上栗县马管家骑手管理综合手册.docx

上栗县马管家骑手管理手册一、 工作制度及基础要求1. 骑手基础要求【安全.快捷】l 随时随刻全部要确保行车安全，尤其要注意恶劣天气行车减速l 无特殊情况要在配送要求30分钟内将餐品送达【礼貌】l 对用户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打用户、商家人员l 不管何时何地见到客人全部需礼貌地点头微笑并亲切致意【诚信】l 严禁收受用户给小费l 严禁参与刷单等伪造业绩行为【纪律】l 严禁工作期间聚众打牌、喝酒等损害马管家企业形象行为l 不能吃喝用户餐品2. 骑手形象要求1) 服装要求：上身必需是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋；严禁传背心，染发。2) 若制服破损、安全帽破损，要立即申请更换。3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必需戴头盔，而且头盔带子要系紧4) 仪表要求：着装洁净整齐，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味3. 早会制度配送队长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送队长自行安排。n 清查人员是否到齐n 新职员自我介绍n 昨日运行回顾n 今日工作安排及注意事项n 会议总结二、 工作前准备1. 车辆安全检验和要求1) 车身外观必需洁净（下过雨也要立即清洗洁净），保持机械性能良好无故障。2) 箱子贴纸破损要立即申请更换。3) 全部车辆必需统一整齐地停放在停车区域4) 换好电池，确保电池电源充足5) 刹车检验，车辆坚固件检验，导线检验6) 每辆车子上全部准备好雨衣7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。2. 外卖箱准备和检验1) 外卖箱外观要整齐2) 外卖箱内要有：筷子、带企业LOGO塑料袋3) 外卖箱内洁净、无异味、无杂物3. 手机要求手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。4. 腰包准备事项和检验1) 零钱准备，为了应对需要垫付情况，每个送餐员身上最少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2) 手机充电宝和数据线。3) 笔和本子（便于统计用户突发需求）三、 订单配送过程1. 等候接单过程1) 关注手机APP订单信息，若等候时间过长还没有订单要立即跟配送主管沟通，看是否存在调度时候被遗漏等情况。2) 手机APP接到订单信息后，检验订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则立即汇报客服员。3) 抢单或接收派单后计划好配送路线，抢单尽可能抢顺路单，提升配送效率。n APP操作动作：需要抢订单关键点击“抢单”，假如是系统或站长指派单，骑手关键点击“确定”2. 餐厅取餐过程1) 依据手机APP订单信息安排线路，快速正确地抵达指定餐厅，车辆停放在安全可靠地方并即时上锁2) 抵达餐厅后主动和迎宾/服务员打招呼，并根据迎宾/服务引导到指定区域去取餐3) 订单餐品未准备好，骑手依据餐厅人员安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。同时骑手要立即跟用户沟通4) 餐品取完以后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多直接把外卖箱带到餐厅取餐）5) 离开餐厅时向餐厅相关人员配合表示感谢6) 取餐装车完成后，点击手机APP用户端中已取餐选项，按要求时间立即送达。3. 给用户送餐过程1) 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。2) 骑车送餐过程中小心慢骑，抵达用户处将车停放在安全区域并即时上锁3) 依据用户地址把餐品送达用户手中，和用户进行交收n APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里送餐“已送达”选项，用户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。4. 下班注意事项1) 骑手下班后将自己使用车辆停放到站点指定存放区（站点设备巡检人员对停放车辆进行检验）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定位置并摆放整齐。2) 记得给电动车充电，以免影响第二天工作。四、 骑手送餐操作及话术规范1. 文明礼貌基础关键点【十字文明语】请、您好、谢谢、对不起、再见【交谈四忌】不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方【服务话术禁忌】和用户沟经过程中切不可表露出不耐烦情绪，如以下这些话千万不能出现。l 你们这个地方可真偏，一点全部不好找l 我打电话时候你不接电话，又让我白跑一趟l 每次到您这来全部耽搁我好多时间，今天又是这么l 你要是认为慢，下次就别点了l 你不能下来取餐，我也不给送上去l 嫌慢就别点了，我又不差你这一单l 快下班了，明天再说吧l 这个和我无关，有问题你自己找企业去l 送你这个餐，耽搁时间不说还耽搁我抢单l 我就这态度，不满意别点餐啊l 你问我，我问谁l 不满意你投诉去啊2. 工作各步骤话术及操作规范(1) 取餐步骤a) 在餐厅规范用语 进入餐厅您好，我是马管家外卖配送员XXX，来取*号单，谢谢！ 验餐您好，我来检验一下餐品。（查对订单和小票，逐一确定餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，查对用户特殊要求）（若发觉餐品和订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐仿佛不对。（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？ 催餐您好，请帮我催一下餐，用户预期送达时间快到了 致电用户您好，我是马管家外卖配送员，我已取到您餐，将在大约XX分钟后到您那边。 离开餐厅谢谢您配合，再见！b) 在餐厅行为规范抵达餐厅：抵达餐厅后，和服务员礼貌打招呼，获取良好印象等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打搅餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电用户，表示歉意，让用户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等候验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包含筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅无偿提供一次性餐具，可多索要一两份。离开时，和餐厅相关配合人员表示感谢，再见(2) 送餐步骤a) 和用户规范用语 见到用户您好，我是马管家外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在马管家外卖点餐 验餐时您好，这是您点餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元 收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元 离开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！b) 在用户处行为规范l 抵达用户楼下时，停车上锁，准备好充足零钱l 和用户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。l 用户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全l 确定无误道别时，若在居民小区，主动问询用户是否有生活垃圾能够帮忙带下去；最终 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！l 当无法回复用户问题时，不得私自主张、不可信口开河，应该面拿出笔和小本子统计并事后立即请教她人五、 意外情况处理1. 在用户处出现意外情况1) 用户发觉漏餐、错餐首先和用户道歉，“您好，对不起，因为我疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”2) 送餐延迟首先和用户道歉，外送员要主动，热情“您好，对不起，因为今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”3) 用户找理由要求退餐首先联络主管，依据实际情况处理。备注：任何时候，送餐员举止不得使用户不满意4) 用户临时有事外出骑手需要和用户做好解释（电话或短信）“因为您临时不在家，我先去其它地方送了，假如您还需要餐品，请立即联络我”同时和配送主管说明情况。5) 用户投诉有异物怎么办首先向用户道歉，问询用户是退餐还是重新做一份。假如用户要求重做，则通知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。假如用户要求退餐，提议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。6) 餐到后，用户说没有订餐或用户地址有误怎么办假如用户反馈没有订餐，立即查对订单地址及用户联络方法，若联络不上，立即联络配送中心主管。7) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听打电话超出3次无法联络上则先发短信给用户，“您好，我是马管家外卖配送员，您餐已送到，不过您电话无法接通，假如您还需要餐品，请立即联络我，谢谢“，等候5分钟若用户还未回复可先去其它地方送餐，同时，联络配送主管说明情况。8) 用户地址难找，或用户地址不对主动联络用户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您住址该怎么走，我立即帮您送到？9) 用户不方便取餐“假如您现在不方便取餐，那您方便时候联络我，我立即给您送去，谢谢！”。10) 菜品洒出“对不起，先生，为了能立即让您用上餐，我就立即赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”备注：假如撒汤严重，则能够视情况免收用户外送费，但另外送费由送餐员自己负担。2. 在餐厅出现意外情况1) 餐厅菜没有了第一时间和用户沟通，引导用户换一样同类（同价优先，如需溢价需问用户是否愿意补差价，换不一样价位餐需留小票回站点报备）菜品，若用户执意取消，听从用户意愿，一切以用户满意。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订餐，因为餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？2) 出餐速度慢问询餐厅，菜品还需多久时间做好，并联络用户，让用户心里有底。“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订餐，因为餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达3. 其它意外情况1) 发生交通事故首先保持冷静，通知配送主管，查看自己伤势，然后检验餐品情况，等候配送主管意见。假如包含到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人认可过失，等候交警处理2) 送餐途中，交通工具丢失怎么办首先保持冷静，立即打电话和配送主管沟通，依据情况拨打110报警，等候警察处理。六、 奖惩制度1、骑手上班迟到或早退一次罚款10元，（企业每个月许可3次15分钟内迟到）未请假或无故离岗者按旷工处理，旷工一天罚款50元，月内旷工累计两天（含）以上企业给予解聘并扣取工资(500元)。2、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发觉第一次罚款50元并通报批评、第二次罚款200元并开除。3、骑手在工作期间严禁向用户索要收取小费，一经发觉罚款50元。4、任何人不得以任何理由和用户发生争吵，并严禁评论和辱骂用户，一经发觉第一次罚款100元并给予通告批评，第二次当月工资为零并开除。5、企业设置奖励制度，设置2个奖项，一等奖金牌骑手（月单量第一名）奖励200元，一名；好评奖（每个月全好评，月正常休假两天）奖励100元，名额不限。全勤奖?6、上班期间手机必需确保时常有电，必需配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款10元上栗县马管家网络科技-10-24