销售服务方案探析样本.doc

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销售服务方案

一、 服务宗旨：“以用户为中心，向用户提供“优质、高效、快捷、全方位”服务。树立以用户为中心工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障产品良性运行，赢得用户满意；不停完善服务内容，追求服务专业化、标准化和多元化，重视主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先；关注用户对产品整体需求，抢先一步发觉产品价值提升点，不停提升和完善产品性能，借助多方位维护合作，促进和用户双赢发展。
二、 销售服务网点建设：在北京市地方税务局指定销售区域，每个销售区域最少建立一个销售服务网点，销售服务网点实施经理负责制。
三、 销售服务方案
1、销售及推广方案
全力配合北京市地方税务局顺利地开展税控收款机推广工作。广泛向各用户进行多个渠道、全方面宣传，
深科技及其销售服务代理商严格根据北京市地方税务局限定销售价格进行产品销售，对零配件价格在销售及服务场所进行公告。每个销售服务网点配有市场推广人员，安装服务人员，培训人员等，确保纳税户充足了解深科技产品前提下购置深科技产品。
A、 假如税局准许，在税局办税服务厅周围设置深科技税控产品展台和专业导购人员具体向用户进行推广和宣传；
B、 专门印制深科技税控产品宣传单张、夹页等和税务杂志一起派送；
C、 深科技专门开设税控产品网站向用户进行推广和宣传，并处理用户相关问题；
D、 和税局义务宣传税法活动结合推广；
E、 向社会公开销售服务专线电话，接收用户咨询。
F、 依据北京市地方税务局推广计划进行生产出货；
G、培训足够数量安装服务人员，确保立即安装立即；
H、开设培训班对纳税户进行培训，上门安装时培训用户，确保对用户培训到位；
2、税控产品销售规范
全部税控服务网点安装使用深科技税控产品用户服务管理系统(KF-CRM)，统一用户服务平台，确保销售数据、服务信息、知识库数据实时共享，做到服务有效管理和监控。
每个销售网点配有持证上岗并报税务机关立案安装服务人员，市场推广人员，技术支持人员，培训人员等，确保纳税户充足了解深科技税控收款机产品，为用户做好服务。
介绍产品特征和功效，经过不厌其烦讲解和演示，为用户答疑解惑。包含售前无偿宣传、售前无偿咨询、无偿提供资料服务、做详尽需求调查等。
主动接收税务机关监督。
3、服务内容
安装调试服务：税控收款机用户认购付款后向用户提供现场无偿安装调试服务，确保指导用户完整打印正常发票。
设备维护服务：向用户提供365*二十四小时服务，保障设备正常运行，在5年产品质量确保期内确保配件供给，5年后用户仍使用机器，连续提供服务，直到用户更换新机器为止。
培训服务：建有完善培训体系，确保对服务人员和用户培训，全部服务人员全部持证上岗，全部用户全部能够正确操作和使用机器。
软件升级服务：因税务机关业务需求改变，需要修改软件，承诺根据税务机关要求修改并升级软件，确保在税务机关限定时间内完成软件升级工作。
4、服务方法
远程服务：经过全国统一服务电话，当地服务网点服务专线电话，网站、E-mail、传真等现代通信手段向用户提供方便快捷服务。经过网站定时公布产品最新信息，在线解答用户服务请求；开通专用服务邮箱，并委派专门人员进行管理，处理用户服务请求。
现场服务：向用户提供现场安装服务，现场维修服务，现场软件升级服务；配置对应交通工具，确保抵达现场时间处理用户故障问题时间。
培训方法：采取集中培训和上门现场教导相结合方法，用电话指导做补充，直到用户完全掌握使用。深科技及其服务网点还经过网站、电子邮件和电话无偿向用户提供培训。
用户回访服务：安装、维修、软件升级、用户投诉等服务后主动回访用户，了解机器使用状态；对于机器运行一直稳定，没有报修过用户要实施用户关心计划，标准上每六个月进行一次回访，主动关切用户有何服务需求。
系统管理：确保对整个用户服务体系有效管理，向用户负责，向税务机关负责，表现企业社会责任感和良好社会声誉。
5、销售服务模式图
深圳长城开发科技股份

北京总销售服务商

搜集用户信息
做售前登记咨询

生产计划
制订销售计划

售中培训
产品及备件发货
销售商仓库

支持监督
网点销售

支持监督
上门安装服务

支持监督
电话答疑指导
现场指导服务

支持监督
回访

四、 销售服务人员素质要求

项目
对销售服务人员要求
沟通技能
用心听取她人，不打岔、立即、正确、清楚地表示信息；极少被她人误解；许可反馈,并立即处理；言语简练、切题。
合作态度
不用她人要求或提醒能主动帮助她人；把企业利益放在第一位，毫无怨言地完成不愉快工作；帮助其它部门工作，提供必需信息和帮助，使其它部门顺利进行工作。
可靠性
稳定可靠、可长久依靠；按时、不缺勤；尽力完成工作；有责任感，不需催促。
工作热情
主动完成份内活，且常多干；在全部情况下全部友善、亲切常激励她人，并帮助其它雇员（同等级）；几乎不埋怨、即使有也提出一个处理措施；常常给她人和企业提提议。
主动性和动机
工作时极少需要指导和监督；寻求并完成额外服务；发觉问题并提出处理措施；对于可选方法提供提议以对工作、部门和企业提出改善意见。
忠诚老实
愿意认错、主动更正、不造谣、不传谣，且阻止；常常说到做到、一贯有标准。
人际交往
几乎能和全部些人建立并保持友好关系；常被她人赞扬被认为是一个好相处人（或没有些人埋怨）；用幽默而激励性言语使气氛变得轻快；同情她人，用心听，且能用一个令她人感觉良好方法回复。
判定和决议
在行动前考虑关键事实和后果；所作决议均得到好结果；在过程中考虑合适人选。
处理压力和相关主次关系能力
在处理紧急困难或压力、很大问题时通常全部从长远目标着眼；思索和反应速度快；能改善部分方面并取得结果；即使在压力下也高质量完成任务。

五、 行为规范

1、礼貌待人、语言文明；
2、服装统一、服务周到；
3、举止文明、不说脏话；
4、服务完成、清除卫生；
5、自备工具、轻拿轻放；
6、立即响应、关注用户；
7、连续改善、实现共赢；
8、急用户急、想用户想；
9、日清日毕、决不拖沓；
10、用户秘密、必需保守；
11、不抽用户烟，不喝用户水；
12、用户只需拨打一个电话或发一个电子邮件，剩下问题由我们来处理。史上最快最全网络文档批量下载、上传、处理，尽在：