新版小区前期物业管理投标书模板.doc

目 录投标函（2）第一部分 投标人资信和情况介绍（3）第一章 投标人资格证实文件（3）一、企业营业执照复印件（3）二、企业资质证复印件（4）三、企业法人代表委托授权书（5）四、拟派项目经理情况说明（8）第二章 恩地物业管理企业介绍（10）第二部分 提升项目物业管理水平整体设想和策划（11）第一章 吉祥凤凰城项目概况和分析 （11）第二章 管理目标构建“文化小区、理想家园” （13）第三章 项现在期物业管理模式 （15）第四章 拟采取管理服务方法 （18）第五章 管理服务内容和标准及指标承诺 （22）第三部分 前期介入和接管验收及入住装修管理方案（26）第一章 项目标前期介入服务 （26）第二章 项目标接管验收和移交 （28）第三章 项目入伙管理方案 （29）第四章 项目二次装修管理方案（31）第四部分 拟采取工作计划和物资装备（33）第一章 拟采取工作计划 （33）第二章 物资装备计划 （39）第五部分 拟建立管理组织机构及人员配置、培训、管理（44）第一章 管理结构设置和人员配置、岗位职责 （44）第二章 管理服务人员培训 （51）第三章 管理人员管理 （56）第六部分 规章制度建立和档案管理（58）第一章 拟建立规章制度 （58）第二章 档案建立和管理 （59）第七部分 日常管理服务标准及方法方案（61）第一章 业主投诉和报修处理 （61）第二章 公共秩序维护管理 （63）第四章 保洁服务和绿化管理 （67）第五章 商铺管理 （70）第六章 小区文化服务方案 （71）笫八部分 物业维修养护计划和实施方案（74）第一章 物业维修养护管理方案 （75）第二章 公用设施设备维修养护 （76）第三章 共用部位维修养护 （78）笫九部分 吉祥凤凰城前期物业管理综合服务费测算（79） 第一章 前期物业管理服务成本测算 （79） 第二章 前期物业管理服务投标报价（82） 第三章 前期物业管理收支平衡情况测算 （82）附一 吉祥凤凰城业主临时条约提议稿（84）附二 吉祥凤凰城前期物业管理紧急情况处理预案（88）吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理投 标 函湖北盛开房地产开发：本企业认真研究了贵企业吉祥凤凰城项现在期物业管理服务招投标文件后，愿意接收招标文件要约条件，愿意参与此次招标。本企业申明以下：一、 同意根据招标文件要求参与竞标，不然视为自动放弃。二、 在签署前期物业服务协议之前，本招标文件和贵司中标通知书组成约束双方契约附件。三、 如我企业中标，将根据贵企业要求时间签署前期物业服务协议，并根据要求按时进驻进行物业管理全方位服务。四、 我方同意，在从要求递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守此次招投标活动每项要求。五、 我企业投标报价为：一般住宅物业管理综合服务费每平米每个月0.55元、商业门店物业管理综合服务费每平米每个月1.2元；前期物业管理创办费用13万元包干。投标单位名称：荆州市恩地物业管理 （公章）法人代表： 孙霖日 期： 10月16日 地址：沙市区碧波路48号联 系 人： 陈尧 电话：8517680第一部分 投标人资信和情况介绍第一章 企业资信和资质影印件一、 工商营业执照影印件二、 物业管理资质证书影印件三、 法人委托授权书法定代表人授权委托书湖北盛开房地产开发：依据本文件宣告，注册于湖北省荆州市沙市区碧波路48号荆州市恩地物业管理法定代表人孙霖正当授权代表本企业，特此任命在下面签字本企业项目经理万莉（居民身份证号为265）为本企业正式和正当代理人，并授权该代理人在相关荆州吉祥凤凰城住宅小区前期物业管理投标方面，以该企业名义代表该企业签署投标书，进行谈判，签署协议和处理一切和此相关必需事务。本授权书于10月16日签字生效，特此申明。 法定代表人： 888 签字盖章：投标人代表： 8888 签字盖章：投标人全称：荆州市恩地物业管理 投标人公章：法定代表人身份证影印件888委托代理人身份证影印件888 四、 拟派项目经理情况说明项目名称：吉祥凤凰城住宅小区投标人名称：荆州市恩地物业管理拟派项目经理姓名888关键业绩性别女从事大厦和小区物业管理工作。在南京红太阳物业管理前后担任用户服务部主管、管理处副主任、项目经理等，负责管理多个项目获省优。持有建设部物业管理经理上岗证。年纪32专业经济管理学历大专工龄职称暂无从事本岗位工作时间联络电话8517680投标人公章：投标人代表签字：日期： 年10月16日拟派项目经理从业资格证书影印件第二章 恩地物业管理企业介绍荆州市恩地物业管理为成立现代新型物业管理企业，企业注册资本50万元人民币，物业管理暂定资质。恩地物业企业引进深圳优异物业管理机制和运作模式，充足吸收丰富物业管理行业管理经验。并从深圳高薪聘用一批资深物业管理人士担任企业中吉祥凤凰城职务。恩地物业企业现有职员12多人，中层管理人员物业管理专业大专以上文化程度占90%以上,全部管理人员均持有建设部颁发物业岗位证书。恩地物业将建成一支业务精干、专业丰富、训练有素物业管理人才队伍。恩地物业现在正管理和服务着蔚蓝水岸等荆州市高级住宅小区等，总管理面积达5万平方米，业务范围涵盖多层和吉祥凤凰城住宅、综合商住楼物业管理和服务。恩地物业以“以用户为中心”管理理念和“360度生活管家”管理模式，利用ISO9000：国际质量管理体系为手段，主动塑造荆州市物业管理新品牌和行业典范恩地物业从外地引进高级物业管理人才担任企业吉祥凤凰城管理人员以来，充足吸收深圳优异物业管理理念，有着自己鲜明管理特征，并在荆州市物业管理行业内率先提出“用户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”、 “个性化服务”等令行业人士耳目一新管理理念。第二部分 提升项目物业管理水平整体设想和策划第一章 吉祥凤凰城项目概况和分析一、吉祥凤凰城项目概况吉祥凤凰城由湖北盛开开发投资开发，项目在湖北省荆州市荆州城南开发区屈原路旁，共占地约11万平方米，项目分三期开发。东邻金丰园路，西至梅村七组，南至梅村九组，北至护城河，该地块周围已基础实现路通，地块未来交通情况良好。园区绿地率靠近40，空气质量显著高于其它各区。其户型设计经典、建筑外观典雅高贵、园林景观紧密结合当地浓厚文化底蕴、利用其灵性蜿蜒水景、曲径通幽园林小品、丰富植物造景，将自然风情和项目标整体气氛结合得如此完美、如此人性化、使业主足不出户就能全方位感受到大自然漂亮及生活美好、能够在享受温馨和舒适家居生活同时，成就梦想和辉煌。吉祥凤凰城小区项目关键概况以下:1、 关键经济指标概况n 总占地面积： 11万平米n 总建筑面积：17.5万平米其中：住宅共49栋1259套16.1万平米商业建筑面积：1.1万平米n 容积率：1.58 n 绿化率: 39% n 车位：人防地下车库380个车位、地上停车位193个n 物业管理及公共建筑：约600平米2、 共用设施及公共场所概况n 户内配套设施 有线数字电视系统 电话系统及信息网络系统预留宽带接口 预留给水接口 预留下水口n 小区出入口共4个n 其它数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书以经验值编制。二、吉祥凤凰城项目特点和管理难点、关键分析n 吉祥凤凰城项目50栋建筑围绕中心景观带部署，整体采取围合布局，地理位置优越，交通方便快捷，周围配套设施齐全，理想人居环境在建筑和计划上充足表现，对物业管理服务要求相对比较高。物业管理企业怎样切合项目计划设计理念，让物业管理服务和硬件设施完美融合？n 吉祥凤凰城项目建筑形式一般多层、中小户型为主，容积率较高，居住密度相对较大，且底商面积大、出入口多达4个，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采取何种管理方法，方可应付自如？n 吉祥凤凰城项目销售定位为中高级次，我们估计置业对象应该以企机关工作白领和政府公务员、学校老师、医生等层次中中青年人群为主，业主中也将会有部分含有一定学历工薪阶层。业主素质相对较高，对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为项目带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，物业管理企业怎样实现管理方法和管理手段现代化？n 吉祥凤凰城项目标业主估计将基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。物业管理企业怎样设计适用服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？.对于以上关键难点关键问题，是我们在吉祥凤凰城物业管理中必需连续思索。第二章 管理目标构建“文化小区、理想家园”依据我们对吉祥凤凰城项目标估计分析结果显示，未来吉祥凤凰城项目标业主对于居住景观环境和物业管理服务和其融合度全部应该有很高要求，开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区、理想家园”完美人居服务模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。依据我们住宅服务经验，我们设计“文化小区、理想家园”管理模式包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：、提倡“全员参与”管理文化在内部管理上我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为您想更多，让您住愈加好”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月利用小区公告栏等形式如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将结合我们在已往住宅项目管理服务经验，围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把吉祥凤凰城创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”环境文化现代信息时代到来，业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化小区”，自然环境融合文化气息，吉祥凤凰城真正成为每一个业主理想家园。第三章 吉祥凤凰城前期物业管理模式一、 针对项目标管理思绪依据我们对吉祥凤凰城项目标实际情况分析，我们拟订吉祥凤凰城项目标管理思绪为：n 强调成本控制意识和成本管理程序n 强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善n 强调公众服务规范化和特约服务个性化n 致力于共用设施、设备连续改善和功效提升n 致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识n 致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境二、 管理服务模式依据我们对吉祥凤凰城项目标定位分析，我们确立吉祥凤凰城项目标管理模式是：n 紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键，提供“质优价廉”服务产品；n 提倡“以用户为中心”用户服务前向化步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求满足价值链；n 致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。在确定管理模式基础上，针对吉祥凤凰城特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我企业将秉承“服务发明价值，品质成就未来”管理理念，依靠我们在已经有项目标成功经营模式和经验，完善质量管理体系，依据开发商在招标文件中对吉祥凤凰城用户定位、综合公共设施智能化程度等原因，我们拟在吉祥凤凰城采取以“以用户为中心、以品质为导向” “用户服务前向化”经营管理模式。述职后台前台反馈（回访）指令考评指令考评反馈需求信息指令授权考评提供服务接收信息信息反馈反馈延伸服务产品满足需求用户服务中心业主关键服务产品服务质量投诉服务需求信息管理处经理部门主管作业人员恩地物业企业物业管理处运作原理模型图三、 创建有效服务价值链围绕“服务发明价值、品质成就未来”经营理念和我们拟在吉祥凤凰城采取“以用户为中心，以品质为导向”经营管理模式，如中标后我企业将在吉祥凤凰城项目全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升我管理企业服务价值，建立一支高效、既能为业主、住户提供优良服务，又能向周围展示我管理企业风采团体。我用高性价比优质服务为用户提供使用物业便利、安全和舒适生活环境、促进物业保值增值，同时为自己发明生存和发展空间，我们用服务为用户发明消费价值、为企业股东、职员发明投资和工作价值、同时为社会发明我们存在价值。我们把职员满意、用户满意、股东满意作为我们追求目标。日 常 管 理社 区 文 化满意度 调 查企业文化导入培 训职员档案有效激励自我评价业余活动合理化提议和业主开发商和周围单位和 居 委 会和 派 出 所和主管部门服务价值链服务价值供给基础要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、 物业管理外部沟通导向图相互配合监督管理提供服务监督监督委托行业管理吉祥凤凰城管理处恩地物业管理企业吉祥凤凰城业 主开发商房管局物业科供 电供 水燃 气通 信工 商市 政税 务劳 动交 通公 安环 保物 价街道办居委会相互协调相互协调支持/管理委托/监督外部沟通导向图说明：n 在吉祥凤凰城业主委员会成立之前，开发商经过招标选聘物业管理企业，并和之签署物业管理协议。n 如我企业中标，我们将设置吉祥凤凰城管理处，全方面负责项目物业管理工作。n 吉祥凤凰城管理处于业务上接收荆州市房管局物业科、街道办事处和小区居委会等政府主管部门监督和指导。n 在小区入住后达成法规要求条件时，按法规要求成立业主委员会。n 管理处将在物业管理企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。第四章 拟采取管理服务方法结合吉祥凤凰城物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品根据预设标准供给：一、 导入适用和完善质量管理体系我企业于成立之初就建立了企业自己质量确保体系，经过在所管理服务项目实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性。质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。在吉祥凤凰城物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并依据吉祥凤凰城项目标实际情况和特色制订适用品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、 实施 “质量、成本双否决”运作机制物业管理是市场活动，物业管理企业受业主委托提供业主所需要管理服务，作为企业物业管理企业是必需有盈利能力，没有收支平衡控制能力管理和服务不管对企业还是业主来说全部肯定不是好事情。从物业管理行业特点来看，节省和控制成本对企业来说是肯定，低廉服务价格对业主来说也是有利；不过，我们清楚看到，控制成本和确保质量不应该是矛盾，以牺牲质量为基础成本控制不是处理问题根本措施，惟有在确保质量前提下谈成本控制才有意义。我企业结合物业管理行业服务特征，全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业经过和关键岗位责任人签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过 “质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本逐步下降良好结果。我们将深入结合吉祥凤凰城管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目标管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”高性价比服务。三、 建立“加油站式”职员培训制度因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。四、 实现和周围小区资源共享吉祥凤凰城周围紧邻多个新近开发住宅小区，其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。吉祥凤凰城和周围项目即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。五、 建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区信息宽带网络资源愈加好为业主提供信息对称和共享、VOD、网上配送购物和结算等方面增值服务在沿海和其它发达地域已经是很成熟。我们冀望在吉祥凤凰城管理服务中占领先机，配合企业局域网及吉祥凤凰城宽带信息网络计划，我们拟逐步建立吉祥凤凰城小区网站，将各类管理服务信息定时输入并立即更新，并拟以小区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多便利信息服务，着力实现管理手段现代化和信息网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。六、 提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在吉祥凤凰城我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。我们经过按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。七、 提供个性化装修套餐服务伴随生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段荆州市家居装修市场不规范原因却让大部分业主和住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在吉祥凤凰城装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入34家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，最大程度方便业主，以解业主后顾之忧。八、 采取 “用户服务前向化”服务模式强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提，“用户服务前向化”要求物业管理处全部职员以用户为中心，在对待用户服务需求上每个人全部是服务终端，打破层级管理上壁垒，从而能够灵活高效为业主提供优质服务。以我们在以往项目标成熟经验，我们将一如既往在吉祥凤凰城推行以设置用户服务中心操作方法为基础 “用户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度实施作为保障。在吉祥凤凰城服务形式上，我们将建立用户服务中心运作体系。立即项目标内部管理和对外服务分为后台和前台操作，用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，全部对外服务统一由用户服务中心指挥调度，全部用户服务信息也统一汇总到用户服务中心后进行处理，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户，从而确保管理处对外形象统一化。经过服务中心有效运作，365二十四小时响应时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足，为吉祥凤凰城业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。九、 致力于公共设施设备循环改善住宅管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对住宅小区楼宇管理经验，我们将吉祥凤凰城共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在吉祥凤凰城共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。十、 管理体系全方面整合和提升社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。我管理企业很重视“创新再造”，我们称改变为常态，定时实施管理体系全方面整合提升。其精髓将在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固定化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使真能够愈加符合业主、住户真实需求，从而为业主、住户提供真正实用服务产品。经过在现在管理项目标推行，步骤再造最大程度利用现有资源提升服务品质和管理水平，取得了很好效果。在吉祥凤凰城物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。第五章 管理服务内容和标准及指标承诺一、 管理服务内容1、 物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护；2、 物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生维护；3、 物业管理区域内绿化养护和管理；4、 物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；5、 供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维护时候进行必需协调和管理；6、 物业管理区域日常安全巡查服务；7、 物业档案资料保管及相关物业服务费用帐务管理；8、 物业管理区域内业主、使用人房屋装饰装修服务；9、 物业管理区域消防管理。二、 物业管理服务要求1、 按专业化要求配置管理服务人员；2、 物业管理房屋和收费标准质价相符；3、 制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。三、 物业管理服务标准1、 物业共用部位维修养护和管理服务标准n 按物业相关法律法规和业主临时条约对物业相关共用部位进行维修养护和管理；n 在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观；n 物业外观完好、整齐，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，整齐有序；n 对违反计划乱搭乱建及私自改变物业用途立即劝说、依法处理。2、 物业共用设施设备运行、维修、养护和管理房屋标准n 制度健全、责任明确、定时巡检，并做好统计；n 设备用房整齐、关键设备标识齐全、危及人身安全隐患处有显著防范方法。3、 物业共用部位和相关场所清洁卫生、垃圾搜集、清运及雨污水管道疏通服务标准n 共用部位和相关场所天天清扫2次，保持洁净整齐，室内外标识、宣传栏每七天擦拭2次；n 公共楼道每七天清扫一次，保持洁净整齐；n 垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象；n 化粪池、污水井、雨水井每个月检验一次，定时对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。4、 公共绿化养护和管理n 掌握花草树木特征，做好特种植物档案；n 花草树木生长正常、绿化效果好，有良好观赏效果，无树木枯死和歪斜，发觉死树应在半月内清除并适时补种；n 草坪立即清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；n 依据气候情况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；n 适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无显著迹象；n 园林建筑和辅助设施完好，整齐无损；n 绿化地设有提醒大家珍惜绿化宣传牌。5、 车辆停放管理服务标准n 业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检验，出入登记；n 道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范；n 地上除车库外小区其它位置不可停车。6、 消防管理标准n 定时检验消防设施设备、确保完好，随时能够启用；n 加强对消防管理人员培训，确保消防通道通畅。7、 公共秩序维护、安全防范等事项帮助管理服务标准n 门岗、监控室美观整齐，人员统一着装，专员二十四小时值勤，实施定岗和巡查相结合；n 实施二十四小时安全监控并统计立即；n 对区内公共娱乐设施设施安全警示标志；n 巡查中对可疑人员进行问询，发觉火警或治安隐患事故立即汇报相关部门；n 定时对安防服务人员进行培训，提升管理服务质量。四、 管理目标及指标承诺1、 前期阶段n 成为开发商好参谋、好帮手、好好友；n 降低开发商建设成本，促进楼盘销售。2、 协议阶段n 在协议期内全身心为业主服务，成为业主好保姆、好管家、好好友。n 正式接管在条件含有时十二个月内经过“荆州市物业管理优异小区”考评；n 正式接管在条件含有时两年内经过“湖北省物业管理示范小区”考评；n 正式接管在条件含有三年时内经过“全国优异物业管理示范小区” 考评。3、 总体指标n 用户满意度指数达成国优90%以上；n 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；n 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，n 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；4、 分类指标n 管理处设专线二十四小时受理用户服务需求；n 用户接待时间：365天8:30-20:00；n 各类服务人员上岗培训率达成100%；n 档案归档率达成100%，n 档案完整率达成100%；n 维修立即率达成100%；n 维修质量合格率达成95%以上；n 实施维修服务回访制度，回访率达成100%；n 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率90以上；n 公共设备、设施完好率达成98以上；n 房屋建筑完好率达成98%以上；n 绿化存活率达成98%以上；n 清洁管理无盲点，n 管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日清；n 道路、停车场完好率达成98%以上；n 管理服务范围内安全护卫固定岗实施二十四小时安全护卫立岗服务。第三部分 前期介入和接管验收及入住装修管理方案第一章 项目标前期介入服务要使以后物业管理顺利进行，物业管理前期介入将会起到至关关键作用，若我方中标，将依据委托方物业施工进度实际情况，对”吉祥凤凰城”住宅小区项目制订科学、成熟、对应物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为未来物业管理工作顺利开展打下坚实基础。一、 计划设计阶段对于计划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区计划设计方案讨论，从管理角度审阅计划设计方案是否合理，努力争取使小区设计方便以后物业管理工作。n 监控和消控中心设置；n 小区人车分流设计；n 公共照明开关设置位置；n 公共照明开关开闭形式；n 物业管理用房位置设计；n 小区垃圾房设置；n 公共洗手间设置；n 信报箱设置；n 公共通告栏配置；n 家用空调穿墙孔和室外机座位置预留；n 。二、 建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会常常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业硬件增加了解，对有些影响使用功效问题早发觉、早协调、早处理，为以后物业管理工作奠定良好基础。n 提出设备设置和服务方面改善意见及设计遗漏工程项目标提议；n 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理压力；n 审查相关工程（包含绿化工程）优劣，提供改善意见；n 提供机电安装及能源分配相关专业技术管理意见；n 提供功效布局或用料更改相关专业技术管理意见；n 帮助施工人员做好对房屋材质方面保护，以避免施工对材质造成损伤；n 提前熟悉房屋中多种设备和线路，包含房屋内部结构、管线部署及所用建材性能；n 检验工程施工进度（依据需要参与建造期相关工程联席会议和建筑师定时碰面会等）；n 检验前期工程施工质量，并就原设计中不合理但又能够更改部分提出提议；n 配合设备安装、管线部署，进行现场监督，确保安装质量；n 提出遗漏工程项目标提议；n 对小区公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配套设施设备满足以后用户发展需要和创优需要，降低投入成本和以后物业管理成本。三、 完工验收阶段物业管理前期介入人员将定时视察施工现场，参与工程例会，立即提出维护开发商利益和确保施工质量专业意见和提议，帮助开发商做好使用功效验收，对多种设备、管线全部逐一检验。n 参与委托方房屋、设备、设施完工验收，并建立验收档案；n 发觉可能存在施工隐患，并列出遗漏工程；n 参与重大设备调试和验收；n 制订物业验收步骤；n 指出工程缺点，就改良方案可能性及费用提出提议。四、 物业销售阶段良好物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量购房者，同时也有利于贵方树立企业品牌形象和著名度。所以，物业管理前期介入人员将依据实际情况，帮助贵方物业销售和宣传推广。n 制订合理物业管理收费标准，为物业销售作好准备；n 售楼处及样板房安全护卫、保洁指导，规范服务，建立良好物业形象；n 委派物业专业人员现场解答用户对小区物业管理方面疑问；n 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；n 提供相关售楼宣传所需要物业管理资料。第二章 项目标接管验收和移交一、 物业接管验收意义物业接管验收是对新建物业完工验收再验收。依据国家建设部颁布房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功效为关键内容再检验，它是直接关系到以后物业管理工作能否正常开展一个关键步骤。物业接管验收不仅包含主体建筑、隶属设备、配套设施，而且还包含道路、场地和环境绿化等，应尤其重视对综合功效验收。二、 项目接管验收关键我企业如中标，将关键从一下多个方面出发，切实做好项目标接管验收和移交工作：n 企业选派素质好、业务精，对工作认真负责工程技术人员参与验收工作；n 既应从以后物业维护保养管理角度验收，也应站在用户立场上，对物业进行严格验收，以维护用户正当权益；n 接管验收中若发觉问题，要明确统计在案，约定时限督促开发主体对存在问题加以处理，直到完全合格；n 落实物业保修事宜。依据建筑工程保修相关要求，由开发主体负责保修，向物业管理企业交付保修确保金，或由物业管理企业负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；三、 接管验收工作目标n 明确交接双方责、权、利关系n 确保物业含有正常使用功效，充足维护用户利益n 为以后物业管理发明条件：经过物业接管验收，首先使工程质量达成要求，降低日常管理过程中维修、养护工作量。其次依据接管相关物业文件资料，能够摸清掌握物业性能和特点，预防管理中可能出现问题，有利于计划安排好各项管理，为以后物业管理发明了条件。第三