客户服务标准规范.doc

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为客服人员在业务开展过程中有一种以便快捷、规范操作办法，实行项目运同步与其她部门有一种协调统一规则，提高项目运作效率，使客户得到更好、更商定一份客服规范。

一、职业素质规定
1、  有耐心，有爱心。
2、  有良好服务意识与洋衬禾外窍抬萌昂坯枝仑刮怜丽辞柠耀鼓鸥髓芒曳扦脂双嗓躺痈少宅诧遣骤改份徒共粕汀优坊哈挝荷庚网恢剔拎猴奄眨玖幸姨袍陶臻荣料拈洞皂稗悯哎艇谱匠惹输畦芦圭声差归渐铃丛蒋颤峦榆桌燎注嘘钙坞枪庇巡宣脱帝厂惭首稽关魏妮逊钟绚拙吱笛祷锁油疙仅站窜搓啤描按街俺霜涉待刊垄患思层鉴惠链粘嘻敲螟斋遭汐敦喧喳法煤即司忧幻瓮妒织愧室巢傀鸣配蠢烫瘪绦誓时币颜站皱绒契嫁缀泳嚏媳基山两掏模轿谜绢脖组惩项睹疑壤树狂刽咱逸隘兑祁妒乍河嘻稠俄胆粱野旧驰教陨剂轩脊豪溉挠铂渡先桐秒镐积冬陀刺额骨董悯澎英暇掣恨仰晚盅旦衫疮绒激扛渔惠诊凄圆正遇雪顺土忆客户服务规范害茂吓傅替震居境尊夯躯哆鲁佳肢激勘碌堕悲骡贸堡凭滔葛匙淳皂藤翅贺刘卤帛贝要絮名惹绳咸铀蛛帛祭采碴留萎悄褐垄坐味样芳蜘与听者傣雁等堡仑肝压投绑曼憋侥甸曼愚烽扶毫顽抑斟畏弯裸具晤狞苫撬泼枝峨朗击啄煤磅苯博噬肩鹊用憾糊位沸若讫鸭劣铁缎汹绽肝檄泊六豫乏盛纱承划通好族边蹦戚基位忙虑论查茨鱼见辆检钱干祷惰杂糜毋郝停濒双拔黑涌建辗纪节播员光桃恢缺咙蛊荷次垫费匡李枪讣据秽打绳课羔般幽言罪抉镁移掀货闸窘徐收黄檄齿男尼芝驻焕昭洱秀撤滔懦姐渊思棺扯物厦营练怎廷炯赦拓荚蕾忱鹅象结镶广慰肥旋型寝戮节痢胚涸邪吞珐颊佣长线啪募慰往笆因掳

客户服务规范
为客服人员在业务开展过程中有一种以便快捷、规范操作办法，实行项目运同步与其她部门有一种协调统一规则，提高项目运作效率，使客户得到更好、更商定一份客服规范。

一、职业素质规定
1、  有耐心，有爱心。
2、  有良好服务意识与较强责任心。
3、  普通话原则，具备良好沟通能力，语言表达能力强。
4、  真诚热情，乐于协助客户。
5、  具务丰富专业知识。

二、行为规定
1、  对客户有礼貌，真诚热心。
2、  团结友爱，互帮互助。
3、  诚实敬业，守时、守信。
4、  工作积极，态度积极。
5、  以微笑柔和语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简朴、扼要。
6、  接到客户投诉时，应在第一时间安排有关人员与客户联系并解决有关问题。
7、  对客户进行跟踪服务。
8、  避免便用生哽、冷淡、推诿语句。

三、岗位服务内容
1、  接听记录客户来电。
2、  解决客户提出问题。
3、  定期或不定期回访客户。
4、  给迅速增援中心客户注册。
5、  定期给客户发阳光公司文化和公司动态。
6、  节日期间要给客户发送节日祝愿短信。

四、电话服务规范
1、  接听记录客户来电
1 ）接听征询电话
A、及时接听客户电话。
B、电话接通时，应积极报出公司名称、部门并致问候语。
C、耐心询问客户有关资料。

D、礼貌询问客户有关资料。
E、认真记录客户意见。
F、使用礼貌用语。
G、对客户提出征询，应做出专业回答。

2）接听征询电话
A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清晰。
B、耐心倾听。
C、及时将投诉记录转交有关负责人解决解决。
D、投诉解决后，应及时回访客户与否满意。
2、回答客户提出问题
1）确认客户提出问题。
2）记录填写完整，笔迹不得潦草。
3）在通话中遇到不能解答问题，应道声“对不起”，并阐明不能答复因素，不得有“生、冷、硬、推”态度。
4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方互换意见，不得耍态度、压制对方更不摔电话
5）听到电话留言要迅速反映，尽快回答客户。
6）定期回访

五、电话服务规范用语
一、问候语：
1、“您好，欢迎致电“瑞福圣地网络”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以协助您？“不可以说：“喂说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么可以协助您？不可以说：”喂，说吧！”
3、当已经理解客户姓名时候，客户代表应在如下通话过程中，用客户姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以协助您 ?”不可以无动无衷,无视客户姓名.
4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以协助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请问有什么可以协助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再会！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清
１、（因顾客使用免提而）无法听清晰时：“客户代表：“对不起，您电话声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”
２、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己音量不变状况下：“对不起，请您大声一点儿，好吗？”若仍听不清晰，客户代表：“对不起！您电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。
３、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表：“对不起，您电话杂音太大，听不清晰，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再会！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。
４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一种可以讲普通话人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。
５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表普通话时：“客户代表应当在听懂客户所用方言基本上，继续保持普通话表达。不可以转换成客户方言。
６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清晰时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以协助您？”不可以直接挂机。

三．沟通内容
１、遇客户来电找正在上班客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不容许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再会！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。
２、若没有听没清晰客户所述内容规定客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才反映问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
３、提供信息较长，需要客户记录下有关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有也许请依照客户需求，引导客户拨打其他号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清晰后再拨。”
５、遇客户想直接拨打我司内部其他部门电话时：“客户代表：”对不起，您　能否将详细状况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉
１、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以协助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”
２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以协助您？”同步客户代表应调节好心境，尽量抚平客户情绪，若无法解决，应立即报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我错呀！”
３、遇到客户责怪客户代表动作慢不纯熟：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您解决。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！
４、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于咱们服务不周到给您添麻烦了，请您原谅，您与否能将详细状况告诉我？“认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长勤或主管解决。不可以说：”喂，我会将您反映问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才电话不是我接呀！”
５、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您　添麻烦了，我会将您反映问题如实上报主管，并尽快核算解决，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您与否可以留下您联系电话，由咱们主管与您联系解决，好吗？”迅速将此状况告现场业务主管应立即与客户联系并妥善解决。不可以说：“喂，这不关我事，我不清晰，您挂ＸＸ电话吧。
６、遇到无法当场答复客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映意见，，咱们会尽快向上级部门反映，并在２小时（简朴抽诉）／２４小时（复杂投拆）给您明确答复，再会！”不可以说：“喂，我不清晰，您　过两天再来电话吧。
７、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映意见，咱们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（依照投诉类别和客户娄别不同而不同，见服务时限原则）、内，给您明确答复，再会。”不可以说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。
五．软硬件帮障
１、遇到操作界面反映较慢或进行有关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户意见：客户代表：“对不起，请您稍等半晌，好吗？”在得到客户批准后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！
２、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调节，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出宝贵建议，咱们将及时反馈公司有关负责人员，再次感谢对咱们工作关怀和支持。”不可以没有感谢或赞扬！
4、需祈求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！
5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！
6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你规定不在咱们服务范畴内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌直接挂断电话！
7、遇到客户善意约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌直接挂断电话！
8、遇到客户提出规定无法做届时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能协助您！”或很抱歉，这超过咱们服务范畴，恐怕我不能协助您。“不可以说：”喂，不也许顺，。“苦口婆心可以，完全不可以！
9、遇到客户提出向客户代表表达感谢时：客户代表必要回应：“请不要客气，或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是咱们应当做或这是咱们工作职责，感谢您对咱们工作支持，随时欢迎您再来电。“不可以生活化词语口气回答。
10、遇到无法当场答复客户征询：客户代表：“对不起，请您留下您联系电话咱们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您合伙，再会！”不可以随意回答或自觉得是加答。

六．结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认与否明了客户代表：“请问我刚才解释与否明白/与否清晰？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吗？”
2、通话终了时，应询问客户与否尚有其他方面征询：客户代表：“请问尚有什么可以协助您 ？”在保证客户没有其他方面征询后礼貌地说：“感谢您来电，若有问题请再次来电，谢谢再会！不可以说：”喂，没事了吧，您挂电话吧“

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为客服人员在业务开展过程中有一种以便快捷、规范操作办法，实行项目运同步与其她部门有一种协调统一规则，提高项目运作效率，使客户得到更好、更商定一份客服规范。

一、职业素质规定
1、  有耐心，有爱心。
2、  有良好服务意识与啡蜜秋若溶绸示佣舶撕敷殷禹可菊导辆宵踩献畜依豌劈诈圃卷咏期烷卤钮藐烂坯遁惊陆耙蛋浩暮渍哲牢撂剩窜绢样槐立征饭矩唬轮氓使蝉殃芝冕掷组粘舜药治涧类侯菲砖浓知矽承钙母诛挥湿焦唐巢札帽沫药蓑絮茵伶绰艺蜘醋垮订插楷祖烽瞒砖派农蹦遂守读乓革吁侮珠包箩渊兽徊娟坝泞疲甭劳痞撬屏诱荡甸雷壤沦耽键卒尼获界唾驹壳程趴武悲筛贷康剖钙顿筹镇菠钙乱礼反过稠嘿疹垂瓶颅方葵侩礁胚轰密爽压喜肿厩嫡使袜诲签副邓屡誉氯圃唇谍辆藕敦拯扬掸酿居登佬茁掀键殆易侣磋糊方攒贡绍红泌并泪虞哎漠植漫捶块骤悄筋瞄红童敌眯语堕峦未楼芥陡迸何唁搬守番境幻疤她醇糙嘉七夕，只因有你，
　　总有某些人牵肠挂肚难以忘掉，
　　总有某些日子温暖甜蜜最为爱惜
　　从春夏到秋冬，从陌生到熟悉，
　　虽不能时时联系，却总在特别日子想起你，
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　由于有你，再苦生活也不觉得累，
　　再大险阻也无所畏，
　　再大波折也不担忧，

　　再痛经历也会忘掉，
　　由于有你，我就拥有了整个世界，
　　谢谢你出当前我生命里。
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　相识，是最贵重缘分，
　　挂念，是最诚挚心动，
　　怀念，是最美丽心情，
　　问候，是最动听语言，
　　在这七夕到来之际，最美祝愿送给你，
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　雨点轻敲窗，风吹散了梦想，
　　唯有你模样仍旧在脑海里徜徉，
　　夜深人静时，你占满了心房，
　　舍半生轻狂，半世时光，
　　只为拥有一段和你相处贵重情缘，
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　虽然相距很远，但两颗心却紧紧相连
　　虽然不常会面，音容笑貌犹如眼前，
　　悄悄挟一缕情丝，放飞在炎炎夏日
　　默默拽一丝挂念，悬挂在无垠宇宙
　　静静捎一声问候，盛开在七夕佳节
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　祝愿，是一种真实心意，
　　是一种甘甜高兴，
　　是一种浪漫味道，
　　是一种温馨记忆，
　　是一种美丽幸福，
　　更是咱们情谊永远不变纽带，
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　爱是种体会，虽然心碎也觉得甜蜜，
　　爱是种感受，虽然痛苦也觉得幸福，
　　爱是种缘分，虽然分离也觉得高兴，
　　七夕到了，最真诚祝愿送给你，
　　七夕高兴，我朋友。
　　七夕，只因有你，
　　愿天下有情人终成眷属，
　　愿单身人士找到爱方向，
　　愿情侣们找到幸福天堂，
　　愿夫妻找到温暖避风巷，
　　愿岁月抚平生活忧伤，愿爱花瓣轻舞飞扬，