实现双赢的沟通技巧.ppt

1课程目标课程目标 第一节：对于沟通的基本认知第一节：对于沟通的基本认知 第二节：高效沟通的几大关键第二节：高效沟通的几大关键 第三节：几类典型沟通的要诀第三节：几类典型沟通的要诀2为达成课程目标，请各位朋友为达成课程目标，请各位朋友空杯：空杯：进步的最大敌人是自满进步的最大敌人是自满投入：投入：投入可以克服眼高手低投入可以克服眼高手低尊重：尊重：尊重别人即是尊重自己尊重别人即是尊重自己守责：守责：准时，转手机为准时，转手机为按摩器按摩器3第一篇第一篇对于沟通的基本认知对于沟通的基本认知4一、为什么沟通如此重要一、为什么沟通如此重要1.1.日常生活离不开沟通日常生活离不开沟通52.2.职场人士必备的三种技能职场人士必备的三种技能管理层级管理层级技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能高层高层17.9%17.9%42.7%42.7%39.4%39.4%中层中层34.8%34.8%42.4%42.4%22.8%22.8%基层基层50.3%50.3%37.7%37.7%12%12%一、为什么沟通如此重要一、为什么沟通如此重要-续续63.3.个体的成功离不开沟通个体的成功离不开沟通哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。哈佛大学迈克尔教授：一个人成功的因素哈佛大学迈克尔教授：一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。成功学家们的研究表明：一个正常人每天成功学家们的研究表明：一个正常人每天60-80%60-80%的的时间用在了时间用在了“说、听、读、写说、听、读、写 ”等沟通活动上。等沟通活动上。一、为什么沟通如此重要一、为什么沟通如此重要-续续74.4.团队的高效离不开沟通团队的高效离不开沟通信任信任有效的领导有效的领导明确的规范明确的规范共同的目标共同的目标 成员有专长成员有专长 有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通有效的沟通 有效的沟通有效的沟通 沟通再沟通，如果你沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想，体制浓缩一个思想，那就是沟通，因为它那就是沟通，因为它是我们取得成功的真是我们取得成功的真正关键因素。正关键因素。沃尔顿沃尔顿一、为什么沟通如此重要一、为什么沟通如此重要-续续8案例一案例一韩航为何韩航为何“失事失事”多？多？案例二案例二全美航空公司全美航空公司“哈德逊奇迹哈德逊奇迹”一、为什么沟通如此重要一、为什么沟通如此重要-续续9二、沟通的含义是什么二、沟通的含义是什么广义的沟通广义的沟通分享信息分享信息传达意见，知识或资料传达意见，知识或资料发送发送/接收信息接收信息思想或意见的交流思想或意见的交流10狭义的沟通狭义的沟通为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体在个人或群体间传递，并达成共同间传递，并达成共同协议协议的的“双向双向”过程。过程。二、沟通的含义是什么二、沟通的含义是什么-续续11 书面书面 语言语言 口头口头沟通沟通 肢体语言肢体语言沟通的种类沟通的种类二、沟通的含义是什么二、沟通的含义是什么-续续12肢体语言的构成肢体语言的构成辅助语言辅助语言语气、语调、叹息、停顿语气、语调、叹息、停顿姿势姿势沟通时身体动态或静态的形象沟通时身体动态或静态的形象面部、眼神、躯干、胳膊和手臂面部、眼神、躯干、胳膊和手臂空间空间彼此位置和距离远近，空间关系彼此位置和距离远近，空间关系13肢体语言肢体语言=？%语言的内容语言的内容=？%肢体语言的重要性肢体语言的重要性语言的内容可以欺骗我们，但是肢体动作还有其语言的内容可以欺骗我们，但是肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。声音的变化却会告诉我们真实的一面。大多数肢体语言是大多数肢体语言是下意识的下意识的，读懂对方的肢体语，读懂对方的肢体语言就能解码对方的真实感情和态度。言就能解码对方的真实感情和态度。14沟通的效果不在于你说了什么，而在于你是怎么沟通的效果不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。说的。奥巴马为什么丢掉第二轮？奥巴马为什么丢掉第二轮？38%38%语气语气语调语调肢体语言与领导力肢体语言与领导力15沟通礼仪比沟通内容重要沟通礼仪比沟通内容重要二、沟通的含义是什么二、沟通的含义是什么-续续16多种沟通与沟通绩效多种沟通与沟通绩效so-clearso-clear肢体语言的运用技巧肢体语言的运用技巧S SmilemileO OpenpenC ConcentrateoncentrateL LeaneanE Eye contactye contactA ActionctionR Relaxelax二、沟通的含义是什么二、沟通的含义是什么-续续17测试您的沟通技巧测试您的沟通技巧沟通技巧自测沟通技巧自测18从影响沟通绩效的函数分析从影响沟通绩效的函数分析三、沟通绩效不佳的成因三、沟通绩效不佳的成因P P：PerformancePerformanceS S ：SkillSkillO O：OpportunityOpportunityMM：MotivationMotivationE E：EnvironmentEnvironmentP=F（s.o.m.e）19个人癖好个人癖好心胸狭隘心胸狭隘过往经历过往经历本位主义本位主义考核缺位考核缺位1.缺少沟通意愿缺少沟通意愿20正式沟通通路缺失正式沟通通路缺失非正式沟通通路盛行非正式沟通通路盛行沟通通路过长沟通通路过长2.沟通通路缺失沟通通路缺失21信息发出能力信息发出能力信息接收能力信息接收能力信息反馈能力信息反馈能力3.沟通能力不足沟通能力不足22你说了，对方有无听清晰？你说了，对方有无听清晰？你说了，对方有无听偏差？你说了，对方有无听偏差？你说了，对方有无真理解？你说了，对方有无真理解？4.环境影响沟通环境影响沟通23拟发送拟发送的信息的信息编码过程编码过程信息信息与与通道通道解码过程解码过程感受到感受到的信息的信息编码过程编码过程反反馈馈解码过程解码过程发送者发送者接收者接收者=噪音噪音沟通是一个闭环沟通是一个闭环24第二篇第二篇高效沟通的几个关键高效沟通的几个关键25建立尊严建立尊严有效沟通有效沟通管控冲突管控冲突发送信息发送信息积极聆听积极聆听26一、建立尊严一、建立尊严什么是尊严？什么是尊严？面子？面子？人格？人格？价值？价值？地位？地位？身份？身份？27怎样建立自己的尊严？怎样建立自己的尊严？学会做人学会做人诚实诚实正直正直守信守信礼貌礼貌热心热心敞开心扉，坦诚沟通敞开心扉，坦诚沟通一、建立尊严一、建立尊严-续续28Johari Windows我知，你知我知，你知我不知，你知我不知，你知我知，你不知我知，你不知我不知，你不知我不知，你不知尊严被伤害，可能源于别人不了解你尊严被伤害，可能源于别人不了解你29如何维护他人的尊严？如何维护他人的尊严？了解对方了解对方充分信任充分信任尊重对方尊重对方尊重建议尊重建议一、建立尊严一、建立尊严-续续30二、发送信息二、发送信息确定信息发送的方法确定信息发送的方法面谈面谈电话电话会议会议e-maile-mail信函信函确定何时发送信息确定何时发送信息时间是否恰当时间是否恰当31确定所发送信息的内容确定所发送信息的内容简洁易懂，突出重点简洁易懂，突出重点多提建议，少做主张多提建议，少做主张所用的语言、肢体语言所用的语言、肢体语言确定谁是信息的接受者确定谁是信息的接受者先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念、沟通风格接受者的观念、沟通风格接受者的情绪接受者的情绪二、发送信息二、发送信息-续续32确定在何处发送信息确定在何处发送信息地点是否合适地点是否合适是否不被干扰是否不被干扰公开表扬，私下批评公开表扬，私下批评二、发送信息二、发送信息-续续33听的层次听的层次自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听少说。听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听择而听之择而听之积极倾听积极倾听三、积极聆听三、积极聆听34转述：说出自己的理解转述：说出自己的理解“您的意思是您的意思是”“您想说您想说”1.积极聆听的技巧积极聆听的技巧-转述转述35复述：重复对方的话复述：重复对方的话“您说的是您说的是”2.积极聆听的技巧积极聆听的技巧-复述复述36积极回馈：如果你，积极回馈：如果你，没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清想澄清希望对方重复或改述希望对方重复或改述已经理解：好、不错已经理解：好、不错3.积极聆听的技巧积极聆听的技巧-回馈回馈37回馈时正确地发问回馈时正确地发问两种问题类型两种问题类型开放式开放式封闭式封闭式举例举例“完成这个任务，我需要做哪些必要的准备？完成这个任务，我需要做哪些必要的准备？”“这个任务完成了么？这个任务完成了么？”38适当沉默：不要打断对方，是理解而不是评价，适当沉默：不要打断对方，是理解而不是评价，更不要急于下结论，切忌：更不要急于下结论，切忌：在开始听之前，我心里已经有了成见。在开始听之前，我心里已经有了成见。在开始听之前，或者还未完整听完整个故事之前及获在开始听之前，或者还未完整听完整个故事之前及获得重要细节之前，我已胸有成竹了。得重要细节之前，我已胸有成竹了。4.积极聆听的技巧积极聆听的技巧-沉默沉默39演练一演练一规则规则两个人一组，一个人说，另一个人画，说的人看老师两个人一组，一个人说，另一个人画，说的人看老师给的图来描述，画的人要背对着图给的图来描述，画的人要背对着图说的人不能看画的人画的图说的人不能看画的人画的图画的人不能问说的人任何问题画的人不能问说的人任何问题40规则规则两人对换，第一次说的人画，第一次画的人说，说的两人对换，第一次说的人画，第一次画的人说，说的人看老师给的图来描述，画的人要背对着图人看老师给的图来描述，画的人要背对着图说的人不能看画的人画的图说的人不能看画的人画的图画的人可以问说的人任何问题画的人可以问说的人任何问题演练二演练二41四、管控冲突四、管控冲突什么是冲突什么是冲突冲突的正负效应冲突的正负效应冲突产生的原因冲突产生的原因减少冲突的技巧减少冲突的技巧42Ready-now,high performing,service-oriented organization 沟通沟通“漏斗漏斗”你心里想的你心里想的？%你嘴上说的？你嘴上说的？%别人听到的？别人听到的？%别人听懂的别人听懂的？%43（一）什么是冲突（一）什么是冲突冲突是相互依赖的两方或两方以上之间的公开冲突是相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。的干扰。44正面正面导致改变导致改变产生好点子产生好点子以双赢解决以双赢解决负面负面消耗组织的时间和能量消耗组织的时间和能量付出极高的人力、物力和团队凝聚力上的代价付出极高的人力、物力和团队凝聚力上的代价导致信息错误或事实真相的扭曲导致信息错误或事实真相的扭曲造成人际关系上的紧张和敌意，降低人们对工作的关心造成人际关系上的紧张和敌意，降低人们对工作的关心程度，影响组织目标的实现；程度，影响组织目标的实现；冲突严重时会影响组织或团队的寿命。冲突严重时会影响组织或团队的寿命。（二）冲突的正负效应（二）冲突的正负效应45立场立场/角度不同角度不同 信息的不对称信息的不对称责权存在交叉责权存在交叉沟通能力不足沟通能力不足资源上的竞争资源上的竞争（三）冲突产生的原因（三）冲突产生的原因46人员之间背景差异人员之间背景差异价值观价值观家庭出身家庭出身教育情况教育情况工作经历工作经历所处职位所处职位礼仪需求礼仪需求性格禀性性格禀性自测：冲突的可能性自测：冲突的可能性（三）冲突产生的原因（三）冲突产生的原因-续续47换位思考换位思考对事不对人对事不对人多提建议，少做主张多提建议，少做主张聚焦你沟通的初衷聚焦你沟通的初衷把握好关键对话把握好关键对话（四）减少冲突的技巧（四）减少冲突的技巧481.换位思考换位思考Ready-now,high performing,service-oriented organization黄金定律黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人白金定律白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们492.对事不对人对事不对人“事事”指行为：指行为：客观的客观的准确的准确的易接受易接受“人人”指个性：指个性：容易让对方产生误解容易让对方产生误解容易让对方感受很糟容易让对方感受很糟容易产生抵触和对立容易产生抵触和对立只谈行为，不谈个性只谈行为，不谈个性503.多提建议，少做主张多提建议，少做主张多提建议（多提建议（SuggestionsSuggestions）提出观点或方法让对方做主提出观点或方法让对方做主少做主张（少做主张（ProposalProposal）让对方接受你的观点让对方接受你的观点51建议建议/主张效果对比主张效果对比认可的可能性认可的可能性 反对的可能性反对的可能性建议建议主张主张524.聚焦你沟通的初衷聚焦你沟通的初衷我希望为自己实现什么目标我希望为自己实现什么目标我希望为对方实现什么目标我希望为对方实现什么目标我希望为我们之间的关系实现什么目标我希望为我们之间的关系实现什么目标要实现这些目标我该怎么做要实现这些目标我该怎么做告诉对方共同的目标，你不想造成什么结果，争取告诉对方共同的目标，你不想造成什么结果，争取两全其美的方法两全其美的方法535.把握好关键对话把握好关键对话分享事实经过分享事实经过说出你的想法说出你的想法征询对方观点征询对方观点做出试探表述做出试探表述鼓励做出尝试鼓励做出尝试小李，顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。小李，顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。小李，顾客们都走了，因为队伍排得太长了（小李，顾客们都走了，因为队伍排得太长了（F F），），你觉得我们应该怎样改变（你觉得我们应该怎样改变（MM）这种情况？）这种情况？54第三篇第三篇几类典型沟通的要诀几类典型沟通的要诀55一、如何与不同风格的人沟通一、如何与不同风格的人沟通支配型（老虎）支配型（老虎）特特质质：权权威威导导向向、重重实实质质报报酬酬、目目标标导导向向、坚坚持持到到底底随和型（无尾熊）随和型（无尾熊）特质：爱好和平、持之以特质：爱好和平、持之以恒、忍耐度佳、重人际关恒、忍耐度佳、重人际关系系表现型（孔雀）表现型（孔雀）特特质质：同同理理心心强强、擅擅长长言言语语表表达达、自自我我宣宣传传、喜喜欢欢结结交交朋友朋友分析型（猫头鹰）分析型（猫头鹰）特特质质：喜喜欢欢精精确确、重重视视专专业业性性、循循规规蹈矩、力求品质蹈矩、力求品质整合型（变色龙）整合型（变色龙）特特质质：协协调调性性佳佳、配配合合度度高高、团团体体的的润润滑滑剂、不自我预设立场剂、不自我预设立场56二、如何与其他部门的人沟通二、如何与其他部门的人沟通与其他部门上级沟通与其他部门上级沟通与其他部门下级沟通与其他部门下级沟通与其他部门平级沟通与其他部门平级沟通571.与其他部门上级沟通与其他部门上级沟通仔细聆听领导的指令仔细聆听领导的指令与领导探讨可行性与领导探讨可行性懂得复命懂得复命尊重而不吹捧尊重而不吹捧请示而不请示而不“失责失责”不能做决策的事要留余地不能做决策的事要留余地注意不同的领导风格注意不同的领导风格事关其他部门的事事关其他部门的事582.与其他部门下级沟通与其他部门下级沟通尊重人格，平等沟通尊重人格，平等沟通以轻松的方式与员工交流以轻松的方式与员工交流 聆听占时间聆听占时间80%80%，说话占，说话占20%20%询问员工：询问员工：“我可以提供什么帮助？我可以提供什么帮助？”要恰当地运用赞美和表扬要恰当地运用赞美和表扬非批评不可时，要注意技巧非批评不可时，要注意技巧不要直接处罚其他部门的人不要直接处罚其他部门的人59需要下达命令时，要使下属积极接受需要下达命令时，要使下属积极接受要知会这个下属的部门领导要知会这个下属的部门领导态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 让下属明白这件工作的重要性让下属明白这件工作的重要性给下属更大的自主权给下属更大的自主权共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策让下属提出疑问让下属提出疑问2.与其他部门下级沟通与其他部门下级沟通-续续603.与其他部门平级沟通与其他部门平级沟通以目标为导向以目标为导向平等尊重，坦诚沟通平等尊重，坦诚沟通不要爬组织的高楼不要爬组织的高楼要换位思考要换位思考不要传播谣言不要传播谣言不能决策的事要请示不能决策的事要请示事关两个部门的事事关两个部门的事61选择适宜的时间（提前通知）和地点；选择适宜的时间（提前通知）和地点；通过面谈，双方形成对绩效评价的一致看法；通过面谈，双方形成对绩效评价的一致看法；营造气氛，营造气氛，对事不对人对事不对人，以客观数据为据；，以客观数据为据；分享而不是训导，着眼改进而不是惩处；分享而不是训导，着眼改进而不是惩处；内容要具体，避免空洞，沟而不通；内容要具体，避免空洞，沟而不通；面谈中的面谈中的“巨无霸巨无霸”方法方法；交互式沟通，而不是交互式沟通，而不是“一言堂一言堂”；面向未来，落实绩效改进计划。面向未来，落实绩效改进计划。三、如何下属进行绩效沟通三、如何下属进行绩效沟通62优秀的下级优秀的下级进步不大的下级进步不大的下级年长、资格老的下级年长、资格老的下级绩效差的下级绩效差的下级有野心的下级有野心的下级沉默内向的下级沉默内向的下级脾气暴躁的下级脾气暴躁的下级绩效面谈注意的七种人绩效面谈注意的七种人2024/5/25 周六6263案例讨论：如此绩效面谈案例讨论：如此绩效面谈64课程回顾课程回顾 第一节：对于沟通的基本认知第一节：对于沟通的基本认知 第二节：高效沟通的几大关键第二节：高效沟通的几大关键 第三节：几类典型沟通的要诀第三节：几类典型沟通的要诀65共勉共勉祝各位成为沟通大师！祝各位成为沟通大师！祝各位成为沟通大师！祝各位成为沟通大师！心若改变，你的态度跟着改变；心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变；在顺境中感恩，在逆境中依旧在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐，认真地活在当下。心存喜乐，认真地活在当下。