瑞星服务体系介绍样本.doc

瑞星服务体系

瑞星认为，在企业信息网络安全系统建设中，由专业安全厂商为企业提供全程专业安全服务，利用科学安全体系框架和方法论，建立立体、全方面、有层次安全管理体系，是企业信息网络安全基础确保。
实施企业信息网络安全系统需要巨大、持久投入，同时，这也是一项很专业、系统工程，仅仅依靠企业本身技术力量极难顺利完成。我们提议企业在建设自己信息网络时，选择一家或几家专业安全厂商作为长久合作伙伴，为企业提供全方面、深入、立即和个性化安全服务，确保企业网安全、可靠、正常运行。
瑞星安全服务内容包含：安全咨询、安全系统计划、安全策略制订、安全系统集成、安全产品配置、 安全培训应急安全服务。上述多种安全服务全部是相辅相成。
5.1售后维修服务体系结构
北京瑞星科技股份是以研究、开发计算机反病毒产品而著称中国资深专业安全企业。企业依靠领先技术和成熟产品将为社会提供完善计算机安全防护服务为己任。我们有了好产品，还必需要有完善服务系统做确保。服务将贯穿产品推广和企业运行全过程。目标是确定能够为用户提供高增值处理方案，培训用户并给用户带来收益。也就是说服务使命是在我们层出不穷高新技术产品和渴求处理问题各类用户之间架起沟通双方桥梁。
现在，瑞星科技股份在全国除北京外在各大城市开设了瑞星企业服务站，负责当地支持、服务工作，对于当地化服务由北京瑞星科技股份（北京总部负责。下面是瑞星企业服务体系结构：

5.2瑞星售后技术支持方法
呼叫中心服务系统
介绍
呼叫中心是瑞星企业对外服务最基础系统，它是企业在长久服务经验积累基础上，由瑞星企业技术支持部统筹。关键响应处理用户对病毒信息、瑞星杀毒软件咨询、求援等，并尽可能提供快捷处理方案，或转交相关部门，敦促立即处理。然后快速将结果反馈给用户。它服务范围包含处理多个形式问询，如电话和传真等，同时也是最终用户反馈窗口。
瑞星企业投资500万建立中国安全厂家第一个“电信级”呼叫中心，全方面提升技术支持响应速度和服务水平。
呼叫方法：

电话：（网络版）、86678800（单机版）
传真：
服务时间：
7×二十四小时

Ø 用户接待服务中心
介绍：
用户接待中心是瑞星企业另一个基础服务平台。任何用户只要携带购置正版产品、持“瑞星用户服务卡”或“产品授权书”和待处理物品，如待处理计算机、 病毒样本等，前往瑞星企业总部用户服务中心，即可取得瑞星企业提供任何一项服务。
接待方法
1、怎样享受接待服务：
接待地址：北京市中关村大街22号·中科大厦13层1305室
邮政编码：100080
2、具体位置：中科大厦在北京市海淀区中关村，在中关村大街（原白颐路）路东，海淀邮局对面。接待中心即在大厦13层1305室
3、乘车路线：来中心可乘坐公交企业302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士企业716、717、727、732、空调801、空调808、空调809、空调811、空调814、空调816、空调827、空调832；运通企业104、105、106、空调205、空调206等。在“中关村”站下车，向南步行150米即到。
4、服务时间：
每星期一至五，9:00～17:30提供不间断服务；
每星期六、日，9:00～12:00、13:00～17:30。

Ø 互联网服务系统
介绍

瑞星互联网站早在1997年3月就已经开通，经过数次大改版，现在已经成为中国最大反病毒门户网站。从瑞星网站，你能够得到以下信息和服务：
² 行业信息类：包含以下栏目：今日发作病毒、本月病毒气象台、业内新闻、瑞星动态等；
² 产品介绍类：包含产品介绍、产品使用、新品试用等
² 产品升级类：包含用户注册、下载升级等；
² 用户服务类：包含产品维修、收费标准、问题解答、服务网络、病毒上报、培训认证、数据修复等；
² 病毒知识类：包含认识病毒、反病毒常识、流行病毒、病毒专题、病毒资料查询等；
² 网络安全类：包含安全资料、系统漏洞、安全工具、计算机网络知识、安全法规、网络安全服务等
² 论坛类：包含反病毒论坛、安全论坛、IT新闻论坛、软件交流等；
服务方法
怎样取得互联网服务：
首先登录互联网，然后开启浏览器，如IE。在“地址”栏输入以下网址后确定即可。
网址： （网站联络：）
服务时间：
瑞星网站全天候（7×二十四小时）服务；

l 邮件服务系统
介绍：
瑞星邮件服务系统由两部分组成，即电子邮件服务和邮局邮件服务。传统和新技术应用组合使我们能负担起任何用户服务请求。技术支持部专门设置该岗位处理和回复天天来自全国各地，乃至世界各地各类信件。服务项目包含：
咨询
l 索取资料
l 求援
l 升级
l 维修
l 更新换代
l 信息反馈等
服务方法

怎样取得服务：
通信地址：北京市中关村大街22号·中科大厦13层1305室
邮政编码：100080
收 件 人：技术支持部
网络版技术支持：
单机版技术支持：
服务时间：
国家法定工作日。

用户跟踪回访服务
介绍：
为了确保用户在购置瑞星产品后，能够顺利使用，并建立起以后完整防病毒系统，建立和瑞星不间断联络，保障投资发挥最大效益。瑞星企业在确保产品技术领先，功效齐全，性能优异同时，建立起一套“用户管理和服务系统”。它职责是将用户资料信息纳入档案型管理，并据此提供跟踪服务。全部被登记用户将在瑞星得到统一化和个性化相结合服务。
服务内容和方法
跟踪服务分类：
1．电话跟踪回访服务
2．电子邮件（E-mail）跟踪服务
3．上门访问服务
跟踪服务项目
² 正当用户身份确定：经过用户购置产品和注册资料，确定用户是否为正版用 户或正当使用者；
² 发放“产品授权书”：当网络版用户将“用户注册卡”返回瑞星企业后，能够取得表示自己是该套产品唯一正当使用者证书和软件版本升级必需“用户ID号”；
² 技术支持：当你在使用瑞星产品中碰到某种障碍或技术问题时，只要你符合跟踪服务对象条件，您就能立即取得咨询服务；
² 信息服务：信息提供是跟踪服务一项关键内容。你既能够取得瑞星产品多种信息，还能够得到病毒和反病毒方面信息或资料。
² 增值服务：假如用户需要，能够申请取得以下更多服务。
1) 数据修复：修复遭破坏或丢失计算机数据；
2) 紧抢救援：奔赴现场处理突发病毒干扰事件；
3) 培训认证：提供反病毒知识、技能和安全产品应用培训；
4) 定制服务：依据要求，提供长久安全救助和维护服务
5.3、服务和技术支持
瑞星企业针对xxx网络病毒防范系统，我门将提供下列服务。

Ø 产品注册服务
服务类别
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限

注册
服务
发放“用户ID号”
1核实产品和用户正确性和正当性；
2、生成“用户ID号”；
自收到用户注册卡后1个工作日内办理完成。

颁发“产品授权书”
对用户产品进行法律认可；
书面通知用户ID；
作为用户获取服务依据。
注册完成后1个工作日内以挂号信形式邮寄。

首次回访
了解用户产品安装和使用情况，提出使用提议；
向用户介绍瑞星服务项目；
了解用户对服务需求。
注册完成后1个工作日内进行回访。

用户档案维护
维护用户注册信息；
统计用户产品问题咨询；
查询用户问题统计；
为用户备份产品信息；
经过通报服务ID能够提供用户需要任何信息；
保障对注册特定用户提供服务。

Ø 产品升级服务
服务类别
服务项目
服务内容
服务标准

服务年限
升级
智能升级
利用瑞星控制台智能升级按钮直接从网站升级，无需更多人工参与。
2、能够依据本企业特点设定固定时间进行升级。
每个工作日升级。
自注册时间开始十二个月无偿。
手动升级
瑞星企业提供下载升级包地址，用户经过瑞星服务ID得到升级包进行手动升级。

瑞星提供每个版本下载升级包。
每个工作日升级。

自注册时间开始十二个月无偿。

Ø 电话支持服务
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限
电话服 务
对用户问题进行电话支持，提供处理方案；
对于没有确定处理问题进行电话回访跟踪；
不定时回访用户，了解用户使用情况和需求。

服务人员为网络安全工程师。
电话服务时间为（7*24）小时/周
1个工作日内处理用户问题；
电话接通率达99%以上；
服务人员使用一般话服务；
对于还未明确处理问题服务人员二十四小时内会进行跟踪服务。

自注册时间开始十二个月无偿

Ø 邮件支持服务
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限
邮件服务
向用户公布产品和安全信息；
回复用户提出问题；
为用户处理可疑病毒邮件。
对于用户问题1个工作日内回复用户；
使用统一模板回复用户Mail；
每七天最少1次电子信息通报。

自注册时间开始十二个月无偿

Ø 互联网支持服务
瑞星互联网上提供邮件服务、BBS在线支持、网站信息服务（重大疫情公告）等在线服务。瑞星工程师在收到信息后会用最快速度回复您疑问。假如您留下了电话，瑞星工程师也会经过电话和您取得联络，具体了解您情况。
邮件支持地址是：
投诉信箱地址是：
病毒上报信箱是：
瑞星主页地址是：WWW.RISING.COM.CN