餐饮消费调查研究报告.doc

餐饮消费调查报告
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    摘   要：继、中华人民共和国烹饪协会联合中华人民共和国网开展全国性餐饮消费调查后，今年双方在以往合伙基本上，重点研究互联网背景下餐饮消费新特点，总结消费者餐饮消费偏好、消费习惯、消费方式等需求新变化、新动态，并对餐饮公司提出详细建议，引导餐饮行业健康、可持续发展。

    核心词：餐饮消费；消费习惯；餐饮O2O

    随着餐饮公司及有关周边产业提供互联网服务更加多样且日趋完善,国内消费者对电子商务接纳度日益提高，而其对餐饮消费与互联网应用结合迫切限度更是远超预期。消费者发出“上帝之音”拿捏着公司命脉，要想“叫好又上座”，就得明确知晓消费者需求，只知其一还不行，还要探求消费行为变化趋势和因素，只有这样才干于不断前行中占得先机。

    一、受访对象

    本次调查受访对象（详情见表1）男女比例相称，以一二线都市（直辖市和省会都市）为主，兼顾三四线都市及乡镇居民，教诲限度各种类别也均有涉及。受访对象收入水平以3000-8000元工薪阶层为主，这些都充分体现了餐饮消费需求普及性和本次餐饮消费调查大众代表性。

    值得一提是，本次调查18-50岁受访者占89.8%，本科以上学历受访者占80%，这两个数字一方面是充分考虑到当前市场消费主力，以具备较高学历上班族为主。另一方面也与本次调查调查方式为网络调查，渠道相对单一关于。
    表1  餐饮消费调查受访者基本状况
类 别
项 目
比例
性别
男
45.2%
女
54.8%
当前所在都市
直辖市
60.0%
省会都市
20.0%
其她都市
15.0%
县城或乡镇
5.1%
年龄段
18岁如下
5.2%
18-30岁
49.9%
30-50岁
39.8%
50岁以上
5.1%
教诲限度
初中及如下
5.1%
高中/中专/技校
4.9%
大学专科
10.0%
大学本科
60.4%
研究生及以上
19.6%
月收入
3000元如下
20.0%
3000-5000元
30.1%
5000-8000元
30.0%
8000-1元
10.0%
1元以上
10.0%
    二、消费习惯

    （一）追本溯源，回归本质，基本服务成主导因素

    在餐厅选取上，受访者看重因素依次为：就餐环境、菜系风味、服务水平、安全卫生、价格水平、口碑评价、地理位置和促销信息（图1）。环境、口味与服务是餐饮产品主线构成要素，此三项内容在调查中排在前三也体现出整个餐饮行业重新追本溯源，回归本质、回归市场大趋势。

图1影响消费者选取餐厅因素
（二）食品安全关注度减少，消费者信心获提高

    与调查成果明显不同是，“安全卫生”由第二位下降到第四因素，选取比重仅为前次调查三分之一。这一变化反映出，在“史上最严”《食品安全法》酝酿、发布和宣传过程中，国家监管部门重拳出击打击食品安全犯罪大环境下，餐饮公司认真履行依法经营各项义务，加强食品安全管理和诚信服务办法，得到了消费者一定承认，使消费者安全感有所提高。

    （三）餐饮O2O使口碑传播效果放大化

    获取餐厅信息渠道调查成果显示，“美食类网站或APP”以45.1%占比排名第一，“她人简介”占40.1%，“社交媒体”“报纸、电视、广播等老式媒体”和“其她渠道”共计占14.8%（图2）。

图2  消费者获取餐厅信息普通途径
    互联网时代，餐饮业最大特性便是餐饮公司口碑传播被放大化。互联网是一面放大镜，它既会成倍提高优质餐饮品牌知名度，同步也会加速裁减那些诚信度较低品牌，要想在开放社交平台占据一席之地，口碑营销十分重要。有接近85%受访者有在网络（点评类网站、朋友圈、微博）分享美食自拍、餐饮消费体验或刊登评论经验。反之，这些信息也极大限度地影响着消费者选取餐厅行为，其中，近90%人会受朋友在社交媒体分享影响（图3），有超过70%受访者会选取美食类点评网站上普遍好评餐厅（图4），仅有5.0%受访者表达她人评价对其没有任何影响。

图3 朋友美食自拍及分享消费体验对餐厅选取影响限度

图4 美食点评类网站其她消费者评价对餐厅选取影响限度
（四）餐厅电话预约订单比重大幅下降

    老式电话预订方式延续了众多预订方式当中首选地位，但比例相比于去年52.8%已经下降至40.0%（图5）。越来越多第三方网络平台和公司APP都具备预订、点餐和支付综合功能，可觉得消费者提供一站式服务。通过公司官网、公司APP、第三方网络平台预定比例达到39.9%。有20.2%受访者无预定习惯，会直接前去餐厅。排号方面，“远程排号”和“到号提示”两种新式体验得到消费者广泛认同。

图5 消费者预定餐厅普通方式
    （五）餐饮消费钞票支付比例进一步减少

    在支付方式上，钞票支付比例从39.3%大幅下降至20.3%，现场第三方平台支付、第三方平台预付和刷卡消费比例均有不同限度提高（图6）。这反映出第三方网络平台服务日趋完善，应用日益进一步，极大地以便了消费者提前通过网络支付参加团购等活动，提高了消费者使用意愿。支付宝钱包、微信钱包等电子支付方式功能日趋强大，在年轻人一代中深受欢迎，并有扩大使用群体趋势。

图6 消费者在餐饮消费时支付方式
    （六）餐饮互联网服务向移动终端偏移

    随着移动终端设备和4G网络迅猛发展，互联网应用呈现出多元化、便捷化发展特性。本次有超过80%受访者以为手机、平板电脑等移动终端餐饮互联网体验（涉及搜索、预定、评价、分享等已经可以代替老式台式电脑。

    由此而来，作为移动终端下载普及限度极高微信则成为了公司互联网营销重点渠道。调查显示，受访者中关注或者关注过餐饮微信公众账号比重超过一半，其中关注5家以上达到30.3%（图7）。而消费者关注这些公众帐号因素各种各样，或积极或被动，这也导致了有35.2%受访者很少查阅公司微信公众账号推送信息（图8）。
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图7 受访者关注餐饮微信公众账号公司数量

图8 餐饮微信公众账号推送信息浏览状况
    受访者最关注微信推送信息依次是，“打折或优惠信息”“新产品上市尝鲜提示”“饮食小贴士”和“其她有趣信息”（图9）。有20%左右人经常因看到微信公众账号推送内容而决定前去就餐，只有9.9%人对这些信息“无动于衷”。

图9  餐饮微信公众账号推送信息受欢迎限度
    （七）外送服务市场不断扩大，满意度仍有上升空间

    O2O使餐饮外送服务实现了跨越式提高，近60%受访者表达经常体验餐饮外送服务。而这其中，饿了么、美团、百度外卖等专业综合外送服务平台业务份额超过80%，餐饮自建平台份额逐年下降。

    从顾客分布状况上来看，北京、上海、广东位列前三甲，是全国餐饮O2O外送顾客覆盖率最高省市，餐饮O2O发展也是从一线都市开始展开，并逐渐向二三线都市扩散。经济发达省市人口密度大，生活节奏快，市场不久被占领，在一线都市餐饮O2O接近饱和状况下，二三线都市就逐渐成为商家们争夺要点。

    消费者最关怀外送服务问题中，送餐速度排在首位。调查显示，实际消费体验中，虽然“非常准时”服务仅占5.1%，但误差10分钟以内消费体验率大概占到六成，总体满意度尚可（图10）。
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图10  外卖订单送达所需时间状况
    三、公司建议

    对餐饮公司来说，任何时候提供产品和服务都必要适应消费者需求，并依照消费者心理变化趋势来制定有效经营方略。根据餐饮消费调查成果，现提出如下建议供广大餐饮公司参照：

    （一）顺势而为，变被动为积极

    近年发展状况显示，当代科技逐渐变化老式餐饮行业服务内容和消费习惯已经是不可逆趋势。在这样大环境下，餐饮公司与其被动接受自下而上颠覆，不如积极拥抱以求得自上而下洗礼。贴近时代、贴近需求是当前餐饮公司制胜法宝。

    （二）注意区别“互联网+”和“+互联网”

    O2O不是一种商业模式，也不是一种产业，它仅仅是一种概念归类，是一种营销手段。没有良好产品基本花俏营销行为，都是沙中筑塔。餐饮行业向互联网转型是一种必然趋势，但这更应当是“+互联网”而不是“互联网+”。“互联网+”是以互联网作为主体，颠覆老式行业运营模式，其本质是互联网，“+互联网”则是将互联网作为一种优化工具，提高老式餐饮行业自身运营效率。

    （三）以人为本，提高员工素质和服务效率

    无论消费习惯如何变化，在现阶段，人依然是提供餐饮服务主体。在硬件条件、软件技术、营销理念飞速发展环境下，规定所有员工，特别是一线服务人员不但要具备强烈服务意识和沟通能力，还要有与时俱进技术知识和操作能力，因而，保持与技术发展相配套员工素质和服务效率是保证资源发挥最大效能基本规定。公司要注意吸取和培养复合型人才，提高员工综合素质，只有这样才干保障“技术”达到应有“效率”。

    （四）提供满足消费者个性化需求产品与服务

    为每个消费者提供不同产品或服务，不但对于老式餐饮行业来说是天方夜谭，似乎也与餐饮业原则化趋势相悖。但综合考虑互联网特点后不难发现，除了将产品口味、特点、品质以及服务充分加以显示外，更重要是能以人性化方式，针对客户需求做出针对性服务。因此公司应充分运用网络一对一和交互式功能加强与顾客沟通，进一步理解消费者需求及其变化，提供高附加值信息，共同创造和满足个性化需求，这样自然而然就提高了消费者满意度。