电脑销售百问百答(b版)—-毕业论文设计.doc

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第一部分 常见问题 11
一、技术问题： 11
1、顾客：独立显卡和集成显卡有什么区别？ 11
2、顾客：64位处理器和32位处理器对比哪个好？ 11
3、顾客：处理器的主频是越大越好还是越小越好？ 11
4、顾客：单核机型与双核有何区别 11
5、顾客：显卡类型包括什么？ 12
6、顾客：什么叫迅驰4代 12
7、顾客：笔记本串行硬盘与并行硬盘的区别 12
8、顾客：3代和迅驰四代有什么区别 13
9、顾客：什么是二级缓存？ 13
10、顾客：什么是三级缓存？ 13
11、顾客：PC卡插槽是什么？ 13
12、顾客：笔记本机壳材料都有什么？ 13
13、顾客：AMD与Intel的区别？ 14
14、顾客：请问进入待机（或休眠）模式后，无法恢复系统的原因与检测步骤？ 15
15、顾客：IMF与IMR的区别 15
16、顾客：LED屏幕的优点 15
17、顾客：什么叫虚拟内存 16
18、顾客：虚拟内存有什么作用？ 16
19、顾客：什么是超频？ 16
20、顾客：超频对于CPU有害吗？ 16
21、顾客：笔记本里面硬盘的转速都有多少转的？ 17
22、顾客：I3处理器 17
23、顾客：什么叫超线程技术？ 17
24、顾客：什么是无铅认证（Rohs），有什么好处？ 17
25、顾客：为什么WIN7下320G的硬盘只显示280G？ 17
26、顾客：一般集成显卡多大？能玩什么游戏？ 18
27、顾客：什么叫双层刻录DVD？ 18
28、顾客：什么是E—SATA接口？ 18
29、顾客：我笔记本的HDMI口接上设备后没有声音了，什么原因？ 18
二、销售问题 19
1、顾客：电脑是什么，拿来做什么的？ 19
2、顾客：电脑会中毒么？中毒后会传染人么？ 19
3、顾客：我家不能上网买电脑是不是就没有用了？ 19
4、顾客：电脑是不是游戏机？ 19
5、顾客：电脑能打电话不？ 19
6、顾客：电脑会害了孩子吗？ 20
7、顾客：我就觉得你的电脑比电视购物上的贵了，电视购物说人家的电脑摔一下都没事你的可以吗？ 20
8、顾客：我对电脑不懂，说了我也不懂，我就看看。 20
9、顾客：我不会打字，而且打字太难，电脑玩着费劲 20
10、顾客：电脑会不会经常坏？ 20
11、顾客：电脑能用几年？ 21
12、顾客：方正是啥牌子啊？我咋没听过呢？ 21
13、顾客：你这电脑是不是原装的啊，不会是组装的（或水货）吧？ 21
14、顾客：是不是越贵的电脑质量越好？ 21
15、顾客：笔记本好还是台式机好？ 21
16、顾客：上网有什么好处？ 22
17、顾客：是不是卖的贵的电脑上网速度快？ 22
18、顾客：上外国的网站收费贵吗？ 22
19、顾客：打雷的时候能用电脑吗？ 22
20、顾客：电脑一天最多能开几个小时？ 22
21、顾客：组装机和品牌机有什么区别？ 22
22、顾客：想用电脑学习是不是还得买碟装进去？ 23
23、顾客：电脑辐射大吗？会不会影响身体健康？ 23
24、顾客：所有的电脑都能刻录吗？ 23
25、顾客：为什么我的VCD或者DVD盘在碟机里放不死机可是在电脑里放会死机呢？ 23
26、顾客：这款机子光驱要外置，很不方便！ 23
27、顾客：“这个机子其它配置我还满意，就是没有刻录机，我再看一下” 23
28、顾客：CPU是不是数字越大越好啊！ 24
29、顾客：台式机可不可以无线上网 24
30、顾客：Inter原装主板有什么优点？ 24
31、顾客：内存大小会影响电脑的速度吗？ 24
32、顾客：刷新频率设为多少才能消除画面的闪烁？ 24
33、顾客：屏幕为何会闪烁？ 24
34、顾客：你们方正主机里的配件是什么品牌的？ 25
35、顾客：电脑用时间长了，速度为什么慢了？ 25
36、顾客：笔记本的电池寿命是多长时间？充一次电可以使用多长时间？ 25
37、顾客：VISTA系统的机子改成XP系统是不是会出现不兼容的情况？ 25
38、顾客：这个电脑以后可以升级吗？ 25
39、顾客：每款机型都能加内存条吗？ 25
40、顾客：现在的手机是越大越贵，为什么我们的笔记本是越小越贵？ 26
41、顾客：显示屏可不可以当电视用？ 26
42、顾客：正版软件和盗版软件有什么区别？ 26
43、顾客：请问当机器死机后又无法软关机时该如何强迫关机？ 26
44、顾客：请问当机器开机后屏幕没有反应时该做哪些基本检测步骤？ 26
45、顾客：请问如何延长电池使用时间？ 26
46、顾客：有AMD的本本吗？你们为什么只做INTEL处理器的本本？ 26
47、顾客：听说INTEL没有AMD性价比高 27
48、顾客：INTEL的本本肯定没有AMD的好？ 27
49、顾客：你说现在哪个品牌好一点？ 27
50、顾客：方正品牌怎么样？ 27
51、顾客：国外品牌的计算机好吗 28
52、顾客：方正的台式机还可以，笔记本是不是不行？ 28
53、顾客：对我司与竞争对手差异有疑虑时如何应对？ 28
54、顾客：有顾客进来看电脑，看了一下方正说，哎，国产的，都是国外的电脑好！去看看惠普的，戴尔的等等。 28
55、顾客：都一样的东西，神州的比方正的要便宜的多？ 29
56、顾客：联想为什么价格比你们高的不多，但是比你们漂亮，配置也比你们好！ 30
57、顾客：为什么方正电脑的XX（比如显卡）选这种而不选贵不了太多的更好的一种？那种显卡神舟都用了 30
58、顾客：这是方正的呀，我家都是海尔的产品，我想看看海尔的电脑，都是一个厂家的东西而且售后好，服务好 30
59、顾客：方正电脑价位太高？比国内TCL、海尔、同方等都要高？ 31
60、顾客：人家都说方正的机器质量不好啊？ 31
61、顾客：当顾客觉得竞争对手的承诺比我司更有吸引力时，如何应对？ 31
62、顾客：不是说方正电脑特便宜吗，为什么你们的价格还是这么高啊？ 31
63、顾客：当顾客因为听到过某品牌产品的负面报道，从而对其产品产生疑虑时，如何应对？ 31
64、顾客：方正选件为什么比市面上见到的那种要贵？ 32
65、顾客：方正的机器外观看起来是挺漂亮的，但是不知道做工和质量怎么样？ 32
66、顾客：你们这机器为什么比别的品牌相同配置的机器贵那么多啊？（E200） 32
67、顾客：海尔是润眼屏，方正的屏幕看上去没有海尔的好！ 32
68、顾客：你们的产品怎么还有用16：10的屏幕的笔记本？ 32
69、顾客：方正笔记本的显卡散热怎么样？ 33
70、顾客：有客户认为笔记本价格水很深，该如何消除他的这个顾虑？ 33
71、顾客：当客户只需要是普通屏幕的机器，而我们只有宽屏的机器，怎么办？ 33
72、顾客：笔记本的散热好不好，需不需要买散热垫？ 33
73、顾客：家电下乡的机器是不是质量比较差？ 33
74、顾客：现在的液晶屏好像分硬屏和软屏，哪个好？ 34
75、顾客：你的笔记本为什么比**的温度高？ 34
76、顾客：你们的显示屏和***的有什么区别？ 34
77、顾客：人家的机器都有内置摄像头，你们的怎么没有？ 34
78、顾客：你们的家电下乡机型除了政府补贴还可以优惠吗？ 34
79、顾客：你们的（家电下乡产品）价格是乱标的，电脑挣钱可多了！ 34
80、顾客：商用机与家用机对比 35
81、顾客：为什么 商用机的稳定性要比家用的 好的多呢 这么说 家用的 不稳定了？ 35
82、顾客：2999元？？这么便宜？质量肯定不好吧？ 35
83、顾客：硬屏要比软屏好，**品牌用的就是硬屏！ 35
84、顾客：客户曾经买过方正的机子，现在想换个新的，但是他说方正的市场占有率和知名度已经远远比不上联想，所以这一次要一款联想的用用看，这是一个特别有主见 的客户，对于这种客户我们该怎么办？ 36
85、顾客：很多客户很喜欢一体机，但是他们总觉得一体机如果去维修的话不好修，而且还会影响整机的性能，我们怎么去给客户解释？ 36
86、顾客：客户认为我们的机子总体来说还可以，但是显卡有些低，他是个游戏发烧友，我们向他保证没问题但他还是犹豫不决？ 36
87、顾客：有顾客问一款我们没有的机器，我们给他转型到一款配置与价格都相对较低的机器，但报的价格和所缺机型不大，客户觉得既然差价不大，就应该买配置更好的 36
88、顾客：遇到客户对同一产品在不同的店面之间来回砍价的情况我们该怎么做 36
89、顾客：笔记本怎么不配包鼠，连这东东都没有，让我拿回去怎么用啊，买你个本，还得自己掏钱配东西，划不来。 37
90、顾客：你们买电脑送的东西，人家其他家都送啊？ 37
91、顾客：你们的APabi  reader是干什么用的？ 37
92、顾客：E200的小机箱是否影响散热？ 37
93、顾客：方正B102为什么采用的4芯电池？其他好多厂商都是6芯的啊！ 37
94、顾客：笔记本R410为什么没有无线局域网卡？ 38
95、顾客：你们这款S370怎么这么贵啊？人家轻薄的本本才四千多？ 38
96、顾客：你们的一体机能升级配置吗？尤其是升级显卡？ 38
97、顾客：客户说电池只有一个小时的使用时间？ 38
98、顾客：你们送的东西太少了？你看别的品牌，又送打印机，又送电脑桌？ 38
99、顾客：我想买一台3000左右的机器，但是要带刻录机的，但是我发现你们好像一般在4000块钱以上的机器才带，请问有没有既便宜又带刻录机的？ 39
100、顾客：你这和网上报价差的也太多了吧？我知道有地域差异，可也不至于这么多啊？ 39
101、顾客：昨天我买一体机的时候就遇到这样的问题，已经落单了，就是价格上还有一点分歧，这时来了客户，和前面这位认识，看到就说，买方正干吗啊？要买就买联想，我当时就慌神了，客户是从联想那边过来了，虽然最后机器出了，现在想想都觉得玄，以后遇到这种情况，我应该如何应对？ 39
102、顾客：那天我遇到的，谈的快落单了，价格都谈好了，客户好像还是不放心，就不停的打电话给他所为懂电脑的朋友，不停的打电话，你也不知道他们谈话的内容，干着急。那人不会来店面，你没有办法和他沟通，但他的意见你能感觉到起到决定性的作用，该怎么办？客户还不高兴你直接接电话 39
103、顾客：担心以后是否能实用。当顾客购买了大件商品后，对捆绑加价的附件是否购买，产生疑虑时，如何应对？ 40
104、顾客：当竞争对手为了争取顾客把大件商品亏本出货，而在附件上谋取暴利时，如何应对？ 40
105、顾客：当你的产品介绍不能做到通俗易懂，顾客不明白时，如何应对？ 40
106、顾客：当顾客语言中有购买信号时，如何判断？ 40
107、顾客：当竞争对手诋毁我司的语言使顾客产生疑虑时，如何应对？ 40
108、顾客：当顾客对产品的各项性能不理解时，如何快速解决疑虑？ 41
109、顾客：当顾客需要在购物发票上开与其购买产品无关的内容时，如何应对？ 41
110、顾客：当顾客因为买过或用过某品牌产品，出现问题没有解决，从而拒绝接受这个卖场或这个品牌时，如何应对？ 41
111、顾客：顾客带了“专家”来参谋，提出的问题你回答不了时，如何应对？ 41
112、顾客：在顾客购买的最后阶段，说那些话最有效？ 41
113、顾客：对产品功能有疑虑是如何应对？ 41
114、顾客：当顾客需要高开发票时，如何应对？ 42
115、顾客：当顾客“持币待购”总是想等到价格降到最低点再买时，如何应对？ 42
116、顾客：我们公司最近要买一批笔记本电脑，这款价格最低多少？我今天先拿一台 42
117、顾客：当顾客问这款商品可以打几折啊！（这些不着边际的问题）时，如何应对？ 42
118、顾客：对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？ 42
119、顾客：对产品功能有疑虑是如何应对？ 43
120、顾客：一家几口来购物时，意见不统一的时候，如何应对？ 43
121、顾客：对产品缺货有疑虑时如何应对？ 43
122、顾客：当顾客为孩子或帮别人购物而使用者不在现场，产品的有些功能对使用者是否有用或外观是否符合使用者喜好，产生疑虑时，如何应对？ 43
123、顾客：当顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？ 43
124、顾客：当竞争对手说我公司价格高，而他们比我们低，如何应对？ 44
125、顾客：当顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？ 44
126、顾客：当顾客因为害怕买了就降价时，如何应对？ 44
127、顾客：怎样提高成交率？当客户犹豫不决而且把我们的价格和竞争对手做比较时。 44
128、顾客：当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？ 44
129、顾客：当顾客因为是样机而不愿意购买时，如何应对？ 45
130、顾客：当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？ 45
131、顾客：当顾客觉得，我们的承诺做不到时，如何应对？ 45
132、顾客：竞争对手可以不开发票，产品可以比我司开发票的同类产品便宜时，如何应对？ 45
133、顾客：顾客在疑虑是否下决心买高档商品时，如何应对？ 45
134、顾客：当竞争对手因为没货，而恶意报低价使顾客对产品真实价格产生疑虑时，如何应对？ 46
135、顾客：当顾客因为产品缺货而要去选择其他品牌购买时，如何挽留？ 46
136、顾客：对产品价格有疑虑时如何应对？ 46
137、顾客：买的时候什么都说好，答应好了今天来提货，我特意来了又说没有。你们也太没有信用了，这样子我怎么能放心呢！你们要是再不来的话我就要退货了！ 46
138、顾客：当顾客由于样品和实物有差异，而想退货时，如何应对？ 46
139、顾客：当顾客就因为几十块钱，甚至几块钱还不买，想要放弃购买时，如何应对？ 46
140、顾客：当顾客由于等待时间太长，开始不耐烦时，如何应对？ 47
141、顾客：LED背光屏和LCD屏有什么区别？看起来差不多啊 47
142、顾客：键盘、鼠标是抗菌的，是不是噱头啊？真能抗菌么？ 47
143、顾客：为什么我的方正笔记本用了2年后，屏幕亮度没有以前高了？是不是坏了？ 47
144、顾客：你们笔记本散热太差，摸着烫手 47
145、顾客：I3处理器比之前的双核有什么更突出的优势吗？ 48
146、顾客：你们T360的单插独立显卡有什么好处？ 48
147、顾客：笔记本电池使用中应该注意什么？ 48
148、顾客：宽屏相比普通屏幕的优点是什么？ 48
149、顾客：笔记本不是一般都有10/100M高速以太网卡么？为什么宽带或无线上网还那么慢？ 49
150、顾客：你们方正的笔记本键盘怎么是平的，多难用啊。 49
151、顾客：你们方正笔记本R410的无线网卡接收功能不怎么好啊，容易出现错误包，影响网速。 49
152、顾客：笔记本R430的显卡是G310M还是GT310？ 49
153、顾客：笔记本R430星空版怎么换壳？经常换壳会不会出现什么问题？ 50
154、顾客：我要新货，给我个没开封的，我不要样机 50
155、顾客：笔记本R430装XP系统后比较慢，且经常蓝屏，并且没有XP驱动。 50
156、顾客：E200的蓝牙接收器丢了怎么办？ 50
157、顾客：你们的笔记本怎么都这么厚？ 50
158、顾客：为什么同样是上市公司，同样的配置，方正要比同方海尔卖的贵？ 50
159、顾客：方正电脑为什么不做广告？你看人家联想。 51
160、如何提升专卖店在销售旺季（特别是节假日）的销量？吸引顾客进店 51
161、顾客特价商品，一定是有质量或其他方面问题你们才特价处理的吧？ 51
162、顾客：你家店面的产品这么少，没什么好买的。 51
163、顾客：方正家用笔记本为什么没有AMD处理器的机器？ 51
164、顾客：方正电脑原来价格很便宜，为什么今年的价格一直在涨？ 52
165、顾客：你们的报价怎么跟网上的报价差这么大？ 52
166、顾客：台式机硬盘和笔记本硬盘相比有何区别？ 52
167、顾客：没有无线网卡的笔记本可以加无线网卡么？ 52
168、顾客：方正电脑为什么卖的好的机型，卖一段时间就没有货呢？ 52
169、顾客：T360、T330产品与HP相比没有触控屏，对于用户来说不方便吧？ 52
170、顾客：T330产品为什么使用NB的部件？ 53
171、顾客：T360产品是省事儿了（简约），但没有音箱，声音效果会不会不好？ 53
172、顾客：T330、T360为什么没有电视卡？ 53
173、顾客：买了T360、T330这个机器，用户的房间没有网线，是不是还要接线，很麻烦啊？ 53
174、顾客：T360产品真正点对点实现高清显示是什么意思？ 54
175、顾客：在卖场里销售笔记本电脑，有时货不一定很齐全，如果你只有低配产品，如何应对？ 54
176、顾客：为什么这台电脑风扇噪音那么大？ 54
177、顾客：摸到电脑机箱为什么有麻手的感觉？ 54

178、顾客：联想卖4999元，而方正只卖3999元，是方正没信心吗？ 54
179、顾客：有组装的方正电脑，价位极低，你这款价位太高了吧？ 55
180、顾客：电脑价格还是太高，我省吃俭用半年才能买得起，不划算 55
181、顾客：台式机用的时间长了，噪音变得比较大，怎么解决？ 55
182、顾客：你们方正电脑集成显卡的型号是什么？ 55
183、顾客：购买家电下乡的电脑，发票是不是一定要增值税发票才能申领补贴？ 另外，去年5月份买的电脑，现在还能领取补贴么？ 55
184、顾客：R430的超级节电模式一天能省多少度电？ 56
185、顾客：R430在节电模式下能用多久？ 56
186、顾客：你们的显示器怎么不带音箱啊？ 56
187、顾客：你们的S330是两个1.5W的，别的品牌都是1W的，你这也太耗电了吧？ 56
188、顾客：联想B500用的是23.6显示器，为什么方正用21.5显示器？ 56
189、顾客：方正笔记本是国产的品牌，像HP这样的国外品牌都出现黑屏问题，方正的会不会问题更大？ 56
190、顾客：方正一体机和其他品牌一体机的区别？ 57
191、顾客：什么是上网本?10寸这类的上网本是不是都没有大的笔记本功能多?用不住啊? 57
192、顾客：钢琴漆好看是好看,是不是特不实用,也不耐磨,也就用两天新鲜罢了? 57
193、顾客：如果顾客问到我们笔记本的返修率怎么样？是不是稍高,该如何给予解释？ 57
194、顾客：方正笔记本为什么相比联想等品牌，显卡没有人家高？怎么就不能用高一点的显卡呢？ 57
195、顾客：方正笔记本使用的硬件一般都是哪个上游厂商的？ 57
196、顾客：方正电脑的内部组件都是自己生产的吗？或者说有多少是自己生产的？ 58
197、顾客：方正电脑的液晶屏都用的什么的？听说韩国三星和日本牌子的好？ 58
198、顾客：方正笔记本适配器是原装的吗？像HP适配器都注明HP，方正没有 58
199、顾客：方正产品内置的随机软件，如阳光学堂、APABI、绿坝、农贸通、ABS，大概的市场价格是多少钱？ 58
200、顾客：方正的液晶显示器为是一年质保，而其他有名的生产厂家是三年？ 58
201、顾客：为什么方正笔记本以前外壳LOGO是FOUNDER，现在怎么改为大F了？ 59
202、顾客：顾客要求装系统时要装正版，否则就投诉我们，该如何处理？ 59
203、顾客：我平时要拿笔记本存储很多重要工作资料，万一丢了怎么办？ 59
204、顾客：上网本为什么看高清电影会卡？ 59
205、顾客：你们一体机的电源适配器怎么那么大啊？ 59
206、顾客：你们R430的彩壳如果我要特殊定制可以吗，需要多长时间？方便我自己在家更换彩壳吗？ 59
207、顾客：方正笔记本电池都怎么样我们的笔记本的电池使用时间好像都不是很长（会有些客户拿华硕或宏碁的那种超长待机的机器跟我们比） 60
三、外观问题 61
1、顾客：为什么咱们方正电脑的样子这么少？ 61
2、顾客：你这个笔记本是不是塑料的啊？ 61
3、顾客：“我喜欢这款机子的配置，但不喜欢这个机子的外观，再看看吧！” 61
4、顾客：你们的电脑外观为什么这么难看？ 61
5、顾客：你们这款T400怎么这么厚啊？ 61
6、顾客：为什么你们的笔记本没有更绚丽的颜色？ 62
7、顾客：**本子的A面用的是钢琴烤漆,你们这个本子的面看着没有它的做得好啊! 62
8、顾客：顾客总觉得小机箱没有大机箱散热好，像这种顾客怎么才能全面给他解释清楚小机箱的好处？ 62
9、顾客：你们的键盘防水吗？ 62
10、顾客：为什么方正的电脑浅颜色的多？多不耐脏呀？ 62
11、顾客：方正E200怎么没有重启键啊？ 63
12、顾客：我喜欢方正的这款白色机器，可是用时间长会氧化发黄吗？ 63
13、顾客:你们的E200为什么就只有白色？ 63
14、顾客：方正这款机器的机箱还可以（E200）， 就是屏太小了，能换个大屏不，其他品牌都是大屏？（大屏没货）啊，不能，你这灵活性太差了吧，换个屏都不行。 63
15、顾客：方正键盘右侧的快捷键有什么用，有什么好处？ 64
16、顾客：你们的一体机怎么这么厚？ 64
四、选件问题 65
1、顾客：方正选件大多比较联想、Hp的选件便宜，是方正质量没他们的好吗？ 65
2、顾客：你们是品牌选件，售后服务是不是更方便呢？ 65
3、顾客：这么多种类产品怎么保修呢？ 65
4、顾客：MD103这个鼠标为什么这么贵呢？ 65
5、顾客：HDMI线和我现在用的VGA线有什么区别，我买它有什么用啊？ 65
6、顾客：你们的SD1003和漫步者的R201、奋达的IC100看起来都差不多，你们有什么特点和优势吗？ 66
7、顾客：为什么方正选件的价格比XXX牌子要高呢 66
8、顾客：我为什么要买方正MN1001拉线鼠标 66
9、顾客：方正读卡器怎么那么贵？有什么特殊功能啊 66
五、外设数码问题 66
1、请问方正外设数码产品中的数码相框和爱国者数码相框有什么区别？ 66
六、服务卡问题 67
1、部分代理商担心跟客户销售服务卡后，客户需要的服务依然由代理去做，而不是由服务站去做，或服务站做的不及时。 67
2、部分代理商认为服务卡的销售会抢占他们因服务而带来的额外盈利。 67
3、部分客户认为服务就是应该由代理商做的，不愿意多花钱去购买服务。 67
4、客户接受能力差,不原意多掏钱来购买服务,特别是新购机的顾客思维模式还没有转换过来,认为刚刚购买的电脑还没有使用,店面就给我推销服务卡,会认为机器质量存在问题或者使用时间不长。 67
5、服务卡作为无形产品，销售员在销售服务卡时候,客户对此第一反应这是一种超前消费的产品，没有实物,顾客一旦要求赠送,店面反而无法成交或者造成成交困扰。 67
6、服务卡产品整体市场反应不好,包括我们对联想服务卡在店销售的调查,客户接受能力偏弱,联想也采取了先放卡后收费的手段进行销售,但是效果依然不好,市场认可度差。 68
7、区域客户的消费心理不同，观念落后，购买新机器时不能接受超前和收费的服务心理。 68
8、增加了客户的不放心感，让一些客户认为机器卖出去的故障率会很高。 68
9、很多客户觉得意义不大，因为一般过了一年后，出现硬件故障都是拿到服务站，客户并不记得当时购买的这个服务。 68
10、购买服务卡后，还需经销商与服务站进行协调工作，带来一定的麻烦。 68
11、按照一般的规律，机器出现问题首先找到的是当时的销售店面。在购买了服务卡的前提下，这时经销商已赚不到再次的服务费用，而且还要跟客户解释原因。 69
12、推荐服务卡的时候，顾客大多都不认可，应该如何解答？ 69
13、在苏宁、国美卖场，有自己的售后服务产品，当我们的服务卡与之冲突时，我们该如何处理？ 69
14、顾客：为什么使用方正的无忧卡，除了要付20%的材料费还要加收200元的服务费？ 69
七、售后服务问题 70
1、顾客：方正电脑的键盘上有很多快捷功能键，万一坏了不好修，它的保修期又只有一年，这是不是不合理呢？ 70
2、顾客：我买了你的电脑，出问题你们管不管？ 70
3、顾客：方正电脑的返修率有多高？ 70
4、顾客：一体机是不是特别容易坏，而且坏了之后不好修理？过了硬件保修期里面的东西出问题了是不是只有方正能修？？ 70
5、顾客：方正的电脑质量如何？ 70
6、顾客：家电下乡上门服务有没有地区限制？ 71
7、顾客：方正的售后服务太差，机子坏了，一个星期都没人管，打400还经常打不通，节假日好像还休息？ 71
8、顾客：1G的内存加到2G在购买时直接加，会不会影响机子的保修？ 71
9、顾客：显示器有亮点怎么解决啊？ 71
10、顾客：为什么你们软件不能提供上门服务？ 71
11、顾客：你们这款一体电脑维修起来会不会很麻烦啊？ 72
12、顾客：当顾客购买的商品出现质量问题，需要厂家指定维修站开据“检验报告”并且还要亲自去维修站检测，表示不能接受时，如何应对？ 72
13、顾客：顾客买了有问题的电脑担心退货问题解决不了，您如何应对？ 72
14、顾客：担心返修机？ 72
15、顾客：当顾客由于一时冲动买了东西后悔了，产品没有质量问题又执意想退货时，如何应对？ 72
16、顾客：当顾客碰到现场有人投诉，从而影响了购买决定时，如何应对？ 73
17、顾客：方正的售后服务电话多少？我家住得很偏僻，能上门服务么？ 73
18、顾客：要更换其他操作系统，驱动怎么下载？ 73
19、顾客：家电下乡产品承诺上门服务，从电话报修到上门维修，最长需要多少时间？ 73
20、顾客：超出免费上门服务时间的机器，如果需要上门服务费用如何收取？ 73
21、顾客：我是农村的，工程师能上门服务吗？ 74
22、顾客：刚买了一周的笔记本，为什么只能维修而不能退机？ 74
23、顾客：方正的一年意外保险，自己不小心摔了能否给保？ 74
24、顾客：质保期内如果想硬件升级可否？要是自己升级，还给保修吗？ 74
25、顾客：我的方正电脑在节假日和春节期间出现问题，请问是否能进行上门服务？ 74
26、顾客：我住在离维修站较远的地方，要是笔记本有问题还要跑到售后服务站去多不方便?能否提供上门服务？ 74
27、顾客：用户新购机7日内出现问题却无法给用户换机，因为分销商是按照他们的出库日期算的，怎么办？ 75
28、顾客：我的笔记本买了刚好过一年，显示屏坏了（非人为），维修站说：1、超出了保修时间，2、有发票才能保修。主要部件不是两年保修么？不是凭保修卡就可以保修么？ 75
八、家电以旧换新问与答 76
1、家电以旧换新是否是全国范围的？ 76
2、家电以旧换新补贴产品都有什么？ 76
3、家电以旧换新的补贴额度是多少？ 76
4、家电以旧换新补贴的获取地点是哪里？ 76
5、随时都有家电以旧换新么？ 76
6、2010年是否有以旧换新活动？ 76
7、家电以旧换新的补贴限价各是多少？ 76
8、家电以旧换新个人和单位购买数量的限制各是多少？ 77
9、试点省/城市以为的个人或单位可以参加以旧换新么？ 77
10、已经享受了家电下乡的新家电可以再享受以旧换新么？ 77
11、以旧换新的新家电是否符合国家有关安全、环保等标准？ 77
12、是否所有厂家或品牌都可以享受以旧换新政策？ 77
13、在五类家电以旧换新补贴产品中可否交叉换购？ 77
14、家电以旧换新的操作流程? 77
15、招标确定的符合以旧换新要求的家电销售企业必须具备什么样的条件？ 78
16、享受以旧换新政策的购买人应该提供什么资料？ 78
17、顾客：前段时间听说国家要可推出以旧换新了是吧？对我们有什么好处呢？ 78
第二部分 不同类型顾客的接待技巧 79
一、不同“购买意向”顾客的接待技巧 79
1、有既定购买目的的顾客 79
2、目标不明确的顾客 79
3、前来了解产品行情的顾客 79
4、无意购买的顾客 79
5、需要参谋的顾客 80
6、想自己挑选的顾客 80
7、下不了决心的顾客 80
二、不同“性格倾向”顾客的接待技巧 81
1、优柔寡断型的顾客 81
2、 沉默型的顾客 81
3、心直口快型的顾客 81
4、挑剔型的顾客 81
5谦逊型的顾客 81
6、胆怯型的顾客 81
三、不同年龄型顾客的接待技巧 82
1、老年顾客 82
2、中年顾客 82
3、青年顾客 82
4、伴侣型顾客的接待技巧 82
5、普通陪同顾客 82

第一部分 常见问题
一、技术问题：
1、顾客：独立显卡和集成显卡有什么区别？
销售员：他们的区别在于：独立显卡在图形制作，3D效果，游戏支持上会比集成显卡的视觉显示效果要好，而且独立显卡不会占用内存，使用的是自己独立的显存（比如DDR2 512M的内存，用集成显卡，在电脑里看的时候就不是512M了）。但是集成显卡有些也是不错的，比如较早的ATI的X1300集成显卡。至于您对显卡的选购，还是看您做什么使用。（根据客户倾向度，相应的做出推荐，游戏、软件等顾客选独立，日常办公上网选集成）
2、顾客：64位处理器和32位处理器对比哪个好？
销售员：这个要根据你的具体需求来确定，如果你的实际工作需求比较高，数据运算比较大的话，那么选用64位的CPU比较好，他的运算能力更强，更低的能耗，可以提供更长的使用时间，可以有更强的系统安全性！但是如果您的实际的运用要求比较低，只是普通的商务运算的话，那么买32位的CPU的性价比会更高，而且实际的使用效果是相同的

3、顾客：处理器的主频是越大越好还是越小越好？
销售员：这个要看客户的需求来定，如果客户只是普通的商务办公的话那么CPU的大小是无所谓的，因为CPU的频率越高，其功耗，发热就会越高，成本价格也越高，相反，低频率的CPU在价格，发热和功耗上会相对比较低

4、顾客：单核机型与双核有何区别
销售员：最大的区别在于在CPU内核里，双核CPU有两个物理的处理器，而单核的只有一个，双核的CPU在运算过程中的稳定性，安全性会更高！但是价格上，双核CPU的价格会比较高，单核的CPU价格上相对比较经济！双核的处理速度比单核的快，并且双核处理器处理多任务也很好，单核电脑，您一边杀毒一边上网，再打开个文档的话就有可能会死机或运行很慢，但是双核的就不会那样了，您看我这台机子是双核的，我们在线看电影，发邮件，用QQ视频聊天非常流畅，您也可以试试。

5、顾客：显卡类型包括什么？
销售员：目前笔记本显卡主要有独立与集成两种：
（1）ATI系列：ATI一直是笔记本电脑显示芯片的霸主，大多数笔记本电脑均采用ATI Mobility Radeon系列显卡。此产品与nVIDIA的Geforce GO系列在设计出发点上有所不同，主要针对笔记本电脑的特点，在不提高功耗的前提下优化3D性能。虽然ATI Mobility Radeon不支持硬件T&L，在3D性能上要略逊于Geforce GO系列，但它的功耗只有2.2W，并且带有类似Intel笔记本专用CPU的SpeedStep节能技术，这种技术可以根据用电情况选择核心频率和电压。
    由于以前笔记本主要应用于商业领域，至于笔记本显卡在娱乐，特别是3D游戏方面的欠佳表现，并没有引起人们的太多注意。人们更关心它的功耗和2D性能，似乎笔记本电脑天生就与3D游戏无缘。随着笔记本电脑的功能不断强大，以及应用领域的扩大，家庭用户成为了笔记本电脑的庞大消费群体，这样一来，提高笔记本显卡3D性能也成为迫在眉睫的问题。最新推出的ATI Mobility Radeon Graphics已经可以达到主流的台式机显卡的水平。Mobile Radeon拥有台式机专用Radeon绝大多数的特性，并且在主板上集成了64M DDR显存。完善的2D效果和超强3D水平试得它已经成为高端笔记本的首选显卡。
（2）nVIDIA系列：作为显卡芯片王者的nVIDIA顺应潮流，推出了多面手型的Geforce GO系列显示芯片，这也是nVIDIA推出的移动显示芯片。众所周知nVIDA在台式机显卡中以优越的3D效果已经是广大用户的首选。Geforce GO系列的架构与Geforce系列相同，只是在MX的基础上降低了频率和功耗，Geforce GO系列的核心频率和显存频率虽然Geforce系列比要低一些，但远远超出了ATI Mobility Radeon。打破了笔记本不适合玩游戏的说法。
    而Geforce GO搭配的显存有SDRAM和DDR两种，最多支持64/128位 64M显存，最大带宽2.6GB/S。将DDR技术应用在笔记本电脑的显卡中，可以算是一种飞跃了。Geforce GO系列还支持硬件的T&L，使3D游戏表现得更加精彩。但是Geforce GO系列的功耗十分惊人，2.8W算是目前笔记本显卡芯片的最高记录。而且Geforce GO不支持内嵌式的显存，只能使用外部显存，整个显示系统占用的空间就会偏大。一般超轻薄的笔记本无法采用该系列显卡。
    集成芯片：目前使用Intel、SIS和ALI的主板的笔记本有部分是集成类显卡。这种集成显卡可以充分的缩小空间和降低笔记本的成本。其性能也完全能胜任一般商业用户，不过要是运行较大型的3D游戏会非常的吃力。

6、顾客：什么叫迅驰4代
销售员：迅驰是INTEL针对笔记本市场上的移动PC计算技术，而4代是其在这个技术上的最新产品，他是包含INTEL最新的双核64位CPU，加上965主板，802。11N的无线网卡，再加上迅盘技术这四个部分，缺少任何一个都不叫迅驰技术！

7、顾客：笔记本串行硬盘与并行硬盘的区别
销售员：他们最大的区别在于数据的提取速度不一样，串口硬盘的速度的是150M/S，并口的只有100M/S！并口硬盘的转速度是4200转/S，而串口是5400转/S！

8、顾客：3代和迅驰四代有什么区别
销售员：40%性能的提升，40%功耗降低！更强的数据安全性，更高的无限网络接入和覆盖范围，更强的移动计算功能，更长的使用时间！

9、顾客：什么是二级缓存？
销售员：CPU缓存（Cache Memory）位于CPU与内存之间的临时存储器，它的容量比内存小但交换速度快。　
缓存的工作原理是当CPU要读取一个数据时，首先从缓存中查找，如果找到就立即读取并送给CPU处理；如果没有找到，就用相对慢的速度从内存中读取并送给CPU处理，同时把这个数据所在的数据块调入缓存中，可以使得以后对整块数据的读取都从缓存中进行，不必再调用内存。 总的来说，CPU读取数据的顺序是先缓存后内存。

10、顾客：什么是三级缓存？
销售员：三级缓存是为读取二级缓存后未命中的数据设计的—种缓存，在拥有三级缓存的CPU中，只有约5%的数据需要从内存中调用，这进一步提高了CPU的效率。（双核动态共享缓存）

11、顾客：PC卡插槽是什么？
销售员：PC卡插槽也是像VGA输出端口一样的笔记本电脑标准装备，PC卡属于工业标准（PCMCIA规范），在许多中型数码设备和工业控制设备上也广泛应用，但是日常最多见到的还是在笔记本电脑上。可以这样说，在USB和IEEE1394这样即插即用的端口出现之前，PC卡插槽是笔记本电脑上唯一真正支持即插即用的端口，而且因为PCMCIA规范获得广泛的支持，市场上PC卡产品可谓多不胜数，为笔记本电脑提供了种类繁多的扩充选