专营店销售部执行手册模板.doc

保定东风南方涿州专营店
销售部实施手册

2月版

一、概 述

制订销售部实施手册目标：
为规范销售部人员岗位职责标准，监督销售部职员规范工作，使工作步骤愈加顺畅，工作效率愈加提升，取得愈加好销售业绩。

销售部实施手册对象：
销售部全体职员，含销售顾问、展厅主管、信息专员、销售助理、金融专员、二手车专员、手续办理员、商品车管理员。

销售部实施手册说明：
本实施手册为销售部制订，只适适用于本部门职员，和企业相关要求发生冲突时以企业规章制度为准，此实施手册中内容发生改变会以工联单形式文本通知部门人员并立即修改手册。

二、销售部各岗位职责
1、 销售经理岗位职责
（1）负责完成企业下达KPI指标。
（2）标注化落实和实施。
（3）全方面负责销售部工作，制订本部门各岗位职责、工作标准并进行考评。
（4）负责销售部职员招聘。
（5）关注各个步骤培训及人员成长。
（6）负责制订企业年、季、月车销售计划报总经理审批后并负责实施。
（7）负责向东风日产企业销售部申报企业年度、季度、月度汽车销售计划并进行常常性业务联络。
（8）督促信息主管按要求要求立即向东风日产企业及企业领导反馈各类信息、报表。
（9）和市场部配合，负责组织用户活动及商品展示活动。
（10）负责监督销售顾问工作，使用户满意度达成并超出东风日产企业下达指标。
（11）掌握市场动态，向总经理提出改善销售业绩提议和方法。
（12）负责直营二级网点开发和管理。
（13）负责保险、精品、二手车、大宗用户等水平事业任务完成。
（14）负责基盘用户管理。
（15）负责处理用户埋怨及投诉。
（16）落实DBS考评达标。

2、 信息专员岗位职责
（1）负责专营店订单、交车、提车数据汇总、分析并根据销售部要求上报相关领导。
（2）DMS系统数据维护及操作，帮助销售经理制订提车计划提议，并经过系统实现。
（3）DMS系统上根据工厂要求帮助销售经理编制、上报滚动需求计划。
（4）负责订单用户、库存等销售信息汇总分析。
（5）负责各类看板数据每日更新。
（6）负责依据销售部报表管理制度按时报送各类报表。
（7）负责依据企业及乘用车要求立即填报各类临时性报表。
（8）负责立即向企业其它部门提供数据信息。
（9）负责整车收、发、存管理，库存表立即更新并数量正确。
（10）负责新车油卡领取并监控每个月油卡使用情况。
（11） 负责整车盘点并编制盘点报表，帮助财务部整车核实。
（12）登陆PV客服系统进行相关操作处理。
（13）负责试乘试驾车辆油卡领取并监控每个月油卡使用情况。
（14）负责销售部在专营店门户网及其它相关网站邮件收发。
15）负责收发和传输各类业务文件、传真。
（16）负责销售部总务管理。
（17）负责根据行政部要求进行销售部人员业绩统计分析，奖金核实等。
（18）相关业务单据补充及制作。
4、销售顾问岗位职责
（1）依据NSSW销售步骤完成销售工作。
（1） 主动开展销售工作，完成销售任务。
（2） 按接听电话标准接听电话,主动留取用户信息，并立即进行追踪。
（3） 主动参与业务培训，熟悉产品知识，熟练掌握业务步骤及相关知识。
（4） 管理意向用户，根据要求立即回访意向用户并更新DMS系统。
（5） 建立用户档案，填写《保有用户管理卡》。对保有用户定时进行回访,保持和用户联络；立即将购车用户资料转交售后服务部。
（6） 立即向用户宣传新产品及商务政策。
（7） 负责汽车精品销售。
（8） 负责汽车保险销售。
（9） 负责会员卡推销。
（10） 负责二手车置换业务推荐。
（11） 负责金融业务推荐。
（12） 负责洽谈室、展车、试驾车达成5S标准。
（13） 负责大宗业务信息反馈，代交车。
（14） 配合市场部广宣活动。
5、 前台接待岗位职责
（1）迎宾并做立即指导。
（2）帮助销售顾问做好展厅用户接待。
（3）监督试乘试驾车辆使用记录表填写及里程情况表填写。
（4）负责专营店试乘试驾记录表填写。
（5）负责展厅来店人数填写及来店用户数明细表填写。
（6）正确登记DMS系统。下班后和系统查对数量，报销售信息员。
（7）负责试驾车及展车钥匙管理。
试驾车钥匙保管并早晚盘点。
展车钥匙保管并早晚盘点。
钥匙柜钥匙下班后放置办公室后转告第二天值班人员。
（8）负责展厅内音响、灯光、雨具管理
展厅内音响早8：35以前 晚17：30关
电视开：8：35以前 关：17：30 （电视要求按循环键）
依据展厅光线需要立即开关灯光。
依天气情况备雨具供用户使用，并负责使用管理。
（9）负责邮件接收
立即签收邮件并立即通知相关人员领取并做好统计工作。
下班前如未领取则直接送达相关人员处并签字确定。
（10）负责型录补充
型录架每栏各车型型录数量不少于5本
型录补充之前应先贴好贴纸。
每款车型有一箱型录备用，如少于一箱则立即通知市场部补充。
（11）负责促销品发放
建立领取清单。
内部人员不得领取。
（12）负责随时监控试乘试驾车辆车况，确保正常保养、维修。
（13）负责用户用餐餐票领取和发放。
（14）前台保持5S标准。型录架、电视柜做到天天擦拭。
6、 手续办理员岗位职责
（1）负责办理各项上牌手续，保管好相关资料。
（2）负责安全驾驶商品车。
（3）合理安排，确保按时交付上牌车辆。
（4）负责解答用户相关上牌手续咨询。
（5）立即办理和上牌手续相关结算。
（6）负责帮助销售顾问办理用户相关车务手续交接。
（7）标准不负责代客驾驶，如有特殊情况请示上级领导后可代客驾驶，但必需和用户签署《代客驾驶协议》。
7、 金融专员
（1） 负责企业金融业务开展。
（2）负责贷款用户手续初审。
（3）负责向金融企业提报各项手续并跟进贷款批复。
（4）负责和金融企业进行相关业务接洽。
（5）负责相关人员金融业务培训。
8、 商品车管理员
（1） 负责商品车验、发、存管理。
（2） 负责库存车辆摆放合理并随时保持正常状态（电、油、清洁）。
（3） 负责和业务助理进行库存车辆和库存表查对和更新，确保库存数量正确。
（4） 负责整车盘点，和业务助理共同编制盘点报表。
9、 销售组长
（1）主动配合主管开展各项工作。
（2）负责每日检验留有资料意向用户信息是否立即录入DMS系统及回访工作。
（3）负责随时掌控组内各项指标达成情况及分析。
（4）负责组内各项表格填写工作。
（5）负责调动组内人员工作热情。
（6）负责提升组内人员用户接待质量。
（7）处理组内突发事件。
10、展厅主管
（1）负责部门内部协调，包含展厅接待不平衡时协调，提车、送车、午餐时协调。
（2）负责跨部门协调，包含和各部门进行相关业务协调。
（3）负责来店用户管理，确保来店资料正确及留有资料百分比不停提升。（留资率为90%，试驾率为60% ,一次转订率35%，留存转订率8%，保客介绍5%，平均接待时长45分钟，SSI成绩全国前25名）
（4）负责检验每日留有意向用户资料信息是否立即录入DMS系统。
（5）DMS系统订单及交车管理。
（6）现场各项5S管理及考评。
（7）销售顾问等级评定。
（8）负责对部门各岗位进行相关业务培训。
（9）负责年度、季度、月度培训计划上报和实施。
（10）负责培训资料整理。
（11）负责培训季报完成和上报。（每个月5次培训工作）
（12）负责培训论坛及TMS系统定时访问。
11、精品主管岗位职责
（1）负责各车型精品购进计划。
（2）统筹精品安装和时间管控，协调车间装饰美容工安装，并做好质量检验。
（3）负责新车精品安装预约。
（4）负责统计原厂精品和付厂精品库存，并依据销售量和库存量改变做好调整。
（5）负责超市精品购进。
（6）负责精品库房管理，做好货物天天进出统计。
（7）负责每个月精品销量统计报表。
（8）负责对销售顾问销售精品指导工作。
（9）帮助售后部门对精品安装后售后服务。
12、精品销售岗位职责
（1）负责DMS下单和结算。
（2）负责用户来店安装精品前接车、验车、交车。
（3）做新车交车时帮助销售部做DMS系统新车质检。
（4）接待用户咨询。
（5）负责库房货物领取。
（6）超市精品摆放和整理。
（7）精品库房台账登记。

三、NSSW实施规范
1、 接待步骤
电话接听
1、 一般话标准。
2、 声音洪亮、吐字清楚。
3、 语气温柔、不生硬。
4、 语速正常、不快不慢。
5、 语气有层次感、有精神。
6、 和不一样方言被访者沟通不存在困难。
7、 有亲切感，礼貌热情不做作。
8、 接听过程中保持愉快心情。
9、 语言流畅，不停断续续。
10、能正确、快速得讲明来意。
11、三声内电话应答。
12、主动介绍“东风日产大成专营店”。
13、接线员主动介绍自己身份和姓名。
14、主动问询用户姓名，用“您”姓氏直接称呼“您”。
15、很主动地邀约用户来专营店参观。
16、主动邀请试乘试驾。
17、尽力确定了一个明确时间去店内参观/试驾。
18、主动向用户介绍当期市场活动。
19、是否问询或确定用户电话/地址。
20、具体介绍专营店具体地址和乘车路线。
21、是否等用户挂机以后再挂机。
22、是否挂机以后30分钟内发短信给用户。
23、整个电话接待过程中让用户感觉是否舒适。
24、没有出现在接听中因为产品知识不熟而冷落被访者。
25、对被访者不确定答案能否正确引导。
26、不读出“不清楚、不知道”这类话语。
27、一次提问一次追问。
28、不过分追问，以免被访者产生厌烦。
29、对被访者提出问题能给出正确回复。
30、反复提问中不了解，合适用通俗易懂方法进行解释。
31、能否做到反复说明。
32、第一次邀约失败后，有没有二次邀约或留资？
展厅接待
（1） 前台站岗销售顾问保持标准站姿，用户进门立即有些人接待，鞠躬15度，并问候：“您好，欢迎光临”
（2） 用户有意看车或走到车型前，销售顾问应主动上前问好。
（3） 销售顾问主动介绍自己、递名片并问询用户姓名。
（4） 在接待过程中留有用户资料，并立即登陆前台来店记录表，并录入DMS系统。
（5） 用户离店后30分钟之内，发送短信感谢来店。
2、 咨询
（1） 确定用户感爱好车型。
（2） 了解用户购车用途？（公用、私用、代步、郊游等）
（3） 了解用户是第一次购车还是增购、换购？
（4） 问询用户起源。
（5） 了解用户正在对比其它车型。
（6） 了解用户工作行业。
熟悉掌握并利用发问技巧
开放式问法-搜集信息
例：您喜爱什么颜色车？
封闭式问法-确定信息
例：这款白色您喜爱吗？
假设法-降低用户回复难度
例：假如您买车，会选择什么颜色？
反问法-确定或找出问题所在
例：您对这部车哪里不满意呢？
前后轮法（勿偏重后轮）
前轮法：和车不直接相关问题
例：您夫人也常使用吗？
您孩子多大了？
后轮法：车本身或相关专业问题
例：你想买多大排量？
您喜爱手动档还是自动档？
标准话术：
实习销售顾问：您好！欢迎光临！有什么需要帮助您吗？
用户：我看看车。
实习销售顾问：好，里面请，请问您怎么称呼？
用户：我姓※※。
实习销售顾问：※※先生/女士，您看哪款车?
用户：※※车
实习销售顾问：好这款就是您要看。
实习销售顾问：※※先生/女士，您是分期还是全款？还是以置换方法购车呢？
用户：有什么区分？
实习销售顾问:因为置换购车能够享受国家及我们这里优惠补助。
用户：我置换/全款或分期
实习销售顾问：好，那您稍等，我去给您找一个专业销售顾问给您介绍一下。转正式销售顾问。假如用户是置换又没销售顾问接待则找评定师接待。 (转交后到前台确定用户信息及用户类型。)
用户：我还没中呢/我随便看看。
实习销售顾问：那我给您介绍一下吧。（介绍中要数次试探讯问用户购置方法，因为用户有可能因第一次来店，抵触心理比较强，不会随便通知你她购置动机。假如是介绍中问询出用户是置换或中签，要在合适时候转正式销售顾问，禁忌要切合时机，不要过于生硬。）

3、产品介绍
（1） 陪用户走到车边，激励用户亲身感受（坐进驾驶室等）。
（2） 和用户一同展示车性能，并对用户爱好点快速做出反应。（六方位绕车）
（3） 销售顾问需要很清楚车型配置、基础参数、特征，并能够快速回复用户问题。
（4） 了解竞车基础知识并能应对用户问题。
（5） 主动介绍所推荐车型当期活动。
（6） 主动邀请用户试乘试驾。
异议话术：
骊威：
1.骊威空间为何那么窄？
答：骊威宽度是1690mm,POLO是1650mm,只有Fit是1695mm，只多5毫米。请问您家有几口人？五口是吧，那您设想一下，五口人话小孩坐在后排中间位置，空间肯定足够。而且骊威宽度也方便停车入位和行驶中错车，您说对吗？您能够从车尾部看一下，因为骊威比较高和长，所以自然就给您一个视觉误导。

2.骊威耐用性不好，轻易贬值？
答：其实保值和贬值依据车型市场保有量来决定，举个例子：大家全部知道捷达新车和二手车价格差不是很多，就是因为捷达市场保有量大，市场认知度比较高所以才保值，不过我认为它外观实在是太落伍了，生产十几年全部没改变。咱再说骊威，从上海车展面市至今已经有四年时间了，市场保有量也达成了一定标准，现在骊威每个月全国销量全部在一万台左右，您还会认为您买完骊威会贬值吗？

3.日产车配件太贵？
答：先生您说配件太贵指是以前蓝鸟和风度之类进口车，那些配件是很贵，因为全部是靠进口过来，运输加关税肯定是不廉价。但从日产在中国成立东风日产乘用车企业后，用全部是日本最新技术，车辆和配件全部是在中国生产，而且产销比一直很高，所以大批量生产和没有高税额，它配件价格真很廉价，假如您还有疑问话，您能够跟我到售后前台问一下来保养用户或我们服务顾问？

4.骊威劲锐线条不好？
答：其实它是轿车和SUV跨界车，也就是CORSS。重视也是也是SUV硬朗线条，饱满前后包围，和运动气息行李架。您假如不喜爱能够看一下骊威劲悦版。

5.日产车钢板薄不安全？
答：钢板薄厚是国家发改委有明文要求，0.7—1.2mm。我们日产车肯定也是符合标准，不然也不可能让我们生产，您说对吧？其实钢板薄厚并不是影响安全关键原因。我们车身全部采取是ZONE BODY区域车身，含有高刚性框架，而且关键位置比如车门，我们全部有两条防撞梁。前后保险杠全部是吸能式，还有碰到事故后发动机自动下沉，和方向盘溃缩，这些才是确保乘坐空间人员安全关键原因。

6.骊威劲悦版内饰难看，做工粗糙？
答：劲悦版设计理念就是居家，是米色座椅，给人居家感觉，所以显不是很豪华。我想是浅色内饰您看太多了有些视觉疲惫了，这么我们看一下骊威劲锐版，它是纯黑内饰给人运动感觉，您应该会有完全不一样感觉。

7.骊威劲锐版太贵，大包围和行李架不实用？
答：其实劲锐版就是表现它有着SUV硬朗线条和黑色内饰运动气息，显得更美观运动和大器。假如您不喜爱，我们还有骊威劲悦版，相比较来说更实用。一个是时尚美观，一个是实用，看您更重视哪方面了。

奇骏：
1.奇骏外观没有CRV、RAV4好看？
答:奇骏是一款真正SUV越野车，假如您对越野车比较了解话，应该知道路虎、奔驰G系、JEEP等，这些车外观全部是方方正正，奇骏就是传承了这一优点，线条硬朗且视觉开阔，功效性强。

2.不去越野，四驱没什么用？
答：您说也有道理，现在城市生活节奏比较快，平时也极少有时间出去玩，不过我不知道您记不记得98年大雪，北京交通瘫痪事。其实就是因为一般两驱轿车行驶在冰雪路面时过立交桥上不去，以至于大面积堵车，假如您开我们奇骏就完全不用考虑冰雪路面路况。

3.奇骏油耗怎么样？
答：您说对，奇骏车身比较重，风阻系数也大，肯定比轿车要费油，不过您平时在市区里面开话，能够用两驱模式，周末去郊区部分不好路况能够用AUTO模式。我们平时也问过来我们店保养老用户，她们说在市区开百公里平均10-11个油。

4.奇骏内饰不够现代？
答：外观线条硬朗和内饰简单也正是表现奇骏功效性强。您能够看一下奇骏内饰材质，室内仪表台、门板等全部是用特殊工艺制造，摸着比较软而且方便清理。

5.奇骏四驱系统有什么优势？
答：奇骏采取全模式智能四驱，YMC偏航瞬间控制系统，陡坡缓降功效和B-LSD电子制动差速锁。其实拥有这些技术才算真正四驱越野车，而同等级CRV和RAV4并没有这些，只有路虎才有。您认为奇骏四驱怎么样？

6.舒适性没有本田CRV好？
答：您可能不太了解，其实座椅舒适性不光是座椅软硬决定。舒适性是由轮胎、悬挂系统、车身和座椅四部分组成。首先轮胎规格是215/60R17(2.5)，扁平比高，经过性和舒适性好。前悬挂是带横向稳定杆麦弗逊式独立悬挂，后悬挂是带横向稳定杆多连杆式独立悬挂，车身是ZOEN BODY区域车身和高刚性强扭力车身，安全性高。座椅是采取人体工程学设计包裹式座椅。这么带上您好友我们去试驾一下，让她们亲身感受一下动态时座椅舒适性吧。

7.日系车安全吗？NACP指标是多少？
答：安全方面您无须担忧，奇骏NACP测试指标是四星。您知道NACP是怎样评定吗？它是有驾驶席、后排座椅、和行人（对方）安全性组成，其实，测试碰撞扣分最多就是行人（对方）一项，因为奇骏比较高所以对行人伤害比较大，所以奇骏本身安全性是很高。同等级CRV和RAV4也全部是四星级标准。

逍客：
1.逍客后排空间小，下车不方便？
答：设计师为了安全考虑所以在后排座椅后方有一个大U性防撞钢梁，因为逍客后悬采取是带稳定杆多连杆式独立悬架，比较复杂，所以占用空间也比加大，您能够来后排感觉一下，我认为其实也是够用。

2.后行李箱隔板差
答：后行李箱隔板是三层材质组成，是橡胶木板和隔音棉，关键就是隔音和起到一个支撑作用，它还能够反向使用，用橡胶面放东西也较轻易清洗。

3.逍客是什么车？有点像SUV？
答：逍客是一款真正意义轿车和SUV跨界车。它有着轿车灵敏操控又有SUV安全性和越野性。

4.逍客价格太高？
答：其实逍客要是和同等级SUV比起来价格不算高，即使逍客是款跨界车，但不管是从动力、底盘、悬挂、四驱等越野性一点也不逊于真正SUV。

5.四驱比较费油？
答：逍客四驱有三种模式：两驱模式、AUTO自动模式、LOCK模式，其实您平时在城市里用根本用不着四驱，就用两驱就能够，雨水露面能够用AUTO模式，冰雪路面用LOCK，所以您平时也极少会用四驱模式，油耗您不用担心。

6 .比CRV小，不是一个等级？
答：对，逍客和CRV确实不是一个等级，逍客是一款跨界车，假如您只考虑大小问题，我认为您能够考虑一下我们奇骏。

轩逸：
1.轩逸车身太窄，显得小家子气？
答：轩逸宽度是1700mm在同等级车里也不算短，只是因为它长度是4665mm和高是1510mm所以视觉上就认为比较窄。您换个角度看一下，您不认为车身尤其饱满吗？

2.外观没有思域动感？
答：您说对，思域设计理念就是运动型轿车，不过您不认为运动轿车用途很局限吗？它不像轩逸，适适用于任何场所，而且优美线条更显得有档次。

3.车身太高，高速会不会不稳？车尾太高百分比不协调？
答：轩逸车身设计就是S曲线型，这么会降低风阻系数，从而加速顺畅和省油。车尾部翘起是扰流板，在车辆高速运转时，扰流板能够产生100千克下压力，使车辆愈加平稳。

4.CVT没有自动挡和手动挡加速显著？
答：CVT在起步一刹那确实不如MT和AT车提速快，不过假如
0-100km加速话肯定不及我们CVT，因为CVT是直线加速节省了换挡时间（零时差加速），CVT一直和发动机做功，而MT和AT和发动机做工时全部有间接性（零动力损失）。您假如对提速尤其在意话我提议您用手动模式起步，相信肯定不会让您失望。

5.听说大众DSG变速箱比CVT优异是吗？
答：其实DSG变速箱却是不错，它是双离合器手自一体7速变速箱，不过德国人在把技术带到中国前并没有考虑中国道路交通情况，因为德国高速不限速，所以能把DSG变速箱发挥淋漓尽致，不过北京交通大家有目共睹，根本就发挥不出优势，相反这种走走停停路况会使DSG有很大磨损和频繁保养，这么您变速箱保养费用也会增加。

6 .CVT终生免维护，为何还提议我换变速箱油呢？
答：厂家是提议30万公里更换变速箱油，不过您想一下，按我们正常每十二个月两万公里使用计算一下，车估量开不到30万就已经换了，您说对吧？

7.CVT高速打滑失效是怎么回事？有召回吗？
答：您说情况是有，这是在长时间行驶速度170公里每小时以上会有，其实这是CVT变速箱一个保护功效，预防长时间高转速做功会散热不好以造成故障。不过现在厂家得悉用户发来信息后，已经取消了这项功效，您能够放心安全驾驶。
8.中日关系担心怕买了车被砸了？
答：先生一看您就是做事认真人，考虑事情全部比较周全，是这么以前我用户也有这么顾虑，这个您无须担心，我们东风日产有总部安全保障承诺，假如您车因为特殊原因被打砸，我们是全部负担，再说了，中日关系是历史遗留问题，多少年全部是这么，您也不用担心，现在日产车保有量这么大，我们30天能卖一百多台，大家全部是慎重考虑好才买，我们日产车性价比这么高，要是因为这个顾虑您不考虑了，那收损失可是您自己啊！
4、试乘试驾
（1）硬件安排（试乘试驾车标准设置）
制作试驾路线图，放置前台显著处。
制作试乘试驾路书，放置前台登记处。
车辆车身外部：符合5S标准，并根据东风日产要求贴试乘试驾车贴。
车辆内部：符合5S标准，并配有原厂脚垫，无任何除装饰物以外杂物。
其它：确保车辆有最少1/2汽油，轮胎正常，定时进行车辆维护。
（2） 试乘试驾车辆停放标准
停放标准：以天籁、轩逸、骐达、骊威、逍客、奇骏次序停放。
停放地点：展厅前侧停车位
（3） 试乘试驾软件安排（试乘试驾步骤）
a) 试乘试驾路线：

试驾时必需按试乘试驾路线行驶，如违反试驾路线行驶发生损失由销售顾问负担20%。
b) 试乘试驾时间：15分钟左右
c) 试乘试驾路段：转弯、直线、颠簸路段、加速路段、减速带。
d) 标准步骤
i. 确定用户所试车辆并填写《试乘试驾协议书》。
ii. 到前台处以试乘试驾路书为讲解用户试驾路线及所需时间。
iii. 销售顾问驾驶车辆，让用户体验，并让用户意识到该车符合她购置要求。销售顾问在驾驶时指出车关键性能和优点，尤其是用户关注需求点。
iv. 把车开到要求地点让用户试车。
v. 在用户试车前要确定用户能舒适地操控全部制键，同时后视镜、座位和方向盘等设置全部应做对应调整，将空调调制适宜温度，简单介绍车辆操作，以适适用户需求。
vi. 在用户试驾前再次说明车特征，使用户在我们帮助下更能充足体验到车优点。
vii. 让用户自己驾车，对车辆进行亲身体验感受。
viii. 避免和用户过多谈话（除了指示方向和回复用户提问），以让其自己随意进行驾驶体验。
ix. 试驾完成后，主动征求用户对车辆感受，并对用户关心和焦虑问题给讲解和说明。
x. 在用户试车完成后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论特征和优点。
xi. 要确定用户已相信该车符合她要求。
xii. 请用户填写《试乘试驾评定表》。
xiii. 依据试车情况立即录入和更新DMS系统。
邀约试驾话术：
1.用车性能吸引用户试驾：
例：现在我们新天籁很多优势您不试车是不知道，比如车静音性，发动机动力，CVT平顺性，悬架舒适性等，假如您符合我们试驾要求，我还是提议您先试一试，这么才能充足了解你要购置车。
2.用试驾礼品吸引用户试驾：
例：我们现在有新天籁试乘试驾活动，假如您符合我们试驾要求，就能够试驾一下，这么能够得到我们为您精心准备试驾礼品，也了解了我们新天籁性能。
3.用竞品对比吸引用户试驾：
例：不知道您在看竞品品牌时候有没有试驾呢？有那就愈加好了，因为这么您才能比较出真正适合于您车，因为我们新天籁静音性，发动机动力，CVT平顺性，悬架舒适性等这些性能在同级车中全部是很出色，您试一试就知道了。

（4） 软件（各款车在试驾各阶段体验关键）
a) 开启运转前体验关键：车辆外观造型，流畅线条、靓丽颜色给用户带来美感, 车辆优异配置给用户带来好处（实际操作如：TIIDA和SYLPHY智能钥匙、电动座椅、天窗、音响等；TEANA、导航、BOES音响、倒车影像、座椅按摩/加热、双域空调等）
b) 开启运转后体验关键：发动机开启后肃静性、平稳性,电子恒温空调。
c) 减速路段体验关键：车辆在怠速行驶时发动机声噪。
d) 直线减速路段体验关键：车辆在怠速行驶时发动机声噪。
e) 再加速路段体验关键：充足动力带来优越驾驶乐趣。
f) 紧急刹车体验关键：车辆在紧急时制动距离。
g) 停车体验关键：车辆大小、大视野后视镜、倒车雷达或倒车影像。
（5） 体验感受
a) 内部空间
b) 充沛动力输出
c) 刹车性能
d) 舒适内部环境
e) 优异贴心设计
（6） 作业标准（试驾前）
a) 试驾前邀约话术：您好，我们为您准备了试乘试驾车辆，专门设计了试乘试驾路线，并加注了足够汽油，您能够亲自体验一下它舒适和操控。
b) 试驾前介绍点：车辆使用操作、车辆特征（尤其是用户关注点）试驾路线等。
（7） 试驾后
相关作业：试乘试驾分析，试驾资料整理归档。
5、协商
（1） 使用商谈备忘为用户进行试算。
（2） 具体解释各项费用（车价、保险、购置税、验车）
保险：我们现在和两家最大保险企业合作，中保、太平洋。这两家企业在全国定损点是最多，赔付最好，理赔手续也是比较简单。您在我企业上了保险以后，若是出了险，定损、维修、理赔一站式服务。而且全部理赔手续全部不用您来做，修好了车您开走就能够了，而且4S店好处就是原厂备件，专业技师，您刚刚买新车，头十二个月一定要在4S店做保险。您要是在小店里维修，质量不确保不说，还很担心，（我们店有一个用户在小店里上了保险，出险后进行维修，小店用是副厂件不说，还把这个用户原厂件全部给换掉了，她在我们这检测后才知道自己受骗了）
较强险：这个是国家要求必需上，要不拿不了牌照，也上不了路。
车损险：这个险是保险里最大险种，也是最关键，它关键是负责为你车维修时用一个险种，譬如你开车时，还得是您责任啊，车辆发生刮蹭碰撞时造成车受损了，有了这个险，车就能够修了。
三者险：您责任，造成其它物受损了，用这个险赔付，就是陪对方，刚才那个车损险是陪自己车，这个险是陪对方。我们通常全部提议用户上20万左右，这还得依据您意愿来选择，驾驶技术好，平时开车注意，离奔驰、宝马远点应该20万就够了。
盗抢：那就是车子被偷了、盗了，上这个险就ok了
不计免赔：这个险得上，因为刚才以上险种是您责任造成吗，所以保险企业全部是赔付80%，有了这个险就100%全赔了。
以上4项主险也叫全险了，剩下全是附加险了。
玻璃险：包含前后左右车玻璃，但不包含天窗，天窗走是车损险，但通常天窗单独破了可能会有30%免赔，因为是外力造成。保险企业不会全部负责。
车上人员险：一个座位保10000元钱，5000医药费，5000人伤损失。假如有意外伤害保险就不用上这个险，因为保险企业调查起来会很麻烦，有时因没第一现场报案或手续不全也会造成免赔。
水淹险：上用户相对较少，因为这个水淹险是您主动往水里开，造成发动机进水不能开了，或停放低洼地时车进水赔付险种。但上次北京内涝和水淹广州时因为是大面积灾难，国家灾难嘛，没有水淹险车保险企业也给赔了。
购置税：车价8.547%=车价/11.7，不过每一款车全部有最低征税额。我们只是提供代办事宜，在交完税后，有国家给您出具正规发票这项业务我们是代收代缴。介绍国家相关优惠政策。
验车：我们验车费用是500元，这里包含帮您交购置税，做工商认证，验车及上牌全部费用。实际我们要赚点辛劳费（您若自己去验车也能够，不过手续太复杂了，去哪里全部得排大队，还得跑好多个地方，一但手续弄丢一样那就更麻烦了，我们验车员天天全部去，已经轻车熟路了，我们提议还是让她们去验车吧！也不差那多个钱）。我们会在三个工作日内帮您完成验车。
出库费：欧德宝汽车城出库费用。

（3） 主动简述购车各个步骤所需要手续立即间。
（4） 假如有精品，清楚写在商谈备忘上，并明确销售还是赠予。
（5） 假如用户对商谈价格不满意，首先销售顾问自己进行协商，如用户还不满意，请组长进行协商。
（6） 协商完成后在商谈备忘上标注提车日期（如没有确定，写大约提车日期）
（7） 将商谈备忘一联交予用户，另外一联销售顾问个人存档。
6、交车步骤
1. 用户确定所购车型颜色、型号，并向信息专员确定车辆库存情况。
2. 登入DMS系统，完善用户全部信息后打印订单。
3. 如车辆在途，通知用户大约交车时间，征求用户同意后签署订单，并将订单交给信息专员。
4. 如没有车辆需要采购，在征求用户同意后将订单交给信息专员，信息专员进行车辆采购。
5. 如车辆有库存，销售顾问签字领取钥匙，率领用户去库房挑车。
6. 假如用户提前确定车辆，在交车前需要将车辆检验清洗、PDI完成，准备好结算单、交车相关手续。（直接到8）
7. 安排到售后洗车、PDI（同时开票、出保险、领取精品等）。
8. 填写结算单、保险投保单，相关人员签字确定后。
9. 率领用户到款台交款，并复印用户身份证复印件并开具购车大票
10. 开票结束后，签字领取发票及合格证，并取回结算单二、三、四联。
11. 将结算单第二联交给销售助理。
12. 将第三联（黄联）交给精品销售员，精品销售员进行精品安装准备和备货。
13. 到保险组出保单
14. 和用户进行证件点交。
15. 安排验车时间，留存验车手续。
标准话术：1、在交车时就已经和用户确定验车时间。
2、一会我们会带您去办理临时牌照，办完牌照后您就把您手续留给我，您车上只留临牌和保险单就能够正常使用了，其它手续留给我，我帮您安排验车。相关手续这块您放心，在验完车后我会给您一一交接，确保您手续是完整。
16. 写交车确定表，并相关人员签字。
17. 介绍首二保内容及保修保养内容，二十四小时救援电话、磨合期注意事项等。
18. 介绍售后服务人员
标准话术：XXX先生/小姐，下面我带您去认识一下我们售后服务人员，方便您在以后保养维修。“ XXX先生/小姐向您介绍一下，这是我们售后服务顾问XXX,这是她联络电话，您能够放到车上随车携带，方便您在紧急情况时使用。”
20. 进行车辆讲解，讲解时夏天提前将车辆空调打开，确保车内清凉。
车辆讲解次序：
1、智能钥匙2、座椅调整3、后视镜4、方向盘高度5、灯光转向6、天窗7、空调8、音响影视9、油箱后备箱10、随车工具
21. 送用户出门，目送用户离开专营店后回店。
22. 将全部销售单据交至销售助理处方便业绩核实及考评。
开票交车操作步骤：
1．物品清点：商谈备忘录、销售订单、车辆出库通知单、销售明细通知单、精品销售单、验车上牌代办协议、SSI用户满意度调查表、验车上牌单据、保单试算表、交车确定表、保有用户推荐购车表、用户身份证、暂住证、车辆合格证及购车发票复印件。
2．开票交车标准动作：
开票前：
使用商谈备忘录进行洽谈。注：获取用户基础信息和商谈细节，车价，保险，装饰等。

使用保有推荐购车表。注：若用户是保有用户介绍，在商谈结束后方可填写此表，由销售经理确定。方便对基盘用户维护和录入。

打印销售订单。用来统计、分配车辆凭证，将用户全部信息录入。

开票中：（由库管员登记领取钥匙后清洗完车辆，将钥匙转交给销售顾问，销售顾问方可到财务领取购车合格证原件）

填写车辆出库通知单。出库单为库存管理、财务对账、结算凭证及出库凭证。

填写销售明细通知单。注：依据商谈备忘、销售订单、合格证内容进行填写，确定无误后由用户及销售经理签字确定。

填写精品销售单。配合销售明细单使用，填写用户购置及赠予项目，确定无误后由用户及销售经理签字确定。

填写委托代驾协议。注：逐项和用户进行查对，确定无误后由用户签字并由销售部盖章。

填写验车上牌单据。便于验车员进行工作衔接及后续操作。

打印保单试算表。方便出保单使用。

复印车辆合格证、用户身份证、暂住证及购车发票，并将全部信息录入DMS系统，制作销售协议待优惠申请完成后方可到结算中心付款开据购车发票。

开票后：复印购车发票、整理购车手续，出保单。

交车过程：
清点验车后单据：购车发票，购置税发票及凭证、保险发票及保险单据，机动车登记证书、用户身份证及暂住证、检测标志、环境保护标志及交强险标志。
填写交车确定表。注：逐项向用户介绍交车全部内容，提醒用户保险生效日期，交车确定表必需由用户本人签字确定。

SSI用户满意度调查表。这是对整个开票交车步骤综合评定，也是专营店生存根基，必需逐项让用户满意并打分签字。

整理全部手续，确定全部单据和手续无遗漏让销售经理签字确定。
在销售助理处归档。
7、跟踪，用户回访步骤
1. 意向用户要做二十四小时电话回访，确定等级。
2. 对H/A/B等级用户回访内容需包含：用户问候，促销活动告之，购车意向确定，邀约来店等。并将访问过程录入DMS系统。
3. 经过回访战败用户需立即在DMS系统中战败，并请展厅主管签字确