以人为本的护理服务文化怎样建设医院文化.doc

完整版)以人为本的护理服务文化怎样建设医院文化
复习上节课重点内容
提问：影响健康的社会文化因素有哪些？
导入新课
夫霸王之所始也,以人为本。本理则国固，本乱则国危。
—-《管子•霸言》讲授新课
一、护理文化
（一)护理文化概述
护理文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的子文化，故具有医院文化的结构和功能。
1。 护理文化定义
护理文化是护理组织在特定的护理环境下,逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象以及与之相对应的制度载体的总和。
2。护理文化的内涵
具体来讲它包括表层的形象文化、中层的制度文化和深层的精神文化.
表层的形象文化主要是指护理人员的外在形象和表现,如护理人员的着装、仪表、职务标识、工作作风、服务态度、精神面貌等；
中层制度文化重要是护理人员的职业规范，如各项护理工作制度和操作规程、职业纪律、奖惩办法等；
深层的精神文化主要是护理人员的职业道德和专业理念，如以病人为中心的服务理念、整体护理理念、护理质量观念等。
3。护理文化的功能
护理文化是现代先进文化体系在护理职业领域的具体表现形式。先进的护理文化一旦渗透到护理职业的各个领域和具体实践，就将转化为一种无形的、巨大的文化力量，对护理人员和护理事业带来深刻影响。
（1)护理文化是塑造护理职业形象,引导护理人员前进的行动指南。
（2 ）护理文化是构筑护理职业道德，激励护理人员奋发的精神动力。
（3) 护理文化是支撑护理职业纪律，规范护理人员行为的约束机制。
（二）护理文化的建设
建设和倡导先进的护理文化，是医院管理中精神文明建设的重要内容。当前，护理文化建设应着重注意研究和解决以下几个问题:
1.文化建设，教育为本 。
大力开展对护理文化的宣传教育尤为重要。启迪护理人员优化文化心态和观念形态，自觉陶冶情操和规范行为，是对传统护理管理模式的改革和挑战。．
2.树立人本观念。
人是护理文化的主体,护理工作要坚持以病人为中心.要重视病人在护理文化建设中的中心地位，尊重病人人格，保护病人权益，满足病人要求。
3.强化服务理念
要强调服务理念,重视服务实践。除了要做好病人生理护理外，还要为病人提供精神和心理的护理服务。
4.加强制度建设.
加强制度建设，是保障护理文化建设规范化运行的必要举措。应从建章立制入手，制定明确的道德标准、道德规范，把法制和德治有机结合起来。
5。改进领导艺术.
一个明智的、有作为的领导，应该从改革、发展的深层次上重视和加强护理文化建设，带领护理人员不断完善自我，共创护理事业的进步与发展。
二、跨文化护理
（一)多元文化与跨文化护理的形成
文化是复杂的综合体，常常成为一群人区别于另一群人的标志.当患者从一个熟悉的文化环境来到一个陌生的文化环境时,因受到陌生文化的冲击而产生身心失衡，甚至出现“文化休克”。
多元文化即多民族文化，是指世界上多种民族各自具有不同的文化。
注意：文化的多元性既可以存在于一个国家之中，也可以存在于不同国家之间。这种文化现象对现代护理工作提出了严峻的挑战,护理工作必须随着社会需求和医学体系的不断改变而改变，跨文化护理应运而生。
（二）跨文化护理
护理服务的需要是全球的，不受国籍、种族、信仰、肤色、政治和社会状况的限制。
跨文化护理指护理人员按照不同服务对象的世界观、价值观，不同民族的宗教、信仰、生活习惯等，采取不同的护理方式,满足不同文化背景下的健康需要。 跨文化护理理论是美国护理专家马德兰·雷林格于20世纪中期创立的。
跨文化护理的实践主要表现在以下几方面：
1．尊重价值观念上的差异。
2.尊重不同语言交流上的差异。
3。尊重不同文化的禁忌避讳和审美习俗。
4。尊重不同文化的饮食习惯.
5.尊重不同文化的礼节习俗。
6.尊重不同文化的传统节日。
7。根据生理差异指定护理措施。
总之，跨文化护理是社会发展和护理学发展的必然产物。在全球化和信息化的今天，护理学的研究和交流受到不同国籍、不同语言、不同习俗,即多元文化要求的影响，这给跨文化护理知识的学习和应用带来了机会和挑战。医护人员要抓住机遇,迎接挑战，才能在未来的竞争中立于不败之地。
三、一切为了病人的服务理念
在中央十六届三中全会上,中共中央提出了“以人为本”的科学发展观。在护理实践中，以人为本的思想即人文精神，集中体现在对患者的价值，就是对患者的生命与健康、患者的权利和需求，患者人格尊严的关心和关注，以患者为中心，树立“一切为了病人，为了病人一切”的服务理念.
（一)对护理服务的重新解读
护理服务是在预防、医疗、康复、保健活动过程中,护理人员以实物和非实物形式满足服务对象需要的一系列行为。它是一种为满足他人需求进行的劳动活动，是一种人与人之间相互影响、相互作用的互动行为，实质是一种文化的交流和沟通。
（二）对护理服务对象的重新解读
“生物-心理-社会"医学模式的建立,人们对健康的理解更深入，护理服务对象被重新解读.医院服务的对象“顾客”( client），包括现实顾客和潜在顾客.现实顾客是指正在就医的病人和接受保健服务的健康人，潜在顾客是指尚未接受医院服务的所有的人。
（三）对护理服务理念重新解读
医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院的存在都离不开病人,医院的兴衰从某种意义上说也取决于病人.因此,护理人员应从“病人求医院"向“医院靠病人（就医顾客)”的认识转变，真正树立起“顾客至上，以病人（顾客)为中心”的理念，从而形成良好的就医顾客发展链：“头回客一回头客一常来客一永久客一传代客”。
四、护理服务文化行为
护理服务文化最终的表现形式是具体的服务行为。在知识经济主宰21世纪世界经济的大背景下，护理专业将扮演极其重要的角色.它对护理人员提出了更高的要求。
（一）提供人性服务。
所谓“人性服务"就是从服务对象的特点出发开展护理服务,使服务符合人们的生活和心理需要。如根据服务对象需求合理排班:改变过去固定的8一5上班时间；护士增加早晚班，改变过去早晨四五点就开始做晨间护理的状况；将诊室均改为单间,就诊过程无第三者打扰；每张病床间设床帘等。
（二）提供个性服务.
所谓“个性服务”就是护理人员注意从细微处来关心和贴近就医顾客，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务。它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求。
（三）提供延伸服务。
现在越来越多的医院把服务范围拓展到病房之外，如对出院患者进行电话健康指导为临终病人家属提供悲伤护理等.在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。
(四) 提供温馨服务。
它是指给就医顾客营造一个温馨的就医环境.如微笑服务，欢迎来医院的所有人员.医院内的墙壁色调有浅粉色、浅黄色、浅绿色、浅蓝色等.医院的布局也适合于医疗护理的功能,体现了科学与艺术的完美结合，不但能消除病人就医时的紧张、恐惧心理,还提供了舒适、平静、安全、宽松的环境.
（五) 提供超期望服务.
所谓“超期望服务”就是向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务.如病人入院时给他送上一束鲜花；对出院后的病人进行时常的问候等.这些细节服务会使病人感到被尊重和关怀的温暖。
五、医院文化的含义
（一）医院文化的含义
广义上：指医院主体和客体(即医院的服务对象）为了人类的健康和防治疾病，在社会生产实践、生活实践和医疗实践中创造的特定的物质财富和精神财富的过程及结果。
狭义上：指是医院主体在医院特定的环境中形成的文化心态、观念和行为规范，包括政治理念、思想意识、精神信仰、价值观念、心理态势、思维方式、职业意识、医德修养、行为规范和生活方式,特别是医院群体意识中的价值取向、医院精神、医院风尚、医院制度、行为模式等。

医院文化是整体社会文化中的“亚文化”或“次文化"，是带有鲜明行业特点的文化.
(二）医院文化的地位
医院文化建设是现代化医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部分，是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的重要标志，也是推动医院整体建设发展的有效动力。
加强医院文化建设根本目的:营造医院的核心竞争力和凝聚力，从而使医院在竞争激烈的医疗市场中立于不败之地。
(三)医院文化的组成
1。医院物态文化。
医院物态文化又称外显文化，即“看得见”的医院文化的浅表部分,它是以医院实体的物质形式表现出来。如医院建筑、环境、设备、设施、交通道路、科技资料等。
2。医院制度文化.
医院制度文化是以医院的各种规章制度、规范和管理、行为准则表现出来.主要包括:各种政治制度、经济制度、管理制度、技术操作规程、岗位责任制度等，它们之间是有机横向联接的.
3.医院精神文化.
医院精神文化是以医院员工的观念和行为直接表现出来的,它涵盖了价值观念、政治意识、职业意识、伦理道德、思维方式、心理态势等。它是物质文化与制度文化诸要素在人的精神和心理上的反映。
六、医院文化的功能及特点
(一）医院文化的功能
1.导向功能。
引导员工为实现医院目标而自觉努力、主动适应不同层次人群的健康需求的作用，使之符合医院整体目标和长远利益。
2.凝聚功能。
从思想情感、理想、信念等各个方面把员工团结起来，形成巨大的凝聚力和向心力，发挥巨大的整体效应.
3.激励功能.
医院文化的激励作用，是指其通过外部刺激,使医护人员产生奋发进取力量的作用。医院文化的塑造，可使员工产生精神驱动力。
4.协调功能。
医院文化的协调功能是指其协调医院内部和医院与社会的关系，使医院内部协调统一、医院与社会和谐一致的作用。
5.约束功能.
医院文化的约束功能指通过观念文化、道德文化和制度文化对医院员工的行为进行约束和规范作用。
6.育人功能。
指通过医院文化的培育和熏陶，不断提高医院员工素质，使其具有与时代相适应的精神风貌和价值观念，使医院成为两个文明建设成效显著的医疗单位。
(二）医院文化的特点
1.人文性
人文性是医院文化最显著的特征之一.医院的一切活动都是以人为中心,医院的服务对象是人，因此，医院应强调以病人为中心，强调人的社会性。
2。深刻性
规范和引导医务人员的自主行为是医院管理的核心.所以，医院文化更重视人的深层潜质,是具有深刻性的文化系统。
3。社会性
医院是社会组织,是社会机体中的细胞.因此,先进的医院文化追求与社会环境的和谐，具有高度的社会责任感。
4。时代性
医院文化是时代精神的反映和具体化，因此，它不能不受到当时当地政治、经济形势和社会环境发展变化的影响，不能不带有时代的特征。
5.继承性

文化具有继承性，医院文化也是如此.中国的医院文化是中华文化的一个组成部分，在儒家的“仁爱” 、道家的“自然”、佛家的“慈悲”思想的影响下，形成了“医乃仁术"、“无德不医"、“大医精诚"、“济世救人”等优秀传统，传承民族优秀文化传统，借鉴各国文化精华，是医院文化的重要特征。
6。创新性
创新是发展的源泉。先进的医院文化具有随着医院环境的变化而自我更新的力量.一是医疗技术和服务的创新；二是观念、意识以及相关体制和制度的创新。
七、医院形象
（一）医院形象的概念
医院形象,是医院通过自身的存在形式和行为向公众展示的本质特征，进而在社会和公众心目中留下的整体性印象和评价。它有三层含义,一是医院的物质存在形式，二是医院自身的行为;三是公众对医院的印象。
（二）医院形象的要素
1．医疗质量形象。
医疗质量形象是医院的基础形象、根本形象和实质形象,是医院形象的核心要素。
2．医疗服务形象.
良好的服务是增强医院竞争力最有效的手段。
3．管理水平形象.
管理水平形象是人们在医院治疗或参与医院相关活动中对医院管理水平的认识。科学管理的基础上注入人文精神，就会在公众心目中树立起良好的形象。
4．员工队伍形象。
员工队伍形象是对医院职工综合素质的反映。员工队伍是医院最具活力最具有决定性的力量。
5．医疗设备形象。
先进的医疗设备，个性化、人文化的医疗设施，是医院实施科技兴院的前提，是员工创造性工作的必要条件,更是开展医学研究必不可少的手段.
6．服务价格形象。
在技术水平、服务质量相同的情况下，医疗收费是否规范合理，是决定患者选择医院的重要因素。在现阶段医疗消费承受能力有限的情况下，合理用药、合理检查、合理收费显得尤为重要。
7．医院环境形象。
医院是病人治疗休养的场所，医院环境是医院形象的一个基本要素，是公众对医院的第一印象。如医院的建筑、绿化、美化、布局等院容院貌。
八、本节小结
21世纪是服务的社会。在医疗市场竞争中，医疗技术的有形竞争已趋向同质化，医院服务质量在医疗行业竞争的环境下显得更为重要。以人为本，为患者提供优质服务，已成为医院竞争的主要策略。优秀的医院文化建设在现代医院管理和发展中应占有不可忽视的地位，将发挥不可估量的作用，它已成为医院在激烈的市场竞争中成败的一个关键。