温泉部岗位职责与工作流程样本.doc

磁山温泉公园度假区温泉部岗位职责及工作内容 WQ-001第一章 温泉部岗位职责及工作内容第一节 部门概述一、 部门概述 温泉部是一直宾提供温泉泡浴、技师服务（中医推拿、按摩、足疗、理疗）娱乐、健身、休闲等综合服务业务部门，是度假区吸引客人，并以此提升度假区声誉和营业收入关键服务部门。 所谓温泉，是以其温度和所含特殊矿物质成份、气体成份、放射性元素等而区分于通常常温泉水，是由接收大气降水补给为主地下水，在地壳深部进行深循环加热过程中和围岩发生水岩反应，并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利地形地貌部位或在有利地质结构和水文地质条件下出露地表而形成。伴随旅游休闲化时代到来，温泉旅游已成为适应大家休闲和保健文化需求一个旅游形式，成为集养生、休闲、度假为一体新兴旅游产业。二、 组织架构温泉部经理副经理大堂副理主管/领班二更搓背服务足疗按摩服务简餐服务吧台管理物品管理总台技师管理露天泡池温内泡池运动健身洗衣房康乐理疗休息大厅更衣服务礼宾第二节 岗位职责岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部经理岗位职责页数：1-1温泉部经理(一) 层级关系直接上级：总经理 总经办主任直接下级：温泉部副经理 温泉部大堂副理/主管/领班(二)岗位职责及工作内容 1. 依据度假区规章制度和年度工作计划，制订部门管理制度、安排直属下级具体工作任务，并监督落实实施，确保本部门各项工作协调发展。2. 对各设施项目做出客源市场分析估计，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属主动完成预算指标。3. 制订各经营项目及岗位工作职责、服务步骤、质量标准和操作规范，并常常检验其落实情况，分析处理出现问题，以不停提升服务质量。4. 依据部门人员编制和实际工作量安排职员培训，做年度培训计划，并依据业务需要合理组织调配人员，以提升工作效率。5. 依据客源市场需求改变，不停调整经营策略，灵活掌握经营时间等经营细节，完成服务步骤，以适应客人消费改变。6. 审核多种费用支出单据，控制好部门成本，加强物资管理，提升经济效益。每个月对各岗位物品进行盘点，做到账务相符。7. 定时对设施设备进行检修，做好设施设备日常维护和保养提升使用寿命。每个月检验温泉水质，不达标泡池必需停止使用，待处理达标后再用。8. 随时搜集、咨询客人意见，处理客人投诉中出现具体代表性问题并提出改善方法。9. 搞好和其它部门协调配合工作，完成总经理交派其它工作。10. 参与企业例会及其它相关会议，主持部门例会，听取汇报。11. 每10天依据营业情况，写出营业分析汇报，自觉控制成本，尤其是日用消耗品控制。12. 在总经理领导下全方面负责温泉部日常管理工作，落实落实温泉各项规章制度，根据上级工作指令确保各项服务管理工作顺利而有序进行。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部副经理岗位职责页数：1-1温泉部副经理 (一)层级关系直接上级：温泉部经理直接下级：温泉部大堂副理 温泉部主管 (二)岗位职责及工作内容 1. 督导检验下属各项经营项目标业务活动开展情况，依据客人需求改变适时提出经营活动调整方案，报上级审批。2. 督导检验下属各经营项目标日常工作，指导部署设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，确保给客人提供一个优雅、舒适、整齐消费环境。3. 巡查下属各经营项目标设备设施保养情况，提出保养要求，制订保养计划，并负责监督落实。4. 做好下属工作考评，依据个人表现，提出奖惩和人员调整方案。5. 依据上级工作部署和本岗位工作职责，制订工作计划，并确保计划落实完成。6. 帮助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给其它任务。7. 制订下属排班表，科学合理安排人员，最大程度地提升工作效率。8. 巡视检验下属出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，实施奖惩制度。9. 每个月帮助各岗位进行物品、布草盘点，确保财务相符。10. 每日巡视各岗位，做好流动管理，随时、随地、随事进行检验指导。11. 帮助其它部门做好度假区其它工作。12. 在温泉部经理领导下负责温泉部日常管理工作，帮助部门经理制订温泉工作发展计划，在部门经理不在情况下，全方面负责温泉部工作（包含指导和监督浴区、泡池及周围卫生清理，检验各岗位职责工作步骤落实情况），并立即向部门经理汇报。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部大堂副理岗位职责页数：1-1温泉部大堂副理（一）层级关系直接上级：温泉部经理 温泉部副经理 （二）岗位职责和工作内容 1. 负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化提议；2. 督导前厅日常运转，向客人提供最好服务；3. 掌握天天客情，做好统计分析；4. 制订本岗位物资请购计划；5. 参与主持本部门例会；6. 检验本岗位区域内治安、防火工作7. 温泉部经理缺席时代行其职责；8. 制订培训计划，编写本岗位培训教材并认真组织实施；9. 立即向本部经理和总经理提供信息并反馈；10. 快速、有效、妥善处理客人投诉；11. 为关键客人和贵宾做好预订工作，并确保做到让客人满意。必需时，可跟踪服务；12. 完成温泉部经理和总经理交办其它事项；13. 每日做好工作日志；14. 每个月做好本岗位盘点工作；15. 每个月5日之前写出营业分析汇报，制订下月工作计划；16. 检验前厅全部设备运转是否正常，常常和工程部联络进行定时维修保养；17. 每日最少3次检验职员仪表仪容；18. 组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团体意识；19. 负责检验、督导本岗位考勤；20. 考评本岗位职员业绩，做到奖勤罚懒。岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：温泉部前厅接待员岗位职责页数：1-1前厅接待员（一）层级关系 直接上级：大堂副理（二）岗位职责和工作内容 1. 精神饱满，充满朝气进入岗位；2. 热情为来宾提供优质引领、介绍、推销工作，接待好每一位来宾，视来宾如亲人；3. 接收来宾问询并做出令来宾满意回复；4. 帮助大堂副理处理客人投诉和突发事件；5. 做好VIP来宾接待服务工作；6. 来宾在拿到手牌后，进入电梯前，一直宾通知应注意相关事项，送客人进入电梯，回到原位：7. 不得私收小费，如确定不能拒绝时，应如实上交；8. 按时参与每日班前、班后会；9. 做到仪容仪表整齐、大方进入岗位；10. 客人付款后，应热情欢送，感谢客人光顾并欢迎下次再来；11. 主动参与各类培训，熟练掌握度假区各类服务项目及价格、内容等；12. 团结帮助，尊重上司，互帮互助，发挥工作主动性，主动性，做好本职员作；13. 用心做事，用情服务；14. 做好领导交办其它工作事宜；15. 注意学习，提升本身素质和工作能力。 岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：温泉部前厅迎宾岗位职责页数：1-1前厅迎宾员（一）层级关系直接上级：温泉部大堂副理（二）岗位职责及工作内容 1. 认真遵守和实施度假区各项规章制度及业务操作程序；2. 负责前厅门前卫生日常维护；3. 了解关键客人到店、离店时间，接待规格及特殊要求；4. 为来宾提供引领、指导，帮助等相关服务及介绍相关项目价格，这是迎宾员关键职责和工作；5. 为来宾提供开拉车门、大厅门服务；6. 向每一位进离前厅客人致以微笑和问候道别；7. 雨天到停车场为客人提供撑伞服务；8. 负责检验门厅内卫生并能够立即清扫，随时保持其卫生、洁净；9. 随时随地保持仪容仪表整齐、端庄、美观、大方；10. 服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要合适；11. 工作中要充足表现主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要表现出真情服务和帮助；12. 完成大堂副理交办其它任务；13. 对团体、旅行社等贵宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购置泳衣、泳裤，并通知客人消费项目及收费标准；14. 完成上级领导临时安排工作任务。岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：前厅PA卫生清洁员基础标准页数：1-1前厅PA卫生清洁员（一） 层级关系直接上级：大堂副理（二） 岗位职责及工作内容1. 负责温泉部大厅、客人休息区、购物区、卫生间环境清理、清扫，保持其卫生洁净、整齐；2. 参与部门早例会，听取领导工作安排及要求；3. 确保地面整齐，无污渍，设施设备摆放整齐；4. 前厅大堂报架物品齐全，摆放整齐；5. 营业过程中，随时清扫各区域内客用物品，保持洁净、整齐、卫生大堂卫生标准。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部主管岗位职责页数：1-1温泉部主管(一)层级关系 直接上级：温泉部经理、温泉部副经理直接下级：温泉部领班(二)岗位职责和工作内容 1. 在温泉部经理领导下，负责温泉部日常管理工作，确保温泉部职员服务意识和服务质量；2. 制订温泉部得培训计划，帮助经理编写培训纲领，组织职员进行文化、服务、技能、技巧培训；3. 对日常工作如卫生、职员仪表仪容、服务、物品管理进行监督、检验、指导；4. 每个月参与本部门物品盘点，帮助物品管理建账，努力做到账务相符；5. 对每日检验情况直接向温泉部经理进行日常工作汇报；6. 能够立即发觉问题，思索问题，处理问题，使同类事情不再出现；7. 检验浴区卫生情况、物品摆放情况及职员服务情况；8. 检验露天水质、水温、水压情况，督导温泉部正常工作；9. 做好下属思想工作，调动大家主动性，高效率、高质量完成各项工作任务；10. 帮助和关心下属，帮助下属处理工作中碰到难题，处理好工作差错和事故；11. 主持召开班前例会，部署、检验当日关键接待工作，将上级指令传给下级，将本部门工作情况、服务情况立即向上级汇报；12. 负责温泉部得设施设备维护和保养；13. 对每日日耗品做好使用统计和管理；14. 帮助温泉部经理做好成本控制。岗位职责 部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部领班岗位职责页数：1-1温泉部领班（室内、露天）(一)层级关系直接上级：温泉部主管直接下级：温泉部服务员(二)岗位职责及工作内容1. 帮助温泉部主管做好日常管理工作，确保各项服务工作正常运行；2. 接收温泉部主管工作指令，将本区域卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3. 认真检验本岗位人员仪表仪容，让职员做到整齐、美观；4. 检验本岗位纪律及出勤情况，对违纪情况立即指出，并给合适批评；5. 对每日本岗位检验情况向主管做立即汇报；6. 配合主管做好职员思想工作，调动职员主动性，优质、快捷完成各项工作任务；7. 检验露天各泡池水质、水温情况并立即汇报，对不符合要求泡池立即帮助工程部处理；8. 做好贵宾接待工作，并在必需时跟踪服务；9. 帮助主管做好客情、客源分析，并做好用户档案整理和登记；10. 负责布草送洗检验，并监督其统计情况；11. 每日检验物品配置情况，确保经营正常运转；12. 认真检验交接班统计，了解并立即统计本班次工作中出现问题，处理下属处理不了问题；13. 每个月参与物品盘点工作，检验本班组物品管理员物品出入库情况、建账情况；14. 负责本班组物品请购工作机出库单签字工作；15. 每个工作日结束，负责分管区域水、电、空调等检验和关闭；16. 负责分管区域安全消防工作，发觉隐患立即汇报。岗位职责部门：温泉部单位：更衣室主旨：温泉部更衣室岗位职责页数：1-1更衣室服务员(男、女宾一致)(一)层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部领班 (二)岗位职责及工作内容1. 负责引领来宾到更衣房，为来宾正确找到更衣柜位置；2. 为来宾打开更衣柜，征求客人同意后为来宾更衣，要求“客人脱一件，挂一件”； 3. 客人更衣完成，提醒和示意客人柜已锁好，引领客人进入浴区；4. 服从上级命令，遵守度假区和部门各项规章制度；5. 每日上岗前按岗位要求整理好自己仪表仪容，检验自己着装是否规范，做到朝气蓬勃，意气风发；6. 做好本岗位卫生打扫清理工作；7. 用心做好每一件事，用情服务好每一位客人；8. 严格按服务步骤进行工作，满足客人正常、合理需求；9. 主动向客人介绍温泉知识，适时向客人推销，并向客人介绍度假区情况及价格；10. 工作中，在客人需要按摩服务时，向客人介绍各式按摩特点及作用；11. 负责本岗位布草送洗、领用，并认真做好送洗、领用登记；12. 主动帮助年幼、年老客人更衣；13. 做好每日工作日志，发觉问题立即汇报；14. 负责本岗位物品领用管理；15. 完成上级领导交派其它工作任务；16. 按时上下班，做到不迟到，不早退，有事请假。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部浴区服务员岗位职责页数：1-1浴区服务员(一)层级关系 直接上级：温泉部主管 温泉部领班 (二)岗位职责及工作内容 1. 服从上级工作指令，遵守度假区各项规章制度；2. 每日上岗前按要求整好自己仪表仪容及着装情况，做到整齐、美观、洁净、得体：3. 做好本岗位区域卫生清理工作（地面、下水通道、淋浴、隔断玻璃、水龙头、桑拿房、室内泡池、卫生间等卫生，确保洁净、卫生、清洁、无异味），每日清刷一次；4. 为客人调水温、打香皂、擦拭后背；5. 向客人介绍泡池、桑拿及温泉知识；6. 天天做好拖鞋清刷消毒工作（用1:30084消毒液浸泡20分钟，清水冲洗洁净即可）；7. 严格根据服务步骤工作，以满足来宾正常合理需求；8. 主动帮助年幼、年老客人进行淋浴，必需时要给搀扶；9. 做好分管区域物品管理，每个月参与盘点，对物品使用情况每日做好统计；10. 做好每日工作日志，做好客源统计，做好主管、领班参谋；11. 完成上级领导交办其它任务。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部游泳池救生员岗位职责页数：1-1游泳池救生员(一)层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部露天领班 (二)岗位职责及工作内容 1. 负责游泳池周围区域卫生清扫；2. 每日按要求、规范和标准，检验自己仪表仪容，着装整齐洁净，精神饱满进入岗位；3. 严格实施游泳相关要求，礼貌劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；4. 含有良好沟通能力，待客热情，主动有礼；5. 坚守岗位，人不离池，工作中精力集中，反应灵活，亲密关注池内泳客情况，发觉险情立即抢救，确保泳客生命安全；6. 含有熟练水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度认识，责任心强。7. 工作中，要利用推销技巧，主动巧妙为客人推销酒水、饮料、救生圈等；8. 遵守企业各项规章制度，做到有事请假，不迟到。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部休息大厅服务员岗位职责页数：1-1休息大厅服务员(一)层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部领班(二)岗位职责及工作内容1. 每日上岗前按要求整好自己仪表仪容及着装情况，衣冠整齐，戴好工牌，精神饱满进入岗位；2. 每日负责迎、送来休息大厅客人；3. 问询客人需用什么饮料、酒水、点心、果盘等，利用推销技巧，让客人明明白白消费；4. 站立迎客，面带微笑，主动热情问候客人，引领客人进入休息区，为客人示意沙发休息，让客人选择自己喜爱地方坐；5. 向客人介绍休息大厅消费项目及价格，并介绍推销其它足疗、按摩等项目；6. 休息大厅服务员站立在大厅一角，随时注意客人手势动态，方便立即满足客人各项需求，并立即将客人消费信息反馈到休息大厅吧台，以防漏单、跑单现象发生；7. 休息大厅吧台要严格控制多种无偿物品使用，以防浪费或无客消耗；8. 具体统计每客消费情况，立即反馈到收银台，向当班领班直接负责；9. 注意休息大厅日常部品（尤布草等）清洁和保养；10. 立即清理休息大厅客人产生垃圾和保持桌面整齐。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部浴区PA岗位职责页数：1-1温泉浴区PA(一) 层级关系直接上级：温泉部领班(二) 岗位职责及工作内容1. 上班后检验本身仪容仪表，参与部门早例会，听取领导工作安排及要求。2. 查看所负责区域内环境卫生情况，安排好工作计划。3. 清理浴区区域卫生，清理公共洗手间卫生，配置齐全客用物品，查看设备是否正常。4. 定时对泡池进行补水、换水，定时负责对泡池进行清理、消毒。5. 营业过程中，随时清扫各区域内客用物品。6. 完成部门领导交办其它工作任务。7. 负责浴区内环境、卫生间卫生及泡池日常清洁维护工作。岗位职责部门：温泉部单位：男女宾部主旨：温泉部医务人员岗位职责页数：1-1医务人员 (一) 层级关系直接上级：温泉部主管(二) 岗位职责及工作内容1. 做好班前一切准备工作并立即补齐全部日常需用药品；2. 认真做好客人医疗咨询工作并立即处理；3. 碰到医疗事故必需第一时间赶到现场并立即处理；4. 定时对医疗器材进行消毒和维护；5. 认真查看药品生产日期及确保药品质量问题；6. 做好每位客人和职员医疗服务工作；7. 做好每个月资产盘点及医务数据统计工作；8. 确保科室日常见物、水电、设备处于完好状态；9. 负责科室经济核实，每个月立即公布账目至部门领导。10. 负责日常洗浴过程中针对客人和职员医疗咨询和突发医疗事故紧急处理。岗位职责部门：温泉部单位：露天温泉区主旨：温泉部露天服务员岗位职责页数：1-1露天服务员(一) 层级关系直接上级：温泉领班（露天）(二) 岗位职责及工作内容1. 遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情服务接待每位客人；2. 班前检验本身形象，检验多种物品数量，打扫好工作场地，保持场内卫生；3. 熟悉掌握各色池功效和位置，并为客人介绍浸泡温泉益处；4. 随时注意客人安全，对儿童、老年人和贵宾应采取跟踪式服务；5. 严格实施游泳要求，礼貌劝阻游客勿在泳池边跳水追逐、打闹或非游客进入温泉池范围休息或拍照，以对游客安全负责；6. 熟练掌握机械设备性能和操作规程，碰到突发事情立即向上级汇报；7. 亲密注意温泉水水质，调试好水温；8. 负责指导客人配合保管本身手机、相机等工作。9. 负责指导露天客人露天洗浴和提供相关贴心服务。岗位职责部门：温泉部单位：桑拿按摩中心主旨：温泉部技师岗位职责页数：1-1技师（一） 层级关系直接上级：温泉部副经理（二） 岗位职责及工作内容1. 按企业要求时间到岗、着装并佩戴好工牌号；2. 化好淡妆和做好头发、手、面部、口腔、身体各部卫生；3. 准备好一切必需按摩用具和相关物品；4. 服从当班责任人安排，对前台接待客人进行用心服务或提前进入房间等候客人；5. 要认清所开房号和客人匙牌号；6. 把灯光、空调调到最好适度；7. 按摩期间主动同客人聊天并主动介绍本企业情况，尤其是企业系列化服务体系和部分优惠政策等，并问询客人对我们有什么要求，尽可能做到客人满意而去；聊天时，切不可忘记按摩，同时要注意语言清楚，热情大方，不卑不亢；边按摩，边观察客人反应，并问询客人力度够不够，如发觉客人有不满表示，要主动问，必需时主动请求给客人换技师；8. 在按摩期间，要主动留心客人需要，如烟、水果、茶等，并通知相关部门，如客人上洗手间，技师要亲自送客人到洗手间门口，并等候客人出洗手间后再带客人进房；9. 要善于了解客人类别，心里需要和对不一样客人有不一样要求，做到最好服务；10. 对客人提出问题要用心解答，对客人提出问题要尽力做好，客人超范围要求要尽力解答，实在不能应付，也要委婉请求给客人换一个技师，切不可借机顶撞客人。被替换下来技师要立即通知当班领班，并告诉经理客人要求和被换原因；11. 换进房技师，除根据正常程序做必需问询外，切不可问客人为何换技师，更不可顶撞客人；12. 下班前收拾好自己一切用具并企业要求下班。13. 规范温泉部保健工作日常管理和服务质量，使之统一化、规范化、职业化。 第三节 服务质量标准一、露天泡池服务质量标准1、设施设备露天设有各个温泉泡池、来宾休息椅、各个小商品销售点、照明、音响设备等，要求设备完好，确保客人正常需求，如有故障，立即报修。2、环境要求露天多种标志文字清楚，设计美观；定时检验泡池内壁情况，对不平整部位要立即进行打磨。3、安全服务客人在泡温泉时服务员要不停进行巡视，立即给客人提供多种需求，发觉意外情况立即救护，确保客人安全。4、卫生标准露天环境保持清洁，地面随时清理，客用物品拖鞋、浴巾、浴袍等摆放整齐、有序，立即清理泡池内多种漂浮物，保持水质清洁、卫生。5、服务人员熟悉掌握温泉部工作程序及标准，明确职责，熟悉多种设施设备功效及使用方法，能够为客人提供主动周到服务，有责任心，有安全感，服务程序利用适当，区分不一样客人分别接待，服务细心认真，保持工作环境符合标准。二、室内泡池服务质量标准1、设施设备要求设备完好，配件齐全，能够适应客人活动需要；地面有防滑垫，多种设备设施完好无损率达100，如有故障，立即报修。2、环境要求室内光线柔和，通风良好，空气清新；墙上贴有友谊提醒、 禁烟和小心地滑标志，且标志文字清楚，设计美观；使客人活动时感到舒适、方便、安全。3、安全服务门口应贴有客人须知通告牌，中英文对照，内容清楚；服务员每10分钟巡视一次，发觉意外情况立即救护，确保客人安全。4、卫生标准室内天花板、灯具、出风口洁净，无蜘蛛灰尘，玻璃镜面光亮无水印痕迹，地毯洁净无污迹脱线，墙面洁净无脱皮，地面干燥无污迹，木板光滑无毛刺，金属铜器表面光亮，空气新鲜无异味，饮用水符合国家要求标准。5、服务人员熟悉掌握温泉工作程序及标准，明确职责，熟悉多种设施设备功效及使用方法，能够为客人提供主动周到服务，有责任心，有安全感，服务程序利用适当，区分不一样客人分别接待，服务细心认真，保持工作环境符合标准。 三、露天游泳池服务质量标准1、设施设备游泳池四面设有防溢水排水槽，地面设有防滑设施，设备完好率100，若有故障立即排除或报修。2、环境卫生 通风良好，空气清新，池边配设沙滩床、座椅、餐台，摆放整齐，更衣室墙面贴有禁烟标志和小心地滑标志，中英文对照，文字清楚；泳池环境美观、舒适和整齐。3、安全服务泳池设有入口泳池须知通告牌，中英文对照，条文内容明确，具体告诉游泳客人需遵守要求，服务人员在服务过程中，发觉客人违反要求或不知要求，应向客人警示或婉言拒绝客人下水；服务员受过救生训练，发觉情况立即救护，对小孩应该尤其注意，池边配有救生圈；营业时间确保不发生客人遗失物品和和客人溺水事故。4、卫生标准游泳池水质清澈透明，无杂物，水质消毒和卫生符合国家标准；地面无积水，排水槽内无异物，通畅无堵塞，墙面洁净无浮沉。5、服务人员熟练掌握游泳池工作程序及标准，明确职责；熟悉机房内各开关作用和使用，含有水净化及检测知识，知道水上救护常识，含有安全意识责任心强，能够主动地为客人提供主动、周到、安全服务，服务细心认真。6、露天游泳须知11米以下儿童可享受半价优惠。为保障儿童安全，11米以下儿童必需有成人陪同，方可入池游泳。下水游泳前，提醒客人佩戴泳帽。拒绝患有皮肤病和传染病客人下水游泳。酗酒者拒绝下水游泳。 珍惜泳池设施，保持环境卫生。请勿在泳池内拍照。个人物品请妥善保管，珍贵物品可交服务台存放。结账时请将更衣室柜钥匙交回服务台。第四节 管理制度及步骤一、 温泉中心夜值制度 1. 严格遵守度假区各项制度、要求及温泉部具体要求。2. 当值期间应提升警惕，注意安全、防火、防盗、防破坏问题，若有突发情况立即向上级领导汇报。3. 当值期间不准动用任何客用物资，并保持休息大厅卫生。4. 当值期间不准吸烟喝酒、看电视等违反温泉部其它管理要求。5. 温泉部各部门收市当值人员负责休息大厅卫生清理。6. 部门收市后，若有来客值班人员负责接待。7. 值班人员负责次日早晨休息大厅清理工作，将被子、浴巾等叠整齐。8. 本制度同温泉部日常管理要求一并实施，若有违反视情况给扣分，情况严重解聘或开除。.第二章 温泉部前厅概述前厅接待是温泉部和度假区门面、营业橱窗和神经中枢。它是最先接触客人，欢迎客人到来，最终为客人办理离店结账，送别客人地方。所以，温泉部前厅是度假区和来宾之间桥梁。温泉部前厅直接为来宾提供“第一层”服务。它关键职能是：接待全部来温泉来宾，一直宾传输系列服务信息，为来宾提供开台、迎宾、引领客人购置泳衣、电话接拨、离店结账等项服务，为度假区总经理和市场销售部门提供第一手参考资料。温泉部前厅是每一位来宾最先抵达和最终离开地方。在此，她们脑海中形成了对温泉部“第一印象”和“最终印象”。所以，温泉前厅管理对提升温泉部及度假区声誉，赢得客人满意，确保客人回头率，达成客房较高出租率，取得可观利润等全部含相关键意义。温泉前厅服务意识、服务质量、知识品味、操作技能、应变技巧、仪表仪容、言谈举止等对于树立温泉部及度假区美好形象，引发度假区著名效应，弘扬度假区精神，传输度假区良好声誉，发明“磁山温泉度假区”品牌等全部相关键作用。前厅管理关键表现在以下多个方面：(一) 温泉部前厅是度假区神经中枢。前厅接待、收银服务实际上代表温泉部和度假区和来宾间实现了首次接触。所以，前厅是温泉部乃至于度假区不可缺乏一个职能岗位。所以，前厅也是温泉部及度假区联络来宾纽带和展开业务神经中枢。(二) 前厅是信息集散中心。温泉前厅作为度假区来宾活动中心，是度假区服务、管理、业务信息集散关键渠道。前厅对来宾信息立即、正确做出统计、分析和处理，对于度假区进行经营决议、了解客源市场、估计客源动态含有第一手资料使用价值。(三) 前厅含有问询服务职能。前厅处于度假区中心位置，是度假区营销关键信息源。所以，必需为客人提供度假区、温泉设施及服务项目情况正确信息和客人关心度假区其它情况，圆满引导客人进行消费。前厅职员对来宾提供信息服务职能决定了前厅职员工作特殊性。所以，前厅职员必需掌握度假区和温泉部各设施位置、服务项目和营业时间，并熟知度假区所在地环境、文化、风光名胜、旅游和土特产品。前厅职员应对度假区形象高度负责，做到百问不厌，应对如流，一直和蔼接收来宾问询，同时主动而巧妙一直宾推销温泉部及度假区设施和服务。接收问询就是推销，这是前厅为客人提供信息服务时必需掌握一项准则。总而言之，前厅既是温泉部一个关键岗位，又是度假区一个举足轻重职能岗位。从一贯意义上讲，前厅形象和服务是度假区形象和服务一个缩影。能够说，前厅管理水平直接反应度假区管理水平，前厅每一位职员全部应有高度责任感和使命感，做好自己本职员作。第三章 温泉部前厅职员守则一、 仪表仪态1. 姿势端正，站立服务；2. 站立姿势，双脚和两肩兵宽，自然分开，挺胸收腹，肩平头正，双目平视前方；3. 站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，手不可插入衣裤袋内，不得伸懒腰，驼背，耸肩，更不准出现轻浮动态，不准勾肩搭背；4. 着装整齐，一丝不苟；5. 提倡勤洗澡，勤换内外衣，保持清洁；6. 上班前不吃异味食物，提倡饭后刷牙漱口；7. 严格按度假区要求和要求剪理头发并保持发型；8. 女性职员应化淡妆，保持朴素优雅礼容；9. 衣着要穿戴整齐、美观、大方；10. 不得戴珍贵首饰，留长指甲或涂指甲；11. 必需佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，保持其端庄。二、 言谈举止 1. 亲切、自然地微笑，表示对客人欢迎和友好之情； 2. 跟客人交谈时，应眼望对方，认真倾听，并点头示意； 3. 双手不得叉腰，交叉胸前或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻子，不得敲桌子或把玩其它物品； 4. 工作时间，不得利用电脑聊天或玩游戏； 5. 行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩、搭膊、拉手，不准从客人中间穿行； 6. 不得哼唱、吹口哨、跺脚； 7. 不得随地吐痰，乱丢杂物； 8. 不适当着客人面整理、修饰本身； 9. 在客人面前不得常常看手表； 10. 不得将任何物件夹于掖下； 11. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并礼貌地说声：“对不起”。 12. 前厅不得谈笑，大声说话或喊叫； 13. 不得用手指或笔杆指点客人； 14. 为客人提供服务是不得流露出厌烦、冷淡等不良情绪，不准扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼； 15. 正在工作时，如有客人来临，应礼貌示意客人稍后； 16. 工作时间不准嚼口香糖、吃零食； 17. 工作场所不准任何人在其吃喝； 18. 说话呻吟要自然、清楚、柔和、亲切； 19. 时刻注意选择使用恰如其分得礼貌用语； 20. 任何时候不准说：“喂”或“不知道”； 21. 已摆放物品，严禁乱动。三、工装1. 工装制服应保持洁净、整齐、挺括、美观；2. 非因工作需要，不得将制服穿出度假区外；3. 工装外衣衣袖、衣领处，不得显露个人衣物，工装衣兜不得多装物品；4. 上班时要穿统一要求鞋只；四、电话 1. 全部电话，务必在三响之内接答； 2. 接电话是先问好，再报单位，后讲：“您需要什么帮助吗？” 3. 必需时应做好统计，问明关键点，并向对方复述一遍； 4. 待对方挂断再放下电话听筒； 5. 度假区内不得拨打私人电话，不得使用电话聊天。五、前厅服务质量标准【通常接待标准】1. 必需向客人提供度假区各项服务；2. 为客人提供无偿活动场所交通指示服务；3. 快速为客人办理开台、结账事宜；4. 前厅要设有度假区服务指南及信息指示栏。六、服务技能标准1. 须熟知度假区各服务部门位置、价格、服务项目及内容；2. 精通客人来后开台、结账业务；3. 熟悉电话服务程序；4. 掌握度假区全部客房类别、标准、陈设位置及价格等；5. 掌握度假区客源市场及营业结构；6. 客人到来，一直做到亲切、自然、真诚、友好微笑服务，热情问候快捷服务。七、客人结账程序标准1. 要热情问候客人，一直依据亲切、真诚、自然地微笑服务，目视客人需求；2. 热情、快捷、正确为客人结账；3. 向客人展示消费项目及全部费用单据；4. 征求客人对度假区及温泉部服务质量意见；5. 若客人提出请求帮助事项，应给帮助；6. 感谢客人光临，欢迎客人再次光临。八、拾物认领质量标准1. 必需建立、健全拾物或遗留品认领服务程序，确保为客人提供立即、快捷、有效办理认领服务； 2. 凡客人用电话或信件问询遗失物品之事，要在一天之内给回复； 3. 假如客人遗失物品已经查找到并已确定，应立即联络，归还给客人。九、前厅服务质量检验标准 1. 服务高峰时，仍然保持接待工作有条不紊，为客人办理完手续所需时间不得超出3分钟；2. 全部职员必需佩带工牌，保持仪表仪容整齐；3. 总台工作人员，应在电话3响之内接听电话；4. 客人抵达前厅，服务员或迎宾员应礼貌、热情、亲切、正确回复客人提出多种问询；5. 客人离店时，结账要快速灵敏、正确无误、热情友好，向客人道别，给客人留下美好“最终印象”6. 应礼貌、友好请教客人对度假区、温泉意见，做好统计。