上栗县马管家骑手管理综合手册.docx

上栗县马管家骑手管理手册

一、 工作制度及基础要求
1. 骑手基础要求
【安全.快捷】
l 随时随刻全部要确保行车安全，尤其要注意恶劣天气行车减速
l 无特殊情况要在配送要求30分钟内将餐品送达
【礼貌】
l 对用户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打用户、商家人员
l 不管何时何地见到客人全部需礼貌地点头微笑并亲切致意
【诚信】
l 严禁收受用户给小费
l 严禁参与刷单等伪造业绩行为
【纪律】
l 严禁工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象行为
l 不能吃喝用户餐品
2. 骑手形象要求
1) 服装要求：上身必需是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；严禁传背心，染发。
2) 若制服破损、安全帽破损，要立即申请更换。
3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必需戴头盔，而且头盔带子要系紧
4) 仪表要求：着装洁净整齐，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味
3. 早会制度
配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。
n 清查人员是否到齐
n 新职员自我介绍
n 昨日运行回顾
n 今日工作安排及注意事项
n 会议总结
二、 工作前准备
1. 车辆安全检验和要求
1) 车身外观必需洁净（下过雨也要立即清洗洁净），保持机械性能良好无故障。
2) 箱子贴纸破损要立即申请更换
3) 全部车辆必需统一整齐地停放在停车区域
4) 换好电池，确保电池电源充足
5) 刹车检验，车辆坚固件检验，导线检验
6) 每辆车子上全部准备好雨衣
7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2. 外卖箱准备和检验
1) 外卖箱外观要整齐
2) 外卖箱内要有：筷子、带企业LOGO塑料袋
3) 外卖箱内洁净、无异味、无杂物
3. 手机要求
手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。
4. 腰包准备事项和检验
1) 零钱准备，为了应对需要垫付情况，每个送餐员身上最少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。
2) 手机充电宝和数据线。
3) 笔和本子（便于统计用户突发需求）
三、 订单配送过程
1. 等候接单过程
1) 关注手机APP订单信息，若等候时间过长还没有订单要立即跟配送主管沟通，看是否存在调度时候被遗漏等情况。
2) 手机APP接到订单信息后，检验订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则立即汇报客服员。
3) 抢单或接收派单后计划好配送路线，抢单尽可能抢顺路单，提升配送效率。
n APP操作动作：需要抢订单关键点击“抢单”，假如是系统或站长指派单，骑手关键点击“确定”

2. 餐厅取餐过程
1) 依据手机APP订单信息安排线路，快速正确地抵达指定餐厅，车辆停放在安全可靠地方并即时上锁
2) 抵达餐厅后主动和迎宾/服务员打招呼，并根据迎宾/服务引导到指定区域去取餐
3) 订单餐品未准备好，骑手依据餐厅人员安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要立即跟用户沟通
4) 餐品取完以后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多直接把外卖箱带到餐厅取餐）
5) 离开餐厅时向餐厅相关人员配合表示感谢
6) 取餐装车完成后，点击手机APP用户端中已取餐选项，按要求时间立即送达。
3. 给用户送餐过程
1) 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。
2) 骑车送餐过程中小心慢骑，抵达用户处将车停放在安全区域并即时上锁
3) 依据用户地址把餐品送达用户手中，和用户进行交收
n APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里送餐“已送达”选项，用户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4. 下班注意事项
1) 骑手下班后将自己使用车辆停放到站点指定存放区（站点设备巡检人员对停放车辆进行检验）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定位置并摆放整齐。
2) 记得给电动车充电，以免影响第二天工作。
四、 骑手送餐操作及话术规范
1. 文明礼貌基础关键点
【十字文明语】
请、您好、谢谢、对不起、再见
【交谈四忌】
不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
【服务话术禁忌】
和用户沟经过程中切不可表露出不耐烦情绪，如以下这些话千万不能出现。
l 你们这个地方可真偏，一点全部不好找
l 我打电话时候你不接电话，又让我白跑一趟
l 每次到您这来全部耽搁我好多时间，今天又是这么
l 你要是认为慢，下次就别点了
l 你不能下来取餐，我也不给送上去
l 嫌慢就别点了，我又不差你这一单
l 快下班了，明天再说吧
l 这个和我无关，有问题你自己找企业去
l 送你这个餐，耽搁时间不说还耽搁我抢单
l 我就这态度，不满意别点餐啊
l 你问我，我问谁
l 不满意你投诉去啊
2. 工作各步骤话术及操作规范
1) 取餐步骤
a) 在餐厅规范用语
ü 进入餐厅
您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！
ü 验餐
您好，我来检验一下餐品。（查对订单和小票，逐一确定餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，查对用户特殊要求）
（若发觉餐品和订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐仿佛不对。
（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？
ü 催餐
您好，请帮我催一下餐，用户预期送达时间快到了
ü 致电用户
您好，我是马管家外卖配送员，我已取到您餐，将在大约XX分钟后到您那边。
ü 离开餐厅
谢谢您配合，再见！

b) 在餐厅行为规范
抵达餐厅：抵达餐厅后，和服务员礼貌打招呼，获取良好印象
等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打搅餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电用户，表示歉意，让用户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等候
验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包含筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅无偿提供一次性餐具，可多索要一两份。
离开时，和餐厅相关配合人员表示感谢，再见
(2) 送餐步骤
a) 和用户规范用语
ü 见到用户
您好，我是马管家外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在马管家外卖点餐
ü 验餐时
您好，这是您点餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
ü 收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
ü 离开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！
b) 在用户处行为规范
l 抵达用户楼下时，停车上锁，准备好充足零钱
l 和用户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。
l 用户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全
l 确定无误道别时，若在居民小区，主动问询用户是否有生活垃圾能够帮忙带下去；最终 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！
l 当无法回复用户问题时，不得私自主张、不可信口开河，应该面拿出笔和小本子统计并事后立即请教她人
五、 意外情况处理
1. 在用户处出现意外情况
1) 用户发觉漏餐、错餐
首先和用户道歉，“您好，对不起，因为我疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”
2) 送餐延迟
首先和用户道歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，因为今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”
3) 用户找理由要求退餐
首先联络主管，依据实际情况处理。
备注：任何时候，送餐员举止不得使用户不满意
4) 用户临时有事外出
骑手需要和用户做好解释（电话或短信）“因为您临时不在家，我先去其它地方送了，假如您还需要餐品，请立即联络我”同时和配送主管说明情况。
5) 用户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉，问询用户是退餐还是重新做一份。假如用户要求重做，则通知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。假如用户要求退餐，提议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。
6) 餐到后，用户说没有订餐或用户地址有误怎么办
假如用户反馈没有订餐，立即查对订单地址及用户联络方法，若联络不上，立即联络配送中心主管。
7) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听
打电话超出3次无法联络上则先发短信给用户，“您好，我是马管家外卖配送员，您餐已送到，不过您电话无法接通，假如您还需要餐品，请立即联络我，谢谢“，等候5分钟若用户还未回复可先去其它地方送餐，同时，联络配送主管说明情况。

8) 用户地址难找，或用户地址不对
主动联络用户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您住址该怎么走，我立即帮您送到？
9) 用户不方便取餐
“假如您现在不方便取餐，那您方便时候联络我，我立即给您送去，谢谢！”。
10) 菜品洒出
“对不起，先生，为了能立即让您用上餐，我就立即赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”
备注：假如撒汤严重，则能够视情况免收用户外送费，但另外送费由送餐员自己负担。
2. 在餐厅出现意外情况
1) 餐厅菜没有了
第一时间和用户沟通，引导用户换一样同类（同价优先，如需溢价需问用户是否愿意补差价，换不一样价位餐需留小票回站点报备）菜品，若用户执意取消，听从用户意愿，一切以用户满意。
“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订餐，因为餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？
2) 出餐速度慢
问询餐厅，菜品还需多久时间做好，并联络用户，让用户心里有底。
“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订餐，因为餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达
3. 其它意外情况
1) 发生交通事故
首先保持冷静，通知配送主管，查看自己伤势，然后检验餐品情况，等候配送主管意见。假如包含到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人认可过失，等候交警处理

2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办
首先保持冷静，立即打电话和配送主管沟通，依据情况拨打110报警，等候警察处理。
六、 奖惩制度
1、骑手上班迟到或早退一次罚款10元，（企业每个月许可3次15分钟内迟到）未请假或无故离岗者按旷工处理，旷工一天罚款50元，月内旷工累计两天（含）以上企业给予解聘并扣取工资(500元)。
2、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发觉第一次罚款50元并通报批评、第二次罚款200元并开除。
3、骑手在工作期间严禁向用户索要收取小费，一经发觉罚款50元。
4、任何人不得以任何理由和用户发生争吵，并严禁评论和辱骂用户，一经发觉第一次罚款100元并给予通告批评，第二次当月工资为零并开除。
5、企业设置奖励制度，设置2个奖项，一等奖金牌骑手（月单量第一名）奖励200元，一名；好评奖（每个月全好评，月正常休假两天）奖励100元，名额不限。全勤奖?
6、上班期间手机必需确保时常有电，必需配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款10元

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