论多媒体、智能化的银行业呼叫中心解决方案样本.doc

多媒体、可移动、智能化银行业呼叫中心处理方案业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采取优异计算机电话集成CTI技术和CMI（Contact Media Integrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。现在，华为INtess用户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP呼叫中心演变，并充足支持面向未来传统网络和设备平滑移植。系统结构及设计思想华为企业适时了解Call Center市场需求，针对银行、金融、保险等服务性行业特点及现在面临新形势，结合中国银行特点，推出了INtess 呼叫中心，以实现全方面用户服务理想处理。同时为了方便不一样系统专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充足考虑到了业务接口开放性和灵活性。并重视在未来宽带网络下，全方面发挥视频和图像在用户服务中作用。华为企业INtess 呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术于一体，根据Call Center(呼叫处理中心)运作模式，以技术领先C&C08-Q多功效数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活人工、自动服务方法提供包含多个智能增值特服业务在内用户服务业务，并可按运行者要求在线生成新业务。在系统中作为交换接入设备（ACD）是华为企业C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。 关键服务器（CCS）则是INtess用户服务平台关键控制部件，负责业务支撑，完成呼叫控制，呼叫技能路由，呼叫话务分配。（图1 INtess用户服务平台系统结构图）（图1） Intess提供和呼叫同时用户数据及信息监视等关键功效。 CTI_SERVER经过标准CTI协议，处理全部业务系统站点和排队机之间通讯。 CCS、ACD和交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务和人工/自动互转功效。系统支持从一般电话到Web浏览器多个用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）快速生成。而用户服务闭环管理则经过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务受理点，又是用户服务检验点和反馈点。INtess平台采取业务和交换分离设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。 三层之间均采取协议、API封装方法作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，含有多变灵活特点，而上层是交换接入业务支撑系统，含有稳定规范特点，采取三层封装方法，下层多个改变，不会影响上层稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层全部应用全部可在业务功效得到扩展。对于面向应用最下层，采取API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务开发应用。实现方法及示例一、网上用户服务中心在网上银行网页主页，增加“用户服务”按钮，提供网上用户服务中心功效，并和已经有电话用户服务中心结合。网上银行用户服务中心既能够在总行，也能够在各分行。经过用户服务中心，用户能够在网上和银行业务代表进行联络，比如经过用户多媒体计算机和业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至用户指定一般电话上。业务代表可将用户浏览网页内容进行同时。同时时双方在浏览器上将看到一样网页内容。护航浏览可用于业务代表向用户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导用户填写表单。业务代表可一边和用户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同时浏览。网上用户服务中心功效：用户点击“用户服务”后，弹出银行用户服务中心主控网页窗口，主控网页上有多种功效按扭，包含：“点击通话”、“网页同时”、“回呼请求”、“接收通话”、“接收网页同时”、“停止通话”、“停止网页同时”等按扭。由用户按“点击通话”按扭，提议点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提醒，话务员应答。（话务员浏览器主控网页上也能够显示点击通话“通话”状态以提醒。）接触媒体呼叫“通话”期间，用户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）全部能够提议护航浏览。当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联络，能够经过网页请求回呼服务，通常是其周围一部电话，这么，用户在接收业务代表语音指导时，能够享受到网页同时等服务。这类服务请求通常有以下特点，一是目标明确，二是要求实时性。对于这类服务请求需求能够由特定应用把呼叫分发到拥有技能业务代表处理。回呼请求呼叫呼叫过程：回呼请求呼叫关键用于用户从浏览器上提议，用户指明期望回呼电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员。话务员自动向用户PSTN上电话号码提议真正语音呼叫。二、网页上增加用户服务功效方法在网上银行已经有网页上，可经过两种方法进入用户服务：经过菜单或其它超链，链接到前述用户服务主网页；在特殊网页上，能够在已经有网页上加上INtess平台提供控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上用户服务。三、网上银行业务和用户服务和合作商分工网上银行业务分两部分，一部分完全是银行自己业务，另一部分是银行和其它方合作，比如经过酒店预订业务促成和酒店合作，也是银行用户服务中心目标之一。对于合作业务，使用银行用户服务中心有以下多个模式：1. 合作商业务代表以远程或当地话务员形式签入银行用户服务中心。这是关键模式。2. 对一些业务，银行业务代表充当合作业务业务代表。3. 合作商原有电话服务中心（比如800电话）以外接分台方法，结合到银行用户服务中心。（此时仅提供电话功效）对于合作业务，合作商业务代表以远程或当地话务员形式签入银行用户服务中心时，呼叫分配有以下多个模式：1. 将同种业务按地点（城市）分成不一样接入码，利用用户在网上选择地点信息，将呼叫分配到各地点。2. 同种业务在同一地点（城市）假如有多个合作商业务代表，可按业务代表平均分配。四、网上银行业务和用户服务结合举例（一）酒店预订功效和用户服务结合作为一项经过多种电子化手段方便用户差旅、预先安排住宿服务，“酒店预订”是一个广泛应用服务项目。1.和回呼请求结合用户只关键点击“回呼请求”并输入自己电话号码，立即有业务代表自动打电话和用户联络，为用户预订酒店。业务代表和用户通话期间，还能够将有酒店图片等介绍资料网页同时地推送给用户。2.点击通话和护航浏览结合，为用户介绍酒店情况、预订。3.对已访问过用户，加上智能化欢迎词，进行智能化酒店推荐等。（二）网上银行业务和用户服务结合1.在线帮助和问题解答用户在使用网上银行各项功效时，常常需要帮助，经过网上银行业务和用户服务结合，可为用户提供在线帮助，并立即解答问题。2.在线培训企业用户开户完成后，开户行和用户通常约定培训时间。而且银行相关人员可实时为用户进行网上培训，经过多个媒体培训用户怎样使用。3.安装指导用户服务中心业务代表可经过多个媒体交互，网页同时浏览等手段，网上在线指导用户安装安全证书等，方便网上银行得以实现。（三）电子商务网站业务和用户服务结合银行和各电子商务网站合作，对电子商城中全部商户，使用网上支付方法付款。这是很有发展潜力商业模式。电子商务网站商品也尤其适合多个接触媒体用户服务。业务代表可推送商品图片等介绍，使业务代表可远程但能声音画面并茂地开展工作。合作商业务代表和银行业务代表还可对用户不一样问题进行解答。银行用户服务也可按参考上述网上银行业务及用户服务和合作商分工，有多个用户服务中心商业模式。而每种模式银行全部可得益。INtess呼叫中心技术特点（1）INtess呼叫中心为银行提供了多个和用户保持联络便捷渠道，从最一般电话、BP机、传真机方法到Internet、VoIP、E-mail等新兴技术手段。用户可方便地在任何情况下和银行联络，实现网上银行、电话银行、移动银行等多个银行业务在统一平台上完全融合。（2）除了语音自动应答服务外，INtess呼叫中心还含有随时转到人工座席功效，而且能够依据用户等级高低，进行分级处理。比如对优先等级较高大用户，使其等候时间大大缩短，并转到业务水平较高话务员。（3）银行能够经过INtess呼叫中心系统了解用户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并经过Internet呼叫中心多媒体交互功效，图文声并茂地和用户进行业务沟通，加强业务推广实际效果。（4）银行能够分析呼叫中心产生用户信息，进行数据挖掘，对不一样类别用户区分对待，为市场策略提供决议支持，愈加好满足用户需求，为用户提供个性化服务。（5）提供多种完善管理数据和统计报表，对多种资源管理和使用进行科学评定，深入降低运行成本。（6）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。提供图形化业务生成环境，含有快速业务结构能力，方便开发者推出多种应用处理方案。（7）含有虚拟呼叫中心功效，在INtess平台上银行呼叫中心“外包”模式和“独建”模式均得到支持。对于分支机构遍布全国大商业银行，还能够经过设在总部INtess呼叫中心平台对其各分支机构采取“外包”模式进行运行管理。INtess呼叫中心虚拟呼叫中心功效能够对银行各地分行进行独立运行管理。 INtess呼叫中心在招商银行应用伴随中国加入WTO步伐加紧，商业银行各项业务将要全方面对外资银行开放。中国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充足利用多种新型服务手段，不停提升市场竞争力。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面深入发展方向。 呼叫中心以用户为中心，让用户经过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合整体优势。呼叫中心作为用户和银行关键沟通渠道，能够做现金以外绝大部分银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡用户管理和用户投诉等业务。 旧系统失落 招商银行是中国第一家由企业法人持股股份制商业银行，在中国率先全方面开启网上银行服务。现在，招商银行已进入中国关键经济地域和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，和世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外全国性商业银行业务网络和机构体系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡电话银行系统，向用户提供自动语音应答服务。但在发展过程中，基于电话语音卡电话银行系统面临着部分问题。 1. 招商银行在全国拥有机构网点200多个，和世界630多家银行建立了业务关系，含有地域广、用户多、网点信息量大特点，因为原系统采取完全独立分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展重大障碍。 2. 原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应现在集中管理和实时快速处理要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间数据资源不能共享，造成资源浪费，很多新业务品种和新服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。 3.招商银行卡电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总数据量很巨大。根据数据集中模式，数据中心和各网点通信量将比现在有显著增加，网络将成为整个系统瓶颈。 4.系统功效简单，满足不了日益增加用户需求，建立新型呼叫中心逐步提上日程。 INtess入主招行 针对用户需求，招商银行在1998年10月开启了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，探讨实现目标手段和整个项目标计划。确定后目标是经过建立模块化、标准化结构呼叫中心，能够方便地增加新技术和新业务，深入降低运行成本，愈加好地服务于用户，树立现代银行品牌形象，提升招商银行同业竞争能力。项目最终采取华为企业INtess呼叫中心平台，它含有“网络适应性、用户设计性、系统完整性、结构开放性”特点。招商银行呼叫中心 INtess呼叫中心采取计算机电话集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功效和VCC功效，经过在原有呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、多种移动协议网关模块等设备，充足融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户能够经过多个不一样媒体手段，随时随地取得便利服务。 具体方案所提供功效以下： 1.从最一般电话、BP机、传真机到Internet、E-mail等方法，为银行提供多个和用户保持联络便捷渠道，使用户能够方便地在任何情况下和银行联络，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多个银行业务在统一平台上完全融合。 2.除了语音自动应答服务外，还含有随时转到人工座席功效，而且能够依据用户等级高低进行分级处理。比如对大用户优先等级较高，会使其等候时间大大缩短，并转到业务水平较高话务员。 3.预告用户可能等候时长，使用户更高效地自行支配其时间，提升其满意度。对于Internet用户还能够在用户等候时推送多种网页。 4.能够经过呼叫中心系统了解用户需求，进行市场调查，推销新业务和服务，并经过Internet呼叫中心功效，图文声并茂地和用户进行业务沟通，使得业务推广实际效果大大加强。 5.能够经过呼叫中心产生用户信息进行分析，进行数据挖掘，对不一样类别用户区分对待，为市场策略提供决议支持，从而愈加好地迎适用户需求，为用户提供个性化服务。 6.提供完善多种管理数据和统计报表，对多种资源管理和使用有科学评定。 7.虚拟呼叫中心功效能够对银行各地分行进行独立运行管理。 招商银行95555呼叫中心在1999年6月试运行，系统规模达成接入中继540线，人工座席30个。依靠INtess平台强有力功效支撑，招商银行率先在中国开通了移动银行业务。现在已开通除外汇买卖外全部电话银行自动服务，业务咨询、用户投诉等服务。自动服务处理呼叫量达平均3次/日，最高43000次/日， 人工服务处理呼叫量达平均1800次/日，最高2600次/日。 招商银行95555是现在中国银行业正在运行呼叫中心中业务量最大、资金投入最节省系统。完善人工和自动业务、广泛增值服务、有效决议支持使该呼叫中心成为用户真正理财中心，成为银行和用户沟通桥梁。