公司销售样板区和销售中心物业管理服务投标书模板.doc

坤和建设（绍兴）办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务投 标 书投标单位：深圳市之平物业发展法人代表签署：日期：二六年十二月十八日目 录1. 法人代表授权委托书42. 投标函53. 投标承诺书64管理实施方案74.1.物业管理服务整体设想和策划 74.2.现场人员配置和管理104.3.办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案204.4.销售配合274.5.费用分析275之平管理概况 3251之平管理企业介绍325.2之平管理创始人-陈之平先生 335.3之平管理组织架构及理念 355.4之平管理团体关键成功项目介绍 365.6之平管理近期新闻报道摘要链接415.5.媒体相关企业部分报道 406相关证实文件497协议协议591、法人代表权书致：坤和建设（绍兴）：本授权书申明：注册于广东省深圳市之平物业发展（企业）（投标单位全称），在下面签字唐荣 （被授代表姓名、职务）为本单位正当代理人，就项目坤和建设（绍兴）办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务（项目名称）协议投标及协议实施，完成相关服务事项，以本单位名义全权处理一切和之相关事宜。投标代表签字（盖章）：投标单位全称（公章）：深圳市之平物业发展日 期：代理人（被授权人）签字（盖章）职 务：通讯地址：邮 编： 电 话：传 真：2、报价函此次投标，我方将按招标文件要求，做出各项目标报价（按人工成本及管理费用报价）：单价/月人现场主管7850.00管理员2300.00安全班长1650.00安全人员1565.00保洁人员1250.00技术人员2150.00 服务接待员1650.00管理费用支出费用总额15税费协议总额5.2假如中标，我方要求委托方将物业管理费用，按月平均给付。服务方面，我们将严格按投标报价书或签署协议实施，在正式协议签字前，投标报价书将成为约束我们双方协议。投标人（盖章）：法人代表（签字）：日期： 年 月 日3、 投 标 承 诺 书坤和建设（绍兴）：之平管理对贵司此次招标工作及招标文件目录及所载明相关文件均已仔细阅读并充足领会其投标含义，基于此之平管理自愿参与此次投标，并完全接收招标文件目录及所载明相关文件条件，按此要求进行投标，本承诺书及招标过程由之平管剪发出书面文件、资料均作为对贵企业发出邀约承诺，不管贵企业是否接收此承诺，之平管理愿对承诺负担法律责任。一、之平管理已对招标工程现场条件充足了解，并将在编制投标文件时充足估量到存在困难和经济责任。二、之平管理已充足领会招标文件附件二坤和建设（绍兴）办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务协议内容和精神，协议条款中空格处内容以我方编制投标文件内容及询标纪要内容为依据填写，其它内容和条款均认可。三、之平管理已充足领会招标文件第三章、第四章内容和精神，其中和招标人配合相关要求，我方均承诺做到，不然无条件负担违约责任。四、一旦中标，之平管理将自行办理相关手续。之平管理在接到招标人签发书面中标通知书后，将立即和招标人按坤和建设（绍兴）办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务协议协议格式签署协议。如未立即响应招标人要求，招标人能够另行确定其它中标单位，并按招标文件精神没收之平管理投标确保金，之平管理对此无权提出任何异议。五、不管之平管理是否中标，招标过程中之相关信息均不外泄，不然由之平管理负担法律责任。六、承诺书为之平管剪发出之不可撤销之文件。 投标人：（盖章） 法定代表人：(签字) 日期： 4、管理实施方案山水坤和 惬意人家山水人家是坤和建设在绍兴首个倾力之作，坤和建设集十年之房地产开发经验全情投入，项目不管计划设计、园林环境、配套设施均立意非凡，意在为用户打造绍兴之坤和山水，为住户营造高尚生活环境。作为专业物业管理服务机构，之平管理将秉承“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”理念，凭借卓越管理团体，优异管理技术，一边将从便利物业使用人和物业运行维护之角度，连续完善项目环境和配套，为项目硬件达臻坤和锦上添花；一边将深入研析未来用户之需求，量身定造服务模式，提供恰到好处之服务，为用户营造惬意生活气氛。诚意是针，体贴是线。之平管理，因应您身心每一处需要，为您量身裁剪称心满意之服务。4.1 物业管理服务整体设想和策划经过之平管理实施高标准、高品质物业管理服务，在全方面接管本物业管理项目以后，在进场后第一时间内达成开发商对于售楼部、展示区和办公楼在设计装修之初所预期效果；逐步超越预先设想，超越现有服务要求。4.1.1管理链条无缝隙覆盖管理资源共享之平管理OA管理办公系统顺应行业发展，不停提升服务品质资源优势特色产物，借助企业OA系统，现场服务品质控制将会纳入企业整体监督和运作中，不仅接收统一服务品质约束和监督，愈加能够享受到整个企业优异管理资源，实际上也等于以之平管理整体之力提升本项目标管理和服务，实现管理链条无缝隙覆盖。4.1.2打造一流办公、销售 “软环境”软环境是指现场整体精神和风貌。之平管理在全方面接管本物业管理项目以后将充足利用之平管理在环境改善方面专长，依据写字楼及销售现场所特需气氛，提倡“尊重她人，善于沟通；群策群力，锐意创新；专业管理，优质服务”关键价值观念，和将现场管理要求精髓经过物业管理人员点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上文化气氛同时，打造出一流“软环境”。4.1.3构织五环安全网，打造安全友好销售和工作环境构建安全友好销售和工作环境是本管理项目楼宇物业管理服务关键工作之一。之平管理针对管理项目标特点，除保障其硬件设施合理安排、精心使用外，采取人防和技防相结合标准，经过人防、群防和智能化（写字楼）技防体系严密监控管理区域安全情况，再以外控、门控、群控、内控相结合标准，不留死角，构织覆盖管理区域内安全防护网，打造管理项目安全友好环境。4.1.4针对销售现场、写字楼办公环境特征，满足用户及职员需求之平管理将依据管理项目标总体布局，针对管理项目消费群体特征，从满足用户、职员需求出发，提供便捷、立即、质优、周到服务。4.1.5融入现场销售工作，着力配合各职能部门工作物业管理服务是绍兴山水人家项目销售工作保障体系组成部分。之平管理在全方面接管坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合帮助各职能部门做好工作。如配合销售部工作人员作好人员接待，样板房接待，销售活动配合和销售物资保障，工程现场施工等相关工作衔接等。4.1.6企业特色及和本项目特点融合坤和建设山水人家项目定位高端，在销售过程中，引进高水平物业管理企业实施专业化、规范化、高标准物业管理服务，打造含有一流品质地产品牌；之平管理作为一家专业物业管理服务机构，我们将开发商和小业主全部视为自己最尊贵用户。我们专注于优质用户服务，更凭借在物业管理服务方面拥有丰富实际操作经验资深团体，和经过严格专业培训各类优异专业管理人员，以创中国高端物业管理品牌为目标。这和坤和建设山水人家项目标定位从目标上达成了高度融合。我们将经过实施、责任、监督三者资源共享，沉淀出含有之平物业特色文化底蕴，探索出服务、管理、经营协调和统一， 并真正落实到项目管理过程中去。4.1.7打造管理文化和服务文化之平管理在历经十多年物业管理历练中，打造出适合楼宇物业两种文化：即管理文化和服务文化。所谓管理文化是环境文化、制度文化、物质文化结合。环境文化塑造是实施管理文化起点，环境是留给用户最直观第一印象，环境应愈加好地为人服务，满足现代人对精神享受更高需求。销售样板区域是展示楼盘形象场所，而写字楼是一直访客人展示企业企业管理水平、企业实力和合作可操作性突出表现点，物业管理服务对象是以合作方和楼盘销售潜在或准用户等群体，对物业管理企业品牌形象、服务人员素质和服务内容全部有较高要求。物业管理工作在管理文化中突出服务概念，塑造硬环境，打造软环境。所谓服务文化即服务方向、服务意识、服务态度、服务规范等，它集中表现服务价值取向。坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目确立了“五星级管理标准”方针，使之成为集中展示开发商实力及楼盘整体形象空间。在物业管理上，丰富城市化生态分布和功效定在物业管理之中，引进高水平物业管理企业实施专业化、规范化、高标准物业管理服务。在我们服务文化中，强调给用户是全部真诚和信赖，提供是诚信卓越服务。坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目属于功效多样物业范围，多个物业类型并存，之平管理将针对其特点实施管理和服务两种文化，打造楼宇物业优异品牌。4.1.8实施管理目标三大保障体系之平管理以系统、规范、稳健发展为契机，探索出了含有之平管理特色三大保障体系。为确保坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务目标实现，之平管理将以三大保障体系为支撑。一是行政管理体系。借助之平管理OA管理办公系统，现场管理服务品质控制将纳入企业整体监督和运作中，不仅接收统一服务品质约束和监督，愈加能够享受到整个企业优异管理资源，实际上等于用之平管理整体之力提升坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目标管理和服务，实现管理链条无缝隙覆盖；二是人力资源保障体系。之平管理将依据坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目物业管理服务人力资源需求，科学配置人员。之平管理以管理提升为基础手段，以职员价值和物业品质领先为关键，经过建立激发职员潜能为关键特征管理模式，形成了良好人际环境和科学合理用人机制，为职员提供展示能力平台，为企业管理和服务水平提升提供源动力支撑，从而以至诚服务赢得用户，以专业品质立足市场，取得企业效益最大化，推进企业和职员共同成长；三是质量管理体系。之平管理经过了ISO9001质量管理体系认证，在现场管理过程中将全方面导入，规范企业内部运作，使之平管理团体井然有序、纪律严明，企业也实现了由“人治”转向“法治”。4.1.9 采取四大运作系统针对坤和建设办公楼、销售样板区和销售中心管理项目，之平管理将利用“安全保障系统、环境运作系统、应急事件管理系统及项目运作控制系统”四大运作系统，对坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理项目标楼宇物业实施高标准、高品质物业管理服务。五环安全保障系统。针对本项目标特点，之平管理坚持外弛内张标准、技防人防相结合标准，利用五环安全保障系统，即：总控，坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心现场主管；外控，物业企业固定岗、外围、车场巡查岗、门岗、固定岗；群控，管理处全体工作人员，现场销售人员、写字楼办公人员；内控，内部流动巡查岗；技控，智能化安防系统；营造开放共管服务环境。之平管理专业人员服务，针对服务对象服务需求和特点，实现资源共享，营造开放共管服务环境。应急事件管理系统。之平管理将建立坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心管理现场主管下应急事件处理体系，负责处理日常管理服务过程以外全部突发事件，以立即、快速和有效处理各类突发事件。项目运作控制系统。之平管理将以坤和建设办公楼，销售样板区和销售中心为主体，以各工种为支撑项目运作控制系统。对外，和坤和建设各职能部门实施有机衔接；对内，对各工种实施监督、控制和服务。4.2现场人员配置和管理为了能立即有效完成坤和建设（绍兴）企业办公楼、销售样板区和销售中心物业管理工作，制订合理、高效组织架构，明确岗位职责，制订完善招聘、培训、考评制度，提升职员业务技能及服务水平，为本项目提供优质高效服务。4.2.1合理岗位设置安排管理员办公区安保停车场管理保洁员安全员技术员接待员保洁员安全员技术员现场主管 办公楼销售展示中心销售样板区接待员保洁员保安员维修工现场主管办公楼销售展示中心销售样板区维修工保安员保洁员现场主管办公楼销售展示中心销售样板区接待员保洁员技术员安全员销售中心保洁样板间保洁停车场管理销售中心安保样板间管理保洁员保安员维修工说明：主管一名，现场三个区域管理工作协调；现场工作对接； 、管理员一名，人员招聘、培训、考评；施工现场跟进等。、技术员一人，三个管理区域设施设备维护保养及日常维修，施工现场跟进工作。安全员及保洁员依据现场实际需要安排，其关键工作职责为维护办公楼，销售样板区和销售中心安全保卫、车辆管理、消防管理、秩序维护和清洁、绿化等环境管理服务工作。4.2.2人员管理： “关键竞争力”已经成为企业管理实践中热点。企业发展历史证实，企业间竞争，不管是品牌竞争、市场份额竞争，还是管理步骤或企业文化竞争，归根到底就是人竞争。拥有高技能、素质、责任心骨干职员，成为企业关键竞争力所在，成为企业人力资本。作为含有劳动密集型和人才密集型双重特点物业管理企业来讲，不仅职员人数众多，而且职员层次结构复杂，人员素质参差不齐。针对此种情况，怎样表现物业管理企业关键竞争力，人力资源管理关键性也就不言而喻了。为达成“推进物业管理行业发展，开创物业管理新纪元”企业目标，给用户提供专业物业管理和超值服务，结合“事得其人，人尽其才，才尽其用”人力资源管理目标，我们建立了规范、科学人力资源管理体系。4.2.2.1科学规范人员招聘甄选企业关键人才理念是“财富、成长、精神”。我们认为努力争取发展并追求卓越成就和贡献职员是我们财富；我们致力于和职员共同成长，期望职员在成长道路上保持活力、健康，提倡团体之间简单、友好人际关系；敬业精神和团体精神是我们达成目标前提和保障。从而形成独特招聘策略和程序：l 我们招聘政策：在企业，工作经验并不是必备条件。实际上，假如应聘者已经有了老服务经验，这不会带给她们任何益处，反而很可能会对以后工作起到阻碍作用。因为，应聘者很可能会在以后给用户否定回复，即使不是发自内心拒绝用户，但这也是一个难以改变习惯。所以，我们用人首要条件是：她们在进入企业之前全部秉持着良好用户服务信念，而且这些人全部必需性格友善、开朗、热爱工作并有追求良好用户服务决心。l 我们招聘程序：公 司 情 商 面 试 录 用 通 知人才需求发 布 招 聘 信 息甄 选 面 试需 求 部 门 复 试需 求 分 析4.7.2.2严谨规范试用和转正管理为了使职员立即适应企业要求，不仅在工作技能、行为方法上，更关键是在思想观念上能够认同企业价值观和企业文化。l 企业特安排“入职引导人”帮助新职员立即进入角色。新招聘职员根据入职通知书要求，由入职引导人帮助其办理全部入职手续并负责其试用期内工作指导和业务指导。l 转正前职员参与企业组织强化培训并经过考评后，将上述完备表格及转正审批表提交人力资源部申请办理转正手续。人力资源部依据其工作表现及发展潜力，在了解职员期望基础上，和职员进行面谈；人力资源部将职员转正资料报企业领导审批，完成办理转正手续，使职员在企业规范、人性化发展环境中施展才华、用心工作、不停进步、连续超越。4.2.2.3主动实际人力资源开发为了愈加好培养物业管理专业管理人才，连续为各项目输送专业管理干部，企业建立了规范人力资源开发体系，包含职员考评和激励机制，目标管理机制，调配和任用机制，主动组织实施人才培养、选拔，采取多个方法，发觉人才，任用人才，为每一位职员提供宽广发展空间。4.2.2.4严格标准证书管理专业职业证书及职称证书是社会对专业人才认证和肯定关键资料，企业严格杜绝持假证、过期证书人士进入企业工作，职员全部证书由企业人力资源部统一安排到相关部门验证。企业要求属特种作业专业技术员人员、按政府相关部门要求需持证上岗人员全部应有符合要求相关证书，证书每十二个月人力资源部必需进行检验，杜绝过期使用。4.2.3培训管理培训,作为企业确保管理服务质量关键手段之一,经过不停探索和实践,企业已形成一套规范化培训管理运作体系。经过系列理念、创新意识科目标培训，企业贮备了知识结构全方面、经营管理能力强职业项目经理层人员；专业经验丰富，操作能力强中层管理人员；工作技能扎实，含有敬业精神基层作业人员。这些人力资源优势必将是圆满完成协议期内委托管理目标关键确保和推进我企业专业化、规范化发展坚实基础。4.2.3.1培训方法在岗提升培训：举行物业管理相关专业培训，提升职员专业知识水平。外送培训：关键是选派骨干人员参与行用户管部门组织各项专业技能培训，为全脱产形式。参观学习：依据企业业务发展和管理工作需要，定时组织中层管理人员、基层业务骨干到中国著名物业管理单位、香港等地参观学习、开拓视野。专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生经典案例举行专题研讨，总结探讨出很好管理路径。岗位轮训：关键是经过不一样岗位管理人员双向交流 ，培养一专多能，提升综合管理水平。激励自学：激励职员利用业余时间学习和岗位相关各类专业技术知识，提倡比、学、赶、帮、超良好学习风气，不停提升职员本身专业技术和综合素质。4.2.3.2培训类型入职培训：由企业人力资源部最少每个月组织一次，关键内容有：l 企业发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及企业文化介绍；l 管理目标、管理规章制度、职员工作职责及物、材、设备管理要求；l 服务意识、质量意识、职业道德规范；l 物业管理基础知识，岗位基础技能；l 安全消防知识。强化培训：针对不一样等级职员，于转正前分别进行对应强化培训。专题培训:依据企业经营管理及服务质量提升需要,定时组织针对不一样类型职员各类专题培训。培训内容有：l 新知识、新观念和新技术培训。l 综合素质能力培训，包含沟通技巧、团体建设置即间管理。l 物业管理各类业务及运作程序。l 改善人际关系培训，包含职员和职员之间、职员和用户之间、职员和企业之间及企业各部门之间关系协调技巧，沟通技巧。岗位轮训：对部分能力较高、有发展潜力职员，合适调动工作，使其能在最短时间内学习多个经验和技能。4.2.3.3培训后跟进及评定工作职员经过培训后，组织培训人员要进行跟进，即在职员实际工作中进行检验，该职员是否按培训要求和标准进行工作 ，对不按要求做职员进行督导和指正。培训后需进行现场考评及评定工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式；评定工作是在职员工作一段时期后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、服务中心项目经理或企业领导立即了解和掌握职员工作思想情况，并作为评定培训成绩依据。4.2.3.4培训步骤图同意考评临时培训需求培训计划确定培训计划编制（岗前培训）（强化培训）（在职培训）（提审培训）培训实施培训评定资料归档培训实施计划培训需求4.2.3.5坤和建设（绍兴）企业办公楼、销售样板区和销售中心物业管理人员培训方案：培训类型培训内容培训形式讲课人培训时间考评方法备注岗前培训企业概况、职员手册理论现场主管新职员入职之初书面项目概况、管理方案理论现场主管书面物业管理基础知识理论现场主管书面团体建设、沟通技巧等理论现场主管书面职业礼仪培训理论现场主管书面规章制度、岗位职责、作业规程、操作步骤理论现场主管书面在岗培训各业务实操训练实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心保洁工作标准及步骤实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心保安、车辆、消防管理工作标准及步骤实操现场主管实际操作销售接待中心、展示中心接待工作标准及步骤实操现场主管实际操作写字楼、样板间、销售接待中心、展示中心设备、设施维保工作标准及步骤实操现场主管实际操作销售配合工作培训理论现场主管实际操作样板间管理工作培训实操现场主管实际操作团体建设、沟通技巧等理论现场主管实际操作强化提升培训保安人员应急处理、治安防范方法、消防设备维护、使用、车辆管理等实操理论现场主管实际操作保洁人员特殊材质清洁工作实操现场主管实际操作清洁器械正确使用等实操现场主管实际操作接待工作中礼仪规范理论现场主管实际操作内部管理理论现场主管书面4.2.4加强职员仪表仪容及行为规范管理，提升职员素质。制订完善职员仪表仪容及行为规范，并加以落实：a）仪容仪表、衣饰着装： 上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩戴工作牌； 非当班时间，除因公或经同意外，不穿着或携带工衣外出； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋，非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走； 女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜； 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋； 男女职员均不许可戴有色眼镜。、须发： 男职员后发根不超出衣领（其中：保安员头发不得长于10mm），不盖耳，不留胡须； 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色； 全部职员不许可剃光头。、天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。b)行为举止（1）服务态度：对用户服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；谦虚和悦接收用户评价，对用户投诉应耐心倾听，并立即接收用户提出问题，并加以更正。、行走： 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路； 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹； 行走时，不许可随意和住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 尽可能靠路右侧行走； 和用户相遇时，应主动点头示意。、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容。其它行为： 不许可随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 不许可口叨牙签四处走。4.2.5质量控制管理4.2.5.1考评制度确保机制4.2.5.1.1绩效考评类型依据职员工作类型和性质分别组织定时绩效考评,关键分为两大类: 季度考评和月度考评。A）季度考评考评对象：现场管理关键管理人员；考评内容：企业认同度、职业素养、工作业绩；考评方法及实施：人力资源部于每三个月最终30天后两周经过面谈或问卷测评形式进行。B）月度考评考评对象：现场管理一线职员；考评内容：企业认同度、工作态度、工作业绩；考评方法及实施：采取日常考评、月度汇总形式。C）绩效考评应用季度考评结果将作为职员晋升晋级关键依据，职员年底奖励发放标准关键系数之一；月度考评结果直接和职员绩效工资相挂钩。4.2.5.1.2 ISO900质量管理体系确保企业整体工作严格根据ISO9001:质量体系要求进行，不管企业本部及下属物业管理服务中心日常工作和用户服务必需严格根据企业制订体系文件实施。质量方针：“细意尽心、突破平凡、专精管理、超越理想”为企业用户服务指明了道路。在不停深化专业化管理水平上，深入每个细节服务，让用户体验到服务精髓。程序文件:秉承工作经验修订之平管理体系文件，将物业管理工作中点点滴滴进行总结、优化，把日常工作中每一个步骤、每一道工序、每一个步骤固化、规范化，使每一位职员全部能独立开展工作，实现工作、服务标准化和其独有性。作业指导书：一本作业指导书就仿佛一本产品说明书，指导工作人员根据标准化步骤去完成工作、为用户提供服务。它要求了怎样去控制服务全过程，即怎样控制服务质量步骤各个阶段质量，尤其是服务提供过程质量。4.2.5.1.3共同价值观机制：企业致力于营造智慧+民主努力之企业文化气氛，以吸引有共同价值观优异人才不停加入，从而使企业在一致步伐、协调节奏、相同目标下奋勇前进，全力提升我们用户服务水平及专业管理质素，为用户提供极具竞争力及物超所值服务，以此增加所管物业价值。4.2.5.1.4巡视检验机制：物业管理服务中心管理层及职能部门不定时对现场管理各项工作进行检验（正常工作时间、夜间值班时间），发觉问题立即纠正，并将检验结果向物业管理服务中心通报，总结经验，避免相同事件在再次发生。对重大质量问题或数次反复出现问题，由管理层检讨并制订纠正和预防方法。4.2.5.1.5管理规章制度确保机制公众管理制度：职员手册、考勤制度、财务管理制度、人力资源管理制度、信息管理制度、培训管理制度、会议制度、各岗位职责制度、用户服务管理制度、值班管理制度、办公室管理制度。业务管理制度：交接班制度、各岗位操作规程制度、业主投诉处理制度、意见咨询管理制度、回访管理制度、安全管理制度、车辆管理制度、消防管理制度、环境管理制度、设备设施管理制度、突发事件处理管理制度。4.3、办公楼，销售样板区和销售中心物业管理服务方案4.3.1对本项目物业管理服务特点分析本物业项目标管理类型相对集中、多样，包含行政办公楼、销售展示区及销售中心等，而且各区域独立，实施物业管理服务含有其显著特点。4.311点多、面广、功效全本物业项目标物业管理服务不一样于通常住宅小区和写字楼等单一物业，含有点多、面广、功效全特点。点多：企业本部办公楼、销售展示中心、绍兴山水人家销售样板区等；面广：各个管理区域相对分散；功效全：含有办公、展示、销售现场等物业功效，含有销售展示、现场交易、行政管理等配套设施齐全多样化格局。所以，楼宇物业物业管理服务必需依据各类物业所含有特点，有针对性制订对应方法，才能确保实施有效物业管理服务。4.312整体策划，分功效区域实施物业管理服务本物业项目标物业管理服务分为写字楼物业和销售配套物业，凸显其整体策划，分功效区域实施物业管理服务。楼宇物业管理服务显著特点是重视物业三种环境塑造：一是打造窗明几净洁净环境，着力于写字楼、销售展示区和销售中心保洁工作。二是构建各俱特色服务文化环境。将之平管理独有服务文化和现场文化相融合，形成含有显著特点服务文化。三是构建安全办公、销售和生活防护网，营造温馨友好办公、销售、生活环境。4.313结合现场软、硬件设施，实施针对性服务为了能愈加好、愈加快捷服务于办公区域内工作人员，所以在提供服务过程中应从办公设备设施维护保养、办公区域清洁卫生、安全防范和车辆管理等方面进行管理、实施服务。而销售现场及销售展示区为了突显销售楼宇固有特点及各项设计优越性，给前来参观人员一个舒适、温馨、如家感觉，所以在这里服务，更多应从人员接待、现场环境、秩序维护、车辆疏导、销售配合、节日部署、活动组织、物业相关疑问解答、样板间管理等方面进行服务。4.314和各职能部门配合，突出服务概念在做好本物业项目标管理服务工作同时，现场人员应立即和甲方工作人员进行有效沟通，不停改善管理服务方法，提升服务水平。在表现专业化、市场化、社会化同时要含有之平管理特色；在施行标准化、高品质管理服务同时，更应突出服务概念，强化服务功效，落实服务方法。4.32服务方案及标准4.3.2.1物业管理具体实施方案针对坤和建设写字楼、销售样板区及销售展示区楼宇物业各项管理目标、管理方法，制订具体周密工作计划，具体分为总体工作计划和各专业部门工作计划，依据项目进驻时间和程度分别实施。依据具体工作计划，现场管理将建立科学规范高效工作步骤，使工作计划得以顺利实施。4.3.2.1.1长久工作计划l 自接管之日起，第一时间内达成开发商对于售楼部、展示区和办公楼在设计装修之初所预期效果；逐步超越预先设想，超越现有服务要求；l 用户对物业管理服务综合满意率达成98%以上；l 现场管理服务人员全员培训合格率100%；l 为用户营造一个“安全、文明、高尚、舒适”良好环境；l 招聘人员严格按岗位素质要求录用，并关键关注人员服务意识和服务心态；l 全部些人员须参与特色岗前培训，经考评合格后方可上岗；l 制订和完善现场管理各项工作规程；l 学习和利用其它有利于该项目物业管理水平不停提升创新管理方法。4.3.2.1.2短期安排序号项 目关键工作内容计划完成时间备 注1前期准备组建筹备小组，关键人员到场；落实管理用房，准备物资装备；编制相关制度、工作标准和培训资料；招聘人员分期进场，并开展培训； 做好接管验收工作；进驻前半个月2职员培训建立培训计划；组织专业人员按计划实施；培训内容含有针对性，对培训效果要进行定时评定。依据现场工作要求实施在岗强化培训进驻前半个月3安全管理制订方案（限定在各项任务具体工作方案上）并进行相关培训；对消防设施设备管理；对车辆管理；对治安管理；进驻十五天完成4环境管理依据项目特点制订对应实施方案：清洁卫生管理；园林绿化监督检验管理；消杀管理。进驻十五天完成5销售服务制订销售服务工作计划，完成服务人员楼盘基础知识培训实施接待服务进驻十五天完成4.3.2.1.3工作计划完成情况汇报步骤每七天总结汇报六个月总结汇报企业本部内容：本周工作完成情况；对本周计划对照检验、对存在问题处理及原因分析（依据企业实际情况更改），下周工作设想内容：本月度工作完成情况；质量目标计算及分析；各类材料进、耗、存报表；原始统计检验分析、职员绩效考评和急需要处理问题对下个月工作计划和安排一、取得成绩各部门：日常运行、维护保养、系统功效完善、遗留问题整改、工作环境改善等人员管理：规范化管理、培训、职员业务素质、服务水平提升二、存在问题及整改方案三、对下步工作关键设想月度总结汇报4.3.2.2物业管理工作服务标准及内容4.3.2.2.1停车场管理a) 制订有效停车场管理制度，维持安全秩序；b) 有用户车辆来访时，在车辆进入车场时，主动向车辆敬礼；c) 主动上前指挥用户车辆停放在离销售现场最近车位上，主动为用户打开车门；d)待用户下车以后，应主动问询用户目标地（到企业办公区或销售展示区、销售中心）；e)针对用户目标地，做出正确引导；f)立即检验车辆情况，如有毁、损、划痕应请用户确定，并做好统计；g）在销售中心举行大型活动时，应对应增加车场管理人手，以确保现场秩序；h)在用户办完事情或参观完，离开时，应主动向用户问候，欢迎用户下次光临；i)不定时检验停车场内、各项消防设施、设备。制订完善消防防范应急方法，并进行演练操作。j)管理现场不发生一起，车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。4.3.2.2.2门厅岗形象管理a) 站姿端正，精神集中；b) 用户抵达门前，热情迎接，主动问好；c) 用户乘车到门前，快步上前开拉车门；d) 为用户调（派）计程车；e) 用户离去时，用敬语欢送。f) 用户进出大厅，立即正确拉门；g) 对老、弱、病、残用户，随时提供帮助；h) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为用户提供雨具和撑伞服务。4.3.2.2.3安全管理a)建立完善安全管理及物品清点管理制度，立即对销售中心，样板间物品进行清点，有具体交接统计，确保用户在看房参观过程中物品完好。b)写字楼、展示中心、售楼处实施二十四小时值班制度；公共区域实施二十四小时巡查管理制度、建立完整交接班制度。c)建立物品及人员出入管理制度，严格控制外来人员及物品出入办公区；d)建立突发事件处理预案制度，对偷窃、抢劫、意外伤害、火灾等突发事件有对应预案和方法。e)建立重大事件处理汇报制度，不停完善安全管理工作方法。f)建立消防宣传及定时演练防范制度，定时开展内部职员消防安全宣传，加强职员防范意识； g)定时对管理区域消防情况进行评定，立即地提出整改工作要求，并和开发单位沟通处理；h)在发生任何治安事件时，各类配合工作人员第一时间抵达现场，并立即处理完成。4.3.2.2.4清洁管理a)制订完善管理制度，注意制度落实及工作检验；b)将日常考评、定时考评及技能、技巧考评结合起来，不停提升职员操作技能；c)“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，规范运作，科学考评，奖惩分明，确保清洁管理工作高效率、高质量地进行；在整合型管理体系中制订具体清洁工作程序、操作规程、工作标准等保障。d)加强职员培训：理论和实际相结