社区居家养老服务站服务人员管理制度样本.doc

虹桥小区居家养老服务站服务人员管理制度
一、接收服务站统一管理、指导，立即为居家养老服务对象提供优质、高效服务。
二、认真参与服务站举行各类培训学习活动，不停提升服务素质和服务技能。
三、严格实施服务站制订工作步骤，不得提升价格和有意延长服务时间。
四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题立即处理。
五、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站立案。
六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。
七、热情礼貌为用户服务，不管在任何情况不得和用户发生争吵，严禁偷窃现象发生。

虹桥小区居家养老服务站安全制度
1、认真做好安全保卫工作，预防老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常工作和生活秩序。
2、坚持“以防为主，防消结合”方针，做好安全防火工作，所内配置灭火器，定时进行安全检验，消除火灾隐患。
3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检验，有问题立即处理或报修。
4、做好人员往来管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。
5、常常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不推行手续者如出现问题，当班者自负。
7、天天下班前向工作站汇报一次安全情况对出现问题和处理结果要统计在案。

虹桥小区居家养老服务站服务人员行为规范
1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在要求时间内提前5分钟抵达。
2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。取得老人许可后先脱鞋穿鞋套进门。
3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择此次服务内容，并向老人介绍此次服务时间。
4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，取得老人同意后方可操作。
5、服务时间内，服务员要做好本身安全防护方法。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。
6、服务结束后，要主动征求老人意见，现场真实填写《派工单》相关内容，并邀请老人在《派工单》上署名确定。
7、整理好自己工具包，和老人道别；很快乐为您服务，再见！帮老人关好门。
8、完工后立即到服务站出据《派工单》立案。
9、服务人员严禁接收老人任何形式馈赠。
虹桥小区居家养老服务站服务回访制度
为了广泛征求辖区老年人意见提议，深入改善服务工作，愈加好地为老年人服务。特制订以下制度：
一、建立送配餐签字制度。由收到送配餐老人进行签字，对送配餐餐品质量、服务作出评价。
二、建立家庭助老工作签字制度。由接收服务老人对进行助老服务助老员表现进行评价，提出意见和提议。
三、建立小区定时回访制度由街道小区退管工作站工作人员每个月定时到接收服务老人家中进行走访，征求老人意见和提议，深入改善服务工作，并立即进行反馈。
四、广泛征求辖区老年人对小区居家养老服务站工作意见和提议。服务站对搜集到意见提议进行汇总归纳，对其中合理化提议给予采纳，并在工作中给予改善，满足辖区老年人生活需求。

虹桥小区居家养老服务站财务管理制度
为了加强居家养老服务站财务管理，明确职员职责，现结合本中心实际，特制订本制度。 
1.建立健全财务管理制度。经费、物资、伙食账目要定时公布，接收老年人和相关方面监督。
2.服务站工作人员离职时，必需清查账目，按要求办理移交手续。
3.服务站食堂职员购物应填写购物备用金申请单，并按要求程度报批后，预借备用金。 
4.物品采购，按每日加工数，经审核后报批，不得因提前或拖延采购而影响加工，也应避免因超计划采购带来积压或损失。 
5.办理购物付款时，应附付款申请单、报财务审核后，方可付款。 
6.财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全，不然财务有权拒付，并要求补齐相关手续。 
7.工作人员报销时，必需在发票上填写清楚齐全，依据财务要求，发票应在开出30天内报销，逾期未报销给本中心造成损失，由采购经办人负担。 
虹桥小区居家养老服务站服务技术操作规范
为了提升我小区居家养老服务工作质量，为我小区老人提供愈加专业、科学服务依据我小区实际情况，居家养老服务技术操作规范包含了以下多个方面。
一、工作评定
评定是社会工作实务过程得基础性步骤，在很大程度上决定着助人活动最终成效。社工对居家养老服务工作评定，是为了明确服务内容、把握认定标准，深入提升我小区居家养老服务工作水平，确保接收服务老人得到科学照料，使得我小区居家养老服务工作愈加规范。
（一）老人需求评定
对申请居家养老服务老人实际需求评定是一项很关键工作，是社工开展工作实务首要步骤。经过评定能够有针对性地开展服务工作，充足地满足老人养老要求，并降低资源浪费。老人需求评定关键从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病情况等方面进行，社工经过评定对老人切身需求进行全方面分析，理清服务思绪，提出具体服务方案。
（二）服务工作过程评定
服务过程评定是指老人在接收居家养老服务到一定阶段后，社工所进行一个特定评定工作。包含对服务对象改变评定和服务计划实施情况评定两个方面。
1、服务对象改变评定
此项评定是对老人接收服务前情况和接收一定阶段服务后情况进行比较，发觉老人在各方面改变，关键以需求评定各方面作为参考内容。社工经过对评定结果做总结分析，巩固老人需求得到改善一面，对成效不显著服务方法进行立即调整。同时，主动地寻求当事人意见，方便愈加明确、快捷地为老人提供服务。
2、服务工作实施情况评定
此项评定是针对服务主体所进行评定。包含对小区居家养老指导服务中心服务人员、服务实体及社工本身评定，评定方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多个形式。该评定是确保服务质量有效方法之一，评定者能够立即发觉服务中出现问题，并和服务主体一同商讨怎样改善。对于不能符合老人服务要求服务主体可采取淘汰制度进行替换，对于优异服务主体给一定表彰和奖励，激励她人借鉴学习。这在一定程度上能提升服务主体之间主动性和自控性，确保居家养老服务工作目标达成。
（三）服务工作结果评定
此项评定是指当居家养老服务工作告一段落，对整个服务工作有效性进行评定，这是整个评定工作关键部分。经过评定，能够使我小区居家养老指导服务中心愈加好地把握服务成效，方便为衡量服务工作效果和改善中心服务质量提供依据。而且对于社工本身来说，也能够从评定结果中看到自己工作结果和能力，促进自己专业能力深入成长。
1、服务目标评定
服务目标评定就是检验居家养老服务工作在多大程度上已达成估计目标。比如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地预防并改善了老年人痴呆现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人促进了对相互熟悉和相处，使老人在这个大家庭中愉快地生活。
2、服务质量评定
服务质量评定是对服务品质进行评价。这项评定关键是围绕老人对接收服务满意度来进行。比如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动参与主动性、老人在中心生活气氛、中心提供饭菜质量情况等。
3、成本效益评定
成本效益评定是指在这段时期将居家养老服务工作结果和所投入资源进行比较，力图把服务成效进行量化。其中投入资源包含服务券发放、中心设施开支、工作人员聘用和培训、展开活动资金和其它必需开支。结果关键包含老人身体情况改善、生活质量提升、情感世界丰富，居家养老服务工作在社会上影响力，和对人口老龄化应对能力等。经过比较，衡量出这段时间服务工作效益，为下一步服务工作安排提供有效提议。
当然，结果评定并不意味着评定工作结束，它是一个循环过程。社工应该继续对服务工作进行跟进，计划新一轮评定工作。
二、义工队伍组织
义工，又称志愿者，指是在不为任何物质酬劳情况下，为改善社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质人。义工和社工有很多共同点，她们全部重视利她主义、服务她人，同时也有很大不一样，表现在价值理念、专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补充关系。社会工作专业技巧和价值理念能够提升义工服务质量，而经过义工服务也能够增强社会工作专业素养。所以，社工应努力联合义工，在我区居家养老服务中形成一个“两工联动”工作模式。社工和义工联动工作模式意在经过社工引领义工，义工辅助社工，整合社工和义工两支队伍，优化社会工作人力资源，形成优势互补，共同服务于老人需求，提升我区居家养老服务工作质量。
（一）义工社工化
义工队伍组成人员起源于社会各个领域，有包含了学生、邻里、小区党员、街道小区干部等，其优势是人数众多、队伍多样化、态度主动有爱心，但又含有其本身天然缺点，如流动性大、约束力差、专业性不足等。所以，能够把社工和义工结合在一起，由专业社工对义工就专业知识、工作技巧上进行培训，由此提升义工服务质量。
（二）义工专业化
“两工联动”并不是把社工和义工截然分开，义工队伍中也能够包含社工专业人员。对于那些刚刚毕业或还未毕业社工专业人员，她们即使熟悉社工专业理论，但缺乏工作经验，还不能胜任社工岗位工作。所以激励各高校专业社工在空闲时间多参与义工活动。同时，我小区将为社工专业学生提供一个实习平台，帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范义工体系，首先能够使她们在为老人提供服务中表现出社工专业理念，其次也能帮助她们取得将理论知识利用到实际生活中机会。这部分人员加入，将大大加大义工队伍规模和质量。
三、对护理员介入
护理员是指在中心里为老人服务工作人员。社工对护理员介入，关键从两方面进行。
首先，在护理员上岗前，除了接收专业护理技巧训练。社工还能够对其进行理念层面和和人沟通技巧培训，使得社工元素能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人理念在职员服务中得到表现，护理员在提供服务同时愈加主动关心老人情感和精神生活，从而提升福利机构整个服务水平。
其次，关键是对护理员情感支持和情绪疏导。护理员在长久护老服务中，难免会产生身体和精神上压力和因为老人忽然离世所带来负面影响。所以，社工应定时和护理员进行交流，立即了解护理员情绪改变，并经过对护理员进行个案或小组方法帮助其释放压力，消除不良情绪。
四、社会资源整合
社工除了在中心帮扶老人外，还能够整合社会资源为老人排忧解难。
首先，资源积累。首先，社工动员社会各界对养老工作进行资源参与，如激励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力，形成“两工联动”工作模式；和为困难老人联络慈善机构筹集善款等。其次，依据居家养老服务工作具体所需，在社会上寻求到对应资源，争取将其纳入养老服务工作当中。如协调医院为老人体检和组织健康讲座、聘用教授为老人宣讲相关财产、赡养、婚姻等法律常识。
其次，资源调配。即社工将已经有多种资源进行协调和分配，确保资源得到合理使用。居家养老一个特点是能够将家庭养老和小区养老结合起来。即老人能够住在家里，不过要动用小区资源和服务系统以满足其各方面需求。社工能够建构一个小区资源网，包含政府、小区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人需要牵线搭桥，从而把每一个资源给调动起来，有效地预防已经有资源地滥用或不用。

虹桥小区居家养老服务站服务质量改善方案
为了提升我小区居家养老服务工作质量，本小区养老服务站利用社会工作专业方法，为我小区老人提供愈加专业、科学服务。
1、个案工作改善方案
老年个案工作就是指社会工作在专业价值观指导下，利用专业知识和技巧为单个老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支持，以使当事人减轻压力，处理问题和达成良好福利状态服务活动。关键包含对老年人个人教导、老年人家庭教导和个案转介服务。在实践中，社工经过开展个案工作和老人建立良好关系，经过主动和老人聊天，听她们倾诉，缓解她们孤独感，同时也能够更深入地了解老人需求，为我区深入开展服务工作打下基础。另外，社工还可采取个案工作方法对接收服务老人建立个人资料档案，利用个案工作技巧和标准，和老人沟通，有针对性地开展工作，了解并满足老人心理层面需求。
2、小组工作改善方案
老年小组工作是指在社工帮助和指导下，利用老年组员之间互动和小组凝聚力，帮助老年组员学习她人经验，改变自己行为，正确面对困难，恢复自己社会功效和促进自己成长专业服务活动。在中心很多老人全部有共同需求，见面对很多共同问题。所以社工能够开展部分沟通小组、情感支持小组、互助小组及爱好小组，利用小组工作专业工作方法来为老人发明相互交流、丰富生活、展示自我机会，从而能够愈加好地帮助老人安度晚年。而且老人轻易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症，这类老人大部分全部是独自一人生活，和外界交流极少互动。而诊疗模式小组对于这些症状防治及康复是有一定帮助。另外,小组工作方法能够改善住养老人和家眷关系,为她们发明沟通和相互了解机会和平台。
3.、小区工作改善方案
老年小区工作是以小区及其组员整体为对象，经过社工利用多种工作方法，改善老人和小区关系，提升老人自助、互助能力，促进老人小区参与，经过老人集体参与去改善她们生活质量一个服务活动和服务过程。首先，社工能够经过充足利用和调动小区力量，使得老人得到愈加好帮助。社工在小区工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护着、政策呼吁者等角色；其次，社工还能够经过动员老人本身参与来唤起老人自为意识，增强老人参与意识，主动处理老人本身问题。比如，小区工作者能够组织小区中低龄老人组成照料团体来照料高龄老人和生活不能自理老人，组成老人维权社来维护本身权利。这么行动调动了老人能动性，提升了她们主人翁精神，也表现了她们“老有所为”价值。

虹桥小区居家养老服务站服务工作步骤
1、申请
(1）自费服务申请对象直接到小区助老服务站填写《居家养老服务申请表》，约定服务时间、服务内容、服务费用。
（2）服务补助申请对象应接收经济情况审核，提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证实等复印件、相关医疗证实和由街道社会救助事务管理科出具低保、低收入证实，填写《居家养老服务补助申请表》。
  2、评定
    评定员应该上门对服务补助申请对象进行养老服务需求评达、应立即正确地填写评定信息、完成评定汇报，并将评定结果提交小区助老服务站。
  3、审批
    小区助老服务社应对符合服务补助条件申请人提出初审意见，报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补助条件老年人发放《准予服务补助通知书》；向不符合补助条件老年人发放《不给予服务补助通知书》。申请人如对通知结论有异议，可在收到通知书之日起5个工作日内，向街道或小区居委会申请复检评定。
  4、服务确定
    小区助老站应依据核准服务补助金额和老年人实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。
5、服务提供
    小区助老服务站应制订服务计划，安排服务人员，提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容。
   6、变更
    小区助老服务站对确需调整照料等级服务补助对象应重新评定，确定服务补助标准和服务内容。
   7、终止
    小区助老服务站对不符合服务补助条件老年人应立即终止服务补助。

虹桥小区居家养老服务站监督制度
一、反馈。护老服务员登门服务后，服务对象随时向小区居家养老服务站反馈护老服务员服务情况。
二、回访。小区居家养老服务站每七天最少回访一次服务对象，随时监督检验护老服务员服务工作。
三、评定。
1、组织监督。由街道和小区派出专员负责评定体系运行监督管理工作，以阶段检验和随机抽查方法对评定体系、被评定人员及居家养老服务员服务情况进行监督。
2、服务公告评定组织对被评定对象做出评定结论后，依由小区张榜公告服务等级、服务内容立即限，在指定时限内接收群众监督、逾期无异议方可开展服务。
3、服务监督。居家养老服务员在服务期间要随时接收服务对象监督，表现政府购置服务资源供给公平、公正。服务对象在接收服务过程中，如对服务不满意能够向评定组织或监管部门进行投诉。负责部门经过调查确定后决定对其更换、再培训或解聘。
四、投诉。小区居家养老服务站设置公开电话，随时受理来自居家养老工作投诉、意见。
虹桥小区居家养老服务站安全应急预案
为了深入规范小区居家养老服务站运作，有效降低和控制安全事故危害，主动预防安全事故发生，保障服务中心在日常运作中人身安全和财产安全，结合本小区居家养老服务站实际情况，特制订以下安全工作预案。
一、指导思想
以落实科学发展观、构建友好社会为统领，围绕零事故、无伤亡、保平安目标，同时坚持“预防为主、主动处理”方针，尽一切努力杜绝或降低居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件发生，尽一切努力把损失降低到最低程度，发明一个安全、卫生、友好服务环境。
二、工作标准
1、坚持以人为本，生命安全高于一切标准，稳定压倒一切标准。
2、谁主管，谁负责标准，预防为主，主动处理标准。
3、主动主动和立即、正当、公正处理标准。
三、工作目标
1、经过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育，牢靠树立安全责任意识，切实提升服务人员和服务对象安全自我防护能力。
2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测汇报网络，定时定时对居家养老服务中心进行安全巡查，做到立即发觉、立即汇报、立即处理，确保居家养老服务中心各项工作顺利开展。
四、安全事故抢险救灾应急预案
（一）火灾事故应急预案
发生火灾事故时，应采取以下方法：
1、立即向119消防指挥中心报警，并通知小区、街道。
2、快速切断相关电源。
3、抢险救灾组等人员快速疏散人员，撤离到安全区域。
4、主动配合消防人员灭火。
5、在进行灭火同时，应采取有效隔离方法，预防火势蔓延。
火灾事故中“四懂、三会”：
四懂：
1、知道消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。
2、知道本单位、本岗位危险性和防火方法。
3、知道消防设施器材性能和使用方法。
4、知道疏散及自救逃生知识技能。
三会：
1、会报警（报警按钮119）
2、会使用灭火器材。
3、会组织人员逃生。
灭火器使用方法：
1、拔销子。
2、握管子。
3、压把子。
4、左右喷。
（二）食物中毒应急预案
依据居家养老服务站实际情况和老人特点分析了可能引发老人食物中毒几点原因：
１、食用了带有一些病菌、细菌食物；
２、食物保留不妥或时间过长造成了食物变质；
３、误食了残留有化学药品或农药食物。
一旦发觉食物中毒现象，立即采取以下方法
 1、发觉有类似食物中毒症状时，应快速送医院诊治。
 2、快速向小区、街道及卫生防疫部门汇报。
 3、做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服务中心外食物所致，也主动配合相关部门取样。
 4、快速排查食用致毒食物名单，并检验她们身体情况。
 5、做好家眷思想工作。
 6、主动配合上级相关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
（三）触电事故应急预案
如发生触电事故，应立即采取以下方法：
1、发觉有些人触电应立即赶到现场并切断电源。
2、在未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘物体挑开线头。
3、立即进行人工抢救，并通知医务人员立即进行抢救或送医院抢救
4、查明事故原因并统计。
（四）治安案件应急预案
1、发觉老年人之间或老年人和服务中心以外人员发生争吵、斗殴等现象要立即阻止。如有服务中心以外人员介入，应先将外来人员劝离服务中心。如事态严重立即报110处理。
2、阻止标准：保护老年人生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治。
3、快速汇报小区或街道，由小区或街道指派相关人员帮助调解。
4、工作人员在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许可恶言相劝。
5、服务中心负责查清事件原因并统计，必需时通知家眷帮助处理。
（五）老人急症或跌跤处理预案
1、最快时间赶到病人所在现场，判定老年人实时状态，作第一时间救护和保护，避免老年人受到二次伤害。
2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。
3、立即通知老年人家眷。
4、若情况危急速打抢救电话120。
5、立即对此事件进行分析，如有服务中心本身原因，应立即进行改善，避免造成类似事件再次发生。
（六）其它伤害事故应急预案
1、如发生身体受到意外伤害时，应立即送伤害者到医院诊治。
2、立即向街道及相关部门汇报。
3、快速调查事故发生原因，并做好相关材料。
4、通知受伤害者家眷。
5、妥善处理事故。
（七）应急电话
医疗抢救中心：120
报案：110
消防：119
五、关键处理方法
1居家养老服务站内突发事件发生，立即开启安全应急预案。
2、向小区、街道汇报情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。
3、立即成立事件调查小组，确定专员组织调查，保留第一手资料（原始统计），保护现场或保留物样，不私自为事故定性，并写出事故汇报，分别报送街道和相关部门。
4、召开老年人和相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。
5、服务中心工作人员必需坚守各自岗位，未经许可，不得私自公布误导信息，共同做好维护稳定工作。
6、认真分析事故发生原因、责任和所产生后果，对照现在服务中心基础情况，进行必需整改，避免类似事件再次发生。

虹桥小区居家养老服务站服务
质量评价方案
一、评价主体
——机构自我评价；
——服务对象评价；
——第三方评价。
二、评价指标
——服务对象满意度；
——家眷/监护人满意度；
——服务时间正确率；
——服务项目完成率；
——有效投诉结案率。
三、评价方法
——意见咨询(上门、电话、信件、网络)；
——实地察看；
——检验考评。

虹桥小区居家养老服务站质量改善方法
一、以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服务指导中心负责居家养老服务政策制订，切实负担起管理、指导、调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源，对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、调配、检验和考评；小区居家养老服务站负责具体落实小区居家养老服务各项组织工作。在明确各级工作职责基础上，深入加强协调配合，建立起三级联动居家养老管理网络。
二、以五类老人为关键，服务覆盖到全体居家老人。在服务好失能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人基础上，把服务对象拓大到全部60周岁以上有服务需求老年人，打造“老人舒心、儿女安心、政府省心、社会放心”居家养老全覆盖服务体系。
三、以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖区老年人数量、服务内容、服务总量等原因，加强小区助老员力量配置。同时，经过依靠团委注册志愿者，吸纳小区有时间、有专长热心群众和引入小区医生、律师、心理咨询师等社会专业人士，建立健全社会化为老服务队伍。
四、建立多元化养老服务点。加强老年活动中心、小区老年食堂、老年维权中心、日间照料中心、服务工作站等五大为老服务场所建设，深入梳理和构建多元化服务网点。
五、以医养为关键，深化服务内容。在强化生活照料和医疗保健服务基础上，把居家养老服务向老年人维权、老年人文娱等方面延伸，针对性地提供实效性服务，满足老年人多样化服务需求。
六、建立老年人信息库。在主动排查摸清全区老年人基础信息底数基础上，建立60岁以上老年人信息数据库，为居家养老服务提供信息化基础。
七、以科学健康运转为重心，健全评定考评体系。探索建立统一、科学、可操作性强服务对象综合评定制度和服务机构准入评定制度，明确工作职责和服务机构、服务组织和服务人员规范标准，实施年度评审考评。

虹桥小区居家养老服务站合作制度
一、依靠小区服务站，大力培育和发展社会组织，形成发展公共服务社会化协力。
二、需要有合作组织结构，明确合作者各自分工职责和角色定位，又要建立长久合作制度运作机制。
三、建立小区服务站、社会组织、志愿者团体合作立法框架，用一套法律体系来确保合作有效进行。
四、完善制度供给,发展三方互动合作制度运作机制，使之固定化、长久化，从而建立合作支持性体制环境，确保合作效能。

虹桥小区居家养老服务站
管理和服务规范
一、范围
本标准提出了小区居家养老服务内容和要求，要求了小区居家养老服务组织、从业人员、服务项目、服务步骤和服务管理、改善等要求。
二、基础标准
1.以人为本标准。整合小区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化服务。
2.公平公正标准。不因老年人个体情况差异而产生服务歧视。
3.安全便捷标准。保护老年人及服务人员安全，提供就近便捷服务。
三、服务内容和要求
1.生活护理
（1）基础内容
——个人卫生护理；
——生活起居护理。
（2）服务要求
1洗漱等个人卫生应帮助到位，容貌整齐、衣着适度、指（趾）甲整齐、无异味。
2饮食、如厕等应帮助到位。
3定时翻晒、更换床上用具，保持床铺清洁、平整。
4用于生活护理个人用具应保持清洁。
2．助餐服务
（1）基础内容
——集中用餐；
——上门送餐。
（2）服务要求
1符合国家和本市食品安全法律法规要求。
2尊重老年人饮食生活习惯。
3注意营养、合理配餐，每七天有食谱。
4提前一周为用餐老人预订膳食。
5助餐服务点应配置符合老年人特点无障碍设施。
6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。
7助餐服务点及送餐运输工具应有统一小区居家养老服务标识
3.助洁服务
（1）基础内容
——居室整齐；
——物具清洁。
（2）服务要求
1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整齐，物具清洁。
2保洁用具应立即清洗，保持清洁。
4.洗涤服务
（1）基础内容
——集中送洗；
——上门洗涤。
（2）服务要求
1洗涤前应检验被洗衣物性状并通知老年人或家眷。
2集中送洗应选择有资质洗衣机构或有洗涤设施养老服务机构。
3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、查对正确、按时送还。
4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。
5珍贵衣物不在本洗涤服务范围之内。
5.助行服务
（1）基础内容
——陪同户外散步；
——陪同外出。
（2）服务要求
1助行服务通常在老年人住宅小区及周围区域内。
2助行服务应注意途中安全。
3使用助行器具时应按助行器具使用说明进行操作。
6.代办服务
（1）基础内容
——代购物品；
——代领物品；
——代缴费用。
（2）服务要求
1代办服务范围通常为日常生活事务。
2代办服务时应该面清点钱物、证件、单据等。
7．康复辅助
（1）基础内容
——群体康复；
——个体康复。
（2）服务要求
1康复辅助应在专业人员指导下进行。
2康复辅助应符合老年人生理心理特点。
3康复辅助过程中应注意观察老年人身体适应情况，预防损伤。
4康复辅助依据需要配置对应康复器具。
5群体康复通常借助小区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功效性康复训练。
6个体康复通常提供：
——被动运动肢体功效性康复训练；
——辅助运动肢体功效性康复训练；
——保健性康复。
8. 相谈服务
（1）基础内容
——谈心交流；
——读书读报。
（2）服务要求
1相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为标准。
2预先了解老年人爱好爱好等情况。
3相谈过程中应和老年人保持良性互动。
9.助医服务
（1）基础内容
——陪同就诊；
——代为配药。
（2）服务要求
1陪同就诊情形为：
——常见病、慢性病复诊；
——辅助性检验；
——门诊注射、换药。
2陪同就诊应注意途中安全。
3立即向老人家眷或其它监护人反馈就诊情况。
4代为配药范围为诊疗明确、病情稳定、诊疗方案确定常见病、慢性病。
5代为配药通常到老年人居住地所在区域范围内医疗机构。
6代为配药应做到当面清点钱款和药品等。
四、服务管理
1.服务机构和人员要求
（1）服务机构
1含有和服务项目相符合服务人员和管理人员。
2配置和服务项目相符合相关设备设施和场所。
3应制订小区居家养老服务规章制度和工作步骤。
4应使用统一小区居家养老服务标识（见附录）。
（2）服务人员
1应遵守小区居家养老服务机构规章制度。
2持有效健康证实。
3应接收相关专业知识和技能培训，持有行业认定证书上岗。
4应遵守小区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。
5提供服务时应注意个人卫生、衣饰整齐。
6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
2．服务过程控制
（1）信息公告
1服务机构应公告以下信息：
——执业证照；
——服务项目；
——收费标准；
——规章制度；
——工作步骤；
——服务承诺；
——投诉方法。
2信息内容应真实、正确、完整。
3信息应便于老年人了解、获取。
4公告信息应立即更新。
（2）服务对象
1服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请老年人。
2有下列情况之一老年人不在服务范围：
——患有传染性疾病；
——患有精神病且病情不稳定。
3内容核定
5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。
5.2.3.2依据老年人身体情况、服务需求、支付能力及服务机构服务提供能力，核定服务内容。
5.2.4协议签署和终止
5.2.4.1应依据核定服务内容，和接收服务老年人或其家眷（其它监护人）签署服务协议。
5.2.4.2服务提供过程中如发觉下列情况之一能够终止服务协议：
——接收服务老年人患有传染性疾病；
——接收服务老年人患有精神病且病情不稳定；
——违反服务约定。
5.2.5服务安排
应依据服务协议制订服务计划，安排服务内容和服务人员，提供对应服务。
5.2.6意外事件处理
5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处理应急预案。
5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应开启应急预案。
5.2.7档案管理
5.2.7.1档案包含：
——服务机构档案；
——服务档案。
5.2.7.2服务机构档案应包含文书档案、财务档案、职员信息等资料。
5.2.7.3服务档案应包含老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务统计等资料。
5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。
5.2.7.5有条件机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。
6 服务质量评价 6.1评价主体
——机构自我评价；
——服务对象评价；
——第三方评价。
6.2评价指标
——服务对象满意度；
——家眷/监护人满意度；
——服务时间正确率；
——服务项目完成率；
——有效投诉结案率。
6.3评价方法
——意见咨询(上门、电话、信件、网络)；
——实地察看；
——检验考评。
6.4服务质量改善
小区居家养老服务机构应依据评价过程中发觉问题和提议，立即改善，不停提升服务质量。

虹桥小区居家养老服务站服务计划
小区居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提升老年人生活质量”标准，在上级领导关心和支持下，主动围绕“老有所养，老有所乐”开展工作：
一、 依据老人需求提供对应服务：
 1、 家政便民类服务，如烧饭做菜、帮助老人洗澡、洗衣、上门剪发、陪同就医，代购生活用具及其它生活护理等。
2、 物业维修类服务，如更换水龙头、维修灯具、维修马桶、疏通下水道、安装排风扇、维修钟表等.
3、 医疗保健类服务，如上门量血压、上门注射、生活保健咨询、按时服药提醒、康复训练咨询、医疗保健讲座等.
二、开展老人活动，充足挖掘小区单位资源，和社会组织和志愿者团体相互合作，开展老人活动。

居家养老服务站服务项目及价格
一、居家养老服务项目
（一）生活服务 打扫室内卫生，烧饭，洗衣被，购置多种生活用具，代缴 多种生活费用，联络、接送日常生活用具修理和聊天读报等。
二）医保服务 陪同前往医疗机构就诊就医，进行相关疾病康复护理， 办理医疗保险相关费用结算。
（三）维权服务。 提供法律咨询、法律援助、司法维权和权益追讨等服务。
（四）友好服务。 提供邻里互助、谈心交流、休闲娱乐、知识更新、精神慰 藉等活动。
二、居家养老服务价格 居家养老实施小时收费制，小时收费标准按每小时劳动酬劳。

虹桥小区居家养老服务站信息管理制度
一、做好辖区有需求老年人调查摸底工作，进行登记造册，每三个月核实一次，并做好统计，便于动态管理。
二、建立建全居家养老专业服务队伍和志愿者队伍服务人员及服务对象档案：包含服务对象、服务项目、服务时间、服务地点、服务人员等。
三、做好居家养老服务回执统计工作。
四、组织服务站工作人员对服务对象作回访。
五、做好托老服务各项工作信息反馈及搜集工作。
六、做好各项工作统计汇总和报表工作。