1、baidu文库专用附件1：人力资源社会保障电话咨询服务业务步骤电话咨询服务业务步骤包含主步骤、人工服务步骤和自动服务步骤。一、主步骤图1.电话咨询服务主步骤主步骤描述：1用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码，进入电话咨询服务中心ACD系统。2系统摘机并播放欢迎语：“您好，这里是XX省（市）人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。3系统判定电话呼入是否在人工服务时间，假如是，转步骤4，不然跳转至步骤5。4选择人工或自助服务（1）系统播放主菜单：“人工服务请按0，信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，等候用户选择。（2）当用户选择“0
2、”时，系统未来电转给空闲座席员，实施人工服务子步骤。5自动服务（1）IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”。（2）系统播放主菜单：“信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，并等候用户选择。6当用户选择1-5，进入对应自动服务子步骤。7当用户选择9，进入部接转平台。8对于用户其它选择，IVR提醒“选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，反复三次后挂机。9自动服务结束后挂机，或按“*”返回上一级菜单。二、人工服务步骤人工服务步骤包含政策咨询、信息查询、投诉举报和意见
3、提议、电话办事等子步骤。（一）人工服务政策咨询子步骤图2.人工服务政策咨询子步骤步骤描述：1一般座席员接听用户来电，统计用户所咨询问题。2一般座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题，对于解答不了问题，将电话转到班长座席。3班长座席解答用户问题，对于解答不了问题，班长坐席填写问题单，将电话直接转至业务部门，或交由业务部门处理。4业务部门在要求时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。5电话咨询服务中心依据需要回复用户并作对应统计。（二）人工服务信息查询子步骤图3.人工服务信息查询子步骤步骤描述：1座席员依据用户查询内容判定是否需要身份验证。2假如需要身份验证，提醒用户输入相关信息进行验证，验证经
4、过后转步骤4。三次验证均未经过则结束，并通知用户“您未经过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。3假如不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关系统进行查询。4座席员将查询结果通知用户。（三）投诉举报和意见提议子步骤图4.投诉举报和意见提议子步骤步骤描述：1一般座席员统计用户问题。2班长座席审核其是否符合受理条件，假如不符合，由班长座席回复用户，并作对应统计。符合受理条件，班长座席对问题进行判定，属人力资源社会保障监察投诉举报，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报，转纪检监察部门处理；属信访，转信访部门处理；属意见提议，转相关职能部门处理。3各相关部门在要求时限内所统计问题进行
5、处理，并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。4需要回复用户，由班长座席将各部门处理意见和结果回复用户，不然，班长座席作必需统计后结束步骤。（四）人工服务电话办事子步骤图5.人工服务电话办事子步骤步骤描述：1系统提醒用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未经过，座席员通知用户去业务部门办理相关手续。3验证经过后，座席员统计办事项目，并进入相关业务系统进行办理。三、自动服务步骤（一）自动服务信息查询子步骤图6.自动服务信息查询子步骤步骤描述：1系统提醒用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未经过，座席员通知用户去业务部门办理相关手续。3验证经过后，用户依据语音提醒选择需要查询内容。4系统
6、自动查询，并播报查询结果。（二）电话留言子步骤图7.电话留言子步骤步骤描述：1用户依据系统提醒留言，按“#”号键结束留言。2用户依据系统提醒选择是否重听，假如重听，转步骤3，不然结束步骤。3用户重听留言，结束后用户依据系统提醒选择是否重录，假如重录，转步骤1，不然结束步骤。（三）索取传真子步骤图8.索取传真子步骤图步骤描述：1系统提醒用户是否索取文件目录，假如是，跳转步骤3，不然转步骤2。2用户输入文件号。3用户输入传真号码，并选择发送方法。4选择即时发送，选择后可结束步骤。5选择定时发送，系统提醒用户输入传真时间并要求用户确定，用户输入传真时间并确定后结束步骤。（四）听取录音子步骤图9.听取录音子步骤步骤描述：1系统播报语音文件目录，供用户选择。2用户选择后，系统自动播放语音文件内容，并提醒用户是否继续听取。3假如用户选择继续听取，返回步骤2。4假如用户不需要继续听取，则结束步骤。（五）自动服务电话办事子步骤图10.自动服务电话办事子步骤步骤描述：1系统提醒用户输入相关信息进行身份验证。2三次验证均未经过，系统通知用户去业务部门办理相关手续。3验证经过，用户依据系统提醒选择办事项目。4用户和系统交互处理相关业务。史上最快最全网络文档批量下载、上传、处理，尽在：
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