物业公司绩效考核KPI指标及方案样本.doc

物业企业绩效考评KPI指标及方案1 工程管理部关键绩效考评指标序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源1设施设备检修计划完成率月/季/年度100%工程管理部2特种设备保养计划完成率月/季/年度100%工程管理部3零修急修立即率月/季/年度100%工程管理部4公共设施完好率月/季/年度100%工程管理部5维修质量合格率月/季/年度100%工程管理部6机电设备完好率月/季/年度100%工程管理部7业主对维修满意率月/季/年度对维修服务满意和基础满意业主占接收维修服务业主总数百分比用户服务部2 环境管理部关键绩效考评指标序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源1绿化计划完成率月/季/年度100%环境管理部2保洁达标率月/季/年度100%环境管理部3绿化完好率月/季/年度100%环境管理部4垃圾清运立即率月/季/年度100%环境管理部5保洁预算达成率月/季/年度100%财务部6绿化预算达成率月/季/年度100%财务部7业主对环境满意率月/季/年度对环境满意和基础满意业主占业主总数百分比用户服务部3 秩序管理部关键绩效考评指标序号KPI指标考评周期指标定义/公式资料起源1消防安全设施完好率月/季/年度100%秩序管理部2消防安全事故发生率月/季/年度消防安全事故发生率经过辖区内消防安全事故发生次数进行评价秩序管理部3机动车辆丢失率月/季/年度机动车辆丢失率经过辖区内机动车辆丢失数进行评价秩序管理部4治安案件发生率月/季/年度100%秩序管理部5停车费按时收缴率月/季/年度100%秩序管理部6业主对秩序管理满意率月/季/年度对秩序管理情况表示满意和基础满意业主占业主总数百分比用户服务部4 质量管理部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位质量管理部经理部门质量管理部考评人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考评得分1服务标准实施率20%考评期内各物业服务部门发生未按服务标准实施次数不得多于 次2业主对物业服务满意率15%业主对物业服务满意率在 %以上3ISO内部审核计划完成率10%ISO内部审核计划完成率在 %以上4部门费用预算达成率10%部门费用预算达成率控制在 %以上5质量体系文件编写合格率10%质量体系文件编写合格率在 %以上6质量体系文件修签订即率10%质量体系文件修签订即率在 %以上7质量体系推行工作按计划完成率10%质量体系推行工作按计划完成率达 %8质量体系文件归档立即率5%质量体系文件归档立即率达100%9职员管理5%部门职员绩效考评得分平均在 分以上此次考评总得分考评指标说明1.部门费用预算达成率部门费用预算达成率100%2.质量体系文件归档立即率质量体系文件归档立即率100%3.职员管理部门职员绩效考评平均得分以年度综合测评得分为基准被考评人考评人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：5 市场发展部经理绩效考评指标量表被考评人姓名职位市场发展部经理部门市场发展部考评人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考评得分1物业市场开拓计划完成率20%物业市场开拓计划完成率在 %以上2投资收益率15%投资收益率在 %以上3物业市场调研计划完成率15%物业市场调研计划完成率在 %以上4部门预算达成率10%部门预算达成率控制在 %以下5物业服务策划方案提交立即率10%物业服务策划方案提交立即率在 %以上6物业项目中标率10%物业项目中标率在 %以上7物业项目中标数5%考评期内物业项目中标数在 项以上8外部关系单位合作满意度5%外部关系单位有效投诉次数少于 次9职员管理5%部门职员绩效考评得分平均在 分以上10此次考评总得分考评指标说明1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指和企业有业务往来单位，但不包含和竞争对手往来2.职员管理部门职员绩效考评平均得分以年度综合测评得分为基准被考评人考评人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：6 物业企业绩效考评制度制度名称物业企业绩效考评制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目标为了规范本企业物业管理工作程序，提升物业服务质量，提升物业服务人员工作效率，使企业能够长久可连续发展，实现企业中长久战略计划，特制订本制度。第2条 适用范围本制度适适用于企业全体职员，但下列职员例外。1.兼职、特约人员。2.试用期职员。3.企业临时岗职员。另外，年度考评期内累计不到岗超出3个月（包含请假和各其它多种原因缺岗）职员及入职不足个月职员不参与年度考评。第3条 绩效考评指标确定和修改基础标准和程序1.考评指标确定基础标准是指，考评指标形成是在考评人和被考评人依据企业整体发展绩效计划，在充足沟通交流基础上形成，假如双方未能就考评指标达成一致意见，企业总经理有最终裁定权。2.绩效考评指标确定和修改基础标准是指，年初确定当年职员绩效考评指标标准上不能修改。确因制订绩效考评指标时所估计客观环境和条件发生重大改变，或发生重大不可估计事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导同意后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获同意，仍按原指标进行考评。第2章 绩效考评内容第4条 绩效考评周期本企业绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。第5条 绩效考评分数计算1.月度考评以职员当月实际绩效考评分数为准。2.季度考评是在月度考评基础上加入职员能力考评项目，具体计算公式以下。季度考评成绩月度绩效考评分数和/370%能力考评分数30%3.年度考评是在月度考评和季度考评基础上加入职员态度考评项目，具体计算公式以下。年度考评成绩月度绩效考评分数和/1250%能力考评分数和/435%态度考评分数15%第6条 考评指标设置1.月度考评项目部门及权重业绩考评工程管理部项目工作计划制订及完成情况受理维修单数维修成本节省率业主满意度权重50%30%10%10%环境管理部项目工作计划制订及完成情况绿化完好率卫生达标率业主满意度权重50%20%20%10%秩序管理部项目工作计划制订及完成情况治安情况消防安全情况业主满意度权重50%20%20%10%质量管理部项目工作计划制订及完成情况服务标准实施ISO内部审核计划完成率业主满意度权重30%30%20%10%市场发展部项目工作计划制订及完成情况物业项目中标率物业服务策划业主满意度权重50%20%20%10%用户服务部项目工作计划制订及完成情况物业管理服务费用收缴完成率受业主表彰或批评次数业主满意度权重30%30%20%10%2.季度考评增加项目 权重部门能力考评本岗知识掌握程度专业培训参与度对工作自信程度处理问题水平对领导指示了解程度工程管理部40%20%20%10%10%环境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%质量管理部40%20%10%10%20%市场发展部30%10%30%20%10%用户服务部30%10%30%20%10%3.年度考评增加项目 权重部门态度考评不逃避工作中失误工作中给上级提供参考面对困难坚持不懈坚持团队协作工作中无需监督遵守各项规章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%环境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10%20%质量管理部20%20%10%10%20%20%市场发展部20%20%20%20%20%10%用户服务部30%10%10%20%20%10%第3章 绩效考评人培训第7条 考评人培训目标经过培训使考评人掌握绩效考评相关技能，熟悉考评各个步骤，正确把握考评标准，避免考评中常见问题发生。第8条 绩效考评体系对考评人要求1.对被考评人业务有相当了解。2.熟练掌握考评基础原理和操作实务。3.在考评过程中和被考评人进行充足沟通和交流。第9条 绩效考评人培训内容1.绩效考评标准内容。2.绩效考评基础步骤。3.绩效考评方法及实施过程中应注意事项。第4章 绩效考评步骤第10条 月度绩效考评1.人力资源部在每个月初开启考评工作，由职员直接上级确定本部门月度工作计划。2.职员直接上级依据职员绩效考评目标为所属职员分配工作任务。3.由职员直接上级根据部门工作计划及职员工作任务分配为职员设定考评目标值。4.每个月最终一个工作日由职员直接上级和职员进行绩效沟通，对照月初设定考评目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部依据绩效考评结果确定职员本月绩效工资标准。第11条 季度绩效考评1.人力资源部在每三个月初发放季度职员能力考评表到各部门。2.企业认定考评人依据能力考评表中考评指标项对所属考评对象进行评价。3.考评人根据对被考评人各项指标进行打分并参考月度考评成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考评结果。5.人力资源部负责将考评结果送达被考评人。6.被考评人依据考评结果决定是否提起考评申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式季度考评结果并存档。第12条 年度绩效考评1.年度绩效考评在第二年1月15日之前展开，人力资源部发放职员态度考评表到各部门。2.企业认定考评人依据态度考评表中考评指标项对所属考评对象进行评价。3.考评人根据对被考评人各项指标进行打分，并参考月度业绩考评和季度能力考评成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考评结果。5.人力资源部负责将考评结果送达被考评人。6.被考评人依据考评结果决定是否提起考评申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式年度考评结果并作为工资等级调整依据。第5章 绩效考评结果利用第13条 绩效工资发放1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考评成绩/100，其中月（季）度绩效工资总额参考企业相关薪酬制度要求。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额依据企业当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由企业总经理办公会研究决定。3.对于年度绩效考评成绩尤其突出职员，可在总经理尤其奖中给一次性奖励。第14条 职员岗位工资调整1.对于年度绩效考评成绩在90分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考评成绩在80分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考评成绩在70分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考评成绩在60分以下职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内降低一档。第15条 职员岗位调整1.职员晋升。2.工作调动。3.解聘。第6章 绩效考评内容修订第16条 绩效考评内容修订形式绩效考评内容修订为定时修订，通常为年度绩效考评结束后两周内，若出现以下情况能够进行不定时修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论经过。1.现在绩效考评体系已不能适应企业发展，严重阻碍企业正常经营活动。2.企业发生重大变更，必需改变绩效考评体系。第17条 修订议案提出任何对绩效考评制度有疑问职员全部能够向人力资源部提出修订议案，提案提议人能够在议案修订期内提出书面修改汇报，并报送人力资源部。第18条 修订议案处理人力资源部统一对绩效考评修订议案提议进行汇总，并形成人力资源部绩效考评制度修订稿，送总经理办公会讨论经过。第7章 绩效考评结果申诉第19条 申诉时限职员假如认为在绩效考评过程中受到不公正待遇，有权在考评结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考评结果。第20条 申诉形式职员提出绩效考评成绩申诉，需以书面汇报形式提出，人力资源部负责将相关资料统计立案，并将职员申诉汇报送交人力资源部经理。第21条 申诉处理1.人力资源部收到职员申诉汇报应在5日内和申诉人确定并审核汇报内容，最终将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉汇报进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.假如申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考评。4.假如申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，不然视为对评审结果默认。第8章 附则第22条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第23条 本制度自公布之日起实施。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期7 物业人员绩效管理制度制度名称物业人员绩效管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 考评目标本企业实施对物业人员绩效考评意在实现以下目标。1.经过绩效考评提升总体物业服务质量水平。2.经过绩效考评对企业物业服务活动进行有效控制，提升管理水平。3.经过对职员绩效进行客观评价能够有效调动职员工作主动性，培养和树立正确企业价值观。第2条 考评对象本企业物业人员考评对象共分为以下三类。1.企业高层管理人员（包含总经理、副总经理、各总监等）。2.企业中层管理人员（包含各职能部门经理、物业管理人员等）。3.企业基层工作人员（包含各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。第3条 考评时间1.企业高层管理人员每十二个月度考评一次，具体时间为第二年度第30天考评上十二个月度工作。2.企业中层管理人员每六个月考评一次，具体时间为第三季度第30天上半月考评上六个月工作，第二年度第30天上半月考评上十二个月度下六个月工作。3.企业基层工作人员每个月度考评一次，具体时间为第二月度上半月考评上一月度工作。第2章 绩效考评组织管理第4条 考评管理委员会职责由企业总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考评管理委员会，领导企业绩效考评工作，具体负担以下职责。1.最终考评结果审批。2.中层管理人员绩效等级评定。3.职员考评申诉最终处理。第5条 人力资源部作为考评工作具体实施机构，关键负担以下职责。1.对各项考评工作进行指导和培训。2.对考评过程进行监督。3.汇总统计考评评分结果。4.协调处理各级职员对绩效考评投诉申请事宜。5.定时对绩效考评情况进行通报。6.对绩效考评过程中不规范行为进行纠正。第6条 各部门责任人职责1.负责本部门绩效考评工作组织及监督管理。2.负责处理本部门相关绩效考评申诉事宜。3.负责对本部门绩效考评过程中不规范行为进行纠正。4.负责对所属职员进行绩效评价。5.负责所属职员绩效考评结果反馈，并和职员沟通，制订绩效改善计划。第3章 考评措施第7条 考评关系考评关系分为直接上级考评、直接下级考评、同级人员考评三种。不一样考评对象对应不一样考评权重和考评维度，任务绩效关键由直接上级考评。第8条 考评统计考评周期期初，被考评人考评维度、指标和权重由被考评者上级向其说明并确定。同时，考评主体对被考评人考评维度和指标充足了解，将考评内容进行统计，作为考评打分依据，在被考评人有疑义时作为原始凭证，方便考评申诉时用。第9条 考评成绩评定物业人员绩效评定关键划分成五个等级，划分标准及人数确实定以下表所表示。绩效等级评定表等级SABCD定义卓越优异良好基础合格不合格得分100分以上90100分7590分6075分60分以下人数所占百分比5%20%30%40%5%第4章 绩效考评奖惩兑现第10条 奖惩措施1.对于绩效考评成绩评定等级为S职员，以考评期内动态工资总额30%为标准支付绩效奖金。2.对于绩效考评成绩评定等级为A职员，以考评期内动态工资总额20%为标准支付绩效奖金。3.对于绩效考评成绩评定等级为B职员，以考评期内动态工资总额10%为标准支付绩效奖金。4.对于绩效考评成绩评定等级为D职员，以考评期内动态工资总额10%为标准扣发绩效奖金。第11条 奖惩兑现时间1.高层管理人员每十二个月兑现一次，时间为第二年第30天15日前对前十二个月考评结果进行兑现。2.中层管理人员每十二个月兑现一次，时间为第二年第30天15日前。3.基层工作人员每个月兑现一次，时间为下30天15日前。第5章 附则第12条 考评过程文件需严格保密，考评结果只反馈到个人，不对外公布。第13条 本制度由人力资源部负责制订、修改及解释。第14条 本制度实施后，一切和本制度相抵触企业文件皆以本制度为准。第15条 本制度自公布之日起实施。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期8 物业人员星级考评方案方案名称物业人员星级考评方案受控状态编 号一、考评目标本方案制订是基于以下目标。1.为了能够对职员工作态度和工作业绩做出科学评价。2.为职员晋升、薪资调整等人事决议提供依据。二、考评要旨（一）绩效改善促进企业工作绩效连续改善和提升，是此次考评首要任务和关键理念。（二）价值认定在促进绩效改善同时，对职员工作贡献和价值做出科学合理认定，并给对应荣誉和酬劳，促进职员工作热情和主动性。三、适用范围部门经理级以下全部职员。四、考评组织形式为了愈加好地完成此次星级考评工作，由企业总经办人员成立考评评定小组，相关部门配合此次评定工作，具体职责以下。（一）人力资源部 负责此次考评组织和管理工作。 负责考评标准核定和确定。 负责考评结果核实。 负责考评过程监督和协调。（二）总经办总经办负责此次考评最终考评结果确实定、星级评定和职员申诉处理等工作。（三）各部门经理各部门经理负责考评实施和绩优职员推荐工作。五、考评实施步骤1.首先由总经理对职员所在部门当月绩效考评情况进行考评，此项指标由人力资源部和职员所在部门经理一起制订，并由总经办负责立案。2.职员个人当月绩效考评情况由职员直接主管和部门经理共同进行评价，并将最终考评结果送交人力资源部。3.人力资源部将各部门考评结果进行汇总。4.人力资源部依据各部门绩效和职员个人绩效列出职员绩效总排名，并将名单连同考评表一并送交总经办。5.总经办考评评定小组依据人力资源排名，综合职员各方面表现确定职员星级。六、考评等级评定条件（一）五星级职员1. 月度绩效考评分数为90分以上。2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。3.有下列情形之一而且绩效考评成绩在70分以上，也能够参与评选五星级职员。（1）提出改善本部门工作合理化提议被企业采纳，合理化提议内容包含节省开支、提升业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。（2）为维护企业或业主利益，保护企业财产而见义勇为行为。（3）为处理企业重大问题而做出突出贡献。（二）四星及以下级职员职员等级一星职员二星职员三星职员四星职员月度绩效考评成绩60分(含)以下6070分(含)7080分(含)80100分(含)业主有效投诉次数3210七、考评结果利用1.对于被评选为四星级、五星级职员，企业在公告栏给予张榜公告，在颁发月度优异职员证书同时，发放奖金300元。2.对于被评为一星级职员，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体绩效改善方案。八、考评注意事项1.主管必需对职员绩效做出科学评价。假如被职员申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；假如职员申诉虚假，则职员本人将受到降级处理。2.主管对下级评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级职员百分比应在5%左右，而一星级职员百分比也应在5%10%之间。3.总经办绩效评定小组负责本方案解释、修改。相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期