新区卫生部分门诊窗口规范服务指引.doc

新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引

一、窗口环境（服务场所）规范
要求：
1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流(与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平)；
2、窗口秩序良好，设有并使用好一米线；
3、各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时；
4、窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放；
5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。
二、仪表、仪容、仪态规范
（一）仪表规范
规范要点：整洁、整齐。
1、在工作岗位上应着制服，佩戴或挂放工号牌；
2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣无污渍；
3、着制服不戴个性化色彩较强的饰品。如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。
（二）仪容规范
规范要点：素雅、含蓄。
1、头发
清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大；
男性不留长发、不理光头和夸张发型；
女性前不遮眉，长发过肩应盘结。
2、化妆
女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹；
使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感；
男性：保持面部洁净，及时清洁面部油脂、毛孔污垢。
3、手与指甲
手：清洁美观，注意护养，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿；
指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐；
指甲油：无色或近肉色。
4、面部修饰
眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青；
眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片；
鼻子：鼻毛、鼻污不显露；
口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣；
耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢；
胡须：男性不留须。
（三）仪态规范
规范要点：得体、大方。
女性——展示出稳重、端庄、典雅；
男性——展现出彬彬有礼、温厚大方。
1、站、坐姿
站姿基本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。
站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。
坐姿基本要领：
男性，身体正直，不仰坐和靠坐；
女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直, 不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可以一前一后，两膝盖并拢倾斜。穿裙子时是可跷二郎腿。
2、眼神和表情
眼神温和、正视对方，表现出对对方的友善、诚意、重视；
禁忌的眼神和表情：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼，反复打量扫视等；
医院是一个特殊的服务场所，微笑服务还应当注意情景场合，当服务对象心情不佳，表现痛苦时，慎用微笑表情，而应表现出体恤、理解、急患者所急的心情和表情。
3、手势
手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大，速度不宜太快。要注意手势、面部表情和其他肢体动作的协调，充分体现出尊重和礼貌。
引导手势是较常用的一种，具体的做法：将手按“手势规范标准”向引导方向指引。脚站成右丁字步，左手下垂，身体侧向被引导者并略向前倾，眼神要兼顾所指方向和被引导者。
当被引导者为多人时，可采用“双臂横摆式”，即两手抬起，指向引导方向。当被引导人将到达自己站立位置时，退到一侧。
切记三点：用手掌、不能用手指；掌心向上，不宜向下；手势保持时间不宜过短。
三、语言规范
（一）服务语言选择
服务中首先使用普通话，当判断服务对象习惯使用上海方言交流时，若窗口人员能使用上海方言的，尽量使用方言。但若服务对象不习惯使用方言时，应当使用普通话。
（二）语调语速的控制
讲话时应尽量压低声调，掌握在保证服务对象可以清晰听到即可。语速应当保持在速度适当，一般情况保持中速语调，对老人小孩等应适当降低语速。
（三）称谓的规范
1、男性：学龄前儿童，称小朋友；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小朋友；判断年龄在18岁以上或高中生以上，可称先生。
沪语：判断年龄60岁以上，可称老伯伯、爷叔、先生。
2、女性：学龄前儿童，称小妹妹；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小姑娘、小妹妹、小朋友；判断年龄在18岁以上，形象高中生以上，称小姐；判断年龄50岁以上可称女士、大姐、阿姨；70岁以上可称大妈、老奶奶。
沪语：50岁以上可称阿姨，70岁以上可称阿婆。
（四）常用语
１、常用交谈用语
迎见类：迎见服务对象应当主动招呼，例如：您好，有什么需要吗？我可以帮忙吗？需要我帮忙吗？
道谢类：谢谢您！非常感谢，使用场合广泛，可以作为口头禅。
应答类：服务中忌用沉默服务，或者仅以肢体语言或行为回应，做到病人有言必有答，简单的应答语：好的，请稍等，没关系，谢谢。
道歉类：当需要对方配合做什么；不能完全满足对方的要求；可能使对方感觉不好时，应当使用道歉语。
例：给您添麻烦了，不好意思，对不起，实在对不起 ；不好意思，请您稍等一会儿好吗；不好意思，今天刘主任的号已经没有了，您明天来可以吗；实在对不起，让您久等了。
征询类：需要对方配合或向对方提出要求时，应使用征询语气，例：好吗？可以吗？可以…吗？；不好意思，麻烦您不要在室内吸烟好吗？谢谢您！
道别类：您慢走、再见、祝您早日康复！
劝慰用语：您别急，您别担心，您慢慢讲，我们会尽力为您解决。
修饰类：有时候在语言中增加一些字词，可对语言进行修饰，使语言变得更加敬重、亲切、委婉等。如：“请”、“您”、“可能”等，比如，“慢走”前加上“您”，变为“您慢走”，就显得更尊敬和亲切些。“不行”前加上“可能”变为“可能不行”，就显得委婉些。
2、六类禁忌语
（1）生硬唐突：例如，不行，不知道、不清楚、我不管这事儿、不是我负责、你听清楚、我没办法等；
（2）讽刺挖苦：例如，想舒服，去特需门诊；
（3）损害人格；
（4）伤害自尊；
（5）庸俗不雅；
（6）欺骗糊弄：遵循诚信原则，服务中切忌欺骗糊弄服务对象。
此外忌随意打断患者的话题，如果患者抓不住主题，应恰当引导患者向自已需要了解的话题转变。
四、各类窗口服务操作指引
（一）导医（预检、服务中心）
1、基本要求
（1）仪表端庄、热情礼貌、主动大方；
（2）熟悉门诊各科室情况和分诊要求，熟悉医院基本情况和医院各部门及主要领导分工和工作位置及联系方法；
（3）掌握患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求，遇各种突发事件迅速反应，冷静处置。遇矛盾时，以柔克刚，以情动人，化解矛盾；
（4）经常巡视大厅，主动引导患者就医；主动答疑解问，提供咨询；主动扶助老、弱、重病患者。
2、流程指引
（1）迎接患者
您好，您有什么需要？
您好，请问您看哪科？
您好，需要我帮助吗？
您好，我能帮您什么忙吗？
也可以微笑、点头、摆手等方式迎接患者。
（2）引导患者
向病人分发好挂号号码后，起身，做手势，为病人指引方向，“挂号窗口在那边，挂完号，您往xxx走，x科在xxxx，开诊时间是xxx点，您可能还要等一会”。
（有时候，即使是服务对象已经了解知晓的事情，也有必要做详尽周到的解释和说明，这并非啰嗦，此时的说明已经转化为一种细心、热情，体现的是一种服务态度。因此，在服务过程中不要吝啬我们的解释说明。）
（3）遇有特殊病人主动上前服务
您好，对不起，今天的病人比较多，请您稍等；
您先休息一下，请喝点水；
需要我替您挂号（交费）吗？
您慢走，我带您去xx科。
（4）送别患者
您走好！祝您早日康复。
再见，您慢走。
也可以微笑、点头、摆手等方式向患者道别。
导医窗口遇非常规情况的处置原则和操作指引
序号
场景
处置
原则
操作指引
1
遇情绪激动服务对象
冷静、耐心、诚恳
先稳定矛盾方情绪，迅速协调有关部门来处理解决，引导去纠纷处理部门。
你好，对不起，让您不愉快是我们的工作没有做好，您先冷静一下，我来帮你解决好吗？您先坐这儿消消气，我马上帮您联系（与有关领导和部门联系）。
2
遇预约医生失约
耐心解释，表示歉意
解释医生不在的原因，表示歉意。如患者同意，尽快安排其他医生就诊。
3
遇年老体弱，无人陪护的患者或不识字的患者
热情、主动帮助
帮助填写病历卡，陪同挂号、付款、取药等；
您好，老伯伯/老妈妈，您今天一个人来的吗？您先坐一会儿，我帮您去挂号（付款、取药）可以吗？
4
导医台人多秩序混乱
灵活处置
引导守序
引导病人有序咨询、办理各类事务：不好意思让各位久等了，现在麻烦大家排队好吗，这样速度会更快。谢谢，谢谢大家。
5
病人咨询化验单指标
面带微笑
态度诚恳
能解释尽量解释。不能解释：不好意思，您还是去问一下医生好吗，这样会解释得更清楚一些。
6
如遇病人在大厅吸烟
面带微笑
善意劝导
你好，对不起，这里不能吸烟，请您到XXX去吸好吗。指示吸烟处。
7
病人填写病历卡封面
主动提示热情帮助
应主动提示填写方法，对填写不方便者，应主动帮助填写。

（二）挂号收费
1、基本要求：
（1）业务熟练，迅速准确，备足零钱，方便患者；
（2）唱收唱付，当面点清，耐心解答，有错必纠；
（3）严格查对，一丝不拘，账款相符，严防错漏。
2、挂号流程指引：
主动热情，目视对方，“您好，请问您挂哪一科”，“您需要交XX元，收您XX元，请您稍候”，“收您XX元，找您XX元，这是您的病历”，同时将挂号单整理叠好，双手送上（侧向布局窗口可单手，但需抬头目视对方）。“谢谢”或“请您拿好”。
3、收费流程指引：
主动热情，目视对方，“您好，（收单划价）请您稍等，您需要交XX元”。“收您XX元，找您XX元，这是您的单据和处方”，整理叠好，双手送上（侧向布局窗口可单手，但需抬头目视对方）。“谢谢”或“请您拿好”。
挂号收费窗口非常规情况的处置原则和操作指引
序号
场景
处置
原则
操作指引
1
如处方、化验单、检查单等看不清
友好提示
热情帮助
不好意思，有些字看不太清，我让工作人员去让医生写清楚，麻烦您稍等一会儿。？？？
2
遇患者怀疑价钱有误要求复查
有错必纠，诚恳致歉。
请您稍等，我马上给您核对。
核对无误：您好，我已经对过了，没有错，请您放心。
核对有错：实在对不起您，我们弄错了，应该是X元，现在已更正过来了，给你添麻烦了，真对不起。
3
钱没带够
想方设法，帮助解决
您别急，要不您再找一找；或者让医生调整一下您的处方。如果方便的话，您取了钱再来结账，您看好吗？
4
遇患者医保卡不能进行结算
查找原因，帮助解决
您好，您的卡可能有点问题，请稍等，我帮您查一下原因（擦拭芯片是否有污垢），还不行：不好意思可能卡有些问题，请您到附近的区医保中心去处理（告知地址，或提供卡片）
5
遇电脑或网络系统故障，病人不能进行拉卡
耐心解释，查找原因，表示歉意
您好，不好意思，由于系统故障，暂时不能进行拉卡，您可能要等一会儿，我们会尽快查找原因，尽快解决。您可以先去医生那里就诊，后拉卡。如时间较长：电脑故障可能一时无法排除，您等的时间可能较长，给您添麻烦了，我们深表歉意。
6
就诊病人忘带医保卡
热情主动，帮助解决
您好，您的医保卡没带吗？为了不影响您的就诊，如果您愿意的话，可以先用现金垫付，并请您尽快将医保卡拿来，拉卡后按实结算，您看可以吗？
7
退号手续需医生签字，病人不耐烦
改造流程
简化手续
1、 考虑通过流程的改造，简化手续
2、 耐心，毫无怨言地为其办理。
8
对待不守秩序硬性插队的对象
理性应对
切忌激化
1、 和蔼礼貌地劝导：先生对不起，麻烦您到后面排队好吗？排队也很快的，谢谢您的配合。
2、 若插队人执意不肯排队，可以经过几个人后为其办理，办理中对其态度应一视同仁，包括语言的提示，微笑等，办完后对其劝导：下次麻烦你排队好吗，请拿好，谢谢您。
9
如遇病人怀疑少找钱数
耐心解释有错必纠，
请您再核对一下。如长时间不能解决，请其他工作人员替换后个别处理。
请跟我到监控室，我们一起回看一下监控录像，好吗？陪病人到监控室。
10
医生开出处方上的药品遇到药房缺药
主动提示和热情帮助
您好，非常对不起，医生开给您的药品现在我们医院正好缺货，麻烦您到医生那儿修改一下处方好吗，给您添麻烦了，真对不起。

（三）药房
1、基本要求
（1）熟悉药房各种药品位置和药剂师业务知识；
（2）操作迅速准确，服务耐心细致；
（3）严格查对，严防错漏，审核处方，“四查十对”（即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）；
2、流程指引
“您好”，患者交处方，微笑、点头、接处方，“请您稍等，我马上给您配药”，若配药时间较长，“对不起，配药需要一些时间，请您稍等一会儿”，配完后，核对姓名、药名无误，交代服药方法及剂量，注意事项，提供窗口塑料袋的，帮助病人将药装入塑料袋，双手提领拎带递送给病人，不提供塑料袋的，当药品较多时，应盛放于盛器中双手递交给病人，“您的药，请您拿好”。
注意事项：皮试药物有醒目阴性标志方能发药，对超常规使用药物进行严格审核；外用药须叮嘱不得内服；镇静药强调计量限制；
对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动接其手里的底方、病历本、收据等。发药要直接递到患者手中，防止错拿。最后，提醒其拿好携带物品不要忘记等。
药房窗口非常规情况的处置原则和操作指引
序号
场景
处置
原则
操作指引
1
处方没有计价交费
友好提示，热情指引
不好意思，请问这张处方已经交完费了吗？确认没有：那麻烦您先去交费（为对象指引交费的地方）；
确认已缴费，没盖章：实在对不起，我们工作没做好，麻烦您去补盖一下章行吗（对方同意），给您添麻烦了，谢谢您；（对方不同意）您稍等一会，我安排工作人员帮您处理，招呼工作人员，不好意思，我们马上帮您处理。
2
病人发现所配的药家里已备有，要求退部分药
耐心解释
您好，您确定您家里已有这个药了吗？如果确认的话，提示注意药品的有效期。病人执意要退，好的，我帮你退掉，然后告诉病人退药的流程。
3
病人在窗口要求退隔天配出的药
耐心解释
指引协调
马上引导病人到合适的地方，不要影响其他排队的病人取药。
对不起，请问您为什么要退药？---耐心听，若不能退，认真解释相关规定。
4
社保卡丢失
耐心安慰，指引挂失
别着急，要不您在旁边再找找看，提示去可能丢失的前面的用卡处寻找。实在找不到的话，提示挂失，告知电话号码或社保中心地址
5
处方差错或药品缺货
主动提示和热情帮助
您好，非常对不起，医生开给您的药品现在我们医院正好缺货，麻烦您到医生那儿修改一下处方好吗，给您添麻烦了，真对不起。

五：窗口服务禁忌
1、在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，与服务对象争辩、斗嘴。
对待服务对象的建议和批评，要冷静倾听，耐心解释，有则改之、无则加勉。
在服务对象情绪激动，自己无法妥善处理时，须立即向医院纠纷处理部门或科室负责人报告，由他们按程序处理，防止矛盾激化。
2、窗口工作人员在岗位上，互相之间不得谈论与工作无关事情和玩笑嘻闹，不做无关小动作，如，掏耳、剔牙、脱鞋、照镜化妆、处理其它私人事项，不得接打手机（处理工作事项，尽量使用工作用座机），窗口前有等待病人，不得擅离岗位。
3、无关人员不得在作业时间进入窗口服务区，不得影响窗口服务工作，不得在后台为自己和他人办理窗口服务事项。
4、上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、韭菜等有气味食物，保持身上和口腔无异味。
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