基金常态化营销流程规范模板.doc

基金长久化营销步骤手册目录基金长久化营销步骤手册11 总则31.1 背景概述31.2 整体步骤关键点31.3 协作营销体系建设42 大堂经理42.1 基金用户识别推荐步骤图42.2 营销关键点52.2.1 基金用户引导72.3 营销案例83 理财经理83.1 营销步骤图83.2 营销关键点93.2.1 产品服务学习93.2.2 产品服务和用户相匹配123.2.3 短信通知163.2.4 电话邀约173.2.5 接触营销183.2.6 售后服务和反复营销233.3 工作过程管理273.3.1 目标拆解273.3.2 营销过程统计273.3.3 工作日志制度283.4 自我提升283.5 营销案例304 低柜用户经理375 高柜柜员475.1 营销步骤图475.2 营销关键点475.2.1 站相迎47用户前来办理业务或咨询服务时，高柜柜员应立即微笑站立相迎，尤其是年长者，给用户以受尊重感，让用户感受到银行人员热情和友善。475.2.2 笑相问47面带笑容，主动服务用户。47【参考话术】47微笑问询用户：“您好，请问有什么能够帮您？”475.2.3 礼貌接475.2.4 立即办用户识别485.2.5 巧推荐485.2.6 提醒递495.2.7 目相送495.3 营销案例496 网点管理制度506.1 厅堂营销陈列506.2 协作营销步骤516.3 晨会516.4 网点营销过程管理526.4.1 用户资料及营销过程统计526.5 网点基金长久化营销活动策划536.5.1 基金诊疗服务531 总则1.1 背景概述1.2 整体步骤关键点基金销售步骤设计关键在于提升营销技能，并改善基金营销业绩。为此，整个步骤设计将经过营销技能提升直接促进销售业绩和经过设定精细化运行管理来促进基金销售。在所列每项关键工作中，除绩效考评在原有绩效考评措施上完善外，其它诸项工作在本步骤手册中有具体说明。1.3 协作营销体系建设1）网点日常运行中协作营销协作营销2 大堂经理2.1 基金用户识别推荐步骤图2.2 营销关键点1）主动问候用户1若用户进入网点，尽可能第一时间上前热情问询，如不能一一照料到，尽可能在第一时间和用户有眼光接触，点头示意并微笑；【话术】：您好，有什么能够帮您？2若发觉熟悉贵宾用户，应在第一时间上前，并能够正确称呼用户；3应主动巡视等候区用户，进行二次分流和识别，并统一发放基金折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求用户进行用户价值判定和一句话营销。巡视等候区用户每10分钟进行一次，每次巡视全部应携带移动服务夹；移动服务夹内应最少有：常见业务凭证、基金折页、大堂经理名片、用于统计便签纸、笔、销售垫板等。一对多营销关键点：a) 介绍前，在白板上画上相关图或写上立即讲解基金FAB；b) 介绍前，应准备好需要签约表单或申请单，放进移动服务夹；c) 选定较为温和或较为熟悉用户，关键面向这些用户进行介绍；d) 介绍时，声音要放大，尽可能为整个用户等候区用户进行讲解；e) 介绍时，如遇用户异议，应进行简明回应并继续讲解；f) 介绍时，如遇用户正面分享经验，应激励，使用户带动用户；g) 介绍后，如遇用户同意认购/申购基金，则应将准备好表单提交给用户；并简明介绍填写关键点；h) 整个一对多营销时间不应超出15分钟；假如过程中需人员帮助，应示意大堂引导员或低柜用户经理前来帮助处理；2）识别基金用户1被动式应对识别基金用户a) 当用户主动咨询基金业务时，应经过妥善回复，引发和用户和理财经理或低柜用户经理沟通爱好。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）应对标准：1、针对用户问询产品或服务进行解释并进行风险通知；假如用户质疑购置，则进行其它产品交叉销售； 2、首先问询用户对于投资目标、投资时间、产品流动性方面需求3、假如没有这么产品，利用偷换概念方法问询用户是否投资过和其期望产品类似产品！4、了解用户是否有其它投资，并推荐财富诊疗服务。5、礼貌用语要到位！不管是否成交全部要礼貌相送！b) 当用户浏览公告牌或主动取阅折页时候，大堂经理应该主动上前问询，并经过妥善回复，激起用户继续了解产品或服务爱好。（详情请参考大堂经理基金销售Q&A）【参考话术】：“要我帮您介绍一下吗？（假如要转入Q&A）”用户假如不要：“没关系，假如有什么问题再找我。”2主动式引导识别基金用户a) 经过发放折页、主动一对多营销引发用户爱好，识别用户；【大堂主动递送话术】：（微笑着说）您好，打搅您一下，我们为中行老用户推出了一项新服务，您了解一下/您看一看！（立即递送宣传资料）随即强调一句：现在这项服务是无偿！多种情景下应对方法及话术：第一个：摇头，不接收应对话术：（微笑）不好意思，打搅了！/没关系，您有其它需求再随时叫我！/有什么需要随时叫我！应对话术：（用户大约浏览10秒钟后）（判定一下用户表情）您买过基金吗？我们全部能够让我们专业理财经理为您诊疗一下，现在状态怎样，存在哪些风险和机会！第二种：接过资料用户反应4：好，我看一看再说。应对话术：好，这是我们送您无偿体验卡，只需要持该卡就可无偿享受一次我们为您量身定制基金诊疗服务。用户反应3：遭受质疑，“什么诊疗服务”应对话术：比如说你所做过基金等等，我们理财经理全部会依据您情况帮您分析一下情况怎样，风险度怎样，适不适合您在这个时间投资！用户反应2：还诊什么呀，全部是你们中行推荐基金（产品），全亏了应对话术：您说对，就是因为您在我们中行购置了基金（产品），所以我们才要帮您看一看这些基金（产品）现在情况怎样，未来还有那些风险！帮您计划一下。用户反应1：还看什么呀，我们基金全部亏了50%了，就放在那里吧，等她们回本！应对话术：您说对，很多亏损用户（需要强调）全部跟您一样，不过有快要20%基金是盈利，只不过我们没有购置到这么基金而已！您购置这些基金到底怎样，是否符合您投资需求，这个是很关键呀！用户表现出爱好后应对话术用户：怎样诊疗呢？a. 理财经理在，而且有时间情况下我先给您一张诊疗体检卡，等您办理完业务后我为您引荐一下我们理财经理，让专业理财经理用专业工具帮您看一看！诊疗时候必需出示体验卡，所以请您收好！b. 理财经理不在或比较忙情况下我先给您一张诊疗体验卡，您先将这个基金诊疗申请表写一下，在工作时间拿着我们体验卡，我们会安排专业人员为您服务！用户：我现在没有时间，能下次来吗？好，送您一张无偿基金诊疗体验卡。这张卡现在只对金卡无偿，25日到期，您有时间时候打后面电话给我们，我们帮您安排。经过确定用户业务，主动问询并挖掘用户潜在基金业务需求；相关业务关键包含：咨询基金用户您好，打搅您一下，我们为中行老用户推出了一项新服务，您了解一下/您看一看！比如说你所做过基金等等，我们理财经理全部会依据您情况帮您分析一下情况怎样，风险度怎样，适不适合您在这个时间投资！现在这项服务是无偿。开第三方存管用户“不知道有另外一个投资方法您有没有了解过，基金，请教授来帮我们选股票，做投资，会在这种震荡行情下取得比较稳定收益，您认为怎么样？”2.2.1 基金用户引导1. 引导用户到理财经理或低柜，由低柜或理财经理进行帮助营销；2. 引导过程中应注意梳理理财经理或低柜用户经理专业形象，比如介绍理财经理/低柜用户经理资历，专长等；3. 假如理财经理/低柜用户经理不能立即接待时，可将用户引导至贵宾休息室等候服务，同时递上相关产品折页/销售垫板；2.3 营销案例用户进入银行，准备在叫号机取号大堂经理：“您好，请问您办理什么业务？”客 户：“我过来换些外币，是日元，要带走。”大堂经理：“好，我先帮您拿个号，请问您兑换多少日元？”（判定用户资产规模）客 户：“换三万日元”大堂经理：“我帮您确定一下现在有没有那么多日元现金。”确定完成大堂经理：“先生，三万日元没有问题，请您在这里稍等一下。”客 户：“好，谢谢。”大堂经理：“先生，打搅一下，这是我们专为中行老用户推出一项最新服务基金诊疗，假如您有基金资产话，我们现在立即能够给您进行基金诊疗，现在这项服务可是无偿哦！”（大堂经理递上折页）客 户：“基金诊疗？这是什么？”大堂经理：“比如说您所买过基金，我们全部会依据您情况帮您分析一下情况怎样，风险度怎样，适不适合您在这个时间投资！”客 户：“我现在恰好有一只基金，买了两三年了，上次看了还是亏钱，你们能看看什么时候才能回本吗？可是我不是在中国银行买，你们也能看吗？”大堂经理：“没问题，先生，快到您号了，等您办完业务就来找我吧，我带您去低柜柜员那里诊疗一下。”点评：大堂经理一定要做好主动地引导识别基金用户，经过发放折页 、主动问询等方法引发用户爱好，挖掘用户潜在基金业务需求。3 理财经理3.1 营销步骤图3.2 营销关键点3.2.1 产品服务学习1）基金基础知识和新产品属性：基金类型、基金经理过往业绩、基金企业管理能力、同类型基金比较优势分析。以兴业趋势示例：基金经理：这个基金是采取双基金经理管理模式， 双基金经理制关键是为了加强基金管理延续性，降低基金经理变动对基金影响。经过双基金经理组合管理，增加投资决议有效性，降低基金产品风险。而且这两位基金经理过往业绩全部很出色，其中：王晓明：经济学硕士。基金经理任职年限超出5年。现任兴业全球基金管理投资总监、其投资管理能力出色，过往业绩辉煌，在管理中高风险类基金产品基金经理中，第五次蝉联前三甲。张惠萍女士：经济学硕士。6月加入兴业基金管理（筹），历任兴业基金管理研究策划部行业研究员、兴业趋势投资混合型证券投资基金（LOF）基金经理助理。现任本基金基金经理（1月31日起至今）。投资风格：这个基金属于平衡型，投资风格稳健且灵活，重视稳健配置。既往业绩：自成立以来增加率超出540%，在同类型基金中排名第二。企业旗下投研团体稳定，整体投资能力较强，基金经理对基金主动管理能力较强。为何推荐这只基金：兴业趋势基金产品设计最大特点：1. 基金选股却相对稳健，在既定经济周期下，坚持买入持有优质股票。内在交易成本低。（选股稳定，换手率就低，交易成本低）2. 强调“顺势而为”。实际操作中，该基金会结合市场环境进行仓位调整，资产配置能力较强。3. 其实际操作策略更多地是在寻求选股稳健和资产配置主动之间一个平衡。4. 双基金经理，管理模式优异，风险管理能力强，含有超额回报能力。 基金企业再强调：另外，基金经理王晓明先生投资管理能力出色，过往业绩辉煌，兴业基金投研团体稳定、务实，旗下基金业绩出色。是投资者选择中长久投资较佳品种2）销售技巧和工具学习：基础销售技巧、F-TOUCH和销售垫板及话术学习A业务用户基金需求挖掘和问询SPIN提问技巧 SPIN提问技巧程序大致以下： 第一问：情况性提问(S)首先，利用情况性问题 （Situation Questions）来了解和明确用户现有情况以建立背景资料库（收入、职业、年纪、家庭情况、风险承受能力），比如对持卡汇款用户：“先生，汇款对方您认识吗？汇款用途是什么？现在要注意防范诈骗。”以这种关切式问题开场能够降低用户厌烦感。针对不一样回复再次提出不一样问题，比如汇款是因为家庭用度，能够转向是否有家庭理财方面问题；汇款是因为生意原因，能够转向是否有做其它投资，使钱生钱问题。低柜人员透过对基础资料搜集，为用户需求分析寻求正确方向。不过，为避免用户产生厌烦和反感，情况性问题问询必需适可而止发问。情况性提问示例： 您年收入多少？ 您日常全部做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 您未来这钱是不是小孩上学用？ 您住在哪里，离这里远吗？ 您是自己住，还是跟儿女住？ 您是在周围工作还是住在周围？ 您有在券商买过基金吗？第二问：问题性提问(P)低柜人员会以问题性问题（Problems Questions）（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）来探索用户隐藏需求，使用户透露出所面临问题、困难和不满足，由技巧性接触来引发贵宾用户爱好，进而营造主导权使用户发觉明确需求。问题性提问示例： 您对现在投资酬劳率满意吗？ 您会不会认为现在定时存款利率太低？ 您会不会担心股市波动会造成本金损失？ 您对现在服务还满意吗？第三问：暗示性提问(I)低柜人员会转问暗示性问题（Implication Questions ）使用户感受到隐藏性需求关键和紧迫性，并由低柜人员列出多种问题点以维持用户爱好，并刺激其购置欲望。暗示性提问示例： 现在投资收益率，会对您购房计划造成什么样影响？ 现在定时存款利率太低、通胀又高，会不会影响到您退休生活？第四问：处理性提问(N)最终，一旦用户认同需求严重性和紧迫性，且必需立即采取行动时，低柜人员便利用处理性问题（Needpayoff Questions）让用户产生明确需求，以激励用户将关注点放在处理方案上，并明了处理问题好处和购置利益。处理性提问示例： 经过定投平摊股市风险，分享中国8%以上经济增加，能不能实现您退休支出计划？ 年收益5%且风险较低债券，对实现您理财目标会不会有帮助？情况性问题明确需求问题性问题揭示隐含需求暗示性问题处理性问题然而，并不是全部销售情况全部会遵照SPIN推销模型发问次序，比如：当用户立即表示明确需求时，低柜人员能够立即问处理性问题；有时候，在问询隐喻性问题以探索隐藏性需求同时，需辅以情况性问题来获取用户更多背景资料。不过大致而言，多数用户需求探寻和引导会遵照SPIN模型发展。B销售工具学习和应用及营销话术学习，最少应掌握盈利用户、亏损用户、专业用户营销策略。3）市场信息：宏观数据、宏观政策、投资策略、市场趋势分析等3.2.2 产品服务和用户相匹配3.2.2.1 用户分类标准根据用户属性，能够将用户分为四大类1、 存量基金用户2、 新开户或新分配基金用户3、 在她行有基金资产用户4、 未开户用户依据投资历史及经验，在存量用户和她行购置过基金用户中，能够分出盈利和亏钱两类用户，我们能够用FT财富诊疗工具把在她行购置基金用户吸引过来，新分配用户营销策略和能够参考存量用户方法，而对于没有投资历史用户，和未开户用户，常常没有投资历史及经验，我们需要向其灌输通货膨胀购置力贬值观念，促进其参与基金投资。 用户分类子类营销策略存量基金用户和在她行购置基金用户按投资盈亏历史盈利型利用银行工具优势（FT财富诊疗工具）帮助用户进行收益比较n 同期同类产品n 同期不一样投资方法比较n 同期不一样产品比较亏钱型利用银行工具优势（FT财富诊疗工具）帮助用户分析亏损原因n 选错时点n 选错投资方法n 选错产品按投资经验专业型展现出专业用户没有，银行优势n 财富诊疗工具，定时帮助用户进行财富诊疗n 服务附加值，提供资讯精选、统计数据、盯盘服务等不专业展现银行理财经理服务专业性n 投资者教育，关键偏向合理资产配置n 投资风险提醒，连续售后服务未开户用户保守型n 投资者教育，关键偏向通货膨胀警示n 利用售后服务打消用户疑虑附：在向用户推荐基金投资时，不管是存量用户还是新开用户，还应了解其投资期限，投资目标投资期限长久偏股型基金、定投、保险短期人民币理财，货币型、债券型基金3.2.2.2 各类型用户营销策略1）盈利型用户盈利型用户通常自我感觉很好，这时我们就需要旁敲侧击，从不一样方面改变用户思维。银行含有用户所没有优势，这就是工具优势。用户基金盈利并不一定代表这是一只好基金，可能是用户选择了好时点。我们需要帮助用户对比同期同类产品、同期不一样投资方法、同期不一样产品之间收益差距，让用户亲眼看到盈利之间也是有很大区分，而我们理财经理职责，就是尽可能地为用户挑选好产品。比如时，有用户购置基金至今已取得了200%收益，用户对此收益水平还沾沾自喜，但我们要注意到，在5年时间中，大部分基金全部取得不错收益，华夏大盘收益超出1000%，中银中国收益也近400%，全部远高于200%收益水平，用户通常对实实在在数据很敏感，经过这一对比，完全能够触动用户神经。紧接着，我们继续用基金诊疗工具，为用户挑选比很好基金，这么，用户也就比较轻易接收了。2）亏钱型用户很多亏钱型用户全部处于谈基色变境地，这时我们就需要从为用户诊疗基金出发，达成维护用户、甚至营销新业务目标。亏钱型用户在产生亏损以后，通常全部把基金扔在一边不管不问，不过，快点回本想法是谁全部不会忘记，只是用户苦于没有好处理方案，在这种情况下，一样要发挥银行优势，利用基金诊疗工具为用户提供好处理方案。用户持有基金亏损，并不一定代表这只基金不好，可能是用户选择时点有问题，基金业绩受累于整个市场系统性风险，我们需要做，是为用户选择快速回本方法，假如基金本质是好基金，基金企业管理水平，基金经理历史业绩全部不错，我们能够选择用定投方法逐步降低用户手中基金成本，同时帮助用户养成定时存钱习惯。而假如诊疗后表明基金经营水平确实不高，即使大盘上涨，该基金也会落后于大盘，则应该为用户做基金转换甚至赎回。最终，有一点需要铭记，用户可能会因为基金亏损而失望，但没有售后，没有后续处理方案永远比基金亏损更可怕，而对亏损型用户，我们需要做就是帮助用户挽回基金，我们挽回用户。案例：第一步：KYC，了解您用户。某日，一位女士到银行信用卡还款，顺便看看有没有当期人民币理财产品，理财经理在攀谈中了解到用户曾经在10月基金购置疯狂浪潮中买入了10万元嘉实专题，现在还处于亏损状态。考虑到嘉实基金企业实力应该没有问题，于是初步决定利用定投来降低用户投资风险,并设法挽救用户基金。 第二步：展现营销工具优势。理财经理利用玖富提供FT，对她购置基金进行了诊疗，结果显示，该基金基金经理和基金企业全部比较优异，只是该用户购置时点不好，才引发亏损。同时理财经理又给她演示了定投该基金收益情况，结果发觉，从10月到9月14日，嘉实专题单笔购置收益为-4.15%，而相同金额定投收益达成了35.18%，定投收益比一次性投资高出很多。理财经理又连续挑选了几只别基金，诊疗结果均显示，定投收益更高。理财经理提议用户利用定投快速回本，并同时养成每个月存钱好习惯，该用户被说服了，同时也认为每个月信用卡消费过高，能够用定时投资方法控制消费，遂决定每个月定投1000元。3）专业型用户专业型用户可能拥有丰富投资经验，在对未来判定上，主观性也比较强，对待这类用户，我们能够参考对待盈利型用户方法，帮助其对比同期同类产品，同期不一样产品和同期不一样投资方法之间收益差距，孰优孰劣，经过对比，专业型用户感慨会愈加深刻。除此之外，我们也能够利用银行服务水平来维护专业型用户，首先要了解用户平时对什么方面资讯感爱好，银行能够针对用户需求，提供资讯精选、统计数据、盯盘等方面服务，对待这类用户，一定要以提供长久高附加值服务为主。4）极度保守型用户对待极度保守型用户，我们应该让用户看见基金优选池中实实在在收益数据，并经过投资者教育，为用户描绘前景，用通货膨胀风险警示投资者。比如，首先用经济周期理论为用户描绘前景，现在已处于低利率时代，存款利率倒挂，从大类资产上看，现在尝试偏股型基金不失为一个跑赢大市方法；其次，具体到资本市场，利用玖富提供指数估计模型和仓位估计模型，为用户未来收益画饼；第三，利用通货膨胀购置力贬值演算表给用户敲响警钟，用户认为最安全存钱方法其实是最不安全，没有盈利就是亏钱。 另外，保守型用户也常常因为风险问题而犹豫不决，售后服务就是促成有效手段，我们能够用基金诊疗特色服务为用户定时做基金义诊，也能够无偿提供账户跟踪、盯盘和盈亏自定义提醒服务，让教授理财，把风险降到最低。5）转推荐用户理财经理：“这是给您基金诊疗诊疗结果，您现在基金组合收益情况为 ，依据您收益情况，我们提议， 用户：“”理财经理：“X先生/女士，您对我们服务满意吗？我们现在推出1+1基金诊疗服务，您能够无偿推荐一个亲朋来我行体验基金诊疗服务，让您在家人或好友面前更有面子。同时也为您亲朋好友基金资产做一个合理计划。”3.2.3 短信通知短信通知发送标准应分批进行，结合自己工作计划，在邀约用户见面前三天进行。尽可能不要反复发送短信。3.2.3.1 基金诊疗尊敬用户您好！为帮助用户愈加好地进行基金投资，我行特为VIP用户推出基金诊疗服务，欢迎您致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。3.2.3.2 存量极度保守型用户邀约负利率时代，怎样确保资产增值？我行统计分析过去5年定投偏股型基金年化定投收益率基础维持在8-12%，债券型基金年化收益率处于3-5%左右，而目前十二个月定时存款利率仅为2.25%，通胀率处于3%左右，您想知道怎样保障自己资产稳定增加不贬值吗？欢迎您致电您专属理财经理xxx进行咨询和了解详情。（注1：极度保守型用户指是只在我行有存款和固定收益类理财产品用户。注2：数据能够进行现在形势进行更新）3.2.3.3 存量亏损型用户尊敬用户您好！还在为持有基金亏损严重而发愁吗？每个月定投您亏损基金，不停摊薄成本，早日回本不是梦，欢迎您致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。（注：存量亏损型用户指是基金资产亏损用户）3.2.3.4 存量盈利型用户尊敬用户您好！还在为持有基金跑不过同类基金而发愁吗？想知道同期最好基金和您基金差距有多大吗？匹配您风险承受能力，选出最适合自己基金组合，欢迎您致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。（注：存量盈利型用户指是基金资产盈利用户）3.2.3.5 怎样让存量用户进行转推荐尊敬用户您好！近期我行针对VIP用户推出1+1基金诊疗服务！只要您参与了我行基金诊疗服务而且满意后，能够推荐一个亲朋来我行无偿体验基金诊疗服务，好服务，同分享！欢迎您致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。3.2.3.6 新开户用户尊敬用户您好！最近我行推出VIP用户基金诊疗和基金组合优选投资服务，欢迎您来我行体验，请致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。3.2.3.7 本行未开基金账户用户尊敬用户您好！最近我行推出VIP用户基金诊疗和基金组合优选投资服务，假如您持有基金资产，不管是否在我行购置，全部能够无偿体验，请致电您专属理财经理进行咨询和了解详情。3.2.4 电话邀约3.2.4.1 基金诊疗理财经理现有存量用户邀约话术：T：您好，请问您是X先生/X女士吗？我是中国银行XX支行理财经理（XX），您现在说话方便吗？C：不方便T：那您什么时间说话比较方便，我再打给您？C：过一会儿吧T：好，我过一会儿再打给您，再见！C：方便。你说吧！T：是这么，中行为了提升金融服务水平，尤其为我们VIP用户推出了基金诊疗服务计划。资产份额不一样话术不一样：（金融资产在50万以上）：您作为我们贵宾用户这个月30日之前能够到我们网点来无偿体验一下该服务！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！（金融资产在50万以下）：您是我们老用户，所以这个月30日之前您能够到我们行来无偿体验一下！您看您什么时间方便，我帮您预约一下！C：（用户比较质疑或奇怪？）什么诊疗？/什么意思？T：为了愈加好地服务于我们老用户，我们尤其推出了这项服务，不管您在我行还是她行买基金，不管是亏了还是赚了，我们全部能够帮您看一看现在情况怎样，未来可能还存在那些风险，让您对您基金资产有一个更深入了解。这项服务是由我们专业理财经理提供，所以我要安排一下您和她时间，您看您什么时间方便？第三种：C：我现在确定不了时间T：那您大约什么时间比较方便，我能够先帮您预约上。然后我们提前一天在确定一下！C：那就。T：好，那我就*（时间）在电话和您确定一下！祝您工作顺利！第一个：C：我*时间方便/我只有双休日才有时间T：好，我看一看理财经理时间安排，好，您*时间过来就能够了。您过来时候找*经理（理财经理姓名）就能够了！C：好T：那我们周*在网点等您！第二种：C：我这段时间比较忙！T：这么，没相关系，您现在对哪类基金比较关注，我这边能够将相关部分关键资讯和排名经过电子邮件发送给您。C：这么，那你就将*方面资讯发给我，邮箱是。T：好，那您天天早上能够注意查收一下！祝您工作顺利！在用户档案上统计具体信息Q&AC：你们怎样诊疗呀？T：会由我们专门理财经理利用专业诊疗终端为您进行基金具体分析，依据您风险承受能力、现在经济环境和您投资目标为您提议适合基金。C：什么诊疗，我不需要，自己看着就好了T：看来您对投资也是很有心得，我们支行推出了基金义诊活动，会邀请各个基金投资领域教授和大家进行交流，您假如时间方便能够过来听一听。我这边有一个近期活动专题及日程表，我能够发到您电子邮箱中。请问您邮箱是？C：是T：好，您能够对您感爱好专题标注一下，方便我们愈加好地安排。如活动有任何变动我们会立即通知您！祝您工作顺利。C：不需要，我很忙。T：好，没相关系，有机会再联络。C：哦，这个体检是什么意思呀？T：就是我们专业理财经理会依据现在大势情况，为您分析一下您基金资产，到底情况怎样，看看未来还有那些风险，并挖掘部分投资机会。因为现在经济环境在不停改变，所以我们基金资产也要适合现在经济环境，这么才能愈加好地增值保值。为了帮助我们用户愈加好地实现自己理财目标，我们尤其推出了基金诊疗服务，能够帮您分析手上基金情况。3.2.5 接触营销3.2.5.1 活水生财和投资者教育投资规律，投资里面有风水，活水生财；经济高速增加，通胀率比较低时，股票市场和股票型基金就会表现很好，比如-；而当市场发生改变时，比如通货膨胀率增高时，房地产投资就迎来了机会，后于股市开启就是房地产投资，比如底；而当GDP出现了下降性拐点，经济增加在下行，此时通胀率较高，黄金、货币基金、保障性保险就比较有投资价值；以后经济继续低迷，通胀开始降低时候，银行进入了降息周期，债券型基金和外汇就迎来了投资契机，时债券基金丰收年，市场机会很好，以后我们知道了国家为了刺激经济恢复增加，那么大幅发放信贷，国家投资力度很强势，这时股市和楼市又开始了一轮新增加周期，如此反复，在不一样时期投资适宜产品，而且解释给用户了解，就能真正做到活水生财了，多帮用户联络实际，增加共鸣。3.2.5.2 KYC了解你用户经过和用户初步问询及开放式提问方法，对用户投资目标、投资年限、投资经验、现金流量及风险承受能力有一个初步了解，为深入需求探寻和营销做准备。针对用户风险承受能力，能够使用前述方法进行了解。了解用户法则（KYC）KYC常见话术个人基础情况职业您是做什么行业（您在哪高就啊）？家庭情况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有好友做银行/证券吗？您周围好友有投资基金吗？投资相关情况投资目标达成多高收益您会比较满意？您未来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金？您日常全部做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量您现在家庭月收入大约多少？每个月固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会立即赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资？您投资过哪些产品？3.2.5.3 账户分析点击FTOUCH财富诊疗终端“基金诊疗”模块，输入用户购置基金，包含第一步：指出用户基金投资整体收益情况。【盈利用户话术】一样赢利5%，对于一个购置1万元用户来说，我会告诉用户“您赢利了5%，比人家存1年定时收益还要高1倍呢！”不过对于一个购置1000万用户来说，我会告诉用户“你这次投资赚了50万啊！要抵我干好几年收入啊！”【亏损用户话术】您亏损了，我们一定要找到亏损原因才有处理措施。第二步：分析单只基金收益情况，对比同期同类型基金收益情况。【盈利】：即使您赚了，不过您只是投资时点比很好，你基金并不是同类中比很好基金。【亏损】：即使您亏损了，不过是因为您投资时点/投资基金出了问题。您能够向下看一下。第三步：点击基金档案，分析基金长短期业绩、七原因评价。针对专业型用户应展现分析基金重仓、重仓股、sharp值。（注：专业用户指是含有投资经验、含有基金基础知识用户）针对非专业用户应和沪深300比较图、数星星看基金。3.2.5.4 基金营销第一步：判定用户风险承受能力，了解用户KYC。第二步：分析用户持仓。第三步：对用户进行风险测试，判定其风险承受能力和目前资产风险收益区间。第四步：假如用户持仓亏损，分析其亏损原因，是因为选错了投资时点，还是选错了产品，亦或是二者全部选错了，点击基金档案和长短期收益走势对比指数，帮助用户分析投资亏损原因，采取基金比较法，用直接感官刺激帮助用户末位淘汰需要转换基金而且针对用户风险类型配置部分债券和货币基金。（注意，是转换淘汰基金，不是赎回，用户对亏损基金比较厌恶用赎回这2个字）。基金比较法经过两种路径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购置基金，和用户淘汰基金同时间、同金额购置，查看收益率差距。（2）进入基金优选，进行基金比较假如用户盈利了，要分析其盈利原因，帮助用户了解，盈利基金不一定是好基金，可能是因为投资周期长，要考虑机会成本，用同期同类基金业绩比较法刺激用户进行基金转换。（当用户不愿意追加资金进来配置偏债型基金时，能够给用户2个选择，一时赎回持有盈利基金，二是用亏损不多偏股型基金进行转换，尽可能在同家基金企业内部选择转换基金，降低用户交易成本）同期同类基金比较法经过两种路径实现：（1）返回基金收益分析模块，添加我们推荐购置基金，和用户淘汰基金同时间、同金额购置，查看收益率差距。（2）返回基金诊疗首页面，看看差距有多大第五步：调整基金组合，通知用户持有基金数量过多后，整体收益反而会降低最好为3-5支，并引导用户向自己适合风险收益区间回归。【参考话术】：“您看您持有8支基金中股票型基金占了7支，而且有3支是指数型基金；基金支数太多，不仅难于管理，而且反复投资。而且您实际风险偏好是稳健型，实在不太适合做这么高风险投资组合。追求高收益没有错，不过必需考虑到我们本身风险承受能力。我们提议您做一下基金组合调整。求稳起见，提议您把几支指数型基金合并，同时对选错基金嘉实300、景顺鼎益转化为表现比很好中银中国。同时，假如十月份股市下跌，提议您合适配点债券求稳收益。”第六步：保留用户基金档案，定时跟踪回访，每3个月邀约用户调整一次基金组合。第七步：对于诊疗服务满意用户，加紧出单进程，而且邀请她好友来中行诊疗（不管是否在中行购置基金全部能够来中行诊疗），提升用户对中行贵宾理财服务满意度，实现基金资产转移。第八步：邀约用户尽可能在下午时间打电话，尽可能安排用户早晨诊疗，基础20-30分钟一位用户，诊疗后立即去交易，不要拖延时间，尽可能避免诊疗时间拖延到3点以后，不能当日成交。（用户耐性是有限，很多时候，当初了解了有了交易欲望，不过没交易成功，拖延会降低出单率）3.2.5.5 风险提醒第一步：分析用户持仓基金组合，进行风险测试，提醒用户风险类型是否匹配。第二步：基金投资有风险，尤其是周期越短风险越大，提议长久投资，定时随势调整。3.2.6 售后服务和反复营销3.2.6.1 账户收益提醒账户收益提醒应该从签约开始，覆盖全部购置本产品用户。包含交易提醒、基金收益率提醒、账户实际收益提醒三类。不一样提醒应有不一样提醒周期。提醒类型提醒内容提醒周期交易提醒应该包含账户大额交易提醒、定投自动扣款提醒；关键有银行交易系统触发；触发交易条件自动提醒基金提醒应该包含用户关注和理财师向用户推荐基金两大类；提醒周期提议和用户共同约定；通常提议每2-3周应该发送一次账户收益提醒应该包含用户实际账户中持有每只基金收益情况和整体账户实际收益情况；和用户进行约定，通常提议每2-3周发送一次。1）交易提醒：您好，我是中国银行理财经理*。您今天在我行进行认购中银价值基金50000元。经确定，交易已成功。针对像您这么用户，我行最近新推出一项基金诊疗特色服务，可为您定制盯盘、出具诊疗汇报等个性化服务，让专业理财经理成为您专属投资顾问，期望我们能够帮到您。您好，我是中国银行理财经理*。您最近在我行开通了一个基金账户，假如您有意购置基金，我能够为您量身定做一份适合您风险类型基金组合，对资产进行合理配置。同时，我行最近新推出一项基金诊疗特色服务，可为您定制盯盘、出具诊疗汇报等个性化服务，让专业理财经理成为您专属投资顾问。对于首次开户或开户后首次在本理财经理处买过基金用户，确定交易成功后，理财经理应该发送交易提醒。示例：2）基金提醒：本类收益提醒分为用户关注、理财经理向用户推荐基金两大类。【示例】：理财经理小唐在给耿先生做基金诊疗，提议用户将嘉实稳健转换为嘉实优质，不过耿先生并不看好嘉实优质重仓，认为未来版块轮动并不在嘉实优质重仓行业内，想继续观望。耿先生愈加看好中银中国这只基金，不过考虑到高手续费，会让原来已经亏损嘉实稳健雪上加霜，于是想观望看看。这时候，唐经理应该将用户关注中银中国和自己推荐嘉实优质全部加入要进行提醒基金中。基金提醒内容应该包含本周收益率、过去30天收益率、过去一季度收益率提醒；也应该和用户约定假如本基金收益率达成x%或亏损达Y%时进行提醒。提醒周期提议和用户在沟通中进行确定，通常提议每2-3周发送一次，直至促成交易或放弃该基金产品销售促成。【示例】：唐经理和耿先生确定等这两只基金收益率达成5%时给耿先生发短信。一周以后，因为中银中国涨势良好，收益率抵达5%，唐先生给用户发短信：耿先生您好，我是中国银行小唐。上次给您看中银中国一周内涨了5%，您看是否找个低点位时间，我们把嘉实稳健做一下转换？两周后，嘉实优质、中银中国两只基金收益率达成了8%，不过嘉实稳健收益率仅仅是3%。唐