VIP客户及充值专项方案.doc

店铺VIP用户管理方案
VIP顾名思义：很关键人；我们称之为贵宾。VIP用户对品牌关注率较一般用户更高，成交率和连带销售概率更大，她们常常光顾我们品牌，能够说是专柜稳定销售支柱客群。当然并不是全部品牌全部必需建立VIP体系，像H&M和优衣库这么单价较低而且关键依靠客流品牌建立VIP系统不仅耗时耗力，同时对于其业绩影响也是难以估量；不过对于那些单价较高、品牌附加值较大品牌来说VIP意义就显而易见了。
　　那么怎样进行VIP维护呢？首先应该真正了解VIP用户需求，并发明惊喜；部分品牌在对VIP维护过程中想当然地认为只要自己为VIP提供了服务和礼品就能让其满意。曾经有这么两个案例：一个中高端男装品牌，在年底筹备反馈VIP活动，于是花了不少费用制作了大批品牌磁铁日历，并经过短信通知VIP来专柜领取精美礼品，结果当部分用户特地来到专柜看到所谓精美礼品以后，以后再也没有出现过。显然用户期望和实际礼品之间差异过大，使其品牌形象大打折扣，起了反效果。还有一个三类城市中等休闲鞋品牌，老板娘在日本一个高端商场体验到了跪式试鞋服务（服务员跪在地上给用户试鞋）感觉良好，所以决心在自己专卖店里针对VIP推广该服务，结果才尝试了多个月很多VIP用户就反应别扭，成交率也低了，更有部分用户因为不习惯该服务开始尝试其它品牌慢慢流失了。以上两个案例失败原因全部是没有充足建立在了解VIP需求基础上，过高或过低地提供了服务和礼品，使得效果适得其反。
　　了解VIP用户客群特点
　　不一样性别、不一样年纪和不一样层次用户全部会有不一样需求；仔细分析客群对制订有效VIP维护是极有帮助，比如：经过折扣让利方法对女性吸引力要远远大于男性，而老年VIP又要比年轻用户对健康专题类活动更感爱好。我之前为一个山东地域某户外休闲品牌VIP策划了一个周末自驾游活动，结果用户参与性很高，而且活动反应良好；这位加盟商立即将这个活动复制到了她同时操作另一个商务品牌，结果因为极少有VIP报名，就连活动组织全部成了问题，效果也大打折扣。这是因为户外休闲品牌VIP客群热爱户外运动，所以户外类型活动本身便投其所好；而习惯穿着商务品牌客群通常对户外互动全部不太热衷造成其参与主动性低。我们提议品牌在策划VIP维护方法时一定要充足考虑并　　分析客群特点，以确保维护效果有效性。
　　分析VIP用户购置统计
　　我们发觉很多品牌加盟商和督导对数据全部尤其敏感，分析了大量销售数据和库存数据；然而绝大多数品牌全部忽略了对VIP用户购置统计分析，这让她们错过了很多有效信息。曾经对上百个店铺营业员做过这么诊疗：写出20个最关键VIP她们喜爱颜色、穿着尺码、接收价格段；结果只有极其部分导购才能回复基础正确。其实对VIP用户购置统计进行具体分析能够归纳出其穿着尺码、可接收价格段、偏爱颜色、喜爱风格、购置频率和穿着搭配习惯，有了这些信息我们对于VIP把握将游刃有余；比如：很多品牌在给VIP发送新品上市信息时，总是笼统地宣传：到新品了欢迎来看一看；然而这么信息效果往往不尽如人意，经过之前经验我们发觉针对性具体短信内容往往能提升VIP用户光顾概率，比如：针对一个较胖并喜爱穿牛仔裤用户，假如通知她到了一批大码牛仔裤就要比之前笼统地短信内容效果好得多。
　　让VIP用户参与到你设计中来
　　中国品牌产品设计往往是单方面，即商品整体设计、图案创意构思单纯依靠于品牌企业设计部门，缺乏和VIP用户之间互动。然而国外部分奢侈品牌不仅在设计中极大地重视了VIP用户意见，还开展征集竞赛激励VIP用户将自己创意融入到产品设计中去，最终将被采纳创意用户姓名命名其相关产品。首先增加了设计灵感，其次又加强了VIP用户品牌情节，可谓一箭双雕。
　　开通VIP特殊权利
　　坐过飞机好友们全部知道头等舱用户能够享受特殊通道，有独立候机休息室，有更宽大座位和愈加可口餐饮。而对于很多中国品牌来说，VIP用户唯一不一样就是拥有一张VIP卡，我在很多品牌中看到VIP用户对于特价商品不能享受特殊折扣，没有尤其售后服务，付款要像其它用户一样排上长长队；显而易见VIP卡完全成了鸡肋；我提议一定要给VIP用户建立特殊权利及服务，比如：建立VIP休息区，享用饮料和点心；建立愈加快速优质售后服务通道；无偿终生干洗和护理服务；一卡多用制度和VIP用户层次关联其它行业企业进行战略联盟）；针对VIP个性化形象顾问服务等等。
　　建立VIP用户档案，发明出乎意料惊喜
　　在中国服装界，鲜有品牌能够拿得出很完善用户档案，有些导购工作多年连关键用户叫什么全部不知道。其实假如要将VIP维护工作真正做细做精那就需要从日常点滴开始统计一切VIP用户个人信息，包含其爱好、特征、爱好、习惯、工作、生日和家人信息等等。接触过一个天津童装品牌加盟商在一位VIP小用户生日时候送上一份蛋糕和一张印有品牌LOGO生日卡片，结果VIP用户一家全部很感动并定时关顾她店铺，这种在充足了解用户信息基础上做出个性化服务往往能够打动VIP用户，加强其对品牌情结。我还在成全部王府井商场接触过一个整年业绩超出1000万户外品牌专柜，其用户资料信息有足足7本之厚，店长更是对VIP用户信息倒背如流，其每个月稳定高额销售原因可见一斑，假如您品牌还有没建立VIP用户档案，立即行动起来。
　　进行VIP分级管理
　　有部分品牌知道VIP用户关键性，却往往忽略VIP用户中仍然有层次之分，通常能够分为极其关键VIP用户，常规VIP用户和偶然性VIP用户(仅有VIP卡，光顾频率极低)；很多店铺对于这三类VIP政策和服务完全采取统一标准，显然是不合理。其实80/20定律在VIP用户中也一样有效，对VIP用户分级有利于我们针对不一样等级VIP用户提供更为有效服务，也使得投入和产出间效益最大化。现在部分品牌在使用积分制度不失为一个好方法，我们还提议为尤其关键VIP提供像无偿上门送货等个性化服务。
充值管理方案
1、 充值3000元积分3000分全场9折立即能够使用积分
2、 充值5000元积分5000分全场8.8折立即能够使用积分
3、 充值10000元积分10000分全场8.5折立即能够使用积分
消费100元积分100分，带客人来购物按金额积分兑换产品同上满5000分能够全场选一双鞋，满10000分全场选一套服装不包含鞋子

李华友
.9.8