IT售后服务专项方案.doc

售后服务方案山东能士信息科技二 一 四 年 五 月目 录1 服务制度保障12 服务内容12.1 远程技术支持服务12.2 现场服务22.3 系统升级和系统改造22.4 技术培训22.5紧急技术服务22.6 故障件维修和更换33 服务管理43.1 维护43.2 故障处理43.3 升级改造43.4 维护配置43.5 维护程序54 组织体系54.1 售后服务网络54.1 人员安排55 响应时间承诺61 服务制度保障我企业作为中国领先IT服务提供商，有着一套实施良好售后服务管理度，在这套售后服务管理制度指导下，企业技术支持服务体系在业界一直深受用户肯定和好评。企业售后服务管理制度包含用户满意、总体管理、组织保障、全方面质量、长久有效跟踪5大部分。在XX项目中，我们在我企业现有服务体系基础上，秉承“以用户满意”为最终目标理念，制订了针对项目特点技术支持服务方案。我企业技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量服务标准。我企业有着丰富售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且含有过硬工作作风职员队伍。企业技术支持中心，可为用户提供全方位、高效、立即技术支持和售后服务。可立即、快速地为用户处理应用过程中出现问题。连续服务保障体系、真正用户化服务模式及快速维护响应是我们服务特点。这种服务打破了通常“快速响应，热情周到”服务范围，而使服务提升到“长久保驾，全方面负责”运行级服务水准。2 服务内容2.1 远程技术支持服务XX项目技术支持中心将设置技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可经过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供XX项目技术支持中心责任人手机，该手机二十四小时开机，提供整年7二十四小时全天候售后服务。另外用户可经过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方法取得售后支持服务。2.2 现场服务在质量确保期内，我企业工程师定时到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在潜在安全或故障隐患进行分析，并提出对应处理方案。另外，现场响应时间为自收到用户服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。碰到重大技术问题，我方将立即组织相关技术教授进行会诊，并在到场后6小时内采取对应方法以确保系统恢复正常运行。2.3 系统升级和系统改造2.3.1 通信设备在产品质量确保期内，我方提供无偿软件升级，不收取额外费用，我企业每六个月一次对全部在网设备进行软件版本普查，无偿对系统进行现场升级。2.3.2 通信网络运行期间，因为用户原因需要对网络系统进行重大改造，需要用户和我企业双方共同确定改造方案和技术人员配置方案。2.4 技术培训依据系统运行和日常维护工作情况，结适用户对以后系统发展计划和需求，有针对性提供相关培训和咨询服务，提升用户系统维护人员技术水平和业务人员业务素质。我企业将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对多种技术问题和软件安装及配置方法，进行现场指导和培训。2.5 紧急技术服务2.5.1 紧急情况处理我企业有一套成熟高效紧急情况管理体系。因为提供了二十四小时开机专职服务工程师和项目经理手机，任何时候用户全部能够立即找到我企业服务工程师对紧急情况进行处理。2.5.2 重大情况处理对于对用户业务造成较大影响，较为复杂紧急情况，开启危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关资源。该小组需天天向企业汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统相关统计。该小组含有高度权威，能快速调动相关资源，找到我企业及原厂商、合作伙伴中最具经验教授，预防问题处理任何步骤出现延迟，以立即处理问题。2.6 故障件维修和更换用户设备在运行期间硬件发生故障，我企业为用户提供硬件维修服务。故障件修复：接收故障件之日起，60工作日内完成修复并返回用户，承诺立即修复率不低于95。故障件维修期间，我企业无偿提供备品备件用于对故障件更换，备品备件库存能满足故障件随时更换，对于因为我企业原因无法立即修复，我企业提供电性能相同板件给予替换，换货周期不长于30日。 2.6 代理维护服务我企业能够提供技术人员负责用户系统日常维护工作。日常维护技术人员数量由用户和我企业共同协商。用户设备包含用户所购我企业设备；对用户所购其它设备供给厂商设备，如需由我企业代理维护，需由双方共同确定。我企业技术人员负责设备日常维护工作，确保设备运行正常。我企业日常维护技术人员上班时间和用户上班时间相同。3 服务管理服务管理工作包含维护、故障处理、升级改造、维护配置、维护程序等关键内容。3.1 维护依据系统设备实际运行和维护情况，确定技术维护工程规模，编制对应设备维护计划。（1）巡查网管、通信系统运行情况；（2）除对系统设备进行例行巡视检验外，关键检验系统中易损设备或部件运行情况，检验多种仪器仪表是否完好等。3.2 故障处理接收到故障信息后，立即组织技术人员抢修；并认真填好工作统计。3.3 升级改造3.3.1 通信设备在产品质量确保期内，我企业每六个月一次对全部在网设备进行软件版本普查，无偿对系统进行现场升级； 3.3.2 通信网络运行期间，因为用户原因需要对网络进行重大改造，需要用户和我企业双方共同确定改造方案和技术人员配置方案。3.4 维护配置（1）备件配置：企业在济南、德州、枣庄、济宁4个地市设置备品备件库，其中德州、枣庄、济宁为常见备品备件库，济南为其它备品备件库。（2）仪器仪表配置：依据系统检测和维护工作需要，对相关仪器仪表进行配置。（3）车辆配置：依据维护工作要求，配置专用车辆，以保障系统正常运行。（4）设施配置：依据实际条件和需要，配置相关试验设施，以供维护人员培训、试验之用。3.5 维护程序在用户需要技术支持服务时，能够以热线电话、传真或电子邮件形式通知技术服务中心，技术服务中心技术人员将在第一时间和用户联络，了解用户正确需求，针对运行问题，技术人员将会对问题相关现象进行具体统计，同时为用户提供处理方案，或通知明确回复时间，随即组织对应技术力量对问题进行分析，制订处理方案。在系统运行过程中，出现故障关键存在以下几类：操作错误、配置错误、通讯线路错误或硬件故障，技术服务中心在得到了用户故障服务请求以后，将搜集充足故障信息，分析故障种类，依据不一样故障采取对应处理方案，视具体情况对用户进行电话支持或现场服务，必需时协调原厂商技术人员共同研究并处理问题。在故障排除以后，将问题具体描述和处理方案记入知识库，方便为以后技术支持工作提供参考。4 组织体系4.1 售后服务网络 我企业在济南、德州、枣庄、济宁4个地市建有售后服务网络，其中在济南设置售后服务中心，德州、枣庄、济宁分别设置技术支持办事处。4.1 人员安排 我企业在售后服务部门配置了售后服务管理人员和技术支持人员。售后服务管理人员关键职责是：（1）定时组织检验各项设备技术情况，提出或审定各类维护项目标技术方法和方案；（2）对技术支持人员进行工作分配，把握总体质量和进程。（3）组织科技交流和培训专业人才。针对XX项目，我企业配置了15名技术支持人员，确保所用在线设备运行维护。技术支持人员关键职责是：（1）定时实施维护任务，更换老化、损坏部件，消除潜在隐患，保障系统正常运行；（2）对故障做出快速反应，恢复系统正常运行。（3）学习新技术、新知识，提升售后服务水平。5 响应时间承诺我企业郑重承诺协议维护期内。对于该项目提供7二十四小时实时技术支持。现场响应时间为自收到用户服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。碰到重大技术问题，我方将立即组织相关技术教授进行会诊，并在到场后6小时内采取对应方法以确保系统恢复正常运行。我企业在售后服务部门配置了售后服务管理人员和技术支持人员。