酒店突发事件应急规范模板.doc

酒店突发事件应急规范(一)消防预案为预防火灾事故发生，或发生时扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由总经理或夜间值班经理担任。假如发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救权力。其处理规范以下：1.火情报警。任何人在酒店发觉异味、烟火、不正常热度等火险，全部有责任立即报警，视火情报警。按以下措施处理：1) 发觉火情打店内报警电话，立即通知消控中心。报警时要讲清起火具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名。2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不许可，应立即打坏墙上报警装置报警，同时拿上本区域轻便灭火器进行自救灭火。3) 发觉火情时绝对不能高喊“着火了”。假如火势较大，必需快速汇报酒店总指挥决定。2.火情确定。消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时副总经理率领保安主管携带对讲机赶到现场。确定火情是否存在，同时应携带近处可取轻便灭火器、做好灭火准备。确定火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确定内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有些人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3.火情通报1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确定，然后由总机按程序进行操作。副总经理率领保安主管携带对讲机、应急灯赶到现场帮助指挥人职员作。2) 总机按以下次序快速通知相关部门：一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、副总经理或值班经理。二级火情：总经理、(值班经理)、副总经理、房务部经理、工程部经理及各分部门、着火部门及其它部门。4. 领导指挥机构。发生火灾时快速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组组员：由总经理、副总经理、值班经理、总经理办公室副主任、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其关键任务是：1) 组织指挥救火，依据火情，决定是否向119报警。2) 依据火情决定是否发出疏散命令。5.义务消防队行动火情确定后快速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：1) 义务消防队责任人向队员简单介绍火情，分配任务。2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层下一层下电梯。3) 快速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必需跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其它人使用。4) 快速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展汇报指挥部。6.各部门应采取对应行动：1) 总经理办公室行动：保安主管携带对讲机快速到消防中心接收救险总指挥部命令;保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;2) 工程部行动：工程部经理快速赶往消防中心，接收指令;工程部应依据火警部位，快速切断相关电源;工程部各岗位职员坚守工作岗位，做好多种工作准备;其它主管和职员立即赶到现场，按指令进行救火。3) 房务部行动：部门经理快速赶到消防中心接收指令;楼层主管、服务员、房务部经理带万能钥匙赶到现场待命;房务中心人员应保持镇静、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部汇报失火楼层住客人数。接收统一指令，抚慰或疏散客人。营销部门负责和抢救中心取得或保持联络，立即抢救伤病人员。4) 其它部门行动：1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其它人员在岗位待命;2) 主动、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁锁好，能随身携带准备好疏散。7、必需时客人疏散：依据以上决定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施措施是：1) 消防控制中负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。2) 房务部客房经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来客人安排在安全地点。8、和专业消防队配合假如已向消防大队119台报警，各部门亲密配合专业消防队行动，具体措施是：1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务实施外，其它人均应原地待命，等候指示。2) 保安人员负责维持好门前秩序，依据情况疏导门前车辆，方便消防队顺利到位。3) 保安责任人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥命令决定断电、断煤气。5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，依据其要求帮助做好疏散扑救工作。9、善后处理工作火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，预防遗漏。2) 工程部视情负责和自来水企业，煤气企业等单位联络，营销部要和医院联络。3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人临时生活。4) 工程部在火灾扑灭后，应立即关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其它消防设备、并使全部消防设施恢复正常。5) 总经理办公室负责保护现场和酒店财产、人员安全，并重新配置轻便灭火器。6) 实施中注意事项：A. 当火情由酒店组织力量能够扑救时，不惊动消防机关。B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，全部命令由其下达。C. 火情发生后，全部对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明语言，正确汇报情况。D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按次序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等候电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要预防不知火情危险客人再回到她们房间，疏散中不能停留、堵塞通道。E. 客房服务员负责指导检验疏散情况、检验内容包含：F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知人;是否留有行动不便老人;是否留有末熄烟头和末关闭灯;关键出入口是否关闭。(二)食物中毒处理预案食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即汇报本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或立即送医院，在基础确定食物中毒后，应快速报总经理、前厅、餐饮、保安等相关部门经理。各相关部门经理接到汇报后，按以下规范处理。1、 立即送往医院诊疗和紧抢救护。2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。3、 餐饮部对可疑食品及相关餐具进行专门控制，以备查验和预防她人中毒。4、 由餐饮部负责，总经办经理帮助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。5、 依据酒店领导指导，由总经理办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，总经理办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并帮助她们进行调查。6、 由房务部(前厅、销售二个分部门)通知中毒客人接待单位和家眷，并向她们说明情况，帮助做好善后工作。7、 如内部职员食物中毒，总经理办公室负责做好善后工作。(三)治安突发事件预案1、 店内发生凶杀、抢劫、强奸重大偷窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，职员一旦发觉应在5分钟内向总经理办公室报案，总经办经理接报后快速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示店领导是否向相关部门报案。2、 店内发生偷窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，职员一旦发觉，应立即报案并保护好现场。保安干事接报后，应快速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。3、 住店来宾向大堂副理及值班经理投诉中提出各类案件，大堂副理必需让客人填写报案表，同时在5分钟内向总经理办公室报案，保安人员赶到现场后，报案人员应主动帮助总经理办公室开展调查工作。4、 店内职员中发生各类纠纷和治安案件应在向本部门领导汇报同时，向总经理办公室报案，如属于失窃，丢失事件，应立即向保安内保组汇报，按要求将事情经过交总经理办公室立案，事情经过内容包含：事情发生时间、地点、当事人、关键事情原因，经过、结果及要求。以上情况凡因超出报案时限贻误办案时机，视情节给处分或罚款。(四)对爆炸物及可疑爆炸物1、发觉报警1) 酒店职员发觉爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话汇报消控中心，接待员接到报警要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。2) 总台接待员按下列程序通知相关人员到场：一是总经理办公室经理、保安部干事、工程部经理;二是总经理或副总经理、值班经理;三是前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话统计。”2、各部门处理规范1) 工程部：关闭周围因为爆炸可能引发恶性重大事故设备，撤走现场周围可能搬动珍贵物品及设备。总经理办公室立即组织人员去现场，以爆炸物中心周围25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得私自入内。A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，帮助公安人员排除爆炸物并进行调查。B. 向酒店领导汇报现场情况，主动配合做好各项工作。并组织相关人员做好灭火及抢救伤员准备。C. 对周围区域进行全方面搜寻，以消除隐患，同时问询发觉人员原现场知情者并做好统计。2) 房务部：房务部由前厅经理负责疏散报警区域客人及行李物品。假如发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。3) 楼层：主管准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。A. 假如发生爆炸，帮助抢救转运伤员，帮助疏散客人。B. 帮助保安人员负责现场周围搜索，发觉可疑物品立即汇报。C. 房务部营销代表准备：假如发生爆炸，负责和抢救中心联络并快速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。(五)对嫖娼、卖淫防范和处理1.发觉线索立即报案保安、服务员在工作中要提升警惕，注意发觉皮条客、卖淫等违法犯罪活动现场和人员。立即向总经理办公室保安主管或值班经理汇报。2.线索控制发觉嫖娼、卖淫活动可疑分子，要采取有效方法，努力争取把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡中国女姓会客，服务员必需认真查对证件，然后填写会客单。B. 发觉有卖淫嫌疑中国女性，应立即和总经理办公室联络，并由专员监控，同时向值班经理汇报。C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑人，采取明跟 方法，使其觉察，促进其不在酒店继续逗留或进入客房。D. 有中国女性去客房会客，时间超出夜间24:00者,汇报值班经理,由其打电话到房间、催其离店。3.现场打击对进行卖淫、嫖娼违法活动要果断给予打击。A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。B. 对23:30分后发生、又确有把握卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿要汇报公安机关。C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。D. 假如公安机关人员前来，协调公安机关人员处理相关问题。(六)对打架斗殴流氓滋事防范及处理1.预防方法A. 保安人员在酒店门前、地下车场、前厅、商场等关键地域公区场所要分工负责，建立巡视制度。B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，预防闲杂人员进入。C. 巡查、值班人员亲密注意滞留在店内本、外地青年，经过观察问询，对有不正当行为人一律劝离酒店。D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所巡视，对成群结正确人，尤其是外地青年，要注意观察，一经发觉闹事苗头，应立即加以阻止。E. 客房服务在工作中注意观察会客客人和客人言行，尤其要对挨个敲门可疑人员立即监控，并报保安主管。2.报警A. 一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要立即用电话汇报总经理办公室，并通知在岗警卫控制事态。B. 汇报人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己姓名。3、处理措施A. 保安值班人员接到报警后，要快速抵达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安办公室处理。做好笔录，并提出对事件处理意见。B. 总经理办公室派人到现场检验，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。C. 如事态严重或有伤害事件发生，应立即和当地派出所联络和汇报公安机关。D. 在接触殴斗人员，带回保安办公室过程中，要提升警惕，注意发觉和检验殴斗双方及肇事者身上有没有凶器，发觉后立即没收。E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即帮助公安机关联络医院。(七)紧急突发事件处理预案酒店内部应绝对预防暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：1.报警A. 立即打内线电话向保安干事报案。汇报时不要惊慌，说明报案人身份、姓名、发觉案件时间、地点及简单情况。B. 保安部人员要快速赶到现场，确定并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机话务员请相关领导立即到现场。C. 总经理办公室立即向公安局汇报所发生情况。D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅主管、房务部经理、营销代表，总经理办公室经理。2.总经理办公室任务A. 携带必需器材和电警棍、对讲机、统计本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽可能控制事态扩散和降低影响面。B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好统计，并对现场拍照。C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专员看管，以待公安人员来后处理。D. 如有些人质被绑架或扣压，应立即汇报公安机关，并采取必需方法控制事态发展。E. 处理善后工作，包含清点客人财物等。3.总经理或值班经理A. 负责协调各部门工作，若发生伤亡组织抢救人员。B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决议。4.房务部A. 前厅经理：若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办一切任务。B. 负责传输多种信息、保管好客人遗留财物及行李。C. 客房主管：为总经理准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用。D. 提供抢救伤员所需物品。E. 随时准备接收领导交给任务。F. 营销代表：随时准备或和抢救中心联络救护。G. 联络提供救护用车，确保办案需要。(八)对诈骗行为防范和处理1、预防部分住店来宾行骗A. 前厅接待员严格推行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店来宾证件，必需含有“二证”(身份证，结婚登记证)方可接纳。B. 对有些客人证件要复印留存根，以备发觉问题时备用。C. 对中国来宾采取支付支票和现金方法，收银员接收支票时，经核实支票单位和持票人单位是否统一，不然不接收。发觉可疑立即通知保安干事给予扣留审查。D. 住店来宾费用超出300元时，财务部须派人催帐，无正当理由不付款者，不得继续留住。E. 对中国来宾采取先付款后住店标准，交几天、住几天，过期不付者，请其离店或继续付款。F. 如发觉来宾违反上述要求，并有诈骗现象，总经理办公室将予审查，并上报公安机关。2、预防使用假信用卡、假币行骗A. 财务部对设在各营业点收银员进行专业知识培训，熟练掌握分辨真假信用卡和识别假币专业知识和技能。B. 收银员熟悉各银行通报黑名单。C. 收银员必需严格根据信用卡检验程序，认真检验信用卡使用期和卡上特有标志。D. 认真判别货币真伪，尤其对大面值货币进行认真检验。E. 一旦发觉有些人使用“黑名单”信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知总经理办公室将人扣留审查，必需时上报公安机关。(九)对精神病，出丑闹事人员防范和处理要求1、关键防范A. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等关键部位由保安警卫队负责安全巡视，对公共区域可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。B. 发觉可疑人员，采取观察、谈话等方法探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下措施;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有没有颠倒现象。如发觉有异常情况，应立即控制并给予妥善处理。2、内部配合A. 酒店客房、餐厅、地下车库、洗衣场及其它部位职员和保安人员亲密配合组成内部防范，加强巡视。B. 经过劝说、诱导或强制等措施阻止或制服来人以免事态扩大。C. 快速未来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。D. 通知保安主管或值班经理，必需时送交公安机关处理。E. 尽可能在不惊扰客人情况下，利用和调动力量，采取对应手段，将出丑闹事苗头快速阻止。努力把上述多种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。