KTV服务员工作作业流程.doc

KTV服务职员作步骤 
一、营业前： 
1、按时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 
2、7：00—7：10 为点名参与班前例会时间： 
班前例会内容：上交工作日志，汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务，宣告当日出品洁清，检验职员仪容仪表和营业用具 
3、7：00—8：30 为上岗前准备工作时间： 
A、8：00 前到自己负责KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检验音响、电视是否正常；检验电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 
B、检验房间其它设施是否正常。 

Ｃ、检验房间桌台、室内及卫生是否符合企业卫生标准，营业用具是否准备齐全和充足。如发觉问题，汇报该房负责主管。（如主管不在，汇报经理协调处理） 

二、营业中： 
8：30—10：00 站位迎宾时间 
△按标准姿势站位： 
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 
2、来宾到来时，在距离1.5 米——2 米感觉眼光和客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 
△客来时： 
1、礼貌热情迎接来宾到来，在利用礼貌用语同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请手势。 
2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 
3、来宾入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 
△客来后： 
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很快乐为您服务！” 
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上三分之一，应拿杯下三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶手势。 
3、通知总机开机，并问询客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最好效果。 

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 
△为客人点取酒水、食品： 
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们企业酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 
2、主动推销介绍企业酒水及小食介绍企业酒类要以高价位、高价格酒介绍起，依据来宾要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而正确方法给来宾介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应问询客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等全部要问清楚。 
3、等客人点完酒水，要反复柯打单。并问询客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立即为您送上。” 
4、 站在门口侧等候物品到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 
5、上任何物品时全部要打出请手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 

△中途服务： 
1、中途服务过程中应不停清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，立即准备好适量机动杯具以备新到客人之需。 
2、少爷（服务员）在服务时一定要和ＤＪ小姐亲密配合，多为企业推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正确判定客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ右手边是否有垃圾，立即端、擦、收、送客人在玩乐同时也能欣赏到我们殷勤礼貌优质服务。 
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 

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5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍能够打包拿走物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛余光检验厅房一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！” 
7、客人离去以后，立即打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 
站在房间位置等候第二批客人或填写工作汇报。 

三、营业后： 
1、做好房间卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 
2、让主管检验房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作总结。 

（五）ＫＴＶ服务中注意事项 
1、服务时要切记先女士后先生和先老后幼标准 。 
2、在接过传送员送来出品时，应检验出品是否正确，若出品是经过冰冻应准备好杯垫。 
3、碰到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留心以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采取后退式离开。 
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场所，如客人在唱歌，则不应挡住客人视线。 
5、 注意立即更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意情况下，立即收走空果盘和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面清洁。 
6、不管是为客人上出品，还是清理台面，必需使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 
8、下完order 时，一定要反复order，以防错漏降低失误。 
9、职员因事离开岗位，必需知会同事或上级，请求帮助，避免出现“真空”现象。 
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 

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11、配制洋酒要咨询客人意见，是浓或是淡。 12、假如客人调换位子，应立即做好跟杯服务。 
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支找对应位置放好，以方便下一轮斟酒。 
14、当客人酒水剩下2-3 支时，立即问询客人是否需要添加酒水。 
15、任何时候托盘全部不准上台。 
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冻标准，带杯垫应先放下杯垫，后用右手拿住杯具下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品名称，以避免出现差错。 
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采取后退式离开。 
18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问能够礼貌问询客人：“先生/ 小姐，能够换一张吗？” 

四、KTV服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧： 
（1）KTV服务营业前准备工作技巧 
①按时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④按时到指定地点开班前例会 

A、上岗前 
①经理、主管安排当日工作情况 
②陈说工作中失误，并指导正确方法。表彰好人好事等； 
③礼貌用语背诵、呼企业精神口号及爱激励呼叫。 
B、上岗后 
①备好厅房一切用具（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 
②搞好厅房一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按企业要求摆台标准）。 ④检验厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 
⑤检验电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检验厅房固定财产是否完好或缺乏、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。 
⑧灯光调到最好亮度，空调温度调到适宜。通常（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人到来。 

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 
①客人离开后，首先关闭厅房音箱、电器设备等； ②检验地面上、地毯上有没有正在燃烧烟头立即消亡。 
③检验房间内有没有客人遗留物品，如有上交经理。 ④检验杯具、设备、设施等物品有没有损坏。 
⑤立即熄灭台面上正在燃烧油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩下酒水，立即落单让主管签字确定报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦洁净台面上酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 
⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗洁净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。
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一、什么是“服务”？
  需要必需让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所表现对客尊重、欢迎、关注、友好工作。
  二、KTV服务准则有哪些？
1、准备好
  其含义是每一位服务员全部应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
  其含义是每一位服务员全部一直应该以热情支好眼光关注客人，适应客人心理，估计客人心理，估计客人要求立即提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑
  其含义是服务员应该对每一位客人提供友善微笑服务；
4、邀请
  其含义是服务员在每次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色
  其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作全部做得很出色；
6、发明
  其含义是每一位服务员全部一直应该想方设法精心发明出使客人能享受其热情服务气氛；
7、看待
  其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务客人。
  三、KTV服务员应该含有基础态度有哪些？
1、细致周到
  就是善于分析观察，客人心理特点，知道从客人神情举止发觉客人需要，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人期望之上，努力争取服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度标准
  热情、主动、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾尊重和友好；
3、认真负责
  就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，不管事情大小，均要给客人一个圆满结果或回复，即使客人提出服务要求不属于自己岗位服务，也主动和相关人员联络，切实处理客人疑难问题，把处理客人之需看成工作中最关键事，按客人要求认真办好；
4、 热情耐心
  就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，全部保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不和客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝艺术
  在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓态度；
6、主动主动
  就是要掌握服务工作规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意思想，做到四处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事四处为客人提供方便；
7、文明礼貌
  就是要有较高文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整齐，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事四处注意表现出良好精神风貌。
  四、KTV服务员要掌握基础服务要领
1、急客人之所需
  把客人要求看成自己最关键事来办理，切实处理客人疑难问题，使客人感到服务是真诚；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，职员对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“用户总是正确”
  即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子和台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，正确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方合适，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、 切记客人姓名和面孔，这会使客人培感尊重和含有亲切感；
6、职员着装整齐、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明统计，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后全部应立即向上级汇报，并从投诉中吸收教训，不停改善；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜爱方法对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要常常站在客人角度观察和思索问题，培养良好观察能力，立即正确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给和顾人需要矛盾，既不违反企业标准，又要让客人得其所需，满足其合理要求。
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一、服务员培训种类
    服务员培训种类，可依据培训对象不一样进行分类。
1上岗前培训
    上岗前培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前培训。上岗前培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目标是使其适应并胜任所分配工作。
2上岗后培训
    服务员上岗后培训是一项长久工作，它不仅包含新上岗服务员，也包含参与工作多年服务员培训。上岗后培训内容带有鲜明适应性和针对性，目标是处理工作中出现微弱步骤和问题。上岗后培训要重视按等级标准进行等级培训和考评。对上岗后服务员培训关键有在岗培训和脱产培训。
3．在岗培训
    在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接收培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么标准进行培训。在岗培训以实际操作为主，经过实际操作使其提升业务技术能力。在岗培训是岗前培训继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训进展。在岗培训应贯穿每个职员就业全过程。
4．脱产培训
    脱产培训是指参与培训服务员临时脱离岗位或部分时间脱离岗位参与培训。脱产培训是以提升服务员理论知识为主，在培训形式上以教学为主培训方法。这种培训优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提升服务员思想素质和业务素质。
二、服务员培训要求和形式
1培训要求
    做任何事情全部应该是有备而发，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有没有必需培训，培训什么内容，然后才能确定培训方案，根据既定方案有条不紊地开展培训工作。
（1）发觉培训需求，确定培训内容。依据服务现场存在问题、来宾投诉和上级领导要求，立即发觉需要培训内容，目标是为了适应新形势需要和有针对性地处理工作中存在问题。
（2）培训方案要具体可行。培训方案要包含以下多个关键内容：
①培训目标是什么？
②培训内容是什么？
③培训对象是谁？
④培训时间怎样安排？
⑤谁来讲课？
⑥利用什么样培训形式和方法？
⑦怎样考评判定学员？
⑧其它事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等安排。
2培训形式
    培训形式是指培训方法。它包含采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等很多内容。
（1）课堂教学。在课堂内由老师讲课，此形式适合于服务意识、工作态度灌输和理论知识传授。利用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。
（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。
（3）模拟练习。由学员现场试以实施或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员实施中排除等。
（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从她人实践过程观察中学习模拟，加深印象。
（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和处理问题方法。
三、培训步骤
    俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训“规矩”——培训步骤，培训步骤科学、合理，就能收到很好培训效果。
1培训需求分析
    培训需求分析可依据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、职员代表会议统计、经营利润报表、成本损耗汇报、卫生检验统计等方面资料来估计。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。
制订“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题原因，确定需要培训项目；要回顾相关标准，找出差距，制订出新标准。
2制订培训计划
    制订培训计划第一步是做具体分析工作，分析培训任务发明培训需要条件，完成培训步骤和完成每一步骤培训方法。
（1）制订宏观和具体培训目标。培训必需重视实际，提升服务员多种必备工作能力。所以，培训目标制订一定要依据具体培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该含有专业知识和服务技能。
（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定培训目标。
（3）列出培训所需用具。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需教具、教导材料等。
（4）要确定培训场地、参与培训人员名单、培训每个步骤所需时间。
3实施培训
    高级服务员是对初、中级服务员实施培训关键负担者。对初、中级服务员工作表现、素质、服务质量等，要经过培训给予提升。
高级服务员在实施培训时，要有训导师特质，有教学愿望，含有所需培训知识，含有示范和表示能力。培训时要有幽默感，以发明便于初、中级服务员学习气氛。要有耐心，使她们感到培训是为了帮助她们提升。另外，训导师还要使自己能够得到学员尊重，这么才有利于初、中级服务员专注地投入培训。
4培训评定
    每次培训结束前，应发放简单培训评定表。填写评定表，能够采取不填写姓名方法，激励学员说实话。评定内容包含：课程达成预期目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有利于你工作吗？课程中你最感爱好和最不感爱好内容是什么？你对课程改善意见是什么？
评定完成后，训导师要仔细分析培训评定结果，修改教案，使培训更有效。
5不停教导
    培训过程基础步骤是不停地教导，教导包含：巩固培训中学到内容；提醒初、中级服务员该做什么及怎样做。现在教法有需要改善时，要注意发明轻松气氛，教导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视教导时语言表示。
四、训导师应含有基础技能
    训导师本身技能和知识水平直接关系到培训质量。要想达成理想培训效果，必需掌握知识培训和技能培训不一样方法和步骤。
1认真准备培训提要及培训计划
培训提要和计划具体内容应视培训目标、要求而定。