省建设厅机关大院物业管理投标书模板.doc

第一部分 小区管理构想
（一）小区建设模式
湖南省建设厅机关大院地处马鞍山市雨山区江东大道旁，共占地约143703平方米。项目分两期开发，此次招标以一期计划为样板。东邻阳湖花园，西邻江东大道，南邻九华路，北邻东湖路，该地块周围已基础实现路通，地块未来交通情况良好。园区绿地率已突破40﹪，空气质量显著高于其它各区。
本企业拟以“文化交流建小区，物业服务创品牌”打造湖南省建设厅机关大院居住环境。
第一、以小区文体活动为切入点，充足利用双休日、节假日和民族传统节日有组织开展丰富多彩文体活动，包含老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；
第二、在小区业主中聘用乐于公益活动退休老师成立小区（老人）协会，开展小区宣传和书法、绘画、灯谜、小说会、时政演讲等竞赛，丰富小区文化气氛；
第三、利用宣传栏和增设含有浓厚文化气氛警示语路牌、标牌营造小区外围文化环境；
第四、物业管理服务重视营造尊老爱幼、安定祥和小区气氛。
（二）小区管理模式
小区管理坚持物管和业主自治相结合，齐抓共管，共建小区。为此，针对湖南省建设厅机关大院小区，物业管理服务采取以下图所表示管理模式：
物业管理企业
业主委员会

物业管理处

综合组
设备维修组
保安队
保洁绿化组

精神文明建设
小区公共事务
小区保洁清运
除四害消杀
绿化养护
环境整改
房屋修缮管理
设备管理
设备运行
业主小修
内部行政管理
安全防范
综合治理
车辆管理
消防管理

从上图能够看出，管理处于企业领导下，在湖南省建设厅机关大院业主委员会和全体业主指导和监督下，实施我企业总经理领导下主任负责制。管理处主任下面设管理员、班组长，班组长下面为作业职员。其编制努力争取精干，人员努力争取一专多能。
（三）小区服务质量控制体系
总经理

质控小组
管理者代表

管
理

物业管理处

各物业管理处
服
业主信息
务 务
流
程
评
估

A 综合管理部 B 品质部 C 工程主管 D 安全主管
E 保洁绿化主管 F 财务部 G 行政主管 H 经营管理部
（四）人力资源配置
考虑到湖南省建设厅机关大院物业管理费标准，人力资源配置努力争取从紧，以降低管理成本。不足部分经过企业人力资源整合来填补。其中，设施设备检修及房屋修缮管理、绿化综合整改经过企业综合管理部统一调配。
依据计划，将配置主任1人、保安队长1人、设备维修组长1人、保洁组长1人，累计4名管理人员；另配置保安员7人、保洁员5人、维修员1人、综合管理1人、房管员2人、内勤及小区文化1人、财务收费1人；总共48人。

第二部分 湖南省建设厅机关大院管理处管理职责

（一）管理处主任
1、代表企业负责管理处全方面工作。
2、负责代表企业和业主委员会（业主）签署委托管理协议。并可在得到授权范围以内代表管理处和外部正当组织、团体、个人签署相关文件、协议。
3、负责管理处物业接管验收和策划管理方案，并组织实施。
4、负责管理处经营管理工作及管理处内多种费用收缴工作，确保收支平衡及部门连续稳定发展，主动完成企业下达年度经营指标。
5、认真实施国家相关政策、法规和企业制订下达各项工作方针、计划，并制订管理处各项基础工作计划和组织实施、检验。
6、负责管理处职员技能培训和考评工作，负责管理处操作职员工作指导，考评和解聘。
7、负责每六个月《财务汇报》公布并对结果负责。
8、负责小区小区文化活动计划实施。
9、完成企业领导交办和质量体系要求其它工作。
（二）管理员
1、在管理处主任领导下，帮助开展管理处内部管理事务及住户沟通、来访接待等工作，帮助经理组织实施各经营管理工作，完成各项经营管理目标；
2、具体负责管理处费用收缴工作；
3、依据管理处主任计划具体负责小区文化活动实施；
4、负责接待来小区检验、指导工作各级领导、业务部门和外地参观考察、来人来文接待、传输管理工作；
5、负责维修、家政服务统筹安排；
6、负责管理处房屋巡检，基础管理工作日检和错误纠正；
7、负责主持管理处周工作总结会议，并统计文件；
8、负责管理处相关资料管理，行政等往来公文起草。
（三）保安班长
1、严格遵守企业制订劳动纪律及其它各项规章制度；
2、熟悉和遵守国家相关安全法规法律，熟练掌握多种保安用具特征和使用方法，知道处理多种突发事件和应付多种危险情况；
3、熟悉掌握所管辖物业基础情况，能够依据辖区特点，设定岗位地点、巡查线路和巡查频率；帮助管理处主任制订辖区安全保卫方案；
4、在管理处主任和安全主管指导下具体负责物业内门岗，巡查岗等作业监督，发生不可预见事故，第一时间赶到现场指挥；
5、帮助管理处主任处理安全投诉和安全隐患整改；
6、负责安全班职员日常管理、业务考评，安全教育和物业知识培训，并对培训效果进行考评，以促进安全管理员业务素质不停提升，全部包含本组工作及本专业技术服务工作质量达标并负担对应责任；
7、负责全部包含本专业技术服务工作并负担对应责任；完成日常使用专业技术资料搜集、管理工作；
8、负责本管理处安全业务统计；和安全班值班统计整理，工作总结。安全班业务业余培训；
9、关注队友思想情况，努力提升全体素质水平，以身作则，作业中随时纠正错误；
（四）保安队员
1、对保安班长负责，按时完成班长交办各项任务；
2、严格遵守企业制订劳动纪律及管理处各项规章制度；
3、负责在保安班长安排下使用小区门禁系统，监控系统、对讲系统，消防报警系统，
确保物业安全。监控人员进出，和管区内人员安全举动；
4、负责小区门岗站岗，登记来访者和大件物品出入。预防物品随意流失和危险品进入物业；
5、巡查物业内部，确保不受人为破坏，碰到业主求救，立即支援；
6、监视整个辖区情况，预防玩火、爬墙、打架、小偷小摸、抢劫等事情发生，
同时严禁有损害她人利益情况发生；
7、认真作业，碰到情况作统计，受权限和手段等原因影响不能立即处理通知班长和其它队友来处理；
8、指挥车辆有序进出，有序停放，预防车辆被破坏和偷窃；
9、负责在班长统一安排下对消防系统和设备定时试运行工作，而且做消防演练，确保有事能够立即行动；
10、一旦发生火灾或其它事故必需立即集合，在指挥下到现场作业；
11、负责帮助班长向管理处提交管辖范围内安全设备、设施更新、改造方案，并在领导安排下负责具体实施项目整改；
12、努力学习安全保卫技术，提升本身素质，以愈加好业务水平愈加好态度服务业主、社会；
13、负责小区突发性事件如停水、停电、跑水、火警情况处理，疏散人群，扑灭火灾，事前通知业主停水电，方便作业；
14、完成班长和管理处领导交办其它工作。
（五）保洁绿化组长
1、负责帮助企业环境清洁绿化主管对本项目及新增项目标接管及验收工作，做好前期环境管理工作，包含环境清洁设施，环境污染受损度检测，和预防受污染设施、设备安装试用等；尤其是声、水、大气、电磁、光等方面污染。
2、负责环境清洁绿化组职员日常管理、考评，清洁保洁教育和物业知识培训，并对培训效果进行考评，以促进环境清洁管理员业务素质不停提升，全部包含本组工作及本专业技术服务工作质量达标并负担对应责任；
3、安排专业人员对绿化带和植物，水池等地方进行养护；确保原来设计达成要求；
4、参考实际需要和技术标准进行消杀作业，确保环境整齐。
5、在管理处主任指导下具体负责物业内各处地方清洁保洁作业及监督工作；
6、负责全部包含清洁绿化技术服务工作并负担对应责任；完成日常使用专业技术资
料搜集、管理工作；
7、负责管理处保洁用具仓库管理；
8、完成管理处主任交办其它工作。
（六）保洁员
1、负责在管理处清洁、保洁消杀工具进行一线工作，确保环境清洁卫生；
2、参与使用专业工具，对指定物业进行环境检测；对建筑外部墙面等按计划清洁。
3、在墙角，下水道，停车场，排水沟，化粪池等卫生死角根据安排清理；巡查物业内部，确保清洁设备不受人为破坏，随时确保环境清洁卫生情况受控；
4、认真作业，碰到情况作统计，受权限和手段等原因不能立即处理通知其它队友和班长来处理；
5、负责在管理处统一安排下参与消防演练，确保有事能够立即行动
6、；努力学习本行业技术，提升本身素质，以愈加好业务水平愈加好态度服务业主、社会；
（七）绿化员
　　1、绿化职员要熟悉小区绿化布局和花草树木品种数量，掌握花草树木种植季节、生长特征、培植管理方法。
　　2、对花草树木要定时清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、伤害枝等，更换死亡苗木，浇水。
　　3、绿化工有接收专业技术培训和学习义务，须虚心学习，努力工作，提升本身素质。
　　4、要确保绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，碰到有违章违法行为要立即加以劝阻，不听劝阻要立即汇报保安人员和主管人员，帮助对其劝阻和处理。
　　5、绿化工在小区内发觉有下列行为，要立即加以劝阻和立即汇报：
　　①未经许可，随意侵占公用绿地；
　　②攀折、损坏花草树木、园林小品；
　　③在绿地上停放、行驶各类车辆或堆放杂物。
　　绿化工对于违反上述5款行为，有权帮助保安人员和主管人员要求违章者赔偿，并酌情处以罚款。
　　6、绿化工要维护和保养好自己多种工具和公用设备、设施，如：三轮脚踏车、喷淋设备、割草机、橡皮管等，如有遗失或损坏须照价赔偿。
　　7、立即做好天天工作统计，并立即统计下违章情况和处理措施等。
　　8、绿化工须服从主管人员工作安排和调动，并做好整个包干区域内环境卫生工作。
　　9、绿化工要接收主管人员和各级领导对绿化工作巡视检验。
　　10、绿化工必需认真负责完成自己职责范围内工作，主管人员将视其工作态度给奖惩。
（八）综合维修员
1、负责辖区内公共区域全部设施管理、维修和维护工作；
2、负责辖区内工程维修投诉解释和处理工作；
3、负责按企业及项目相关要求核定住户维修项目和标准，并立即为住户提供服务，并按
维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效方法改善服务；
4、负责根据质量要求对小区内所管辖设备、设施进行检验。包含消防和给排水
设备设施，水厂供水及消毒净化设备设施、及交换设备设施进行大、中修及更新改造计划具体实施；
5、负责完成日常使用专业技术资料搜集、管理工作；
6、负责落实企业公共区域设备、设施管理多种规章制度，出具设备、设施巡检表；
7、在管理处主任和企业工程主管指导下具体负责小区内改建、扩建项目标施工及现场
监督管理工作并全方面负责施工现场安全管理工作；
8、主动推广新技术，努力降低能耗，节省管理成本，使设备无漏油，漏电等现象发生，
努力0故障；
9、负责根据《报修步骤》和《入户维修制度》进行业主家中相关弱电维修及其它特约服
务方面高质量维修工作，自接单后15分钟抵达维修现场，确保零修、急修立即率达成90%，质量合格率95%。

第三部分 湖南省建设厅机关大院物业管理目标

依据招标文件中《物业管理质量目标》和我企业就湖南省建设厅机关大院小区建设模式构想，拟按下列管理服务质量目标分阶段逐步实现。
（一）总体目标
我企业中标后，努力争取六个月内达成小区环境协调统一，房屋外观整齐美观；设施设备运行良好；实现封闭式管理，无治安消防责任事故；环境卫生整齐美观；绿化景观计划合理，管理有序，长势良好；小区精神文明建设全方面展开，小区活动丰富多彩，初步实现“文化交流建小区，物业服务创品牌”目标；特色物业管理服务逐步开展，为业主分忧解难；优美、温馨、文明小区环境初步形成。
（二）房屋及维修管理目标
1、严格实施业主条约，建立健全房屋附着物管理制度，杜绝多种有损观瞻和违反相关法规和业主条约私搭乱建行为；
2、制订房屋年度维修保养计划，负担房屋保修期外小修；立即报请业主委员会房屋大中修计划，并严格根据公开、公正、公平标准聘用专业企业进行大中修；保修期内出现房屋质量问题，立即敦促开发商进行整改；
3、建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%。
4、建立健全房屋装修管理制度，并严格控制装修全过程，决不永许违规操作，对小区负责，对业主负责。
5、业主/租赁户装修方案审批100%，过程监视及合格验收率100%。
（三）共用设备管理目标
1、供电系统
（1）建立健全安全用电管理制度及停电应急处理方法；
（2）和供电部门保持良好关系，提前做好应急准备；
（3）每个月对配电箱、每三个月对配电设备及其线路进行一次维护保养，每六个月对配电设备及其线路进行一次小修；
（4）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修立即率100%，检修一次合格率≥98%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
2、弱电系统
（1）建立健全弱电管理制度及事故应急处理方法；
（2）设备运行统计保留年以上；
（3）每七天对弱点系统进行一次维护保养；
（4）建立巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，检修立即率100%，检修一次合格率≥95%，安全运行率100%。
3、消防系统
（1） 消防知识宣传教育和消防演练每十二个月两次；
（2） 建立健全消防设备维修保养计划，确保设备正常启用；
（3） 房屋装修严格审查，杜绝易燃材料进入小区和电线私拉乱接等火灾隐患；
4） 制订突发怒灾应急处理预案，疏散示意图，引路标志完好，消防通道通畅；
（5） 建立消防设施巡检制度，月检/季检覆盖率100%，完好率100%，安全运行率100%，重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
（6）年度无火灾事故发生。
4、给排水系统
（1）设备、阀门、管道工作正常，排水系统通畅，建立台帐，清楚点位；
（2）制订事故应急处理预案；
（3）宣传节省用水；
（4）制订给排水系统维修保养计划，并按计划严格实施；
（5）建立巡查制度，月检/季检覆盖率100%，完好率98%，检修立即率100%，检修一次合格率100%，安全运行率100%，设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%。
（6）年度内无人为损坏。
（四）共用设施管理目标
1、楼道灯、庭院灯、草坪灯完好率100％；
2、儿童游乐设施无安全隐患，完好率100％；
3、道路通畅，路面平坦；
（五）业主报修
1、急修：随叫随到，两小时有结果；
2、小修：立即到位，一天内有结果。
（六）保安及车辆管理目标
1、安全管理
（1）封闭式管理，建立外来人员登记制度，杜绝安全隐患；
（2）二十四小时值班巡查，固定岗和游动岗相结合，实施点面控制，不放过任何安全死角；
（3）加强投递管理，推行代订代送服务。保安代送投递，杜绝送货员进入小区；

（4）业主废旧物品回收，须在指定地点处理，回收人员不再进入小区；
（5）制订安全防范方法及安全管理制度，进行安全知识宣传；
（6）在危及人身安全地方设置警示标志；
（7）限时巡查(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)覆盖率100%,有效率 ≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%
（8）年度内无治安责任事故。
2、车辆管理
（1） 增加导向标线、标志，转弯处设置警示标牌；
（2） 更换半地下停车场车位牌，提升级次，增加行车标志；
（3）建立业主车辆档案，凭小区专用车牌停车；
（4）外来车辆进行登记管理，凭证进出；
（5）重新计划自行车停车棚，集中停放统一管理，凭证进出；
（七）环境卫生管理目标
1、清洁卫生划片包干，责任到人；
2、清洁卫生实施湖南省建设厅机关大院小区卫生标准；
3、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%；
4、环境卫生日检验合格率≥95%；
（八）绿化管理目标
1、依据植物生长特征和季节改变制订年度养护计划，分解到夏秋季和冬春季分段实施；
2、保持植物生长茂盛，修剪整齐美观，无虫害达成二级标准；
3、绿化检验合格率≥95%；小区绿化年成活率≥95%；
（九）精神文明建设
1、充足利用双休日、节假日和民族传统节日有组织开展丰富多彩文体活动，包含老年健身活动，私家车自驾游、“六一”儿童文体晚会等；
2、聘用乐于公益活动退休老师成立小区协会，开展小区宣传和书法、绘画、灯谜、小说会、时政演讲等竞赛，丰富小区文化气氛；
3、利用宣传栏和增设含有浓厚文化气氛警示语路牌、标牌营造小区外围文化环境；
4、物业管理服务重视营造尊老爱幼、安定祥和小区气氛。
5、业主满意率95％以上；
（十）特色物业管理服务
1、经过我企业保洁服务中心和机电维修中心逐步在小区内开展家政服务，包含家庭保洁、家电维修服务；
2、开展有偿代订代送服务；
3、开展有偿洗车服务；
4、开展业主空置房代租代售服务。
（十一）业主投诉
1、业主有效投诉处理回复率100%；
2、限时服务承诺实现率≥95%。

第四部分 实现目标确保方法

为确保上述管理服务目标得以实现，本企业除加强本身管理外，针对湖南省建设厅机关大院小区推出“全身心、全方位、全透明、全过程、全天候”五全服务模式，辅以专题管理制度和各工种、各岗位工作质量标准，经过有效管理手段，实现目标，兑现承诺。
（一）五全服务
本企业致力于追求“承接一个项目，塑造一个精品”企业目标，结合对湖南省建设厅机关大院以“文化交流建小区，物业服务创品牌”小区定位，借助在我们在其它项目取得成功经验，拟在湖南省建设厅机关大院推出“五全服务”模式。
全身心：园中物业不仅全员参与小区建设，更重视引导全体业主共同营造小区气氛；
全方位：服务不仅仅是物业管理，更是业主、物业人和社会三者之间友好相处；
全透明：服务内容是透明，服务过程是透明；
全过程：服务过程有始有终，服务结果让业主满意；
全天候：二十四小时响应服务，以满足业主需要为己任。
（二）专题管理制度
1、房屋二次装修管理制度
（1） 依据国家相关法律法规，物业管理对小区内业主房屋装修装饰进行专业管理；
（2）业关键对湖南省建设厅机关大院房屋进行装修，须先到管理处报批申请；列明装修装饰具体方案，不得违反相关要求；
（3）管理处于6个工作日内由专业人员审批，签署意见后发还业主；
（4） 审批意见必需依据国家法规，而且兼顾业主合理要求；
（5）业主装修装饰行为受管理处监督；
（6）装修装饰活动必需在要求时间内进行，而且严格遵守国家相关要求；
（7）一旦发觉违规，管理处有权现场阻止继续作业。开出整改通知书，业主必需立即整改，负担对应责任。
（8）经会同管理处对装修工程验收合格后，业主方可入住。
2、房屋外观管理要求
遵守小区《业主条约》相关条款。
3、安全用电管理要求
（1）各住户不得在户外私接线路；
（2）在户内不得使用超出额定功率电器；
（3）出门外出，注意家里电源开关关闭；
（4）不得将家庭电器放到儿童能够随意玩耍地方；
（5）注意用电安全，预防发生事故。
4、停电应急处理方法
（1）、若因供电部门原因需要临时停电，管理处接到通知后30分钟内给予公告；
（2）、因不明原因停电，立即关闭相关设施电源，以确保安全；
（3）、开启后备设施，确保临时用电供给；
（4）检验供电系统；
（5）针对原因进行处理；
（6）不能立即恢复正常，立即通知业主，敬请原谅；
（7）以最快速度修理完成。
5、突发怒灾应急处理预案

救 火
接到警报
动 员
确定
疏散无关人员

管理处主任（最高指挥）

绿化清洁组
安全班长
管理员

（疏散、救护、报警） （调动消防力量救火） （后备消防员）
6、供、用水事故应急处理预案
（1）接到事故警报，寻求事故原因；
（2）关闭相关阀门，切断起源；
（3）仔细检验，进行维修处理；
（4）处理完成，调试；
（5）清理工作现场；
（6）将此次事故具体统计，并向主任汇报。
7、小区安全防范方法
（1）必需了解和掌握小区内多种保安设施操作和效能。比如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用多种已经有设施，以免减弱防盗效果；
（2）熟悉小区内各住户，记住住户姓名、年纪、家庭组员、职业及联络电话。这类资料须保密，不得泄露。
（3）和业主和业委会保持亲密联络，方便就保安问题，常常交换意见及互通消息；
（4）值班人员在交接班时应做好交接班统计，以备核查，令保安人员高度警惕；
（5）礼貌地问询进入小区来访客人，登记身份证或工作证。如有怀疑，应用对讲机和相关住户联络。如访客携带可疑物品时，更需提升警觉；
（6）当值人员最少每2小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必需要有警觉性，尤其注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留心公共场所暗角、水箱底是否预先藏备偷窃工具等；
（7）如听到住户呼叫或发觉可疑人物，必需立即报警并封闭大门及其通道，以等候警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动；
（8）若有案件发生，应采取下列步骤帮助破案：
①立即报案，并留在现场直至公安人员抵达，碰到伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
②切勿移动，也不许可她人移动、触摸、践踏现场物品，帮助公安部门保留证据，方便调查工作。
③切勿开动风扇、冷气机或其它电器用具，以免证据破坏。
④严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。
⑤向公安人员提供相关罪案详情，如案发经过，和本案相关人物外貌、衣着，相关车牌号及坏人逃走方向。
（9）具体统计各相关政府部门电话，方便需要时寻求帮助。
8、突发事件应急处理预案
（1）业主和业主之间纠纷，能够经过教育说服措施处理。同时经过业主委员会来做工作，让业主分清是非，处理事情应以大化小，正当合理为标准，尽可能不要激化矛盾，若是达成违反《治安管理条例》或是触犯《刑法》程度，则向公安机关报送处理。
（2）打架斗殴处理：发觉后立即汇报上级领导，并通知最近保安员前来处理；劝阻打斗人员停止斗殴，必需时采取方法阻止，并收缴斗殴凶器；将其带回保安值班室处理，有些人员受伤，送医院。（歹徒受伤，非致命伤能够帮她包扎一下），等到公安人员来到后移交处理。
（3）偷窃事件处理：发觉正在作案，应立即组织人员当场人赃俱获；会同业主或当事人一起押送公安机关；若业主（当事人）不在应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关；只是发觉偷窃现场，应立即通知当事人，而且根据当事人意愿考虑是否报警，不管报警是否，必需统计在案，而且要求当事人签字。
（4）醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原有患者，应通知其家人领回；不认识从外面进来，则不能让其进入，而且通知派出所来处理；若对方已经有危害社会安全行为，能够将其控制，同时注意保护自己和她人安全。
（5）抢劫事件处理：
①在执勤过程中有公开使用暴力，胁迫或其它手段危害到企业或业主、她人人身财产安全，应机智处理，阻止犯罪。并汇报上级处理；
②在地下室和楼道内发生，应通知其它人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯人数、衣着特征及所用器具等；
③保护案发觉场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众；如无固定现场或无法将劫匪留在原处，应将物件等保护起来，待公安机关处理。
（6）拾获遗失物品：
①住户交来拾获物应一一登记在案；
②职员在执勤过程中拾获遗失物品，交管理四处理；
③不得拾物不交或少交，私用；
④如碰到不明物品应慎重检验；
（7）碰到执勤中不听劝阻：
①处理问题先敬礼，态度和蔼；
②说清楚问题所在原因，请对方配合；
③对方无理纠缠，应设法搞清楚对方单位、姓名等，向上级汇报；
④发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵；
（8）火灾事件处理：
①发生火灾或接到火警电话，应立即出动；
②通知辖区义务消防员集合；
③抵达现场要冷静，不要慌乱，保持联络通畅，不要乱喊乱叫；
④分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务；
⑤汇报企业领导；
⑥有必需，电梯停止运行，有自动消防系统，立即开启；
⑦注意灾后善后工作；
⑧确定事件——疏散相关人员——自己能够扑灭组织人员作业——不能，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。
（9）业主家中发生刑事案件和治安案件、灾难：
①执勤人员接到汇报或巡视看到，立即向上级主管汇报，同时到案发觉场控制事件继续；
②保护现场，疏散人员抢救伤者，阻止事件继续扩大；
③向周围人了解情况发生事件经过；
④公安机关到场后，汇报情况，帮助工作。
（10）业主、行人等突发疾病：
①立即通知上级主管；
②业主或行人若是晕倒，应将其带到阴凉处等候救援；若对方属于外伤，则帮助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，抚慰对方，缓解痛苦和焦虑情绪；
③属于1.4米以下儿童将其带到管理处办公室处理；
④对方要求不上医院，或是确实伤得不重能够送其回家，若是外来人员妥善安置；
⑤对方为女性，应要求旁边女性帮助救援，尽可能不要单独行动，并在汇报中另外说明。确无人支援，可在对方无力行动、晕倒或被许可情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。
（11）发生触电、被困电梯、溺水等事故：
①一旦确定事故发生，立即向上级呼救，汇报情况；
②发生触电，立即画出警戒圈，严禁她人靠近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场抢救；
③发生溺水事故，多在游泳池，故在此必需含有救生员。
（12）发生其它事故：
发生其它不在此处说明事故，请立即向上级呼救，尽可能保护现场，阻止事态蔓延。保护人员安全为第一要务。
10、车辆管理制度
（1）保安员必需认真实施停车管理要求，礼貌待人，热情服务，确保车辆安全，维护良好行车秩序；
（2）车辆进小区后，必需按指定位置停车，排列整齐，不得阻塞交通，认真核查车型、车牌号，避免出现差错；
（3）了解和掌握车主车型、车牌号、姓名、年纪、职业、工作单位、居住楼层、座号等等，方便识别；
（4）严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品车辆进小区停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此要求进场，应立即令其开出小区，立即汇报管理部或公安机关进行处理。
（5）值班期间发觉可疑情况，立即汇报班长或管理处，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并统计在交接登记簿上，同时日期必需统计在登记簿上，以备查。
（6）车管员必需认真实施收费制度，坚持标准，不得徇私舞弊。假如有不开票停车或乱收费、不收费等等行为，一经发觉，严厉处理。
11、小区公共环境管理要求
（1）小区内不准损坏和攀折花木，不准在树木上敲打，拉绳子晾衣服；
（2）不准在绿地内设置广告招牌，在绿地内堆放物品；
（3）不准在绿地内乱扔垃圾，不准行人车辆践踏，跨越护栏，经过绿地；
（4）不准损坏绿化保护设施，建筑小品等，凡人为造成绿化设施损坏，应照价赔偿，情节严重，交由公安机关处理；
（5）住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道，请放入通往楼梯门旁垃圾桶内；
（6）住户浇花时要小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和行人。
（7）住户不得妨碍她人正常生活，如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，须从速修理，以免影响邻居和市容卫生。
（8）不得高空抛物。
12、业主投诉处理制度
（1）凡因工作不妥，造成损失及不良影响、有损企业外在形象，并引致业主不满而向企业反应行为，均视为投诉；
（2）业主投诉方法分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。依据投诉性质又可分为一般投诉和特殊投诉或紧急投诉两种；
（3）业主投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程；
（4）当业主投诉时，投诉人均应以热情服务态度给予受理，不能对投诉置之不理；
（5） 受理人在受理业主投诉时，应依据其投诉性质不一样采取对应处理方法；
①一般投诉：受理人应将业主投诉转到相关责任部门，由所属部门责任人依据投诉具体情况，进行核实和确定，并在进行具体了解以后立即做好登记，向上级领导汇报，提出处理意见。经上经领导同意后再按实际情况分别通知对应部门给予处理；
②特殊投诉或紧急投诉：受理人在通知相关责任部门处理同时应将业主投诉立即反应给上级领导，由上级领导进行处理；
③非工作时间投诉：非工作时间投诉责任人为当值值班人员，接到投诉后，要做好登记，联络相关部门给予处理处理；
（6）业主投诉处理要立即。一般投诉处理通常不超出3个工作日，特殊投诉处理通常不超出7个工作日；
（7）各部门责任人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责；
（8）各部门责任人员处理完投诉后，应立即将处理情况反馈给企业，方便给予确定统计；
9）当投诉问题提四处理后，各相关部门应依据业主投诉方法分别给不一样回复；或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给对应回复；
（10）整个投诉处理完成，企业对投诉材料应分别进行整理和归档，以备查用。
（11）在每个月末，企业对所负责区域内当月投诉处理材料进行全方面统计，并作出质量分析。
13、档案资料管理
（1）管理处文档管理员专职负责管理处全部文件(通知、要求、公函、总结、汇报、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、职员档案、市府法规、车辆档案等)搜集、存档和保管工作，做到资料系统、正确、完整。
（2）保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导同意，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。
（3）文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保留期限。
（4）定时检验存档文件，过期文件资料，经管理处领导同意后，做销毁处理。
（5）管理处购置关键设备到货时，会同相关部门，检验验收说明等材料，并立即归档。
（6）管理处各项活动拍摄照片、声像材料，必需在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、贵宾姓名、活动内容，交资料室保留。
（7）政府往来文件、企业下发文件须按类别立即存档，确保资料完整性。
（8）管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保留后，交部门经理同意，方可按要求发送，同时发文原件由资料室存档。
（9）文件、资料借阅须按企业相关文件要求实施，由资料员负责完善借阅手续。
（四）岗位工作质量标准
1、管理员岗位工作质量标准
（1）常常在小区巡视，天天不少于上、下午各一小时。 
（2）工作时间佩戴工作证，微笑服务，礼貌用语。 
（3）检验小区环境卫生打扫，安排。督促、检验保洁人员工作。 
（4）检验门卫人员有没有把关不严，配合保安人员检验区内可疑人员。 
（5）检验绿化是否完好，发觉并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。 
（6）检验公共设施是否损坏。 
（7）检验墙壁有没有乱贴乱画现象。 
（8）立即跟踪检验住户装修情况是否有违规行为。 
（9）检验楼梯通道是否通畅、有没有堆放杂物现象 
（10）检验车辆停放秩序，管理区内交通秩序。 
（11）检验商业街有没有占道经营。 
（12）阻止、说服、纠正住户及外来人员不良行为。 
（13）接待、安排、处理住户来访或投诉。 
（14）记好工作笔记和填写相关统计。 
（15）完成上级交办各项临时任务。 
2、保安班长岗位工作质量标准
（1）了解园区内具体情况，熟悉辖区安全隐患，和安全关键。
（2）每七天安排安全工作，扎实检验各处岗位和安保设施，碰到错误立即纠正。
（3）引导业主遵守相关要求，为服务打好基础。
（4）做好内部职员思想工作，提升职员工作主动性。
（5）根据质量体系要求，确保各项安全统计，完整有效。
（6）配合相关部门对消防设施进行检修。
3、门岗工作质量标准
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、正确、动作到位；
（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超出两肩间距；
（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；
（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；
（7）短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包含车号）；
（8）对住户要用规范用语问好；
（9）认真作好来客登记工作，并立即和巡查岗人员保持联络；
（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（11）指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；
（12）熟知多种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（13）不得和各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；
（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
（15）按要求责任路线巡视检验，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
4、巡查保安工作质量标准
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
（3）器械佩带、物品配置齐全、整齐；
（4）白天巡查园区不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡查园区不间断、楼内不少于6次；
（5）认真作好巡查统计，对多种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应立即处理并具体统计后上报；
（6）巡查过程中，碰到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或提议，应认真统计立即上报；
（7）对关键区域和部位（如监测死角、设备房）做关键监测跟踪和统计工作；
（8）巡查过程中，碰到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯
（9）和保安办公室及各楼门岗保持亲密联络，立即汇报相关情况；
（10）接用户电话报案后，5分钟内抵达现场；遇见住户本人报案，3分钟内抵达现场；
（11）熟知多种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（12）熟练使用多种消防器械，掌握使用要领；
（13）园区内巡查注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；
（14）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
（16）按要求责任路线巡视检验，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
5、综合维修职员作质量标准
（1）小区内值班，深水井、高层楼水泵房、水箱