新版汽车服务公司员工手册模板.doc

第一章 总经理致词亲爱职员好友： 欢迎您加入！我深信这是您人生道路上一个关键决定，我也期望这个决定将是您在为社会发明价值、个人事业发展和实现理想人生道路上跨出关键一步。海纳百川，有容乃大。当您毅然决定踏上人生新启程那一刻，已经展开了真诚怀抱欢迎您到来，五湖四海皆好友中，我们为了共同目标，义无反顾踏上汽车行业征途，沿着东方为我们铺就道路一路前行，风雨无阻！作为大家庭一员，同仁之间应默契配合，相互接纳，取长补短，共同奋进，风雨同舟，同舟共济。这么，我们就能够成为一个坚强战斗堡垒，在完成企业目标道路上披荆斩棘，乘风破浪，无往不胜，所向披靡。以一流技术、一流质量、一流服务、一流管理、一流信誉、一流业绩让我们赢得企业宽广未来。我们每个人不一定是最优异，不过我们却是一个最优异团体，为了达成共同目标，企业制订出了职员手册，打开这本手册，做为东方职员，我们有责任和义务去了解企业一切，学习和遵守企业规范、准则，发挥企业精神。这本手册不仅是引导我们走向成功桥梁，同是也是我们共同腾飞翅膀。 我们是同事，也是好友，更是血浓于水弟兄姐妹，现在请让我们紧握住相互双手，站在这一历史舞台高声呐喊，我们是最优异团体！开发区东方祝您工作愉快！ 总经理11月21日第二章 概述本手册宗意在于为开发区职员，提供相关企业及人事管理政策程序，让您了解到能够享受权利和应该遵守规则。本手册关键包含职员工作中常见之内容。如需要了解更多内容，请和您主管或行政部联络。本手册中内容如有变动，企业将在合适时候将需要修订部分公布给职员。本手册包含之内容，仅供企业内部使用，其任何内容不得提供给企业以外人员。职员应妥善保留此手册。一旦离开企业，应主动将手册归还企业行政部。第三章 企业介绍服务前身是大连经济技术开发区东方汽车保养厂，成立于1995年，经过多年不停发展壮大，在开发区汽车行业中取得了骄人业绩。重新组建，至今设备总投资180万元。行业资质为一类二级，现厂房面积：1950M2，现有厂区占地面积3000M2。按专业标准厂房设计，共有作业车位20个，可同时接待来修车辆25台，厂区停车位30个。企业打破了传统企业用人标准模式，完全不受学历要求和限制，采取有德无才培养使用、无德无才果断不用、无德有才限制使用、有德有才破格录用现代化用人标准。企业现已建成整车销售、售后维修、配件供给、信息反馈四位一体现代化综合汽车贸易超市，相继开展了二手车置换等一系列汽车营销服务业务，可为广大用户提供一站式全程购车及维修服务，让您轻松实现购车梦想。多年来企业一直把车辆送修用户在车辆使用上以提供快捷、规范、安全为第一位。以诚信优质服务贯穿维修生产过程。而且企业自95年以来就开通了二十四小时服务专线电话，为用户提供维修救援和事故抢救业务，天天确保各工种值班人员齐全，专门配置两辆以上专用救援车辆，确保救援服务到位，同时实施二十四小时接修，整年无休息工作制。便捷交通、优异维修设备、高素质人才、科学规范管理模式和优质亲情服务是现代化企业发展壮大强有力确保。企业以“四位一体”为关键汽车特许经营店，和厂家之间建立了紧密产销关系，含有购物环境优美、品牌意识强等优势。企业本着广泛吸纳用户群体，明确市场战略，在有限市场打造无限市场商机。企业会保质保量完成维修项目。以亲情、诚信、规范、快捷为宗旨竭诚为广大用户服务！第四章 企业文化经营理念：上帝式用户服务，阶梯式职员职业计划；多元化薪酬福利政策，科学化经营管理模式！服务理念：我们销售不仅是产品，更是全方位服务！我们取得不是眼前利益，而是用户永远满意度！用人标准：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；无德有才，限制使用；无德无才，果断不用！做事标准：老实守信，心态端正，果断服从，果断实施！经营宗旨：以诚为本，以信立业！企业口号：没有完美个人，只有最优异团体！企业使命：为用户提供优质服务，为职员提供发挥舞台！企业愿景：管理塑造团体，业绩彰显价值，迈向更高阶梯！职员品质：钢铁般意志；大海般胸怀；冰山般冷静；初恋般激情！企业精神：团结奋进！争先创优！第五章 企业组织结构图总经理经理行政助理三包员库房主管销售经理销售员车间主任售后经理财务人员结算员出单(保险)员二保内勤喷漆班长钣金班长修理班长定损员门 卫食 堂喷漆人员修理人员钣金人员 第六章 企业管理基础标准一、实施力标准企业实施总经理负责制，各部门均须服从总经理统一领导，统一实施总经理决议。有令则行、令行严禁。二、层级管理标准上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反应、申诉问题。这是企业层级管理基础标准。1、职员工作及思想情况向部门经理（主管）反应、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、部门经理（主管）工作及思想情况向主管领导或总经理反应、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作含有帮助管理、监督和指导责任。三、目标管理标准各部门、各级职员均须以完成自己工作目标为基础工作准则，以工作目标完成情况作为考评各部门、各级职员基础依据。四、管理思想标准赏罚分明，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为企业激励思想。五、有章必循、违规必究标准每位职员均须严格遵守企业规章制度，如有违反，企业必将依据相关要求追究其责任或给经济处罚。六、量才而用、竞争上岗标准企业将依据每位职员德、绩、能、勤选拔相对优异人才，企业坚持以竞争上岗作为选拔管理人员基础依据。七、思想作风、工作作风标准1、言必信、行必果，处事雷厉风行；2、勤奋、向上，扎实工作，不停学习，知行合一，提升实践能力和创新能力；3、廉洁、忠诚，把企业事当成自家事做。八、文化教育标准表现“外化于形、内化于心、固化于制”文化教育标准。使大家感觉到在企业能表现个人价值，用户满意度高，表现 “外化于形”作用；降低职员离职率，表现 “内化于心”作用；使全部步骤、规章制度、文化理念趋于一致，表现“固化于制”作用。九、时效制标准各项工作须在要求时间内完成，讲究时效。十、饱和工作量标准部门和岗位设置，均以饱和工作量为标准，从而精简机构、人员，提升工作效率，合理利用人力资源。第七章 部门职能要求一、总经理、经理部门职能部门名称：总经理、经理上级部门：无下级部门：销售部、采购部、售后部、行政部（办公室）部门本职：1、实施企业年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标；2、确定企业基础管理制度；3、决定企业具体规章制度，组织和完善企业基础工作程序；4、按既定模式管理企业，确保企业营销管理工作有序进行；5、确定企业内部管理机构设置方案及人员编制和薪金方案；6、决定企业部门级经理聘用或解聘事项；7、创建企业企业文化；8、确保企业正当经营，确保企业职员安全及企业职员正当权益不受侵犯；9、代表企业对外开展商务活动；10、坚持标准，秉公办事，不徇私情；11、督促直接下属落实职责，常常检验工作进程促进各项工作落到实处。管辖范围：1、所属职员；2、企业全部区域及多种设备、设施。二、行政（办公室）部门职能部门名称：前台（办公室）上级部门：总经理、经理下级部门：后勤部、人事部、财务部（一）行政助理部门职能：企业办公秩序及行政事务管理、为企业立即提供人才和人力，和相关职位职责。关键职能：1、文件拟、收、发、存；2、召开会议、会议统计；3、检验企业一切程序是否得到实施；4、企业用工制度，经同意后实施；确定企业福利、职员奖罚、请假、绩效考评、职员手册等规章制度，实施细则，经同意后落实实施；5、办理职员聘用、协议续签、变更、解除、终止手续；6、建立并管理职员人事、劳资档案；7、各部门奖励单、处罚单、出差单等；8、教育职员遵章守纪，认真实施企业各项管理制度；（二）会计、出纳部门职能：企业财和物管理。关键职能：1、财务预算编制、实施、检验和分析；2、监督、实施企业财务收支活动；3、定时编制财务报表，如实反应企业财务情况和经营结果；4、日常收款、付款、报销票据确定，现金账、银行账目统计，开具发票统计，凭证编制；5、财务处理、税务、工商事务处理、应收款项、应付款项、信用调查、信用判定；6、成本控制：寻价、比价、成本计算、监督预算、监督项目采购、协议经济条款、审查、折旧、报损、报失、检验协议实施情况、监督资金计划实施。（三）出单（保险）员部门职能：保险出单、批单管理。关键职能：1、办理保险时将用户材料准备齐全，进行出单管理，统计结算方法：现金结款、记账、刷卡，并留存用户信息，应给用户材料尽数交给用户；2、立即通知用户保险续保；3、用户信息变更时进行批改管理；4、空白保单不足时即时和保险企业沟通申领，方便于工作；5、每个季度向保监委申报保监委报表；6、保险返款单填写；7、维修后三天内回访用户，做好相关统计；8、月业绩报表、车辆违章、对帐明细、出单明细报表。（四）二保内勤员部门职能：二保管理、内勤管理。关键职能：1、接待办理二级维护车辆，记账留存用户信息，假如新用户和续期用户需要签署协议；2、企业内有用户信息如：二保、年检、综合检、准驾证等，到期时需通知用户检车或检证，帮助填写修配厂需准备部分必备材料；3、能够接洽代办检车、检证业务；4、二保抽检填写返款单，统计如相关车辆信息；5、月末将各项相关报表上报。6、二手车置换、交易相关业务办理，如收车信息、卖车信息、填写买卖合相同。7、次日将前日工人工时统计上报给售后经理。（五）结算员部门职责：应收款项管理。关键职能：1、日出厂车辆收款做好开票处理，挂账单位、三包做好记账处理；2、填写具体需要返款车辆信息及金额；3、定时向挂账单位催账，做好应收账款统计；4、日维修产值做好报表；5、月报未出厂车辆信息及原因；6、月报加油卡使用明细表。三、销售部门职能部门名称：销售部上级部门：总经理、经理下属部门：销售部部门本职：1、销售、接订单、结款；2、参与协议条款讨论、签约、协调用户；3、依据企业经营管理要求、部门发展计划及标致销售方针，制订部门年度工作计划和目标和完成目标工作方案；4、严格管理展厅销售步骤，让我们服务倾情于销售步骤每一个步骤，把具体动作要求和主攻关键落实到销售过程之中，为用户提供高品质服务，提升成交率；5、负责部门内管理措施及制度确实定、实施、检验和修订；6、负责各项销售考评和销售各项任务、利润目标；7、负责部门内职员满意度、职员培训计划实施，提升销售顾问营销水平和技艺；8、负责用户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；9、负责签署销售和服务法律文书，保障企业商品车辆安全及款项回收，并对资金安全负责；10、负责企业商品车辆入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符；11、负责按企业要求为用户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；12、按企业及标致要求，作好购、销、调、存多种资料及报表统计、分析、报送、存档工作； 13、督导展厅、用户接待区及休息区环境维护；12、负责对部门内工作步骤提出改善计划并实施；13、帮助总经理完成企业安排其它工作任务；四、库房部门职能部门名称：库房部上级部门：总经理、经理下属部门：三包员部门本职：采购商品、储存商品关键职能：1、做好市场分析汇报：对企业所需采购商品市场改变情况及行业要求作调查了解；2、定时关键供给商进行等级评定：对品质、货物价格、服务、企业符合能力做出等级；3、实施原料采购；4、决定采购过程中出现种种问题；5、负责货物储存；6、负责库房卫生、入库、妥善保管货物、协同财务室每个月盘存工作。五、售后部门职能部门名称：售后部上级部门：总经理、经理下属部门：钣金组、修理组、喷漆组部门本职：售后组织管理、设备管理、设备维护关键职能：1、教育职员遵章守纪，认真实施企业各项管理制度；2、落实下属职责，检验工作开展情况；3、下达工作指令，安排各类产品生产；4、协调车间工作，促进各项工作正常进行；5、认真实施各班组规章制度，纠正违章作业；6、强化质量管理、监督，并对生产过程实施有效控制；7、加强督促、检验，立即处理存在各类问题；8、加强维修监督，设备日常维护、保养和检验工作；9、抓好安全文明生产和定置管理工作；10、对出现人身、设备、质量事故，坚持追究到底标准；11、加强节能降耗工作，促进消耗降低；12、认真实施企业各项指令、决议和决定；13、加强作业调度，严格控制维修周期，确保按时交车；14、加强车间管理工作。第八章 岗位职责一、售后经理岗位职责（1）负责监督、指导业务接待、索赔员具体工作并做月度考评。（2）负责索赔事务严格按授权企业索赔政策正常运作。（3）负责参与关键用户和万元以上付出金额用户相关工作。（4）制订、安排和协调售后服务工作具体开展，协调业务接待、索赔、收银，维修车间、配件之间关系，确保全体职员有良好工作状态。（5）严格按企业运作标准或相关要求开展工作。（6）定时对本部门工作进行审核及改善。（7）主动开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部确定工作目标。（8）做好业务统计分析工作，定时填定并上报多种报表。（9）负责控制和提升车间维修质量，案例生产成本控制和环境管理。（10）组织本部门开展和各项相关活动及评定工作。（11）负责各项会议召开及售后各项工作不停优化改善。（12）负责企业各项制度在本部门宣导及相关信息传输。二、车间主任岗位职责（1）负责合理安排维修人员工作及车间看板管理、开展并控制车间6s 具体实施，并确保本部人员有良好工作状态。（2）负责督促职员对车间工具、设备定时保养和维护，并作统计。（3）负责车间安全生产环境卫生管理、物品规范摆放，监督职员做到油、水、物件，“三不落地”。（4）负责协调和各部门关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。（5）负责车间管理过程中事务处理，并立即向管理层反应。（6）负责定时召开会议，使车间工作步骤不停优化和改善，以提升工作效率。（7）负责确定维修职员培训需求及计划制订，平时对本部人员岗位考评并立即上报并存档。（8）负责质量管理体系中相关工作。（9）负责企业各项制度在本部门宣导及信息传输。三、销售经理岗位职责在总经理领导下，负责销售部销售工作，率领销售人员完成销售任务。（1）每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排。（2）传达上级领导指示和要求，并监督实施。（3）安排好销售顾问天天工作和交车事宜。（4）帮助销售顾问做好接待用户工作，努力争取不停提升成交率。（5）提醒销售顾问天天打回访电话，跟踪每一位潜在用户。（6）依据制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全。（7）负责展厅及车辆卫生。（8）定时安排销售顾问进行职业技能培训和学习。（9）掌握竞争车型情况，立即向企业领导汇报。（10）负责协调好展厅全部些人员工作联络。（11）负责销售顾问和其它部门工作。（12）完成上级领导交给其它工作四、配件经理岗位职责（1）负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，确保充足、纯正配件供给。（2）负责依据授权企业要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加紧资金周转。（3）负责立即向相关部门传输汽配市场信息及本站业务信息。（4）负责每个月向相关部门提供月度报表及相关文件。（5）负责配件环境卫生、管理，确保仓库整齐有序，物品摆放规范，实施好6S管理。（6）负责定时召开部门会议，不停提升配件工作人员业务水平和服务意识，确保本部门职员良好工作状态。（7）负责定时召开部门会议，不停提升配件工作人员业务水平和服务意识，确保本部门职员良好工作状态。（8）负责企业各项制度在本部宣导及相关信息传输。（9）负责本部人员配件业务培训指导及制订本部门培训计划。（10）负责协调和其它业务部关系，并使配件工作步骤不停优化、提升。（11）负责质量管理体系中相关工作。五、行政办公人员岗位职责（1）负责搜集、掌握全企业经营和管理方面完整资料，并归档管理。组织起草工作总结和工作汇报、企业领导关键讲话及其它综合性材料。（2）常常了解掌握并检验企业各项关键工艺、经营、技术、经济指标完成情况，发觉重大问题立即上报并督促处理。（3）负责安排全企业职员会议并做好统计，整理会议记要，检验会议实施情况。（4）负责接待用户来信、采访，并按问题性质和政策要求进行回复、处理或指定相关部门接洽、办理相关事项。（5）在企业领导下负责相关保密工作，关键负责公文、协议档案资料保密工作。（6）负责全企业文书和科技档案统一搜集、整理文卷、管理借阅工作，对企业下属各部门档案进行统筹计划、组织协调。六、财务部门岗位职责（1）负责现金日志账和银行存款日志账、原始凭证、记账凭证保管和登记。（2）负责审核现金收付凭证，办理现金收取、支付业务，负责现金保管并对现金实施库存限额管理，超出部分必需立即送存银行，不坐支现金，不得以白条抵现金。（3）负责空白支票、银行单据、银行预留法人印鉴保管，负责办理支票签发、入账、转账及其它银行结算业务。协议付款要审核收款人和协议签署单位是否一致。（4）负责按月和银行查对银行存款余额，编制银行存款余额调整表。（5）负责职员薪资计算、发放及个人所得税计算事项。（6）主持企业资产管理和权益管理，确定企业月、季、年度资金起源及利用计划，编制企业年度计划。（7）主持企业财务分析工作；定时检验、分析企业财务情况，利用财务资料进行经济活动分析。（8）协调税务、银行及相关部门关系；负责接待银行、税务单位人员，接待税务部门税收检验工作。（9）严格实施国家财经制度、纪律、会计制度及政策、法令并负责搜集国家财政、税收、银行及外汇管理最新政策、信息。（10）建立、完善会计核实体系，做到账务核实正确，对内、对外多种报表出具、上报立即。（11）负责企业成本和销售核实工作。制订和实施成本控制方法，进行成本费用估计、计划、控制、核实、分析和考评。（12）负责各类协议付款审查和查对工作，多种协议电脑录入管理，并对结算情况、付款情况进行逐笔、次序登记。（13）负责企业财务专用章保管工作，银行、税务、账册、凭证、报表及其它会计档案资料保管。（14）负责定时组织相关部门、人员对企业实物资产进行盘点。定时或不定时对出纳货币资金进行查对、清查。（15）照行业会计制度要求正确设置和使用会计科目，编制记账凭证及登记账本，做到摘要清楚、金额正确，要素齐全。（16）负责单位会计核实及税务申报、缴纳工作，负责银行、税务证照办理、变更、年检工作。（17）负责往来账款审核、确定，定时对债权、债务进行查对和清理催收。（18）依据会计电算化制度，严格实施账册管理，负责明细账及总账打印、装订工作。办理财务软件升级、维护工作，确保财务软件正常运行和账务处理工作顺利进行。（19）牵头编制企业年度计划，确定企业月度、季度资金起源及利用计划，对各项目资金进行调度管理。（20）牵头定时对企业各项资产进行盘点和提出处理意见。（21）对业务正当性、合理性、合规性进行审查、监督，督促本企业相关部门降低消耗、节省费用、提升经济效益。（22）按要求出具会计报表和对外报送会计报表、纳税申报表。（23）负责搜集国家及地方财政、税收、银行及外汇管理最新政策、信息，用以指导工作。七、机修班职责 1、负责所在厂区机具设备维修、整修、项修、安装等工作任务，确保设备正常运行。 2、遵守安全操作规程，主动主动地配合各车间、部门工作。作到急用户所急，想用户所想。 3、各项机修工作中工单、统计应认真填写，按时上报。 4、遵守厂规制度，搞好文明作业，安全作业，对违反操作规程行为和现象有权阻止。 5、搞好班内技术练兵工作，提升技术素质，缩短故障停机时间，确保设备完好率达成要求。 八、机修钳工职责 1、在班长领导下，按时完成上级下达当月作业设备维修计划，保养计划。 2、各机具设备维修和保养完成工时应正确填写。 3、各类设备维修和保养精度和技术情况数据应正确填写，立即归集上交班长。 4、各设备维修保养必需认真实施相关要求，不能更改该设备原设计，如需更改时，应写出可行性意见上报上级，经同意同意后方能进行。 5、努力学习机修技术，提升文化素质、技术素质、思想素质，对不按操作规程工作设备操作工有权阻止。 6、严格按机修钳工操作规程工作，搞好安全生产和文明生产，并应在工作中主动地提出多种合理化提议。 九、汽车修理工岗位职责1、按派工单项目或用户现场要求进行维修作业，不得漏项；2、严格实施汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业；3、修理过程中严格实施自检、互检和专职检验为内容“三检制”进行；4、在就车维修作业时，如发觉安全关键部位存在隐患或故障，应立即向用户说明，不得私自处理；5、严格根据各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生；6、节省用料，随用随领；7、管理好修理现场，做到零部件按要求摆放整齐有序，现场环境卫生清洁；8、尽可能满足用户提出工期要求，必需时安排加班加点；9、完成好交办各项临时性工作；10、文明施工，用户至上，严格实施维修纪律，自觉做好现场收尾工作，保持公共场所环境，注意“工完场清，物尽其用”节省用料，避免浪费；11、努力学习，刻苦钻研，不停总结维修经验，努力提升本身思想素质和业务技术水平；12、发扬主人翁精神，开动脑筋，主动提出合理化提议，为企业多做贡献；13、搞好团结，加强合作，主动配合、完成其它工作十、电工班职责 1、负责所在厂区电力运行、电器维修、电器安装工作，确保生产、生活过程中电器、线路、设备正常运行。 2、严格实施电工安全操作规程、厂安全操作规程、工艺规程和技术标准。 3、各项电工配合工作应主动主动，对不正确使用电器行为和现象有权阻止。 4、作业中树立安全第一思想，搞好要害部门防火工作，作到文明生产。 5、各项维修工单填写清楚、正确，各项电工值班统计和现场统计完整无误。 十一、电工职责 1、在班长领导下，根据完成当月设备电器维修保养计划。 2、工作中严格根据电工安全操作规程工作，对不安全行为有权阻止和向上级反应，对用电安全隐患有义务立即上报。 3、多种维修资料正确填写，多种值班、交接班统计填写认真立即。 4、努力学习，提升技术素质和思想素质，主动向上提出合理化提议。 5、遵守厂规制度，遵守国家政策法令。十二、钣金工职责1、钣金工要服从车间主管领导安排，对车间主管及质检员负责。2、遵守厂内各项规章制度，尽职尽责完成各项工作，在牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到正确无误。3、服从调派，听从指挥，质量第一，精益求精，钣金整形要做到恢复原貌，对称平顺，折卸部件摆放有序，不得丢失损坏。4、珍惜本工种全部设备和其它专用设备，严格实施设备厂里全部保养制度。十三、喷漆工岗位职责1、认真遵守企业制订各项规章制度，服从车间及班组管理。2、严格根据 “喷涂技术操作规程”作业。3、喷涂前首先具体了解该订单产品所要求颜色，规格型号及性能要求。4、更换粉末颜色时，首先根本清扫喷粉室，回收系统，5、每班作业完成后，把剩下粉末放回指定位置，不一样颜色隔离存放。摆放整齐。6、每班作业完成必需把喷粉机进行全方面清理，并用干布擦拭洁净，喷枪按指定位置放回原处。严禁乱摆乱放。7、每班作业完成立即清理喷涂室及现场，做到时常保持洁净。8、认真完成领导安排一切任务。第九章 企业各部门工作步骤一、办公室、人事1、企业全部采购、供给事宜，由仓库负责。2、各部门、各岗位在无人情况下，必需指定或委托她人负责。3、任何部门应酬事宜，必需向企业总经理申报；总经理不在时，向经理申报。4、完善及档案存档。招聘步骤：一般职员：部门申请人事部招聘面试企业规章制度学习工作岗位培训上岗管理级：人事部招聘总经理面试企业规章制度学习作岗位培训上岗离职：一般职员：辞职汇报部门主管签字报人事部工作产接财务核实离职管理级：辞职汇报总经理签字报人事部工作交接财务核实离职5、财务：监督、检验、寻价。6、请假、调岗、变动人事部、财务部、销售部、库房部：书面汇报部门主管签字人事部存档售后部：书面汇报班组长签字售后经理签字人事部存档7、付款：采购员开付款通知单申请部门主管签字经理签字财务部付款8、费用报销：报销人填写报销凭证部门主管签字经理签字财务部付款9、借款：借款人申请部门主管签字经理签字财务部付款10、总经理、经理不在时，由总经理指定代签字人员。二、销售1、销售安排：由销售部报营销计划供给采购销售部安排营销签字售车协议付款上牌等手续2、销售实施情况必需采取书面形式，全部销售变动实施由销售部负责。3、销售部用户投诉处理步骤：具体统计事故投诉原因相关领导指示处理意见及方法通知用户处理结果并向用户道歉分析原因并进行相关调查向用户解释清楚“否”原因否把事故原因统计在案,避免有相同情况出现。三、售后1、售后安排：由售后当值责任人填写派工单分配给维修人员维修人员自检合格班组长复检合格质检员复检合格后出厂结算填写出门票2、售后服务项目：接收用户意见维护保养和故障维修3、维修部用户投诉处理步骤：具体统计事故投诉原因相关部门或领导指示处理意见及方法分析原因并进行相关调查通知用户处理结果，并向用户道歉，或向用户解释清楚问题原因把事故原因统计在案，避免有相同情况出现四、仓库1、物料入库步骤及要求 a.售后采购申请采购部审核下订单订单员跟单供给商送货查对数量验货抽检（三大件全检、壳料5%抽检）入库，仓管员打入库单b.备品采购申请备品订单员跟单送货订单员签收验货抽检（三大件全检、壳料5%抽检办理入库仓管员打入库单入库单及送货单转订单审核要求（1）全部物料必需第一时间录入系统并办理入库手续，做到账务相符；（2）办理各项入库手续必需按步骤签字确定，不得缺失。2、物料出库步骤及要求修理人员领料仓管员见派工单打出库单售后主管审核财务核实售后基金并立案要求（1）全部物料必需第一时间录入系统并办理出库手续，做到账务相符；（2）办理各项出库手续必需按步骤签字确定，不得缺失。3、办公用具：领取人在对应统计本上签字。注：劳保用具每个月25日下午领取，特殊情况下需要领取劳保用具，请填写“物品领用单”，由售后经理或车间主任签字确定方可领取。办公用具每七天五下午方可领取。第十章 管理制度一、汽车维修进厂检验制度 1、汽车进厂检验由专职报修业务人员负责，必需时可由专职检验员配合； 2、凡送厂维修汽车，必需办理报修手续，进行进厂检验； 3、依据报修内容，按交通部颁发要求确定汽车维修等级； 4、进厂检验通常采取问询，实地察看，仪器检测和路试方法进行，以核实报修项目和维修等级； 5、报修业务人员应认真具体填写报修单；不得有遗漏，对不明确地方应问询清楚，努力争取不漏报，不错报维修项目； 6、对维修期较长车辆，可能遗失附件，应填写交接清单，其附件应拆卸妥善保管； 7、汽车维修报修单和附件交接清单，报修用户应在上面签字认可并各交一份给用户备查； 8、报修业务人员应有良好服务态度，认真听取用户意见，不停定改善服务质量； 二、车辆送修和完工出厂管理要求1、车辆送修时，本企业和送修单位或个人签署维修协议或填写“派工单”，确定送修要求、工期和质量确保等。2、车辆送修时，应含有行驶功效，装备齐全。3、事故车辆或因特殊原因不能行驶，或短缺零部件车辆签定维修协议或填写“派工单”时，应作出对应说明。4、车辆送修时，本企业将建立或登记该车用户档案，观察相关证件，特殊情况下需要相关公安机关证实。5、送修车辆完工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有配置完整移交用户。6、用户接车时，应就车辆技术情况和装备情况进行验收，发觉不妥之处，应该即提出，企业将立即查明，立即处理。7、在质量确保期内，因维修质量发生故障和提前损坏，企业优先安排无偿返修。8、如在维修质量问题上双方有异议，能够协商处理。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁处理。三、车间维修管理制度为维护车间正常秩序，确保人力、物力合理利用，提升工作效率，制订本制度：1、接到任务后先查对派工单上车辆号牌是否和所修车辆号牌相符；2、简明问询车辆故障，并查对维修项目，如有差错立即汇报；3、确保完全、正确、立即地进行任务订单上全部修理项目，确保对用户车辆进行快速、正确修理；4、把任务订单上没有写明故障统计下来，立即通报售后当值责任人；5、未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发觉增加项目应立即上报售后当值责任人，必需得到售后当值责任人认可才能进行维修；6、更换零配件时，不匹配零配件不许可安装。备件发放实施以坏换新，丢失、有意损坏要照价赔偿或自行购置补充；7、完工后，应具体对所维修项目进行质量自检，然后立即将派工单交和组长或下一工序人员，全部维修完工完工车辆应交检验员检验；8、珍惜多种仪表、设备、工具，因为未按要求使用损坏照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭洁净；9、护车用具、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；10、天天上班之前要清扫卫生责任区地面，天天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭多种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每七天五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及多种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、洁净整齐。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；11、按时参与多种培训及会议。四、车间调度管理制度为保障维修有序、高效进行，制订本制度：1、关键任务：以派工单为依据，合理组织售后人员维修活动，常常检验维修作业过程情况，立即、有效地调整和处理维修过程中异常情况，组织新平衡，确保全方面完成维修任务。2、每日开班前，应检验工具准备情况，包含班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供给或修复待装情况，督促和帮助相关部门、班组按时做好多项维修准备工作。3、依据当日应安排派工单，立即、均衡地安排班组进行作业。调度指令必需绝对服从。班组或职员个人对调度有意见，必需先实施指令，下班后再提意见，必需时可向总经理汇报。4、对车间进行周期性巡视检验，不停地到各个作业工位检验工作情况，发觉异常，立即处理和协调。通常情况下，每班次（4小时），车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。5、依据需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间有效配合。当班组作业完成时，立即通知检验员快速到工位检验。6、常常和配件部联络，了解配件供给情况，督促配件部立即把配件供给到车间班组。7、出现维修增加项目情况时，应立即汇报给售后经理，并和用户取得联络，在接到售后经理增项处理意见时，应立即通知班组进行增项作业。8、检验督促车间合理使用和维护设备。一是检验、督促操作者按章操作；二是检验、督促设备工具日常维护保养，严禁设备带病运行；三是督促和检验相关部门和班组严格实施设备维修要求。9、做好车间生产作业安排统计、统计和分析，立即总结生产过程中问题和经验，并负责完成该工作汇报。10、督促车间文明环境建设、每日检验生产现场，引导教育职员文明施工，珍惜环境、珍惜设备、珍惜车辆、遵守安全生产要求、保持车间整齐卫生环境。11、组织好生产调度会，对全车间经典问题或情况，要立即告诉职员，以吸收教训；对工作中优良表现，要给予表彰，以激励职员主动向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者态度讲话，简明扼要，启发号召力强。五、车间维修检验管理制度为确保维修质量和正常开展维修技术质量检验，制订本制度：1、本企业维修检验由检验员负责检验作业。2、检验员质量检验责任：（1）严格实施各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。（2）参与制订和修订相关质量检验管理规章。（3）掌握车间维修质量整体动态，完成质量分析，适时提出改善工作，提升质量工作方案或提议。（4）建立、整理、保留质检统计资料，适时向企业提供相关信息。3、质量检验工作具体要求：（1）凡进厂送修车辆，均需经过本厂相关人员技术检验诊疗，并向企业和用户负责。车间维修过程质检由班组自检和检验员专检双层把关，每完成一道工序，班组组员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；维修完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部维修完成，经过自检后，须经检验员进行全方面质检，并作出合格是否确实诊，不然不予出车间。（2）维修过程中，出现价值量大或关键零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或关键零部件或总成更换有决定权，并负有直接责任。（3）因质量问题返修车辆，首先经过检验员作返修前检测，确定返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。（4）凡完工车辆，包含返修完工车辆，必需经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并署名，方可移交结算出厂。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知调度和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。（5）凡返修车辆，班组经售后经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到二十四小时后动工，不然作抗调处理。（6）凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作统计，当事班组按企业要求接收处分。六、维修事故制度依据国家法律法规，结合本企业实际情况制订本制度：1、严格实施维修、维护车辆检验工作，实施检验人员、操作人员署名要求，没有以上人员署名不准出厂；2、对于出现维修事故车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿对应经济损失；3、依据事故损失情况，合理制订对应维修范围，合理进行维修和更换配件；4、认真分析维修事故原因，确定对应事故责任人；5、确定维修事故责任人应该负担责任，制订对应处罚汇报；6、对于出现维修事故责任人应该严厉处理，进行对应经济处罚和行政处罚，该责任人向用户道歉，并在企业内通报批评；7、严格谨慎处罚出现维修事故责任人，认真总结教训，预防再次发生类似事故；8、对于反复出现维修事故人员，给开除出厂处理；9、具体