房地产业销售现场管理内容及制度概述样本.doc

销售现场管理
培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员
关 键 词：管理、标准、目标、效率、行为、收入
关键内容：售楼管理内容和方法
作 用：掌握规范管理方法，提升销售进程和效率

归纳起来，售楼管理包含四大方面：目标生理、效率管理、行为管理和收入管理。

一、销售日常管理
1、人员管理
借鉴蜜蜂王国严谨组织体系，反销售日常工作任务划分为销售任务和服务任务两部分。
实施销售任务人员关键面对用户，接待用户、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系和行为体系达成整适用户满意效果。
实施服务任务人员关键包含售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必需后勤服务在行为体系（BS）和服务体系（SS）方面实现用户满意。
2、销售步骤设定
项目销售步骤设计是否有条不紊、运作高效？在我们CS战略体系中至关关键。
3、销售会议
早训式早会能够表现企业正规、严谨管理理念，而总结性晚会则是相互交流，反馈信息，检验当日CS战备实施效果作用。
4、销售考勤
经过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤严厉性，反应出销售队伍铁纪律。
5、销售控制
采取隐含销控方法，有利于更灵活调控销售，由专员负责，天天和发展商查对销控情况。
6、销售管理手段
在分清职责前提下，采取计划管理和目标管理双管齐下手段，可达成人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团体气氛凝聚
7、销售制度
用制度强化规范管理，降低人性偏差。
8、有效激励机制
有奖有罚，相得益彰，大大提升售楼人员工作能动性，降低售楼人员挑客、争客现象。如：每个月评选“最好售楼人”一名，在当月公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名，报企业嘉奖；连续3个月销售排名倒数第一给予解聘。

二、物品管理
1． 销售资料管理
设置资料台账，专员管理，有计划派发，尽可能做到有效利用，降低浪费。
2． 日用具管理
包含电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员成本意识教育。
3． 样板房及示范单位管理
专员管理，设置资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。

三、财务管理
1、催、收款事务
做到立即对账，提前提醒交款，对滞后交款者要立即发觉立即催交，交款有变动立即沟通。收款要完善签收制度及证实人制度。
2、销售协议管理
鉴于协议严厉性和保密性，应专员专档管理。
3、财务制度
A． 定金管理
销售文员开认购书后，带用户到财务交定金，不得私自收取。
B． 临时订金管理
由销售文员开收据后交主任签收保管，退订后单据由销售人员签证实。

一、 销售现场管理制度
A、用户接待
1、 接待方法：
① 用户接待排序以天天抵达售楼处前后，在签到簿上署名为准。
② 各销售人员严格按次序进行业务接待，不能挑客、抢客。
2 接听电话
次序和上门用户接待一致。
3、 用户登记本填写和管理
① 销售处设“电话用户登记本”、“上门用户登记本”各一本。
② 全部用户上门或来电咨询全部必需按要求登记。
③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。
④ 登记本由项目经理统一管理。
⑤ 登记本使用完成后，立即由项目经理上交企业替换。
⑥ 销售人员不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户。
4、 义务接待
① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正接待其它用户时，视为义务接待。
② 销售人员不得怠慢任何用户，尤其是义务接待用户，因为义务接待用户多为回头准用户。
③ 义务接待用户亦必需登记“用户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。
④ 义务接待销售人员不得私自跟踪用户。
⑤ 义务接待不计算一次轮次。
B、用户跟踪
1、 电话用户跟踪：电话用户要求七天内上门看房，超出七天未来看房，其用户登记属作废。七天后上门看房，以一般上门用户接待。
2、 上门用户跟踪：
① 每个上门用户必需保持七天内跟踪一次。超出七天未跟踪用户视为自动放弃用户。若再上门成交，计后接待销售人员业绩。
② 每次用户跟踪全部必需将跟踪结果统计于跟踪本上。
C、成交
1、 收定金、开收据
① 定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员）收取或发展商财务收取。
② 交小定标准上要求二十四小时内补齐全部定金。
③ 开出收据一定注明房号，金额（大小写），交款方法及资金起源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金（标准另定）。
2、 签署认购书
① 认购书通常由销售人员本人填写。
② 认购书上内容一律不得填错。
③ 销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围内容。
④ 认购书最终一律由项目经理署名。
⑤ 签署完成认购书一律交由项目经理保管。
3、 用户跟踪本使用及管理
① 销售人员自行政部按编号登记领取“用户跟踪本”一本。
② 按表格要求具体填写用户资料。
③ 登记时每个用户登记一页，不得掉页。
④ 登记时不得私自涂改、损坏。
⑤ 销售人员不得私自检验，翻阅她人用户跟踪统计，如需查对，须有项目经理在场。
⑥ 当销售人员离职或销售完成后，用户跟踪本原件须按编号全部上交企业。
D、业务判定
1、 用户判定准则：以所接待用户留下正确联络电话为依据。
2、 为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行协商处理，处理不成由项目经理分配处理。
3、 家庭购房时，夫妻、父母、儿女视为同一用户，弟兄、姐妹或其它亲戚不作同一用户处理。
4、 企业购房时，股东视为同一用户，其它不作同一用户处理。
5、 熟客介绍新客以取得新客联络电话为准。
6、 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
E、行政要求
1、 例会要求
① 按时参与项目经理召集多种例会。
② 会上讲话需主动主动，反应问题立即正确。
③ 会后需署名阅读会议统计。
④ 相关问题不得会上不说而私下议论。
2、 职业形象：
① 在售楼处必需按要求统一着装和佩戴徽章，考勤按时，如未按要求，一次扣10元，二次严重警告，三次自动离职。
② 在售楼处不得从事和销售无关任何活动，如看小说、杂志、吃零食等，私人电话尽可能少用（不得超出5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者同①处理。
③ 在售楼处要整齐，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。
④ 接待用户须面带微笑、热情大方，主动和用户交谈，不卑不亢。

五、销售管理实施
A、人员组织安排
1、 项目组，由1名项目经理，及置业顾问组成，标准上每七天每人休息1次，其它上班。
2、 销售人员由项目经理统一调配管理，若有促销，展销活动时，视情况再加派人手。
B、销售现场管理
1、 接待次序，销售人员按统一要求接待用户，必需时由经理统一安排。
2、 房号管理，房号统一由项目经理管理，落定前必需落实有没有该房号，对未交定用户，销售人员不得私自承诺保留房号。
3、 接待程序，由项目经理引导员工进行研讨，制订出适合本项目标接待用户程序，并具体列出接待用户时每一步应向用户介绍卖点，并在此基础上激励员工发挥。
4、 优惠尺度由项目经理掌握，销售人员不得私自承诺有优惠。
5、 销售人员必需服从项目经理统一安排和管理。
C、售楼员佣金制度
给销售人员酬劳，有薪金制、佣金制和混合式。台湾大多是混合式，由底薪和奖金组成。假如用完全薪金制，酬劳固定但没有刺激作用。纯粹佣金制对行销人员来说，又没有了底薪安全保障。混合式薪水有多个分配情况：低薪低奖、低薪高奖、高薪低奖、高薪高奖。台湾房地产业早期采取低薪低奖，效率不理想。后有一家企业采取低薪高奖，靠近佣金制，低薪确保但能够多做多得益。高薪高奖对企业而言不利，在房地产业不景气时易造成亏损。高薪低奖适合新人，高薪消除了新从业人员业务不熟、缺乏用户后顾之忧。美国完全是佣金制，日本和台湾是混合制式。