的综合性网点组建综合营销团队 A 规模较大 B 规模较小 C 人员岗位配置较全 D 客户资源较多 E 网点业务较少 难度：中等；答案： ACD 55 综合营销团队组建模式包括（ ） A “ 专职营销 + 专职推荐 ” 模式 B “ 专职营销 + 兼职推荐 ” 模式 C “ 外联营销 + 柜面销售 ” 模式 D “ 多团队联动营销 ” 模式 E “ 集中 ”+“ 分散 ” 相结合模式 难度：较难；答案： BCD 56 营业网点综合化建设的目标是将我行营业网点建成全行共享的（ ），提升网点综合服务能力和市场竞争力 A 柜员发展平台 B 产品研发平台 C 产品展示平台 D 客户交流平台 E 客户体验平台 难度：中等；答案： CDE 57 在营业网点综合化建设工作中，加强综合营销队伍建设，提高市场综合拓展能力的主要内容包括（ ） A 组建网点综合营销团队 B 统一工作流程，明确营销重点 C 兼顾专业、专注，强化营销针对性 D 合理配置综合柜员 E 推动柜员综合受理业务 难度：较难；答案： ABC 58 网点综合营销团队是在综合性网点内组建的、负责（ ）的常态化、任务型团队 A 客户维护 B 业务办理 C 营销 D 标准化产品销售 E 大堂客户引导 难度：中等；答案： ACD 59 综合营销团队成员包括（ ） A 网点负责人 B 营销主管 C 网点客户经理 D 产品销售经理 E 其他兼职营销人员 难度：容易；答案： ABCDE 60 网点产品销售任务、客户拓展及维护任务应以营销团队为单位下达，并实行目标管理，团队内人员绩效与团队任务的整体完成情况挂钩，建立（ ）的绩效考核机制 A 责任共担 B 业绩共享 C 与员工工作任务相匹配 D 与交易核算量相匹配 难度：中等；答案： ABC 61 综合营销团队建设的主要目标包括（ ） A 挖掘人员潜力，提升综合营销能力 B 实施分层营销，优化客户结构 C 整合营销资源，提高客户价值贡献 D 引导机构间及网点岗位间开展联动营销 难度：中等；答案： ABC 62 综合营销团队立足于网点客户资源，重点营销维护（ ） A 价值贡献大的客户 B 资金沉淀多的客户 C 交易活跃的高价值客户 D 存款客户 难度：容易；答案： ABC 63 综合营销团队组建模式中的 “ 外联营销 + 柜面销售 ” 模式，产品销售经理、（ ）组成柜面营销团队 A 大堂经理 B 营运主管 C 高级柜员 D 柜员 E 网点负责人 难度：容易；答案： ABCD 判断题 64 综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍建设是营业网点综合化建设的主要内容 难度：容易；答案： A 65 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于综合服务能力有提升空间的单功能网点，重点推行综合柜员制，进行劳动组合调整 难度：中等；答案： B 66 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于忙闲不均、人力资源运用不足的综合性网点，重点推行综合柜员制，进行劳动组合调整 难度：中等；答案： A 67 在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于营销资源丰富的网点，重点实施综合性网点转型 难度：中等；答案： B 68 综合性网点是指既能为对私客户也能为对公客户提供产品与服务的营业网点 难度：容易；答案： A 69 综合柜员制是指营业网点人员在高柜或低柜既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制 难度：容易；答案： A 70 在营业网点综合化建设工作中营业网点统一设置八个岗位，取消角色定位 难度：容易；答案： A 71 在保证对外营业和风险控制，严格遵守不相容岗位管理规定基础上，结合网点人数设置岗位，允许一岗多人，但不能一人多岗 难度：容易；答案： B 72 综合化后，柜员主要负责柜面复杂业务处理和职责内授权，作为营运主管的后备履行相应职责等，覆盖原对私网点部分柜员主管、高级柜员与对公网点柜面业务主管岗位 难度：容易；答案： B 73 劳动组合设置中，在满足交易处理和风险控制的前提下，合理配置网点后台人员数量，减高柜、增低柜，人员配置向营销服务岗倾斜 难度：容易；答案： A 74 单功能对私网点开办对公业务，要结合前后台分离上线情况，优先推进对公现金、支票和汇兑等业务量大、标准化程度高的业务，扩大小微企业、公司机构客户服务面 难度：中等；答案： A 75 网点综合化建设推进工作，总行明确由营运管理部门牵头，负责网点的综合管理。分行已实现统一管理的，可继续由原部门牵头管理；未实现统一管理的，需明确网点的综合管理牵头部门 难度：中等；答案： A 76 营业网点岗位人员是指在营业网点直接为客户提供交易结算、营销服务的八岗位人员 难度：容易；答案： A 77 在网点综合化转型过程中，要为对公存款日均余额 50 万以上及大中型有贷中高端客户在现有营业网点内新建 VIP 服务专区 难度：中等；答案： B 78 综合化转型后，低柜主要办理对公、对私存取款等现金类业务，并须根据客户一站式服务需要办理相应非现金业务 难度：容易；答案： B 79 综合化转型后，高柜主要进行产品销售、办理开销户及签约、支付结算、挂失、密码修改等业务 难度：容易；答案： B 80 单功能网点综合化转型需要做好的相关准备工作包括开展业务培训、申请、设置相关系统及机构、配备业务开办所需单证、印章及设备、调整相关标识、增加填单台新开办业务填单模板、补充产品宣传材料 难度：容易；答案： A 81 单功能网点综合化转型，对于现阶段客户资源相对较少的网点，即使存在发展潜力的，亦应谨慎开办相应业务 难度：容易；答案： B 82 柜员与其他柜员的岗位关系是：非立等耗时较长或复杂业务处理环节在排队客户较多时，按岗位分工转交专注后台业务处理的柜员 难度：容易；答案： A 83 柜员与高级柜员的岗位关系是：部分需授权业务提交高级柜员授权，非立等耗时较长或复杂业务环节在客户较多时按岗位分工转交高级柜员处理 难度：容易；答案： A 84 柜员与大堂经理的岗位关系是：向其推荐办理签约类产品的客户 难度：容易；答案： B 85 柜员与产品销售经理的岗位关系是：接受引导并受理客户业务 难度：容易；答案： B 86 柜员与网点客户经理的岗位关系是：向其推荐有特定需求的客户 难度：容易；答案： A 87 柜员与营运主管的岗位关系是：接受并完成其分配的工作任务，柜面业务操作风险接受检查和监督，完成分配的推荐营销任务 难度：中等；答案： A 88 柜员只需专注柜台内的业务处理，不需要接受营销工作指导和监督 难度：容易；答案： B 89 柜员日常工作事项、业务操作向营销主管报告，营销服务工作向营运主管报告 难度：容易；答案： B 90 综合营销团队成员分对公对私条线进行营销 难度：容易；答案： B 91 综合营销团队根据营销对象，围绕 “ 挖掘客户 - 制定计划 - 实施营销 - 售后服务 - 考核评价 - 总结改进 ” 等 “ 六步法 ” ，制定营销工作流程 难度：中等；答案： B 92 综合营销在柜面内营销侧重于挖掘客户潜在需求，开展公私联动营销；柜面外营销侧重于开拓市场，在专注营销目标的同时，结合客户需求，精准营销；对高端客户需利用经论证后的、成熟的金融服务解决方案，开展综合营销 难度：中等；答案： A 93 在营业网点组建综合营销团队，开展综合营销的过程中，各行应强化客户名单制管理，对全行客户自上而下进行分层梳理，落实各层级客户的维护责任机构，原则上营业网点主要负责营销维护个人客户、小微企业和小额无贷户 难度：中等；答案： A 94 在营业网点组建综合营销团队，开展综合营销的过程中，各级分支行也可视需要以名单形式将部分中小企业维护责任下到营业网点，确保 “ 户户有人管 ” 难度：中等；答案： A 95 网点产品销售任务、客户拓展及维护任务应以营销团队为单位下达，并实行目标管理，团队内人员绩效与个人任务的完成情况挂钩 难度：中等；答案： B 96 综合营销团队除了做好网点客户营销维护工作外，还要配合上级行做好集团客户、机构客户、大型企业、中小型企业的服务工作 难度：容易；答案： A 97 综合营销团队的信息资源共享，主要通过晨夕会、周会等形式，及时反馈营销任务进展及遇到的问题，沟通收集的客户信息，共同挖掘潜在商机，制定营销策略 难度：容易；答案： A 98 综合营销团队在营销任务责任到团队及团队个人的基础上，建立明晰的岗位间联动营销职责及流程，组建多个团队的网点，通过建立联动激励机制，鼓励跨团队的岗位间联动 难度：中等；答案： A 99 网点内部绩效分配应采取买单制的方式，结合综合营销团队的设置情况，合理设定团队及各岗位的考核指标及权重 难度：容易；答案： B 100 在跨机构联动营销工作机制中，对有个性化需求或信贷融资需求的大中型企业客户，网点应积极与上级行专职客户经理或产品经理沟通，向其推荐并配合营销客户 难度：中等；答案： A 101 网点与上级行有效利用客户名单制管理，开展客户分层营销，上级行可将部分中小型企业客户的维护交由网点，大型对公客户的营销维护，以上级行专职客户经理为主，特定项目视需要可要求网点人员加入临时任务型营销团队，实施联合营销 难度：较难；答案： A 102 对于有企业背景的个人客户，要努力将其实业纳入我行企业客户资源，大力推广对公业务，争取结算账户，尤其是基本结算账户，并依托结算账户向客户提供对公通存通兑、支付密码、结算卡、电子回单柜、企业网银 / 现金管理系统、对公理财等一揽子金融服务 难度：难；答案： A 103 开展网点内外联动营销时，由外联营销团队走出网点，走进社区、企业，开展主动营销，柜面营销团队针对进入网点的客户，以产品销售经理为主，大堂经理、高级柜员及柜员辅助开展网点内客户营销拓展 难度：较难；答案： A 104 柜员在业务办理过程中，利用业务办理间隙根据客户资金流向、大额资金进项、系统提示信息等获取客户事件信息，做好 “ 一句话营销 ” 及销售推荐 难度：容易；答案： A 105 在营业网点岗位间联动营销的客户分层、产品分级基础上，提供差别化服务，提升大众客户满意度，巩固中端客户依赖度，强化高端客户忠诚度，努力提高各层次客户的综合贡献度 难度：中等；答案： A 106 柜员只能办理简单的非