新版店铺营运手册模板.doc

目 录

一、序言 （1）
二、职员须知 （2）
三、安全守则 （20）
四、店铺营运程序 （21）
五、职员行为规范考评标准 （23）
六、职员服务规范考评标准 （29）
七、店铺营运问题处理方法 （35）
八、修订解释 （38）

一 前 言

为促进店铺日常营运工作走向正规化，切实提升店铺销售额和职员综合素质，现制订《店铺营运手册》，该手册是用于约束职员日常行为，对整个店铺日常营运起到了教导作用。

使用《店铺营运手册》要求标准
1、该手册属企业机密，不得外传，如有违反，必究其责任。
2、企业对店铺进行考评内容依据《店铺营运手册》，如企业检验考评店铺出
现手册上问题，将给警告扣分，而且对职员进行罚款处理，单据上交
企业一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。
3、店长需每七天组织职员学习《店铺营运手册》具体内容，职员须熟知该
手册内容。
4、各店铺必需依据《店铺营运手册》具体内容，在店铺内进行自检。
5、自检内容要依据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金
额必需根据手册内要求罚款金额实施。
6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。
7、每日自检职员违纪及罚款情况需每日立即登记在签到表上。
8、每七天店长汇报上要表现店内每日自检情况。
9、各店罚款金均在工资中表现，任何人不得私自收取罚款金。

二 员 工 须 知

职责和纪律

1、 全心全意，为企业服务
职员对企业应含有充足信心，尽忠职守，做好份内工作；未经企业许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。
2、 办事快捷，质量并重
企业宗旨是以优质服务来满足用户需求，职员在提供优质服务予用户同时亦能令用户有宾至如归感觉，处事快捷，若遇困难如用户投诉，应立即告诉上司，寻求处理方法，切勿拖延。
3 上下一心，通力合作
下级要遵照上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。另外，同事之提议性及改善性之提议，必需衷心接收。
4、 态度谦和，严谨操守
对同事及用户要有礼貌，态度诚恳，遵守企业一切规章制度。
5、 珍惜企业，珍爱公物
职员应珍惜企业商誉，不得有所破坏，企业多种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发觉有恶意破坏者，企业有追究及解聘权力。
6、 谨守岗位，服从调配
因企业是经营连锁店铺、零售业务，店员必需接收调配工作地点，不得藉词反对。
7、 对企业业务情况，严守秘密
职员对企业一切业务和文件，应负保密责任；对企业之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方法向外泄露。

店长岗位职责

1、 全方面负责店内管理，主持每日早晚例会并立即跟进其例会内容。
2、 表现管理才能，立即落实企业制度和精神，上下一心，确保任务完成。
3、 建立团体精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。
4、 帮助总企业推行“为用户提供优质服务，令用户称心满意，宾至如归”宗旨，并向同事们灌输“以客为先”关键概念。
5、 助企业管理层一臂之力，一同协力培训优异店员，统一及提升服务水准。
6、 以身作则——建立正确工作、推销及用户服务楷模，令同事们心服口服！
7、 分配监督检验跟进店员工作及表现。
8、 多留心销售同事在推销及用户服务方面是否做到活学活用，如有问题应作部分教导，加以纠正，对店员日常表现进行评定，违纪须立即进行罚款教育。
9、 对店员货物知识进行考评，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。
10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。
11、每有新货到店时，尽可能抽闲和同事开会，以教授各人货物知识
及怎样推销给用户货物好处。
12、灌输职员要节省企业资源并保护企业财物，维护企业利益。
13、若所属店铺为专柜，应做好本企业和专柜企业桥梁，促进沟
通，合作做好生意。
14、立即调解职员内部矛盾，搞好团结，清楚每位职员思想，正
确处理及反应同事对企业想法和提议。

店长每日例行工作

1、 确保店内职员外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整齐、精神饱满。
2、谨记！店长天天早晚一定和店内职员开例会，检讨工作事项。
例会内容以下：
（1） 扼要检讨当日和前一天售货、补货情况，应否改善。
（2） 依据店铺销售目标分析每日销售走势，签订个人/每个月、每日销售目标。
（3） 检讨个人销售，并立即跟进、加以改善。
（4） 教导同事发挥企业文化：“以客为先、专业服务、团体精神”。
5） 合理计划安排当日工作。
（6） 了解管理层最新指示，并立即落实企业规章制度。
（7） 教导店员销售及对客服务技巧。
（8） 教授货物知识等等。
（9） 讨论人事上问题，比如：介绍新人加入、职员休假等等。
（10） 检讨记事簿上尤其事项。
（11） 检验每人仪容及制服。
（12） 清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。
3、清楚地向职员们分配工作并监督。
4、确保店内卫生、货物摆放和价签和值日工作等店务正常运行。
5、每个月和全店同事开例会，每次自备部分题目或主旨，方便讨论。
6、按时传送店长所填各类报表，汇报须认真具体填写。
7、立即正确把当日票据及日报等下到相关人员手中。
8、 检验是否需要补充存货，并明确补货内容。
9、主动配合企业相关人员进行调配鞋工作，做到立即正确。
10、工作中发觉问题立即和企业相关人员联络，提供提议，反应
情况。
11、 熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货物归类摆放。

店员岗位职责

1、 全情投入发挥企业文化：“以客为主，专业服务，团体精神”。
2、 努力完成个人目标及店内整体目标。
3、 提升本身素质，增强集体荣誉感。
4、 遵守企业和店内一切规章制度。
5、 仪容仪表规范，注意本身形象。
6、 按规范服务要求进行销售，活学活用。
7、 努力钻研销售技巧，熟知货物知识。
8、 掌握基础样品摆放技巧，帮助橱窗及陈列样品摆放。
9、 认真实施店内卫生工作，保持整齐程度。
10、服从管理，主动配合店长工作。
11、做好店长分配其它工作。
12、发扬团体精神，主动帮助她人。
13、维护企业利益，做好保密工作。
14、切勿浪费企业资源，保护企业财物。

店员每日例行工作
1、 到店后先划签到表，然后换上制服，自己检验仪容仪表是否符合标准。
2、 进行开店有打扫卫生工作，动作快捷，洁净利落。
3、 检验店铺样品陈列（包含清洁程度、摆放美观程度、有没有磨损、严重皮皱、价签整齐正确程度）。
4、 参与早例会，明确自己当日个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。
5、检验店内设施是否已准备就绪，本身个人装备是否已含有，精
神饱满准备营业。
6、做好自己当日份内工作，和提供优质用户服务，按规范服
务进行推销。
7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，常常进行清洁，给用户一个
良好舒适购物环境。
8、确保库内货物摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒
破损立即修补保持完好。
9、确保库内货物按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货物摆放位置，
便于查找。
10、确保以最好销售方法推销货物，同时激励用户购置多件货物，
多做附加推销，不停总结售货经验，能够同时接待多位用户，
熟知各货物知识。
11、销售日报及各项票据报表制作和传输立即正确。
12、参与晚例会，总结自己当日销售及表现。
13、离开店铺前，进行闭店前打扫，确保店铺清洁整齐，检验店
铺设施是否关闭就绪，方可离店。
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劳动纪律

（1）职员本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列要求请假：
a、婚假十日（有薪）；
b、生育假，女性职员停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），
男性职员三日（有薪）；
c、丧假三日（有薪）。
（2）职员每个月有1天公休假（有薪）。
（3）病假
a、职员有病有市级以上医院全休诊疗书，企业方可确定为病假
（无薪），如没有相关诊疗书者，按旷工处理；
b、职员患有传染病或其它严重性疾病，必需办理相关同意手续进
行停职诊疗，经诊疗期满诊疗仍未能痊愈者，不能从事原工
作或重新安排工作，企业作解除协议处理。
（4）事假
a、店员有事必需本人处理者方可请假，职员请事假必需提前向
店长申请同意后方可休假，事假一次不超出三日，并按百分比
扣基础工资，平时事假超出三小时按全天处理；
b、事假一天由店长指示，二天需上报主管指示，三天需上报经
理指示；
c、任何职员30天内不得请两次事假，不然，企业有权给予解
除协议。
（5）休假及病事假全月累计超出六日，不参与优异奖评选；休
假及病事假全月累计超出十日，企业有权给予解除协议。
（6）调班
任何职员全月累计超出6次调班，企业有权给予解除协议。
（7）旷工
全月旷工累计达3天者，企业有权给予解除协议。
（8）迟到
迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。
（9）早退
早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。
（10）辞职
职员辞职必需提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部
同意后，在和店长及相关人员交接清楚后，方可离职。私自
离职，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除协议。

* 当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一个1次者，扣除当月全勤奖。

职员培训

为了提升职员素质，确保企业各项工作正常运行，企业将对
职员进行定时和不定时培训。
（1）定时：每六个月组织一次全范围、全方面培训；
（2）不定时：企业培训服务部不定时到各店铺进行实地培训；
（3）新职员入职：必需接收入职培训；
（4）凡被提升职员必需接收相关岗位工作技能培训。

纪律处分

为保障企业正常营运，为用户提供一流服务，取得良好经济效益和社会效益，企业职员均应遵守本企业规章制度和劳动纪律，职员违反企业规章制度和劳动纪律时，企业将以事实为依据，根据其所犯过失性质和严重程度，实施对应纪律处分，对犯有严重过失职员，需要深入查核事情真相，可对其进行停职调查，停职时间不超出十四天。
纪律处分分为书面警告、严重警告、解聘、开除。凡受到解聘或开除处分 职员，企业将不作任何经济赔偿。

1、书面警告
30天内受到书面警告处分职员，将被扣罚人民币伍拾元整。犯有下列
过失之一者将受到书面警告处分：
（1）大声喧哗，有碍店铺宁静，或在当班时进行无须要说话、闲谈、
会客；
（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；
（3）工衣柜中藏有企业物品；
（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整齐；
（5）推行职责时，未能将发生问题或不正常情况向主管经理汇报；
（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；
（7）工作表现差，效率差经教育仍不更正；
（8）上下班不签到；
（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。
2、严重警告
受严重警告处分职员，将被扣罚人民币壹佰元整。犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：
（1）任何时间在企业内饮用含酒精饮料或未经同意在工作时间饮用含酒
精饮料者；
（2）当班时睡觉；
（3）工作态度恶劣；
（4）因为疏忽违反企业安全制度；
（5）工作中有意不服从主管或经理指示或违反工作规程；
（6）散播企业、上司、同事带有污蔑性谣言；
（7）在店铺内吸烟；
（8）无故旷工一天；
（9）未经同意离店办私事者；
3、解聘
犯有下列严重过失之一者，将被立即解聘，并扣发人民币叁佰元整：
（1）对客人粗暴无礼，使企业声誉受损；
（2）在醉酒或服用麻醉品情况下工作；
（3）在企业进行可能危及她人工作或第三者安全行为；
（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或用户，破坏企业团结者；
（5）在企业内参与打架、斗殴；
（6）未经许可，取走企业财物；
（7）违反消防安全条例，情节严重者；
（8）患有传染病或严重疾病不向企业汇报；
（9）向客人索取小费或任何礼品；
（10）连续旷工三天或30天累积旷工三天；
（11）在企业进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经同意在企业
外从事兼职员作；
（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒和虚报个人履历及相关病
史和相关受过行政或刑事处分事实；
（13）在工作中采取不老实态度欺骗用户或上级主管；
（14）严重浪费企业财物；
（15）因家庭纠纷或其它纠纷，严重影响工作，经教育不改者；
（16）将用户遗留物品收藏或据为己有；
（17）六个月内受到三次纪律处分；
（18）利用职权谋取私利，使企业声誉或经济严重损害；
（19）未经企业许可，私自要求或接收不正当利益（如现金、馈赠、
货款等）；
（20）向用户或同事索取金钱或其它酬劳。
4、开除
下列行为者，将被开除，并送到司法机关处理：
（1）违反中国法律、法规受刑事处分；
（2）在企业私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品；
（3）煸动她人怠工、闹事者；
（4）举动粗暴、殴打她人或相互打斗；
（5）有意破坏企业、用户或任何第三者财产；
（6）对企业或客人进行诈骗；
（7）有意破坏或偷窃财物；
（8）在受到严重警告处分30天内，再违反企业纪律；
（9）在企业范围内参与赌博。
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注意事项

1、工作态度
（1）笑容——职员应面带微笑，表示对用户欢迎；
（2）礼仪——服务行业对用户最基础条件；
（3）尊敬——任何时候应尊敬用户、上司和同事；
（4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率；
（5）忠诚——是职员必需含有基础道德；
（6）守时——必需养成正确守时习惯；
（7）整齐——常常保持个人整齐和企业环境清洁；
（8）珍惜公物——妥善保管企业发给职员工具、制服及其它物品。
2、用户投诉
职员必需用心听取用户投诉事件并耐心处理，若投诉事件急
需处理又超越本身权力时，应立即汇报上级处理。
3、职员投诉
职员对工作有不满之处，如要求合理，可向经理投诉，如不满
意或不愿意由地域经理处理，或向企业相关部门以书面投诉，
请注明姓名及工作部门，全部投诉将保密处理，职员对纪律处
分有异议，可按以下程序进行：
（1）可在三天内向企业相关部门投诉；
（2）有权为自己辩护，提出证人和文件，帮助搞清事实真相；
（3）如有尤其需要进行停职调查，调查后确实证实职员无过失，
可按通知日恢复上班，并赔偿停职期间工资

三 安全守则

1、火警和防火方法
若有火警发生，必需采取下列方法：
（1）立即报警；
（2）在可能情况下，用合适灭火器，但以不危及生命安全为标准；
（3）如火势可引致生命危险，职员应主动帮助她人离开险境。
2、意外
（1）如有受伤，立即帮助伤者前往医院；
（2）在意外发生地方设置标志，以警告她人勿进危险区。
3、紧急事故
如发生重大事故和天灾（火灾、台风、地震等），职员必需立即向
部门主管查询应采取之行动，并汇报损失情况。

四 店铺营运程序

1、开铺
当班店员必需按时抵达店铺，签到后必需仔细阅读记事簿并署名，换上工作服，检验自己仪容仪表和个人装备是否已符合标准，然后开始开店前卫生打扫工作，打扫完成，由店长或店助召开一个简单早例会。

包含以下关键：
（1） 检讨昨天销售及尤其事情。
（2） 检讨昨天记事簿上事情，有哪项要尤其留心。
（3） 讨论人事上问题，比如：介绍新人加入、谁人申请放假等。
（4） 分配当日工作。
（5） 强调店内促销活动。
（6） 提醒各人当日销售目标及该月销售目标，和完成情况。
（7） 提醒各人服务标准化，为用户提供优质服务。
（8） 落实当日企业下发制度和文件。
2、具体跟进
（1） 店长具体跟进例会内容，观察职员表现。
（2） 带动卖场气氛，建立团体精神。
（3） 检验职员行为，考评服务，立即检验店内卫生。

3、留心货量
店内各人有责任留心各款货物货量及流量，反馈用户信息，立即汇报给店长，然后店内责任人依据反馈情况立即和企业联络进行补配货。
4、收铺
晚间收铺程序：
（1）开一个简单晚例会，总结当日销售及职员表现等具体事宜。
（2）到收铺前最终一位用户离去后，才下闸关门及关掉音乐。
（3）做好收铺前卫生打扫工作。
（4）检验店内设施关闭情况。

五 职员行为规范考评标准

营业环境

店铺内窗明几净、气氛温馨、设施齐备、营业环境规范，使用户有宾至如归感觉。
（1）店内设施保持完好；
（2）室内商品陈列分A、B、C区，正面A区摆放应季商品或重
点推销商品；B区摆放通常商品；C区摆放滞销或处理商
品。橱窗内陈列品要摆放应季新款，要展示专题，并突出艺
术性，每七天更换一次，更新款式，给用户以新鲜感；
（3）陈列商品要做到一价一签，价签上要具体标明鞋款品名、产
地、型体、颜色、价格、物价员，要做到正确无误，价签外
观要保持整齐（价签上注明货号仅限于各自营鞋店，商场店
中店按商场要求，价签摆放具体情况按各店美观程度自行掌握）；
（4）每双陈列样品鞋底必需贴小标贴（贴在不易踩四处），小标贴
上型体、颜色、价格各类项目必需齐备，字迹清楚，以预防
价签和鞋不符；
（5）陈列样品无灰尘、无严重皮皱、无磨损，样品摆放整齐有序，
鞋带拉锁等装饰扣要保持原样完好美观，撑鞋物不得超出鞋体，
露在外边，样品摆放距离要相等，鞋前楦头保持成一条线，整
齐美观；
（6）店铺内橱窗、玻璃、货架、店标、地面、装饰物上无灰尘，包
括死角处；
（7）收银台要整齐，物品摆放有序，无杂物，日报及多种文件要注
意保密性；
（8）店铺门前地面要时刻保持清洁，无杂物；
（9）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、饭盒等杂物和办公用具等
要摆放有序；
（10）货物整齐有序，鞋盒、鞋里、鞋底无灰尘。

店员仪容仪表

（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；
（2）店徽要端正，齐全配戴于工作服左胸上方；
（3）工作鞋要天天清洁擦净；
（4）要淡妆上岗，必需涂口红，但不得涂怪色唇膏；
（5）口气清新，不得吃异味食品；
（6）不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环；
（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；
（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；
（9）严禁佩戴戒指及手链；
（10）项链不可太夸张；
（11）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整齐，男同事不准留
长头发；
（12）不可梳怪异发型，染怪色头发；
（13）男同事必需天天剃须；
（14）在店铺内严禁配戴或使用BP机或手机。

行为准则

（1）营业时间内店员要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，
动作洁净利落快捷；
（2）在店铺内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；
3）在店铺内不得闲谈，不得会客；
（4）用户进店时，店员迎宾时站立要面向用户，双手相握置于腹
前，双腿保持立正式站姿，面带微笑，要有眼光接触，迎宾
语要响亮，要掌握好打招呼最好时机，用户进店后要向顾
客立即介绍店内部分促销活动，身随客动，随机应变，不
可步步紧跟用户，不停寻问，以免使用户生厌离去；
（5）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；
（6）利用产品F&B法则向用户作介绍，销售过程中笑容、手势、
眼光接触要贯穿一直，要使用专业标准服务用语；
（7）用户试穿前店员要主动立即帮用户把鞋带、拉锁等装饰物打
开，并用手轻轻试摸鞋里，以防杂物，方便用户试穿；
（8）帮用户试穿时要采取标准半蹲式姿势，身随客动，要立即帮
用户用鞋拔提鞋，系鞋带和拉拉锁，随时用抹布打理试过鞋
鞋底；
（9）用户决定购置后，店员动作洁净利落地把内外包装装好，核
对码数，如鞋盒有破损或有灰尘要立即处理好，用户交款后双手将鞋袋交于用户，并简明向用户介绍一下服务承诺，然后周到把用户送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临。”对于行动不便用户，店员可代为交款，交款前后把现金、余款当面交待清楚。
（10）装错鞋盒（鞋盒和鞋不符）扣分罚款按次递增。（如将装错鞋盒鞋售出后，不仅扣分罚款，且后果自负）

工作纪律

（1）天天早晨正式营业前，店内各项工作必需准备就绪，店长及店员各就各位，迎接第一批用户到来；
（2）营业时间不可和用户发生口角，顶撞用户，要千方百计化解可能发生冲突；
（3）店铺内不得出现空屋现象，店内店员不得少于所在排班店员总数二分之一；
（4）店里无用户时留心整理店内卫生、货柜，擦拭整理样品，研究陈列方法和商品结构，学习商品知识，不要随便离开售货处；
（5）在做其它工作时，随时注意有没有用户到来，随时准备接待用户；
（6）对企业各项制度及决定应立即落实；
（7）店员认真记小票，一式三份，小票各项要做到正确无误，三联信誉卡要清楚；
(8) 多种报表字迹清楚、项目齐全，销售日报表型体正确，颜色、数量、码数、金额无错误；（1次罚款5元，按次递增）
（9）新到商品要有产地、厂址、商标，如没有应立即和企业联络；
（10）原残鞋返库应保持原样，返库鞋要保持鞋盒完整，破损立即补修，内外包装完好。
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六 职员服务规范考评标准
服务标准

（1）语言
a、 语言要使用清楚、洪亮、亲切、自然一般话；
b、 语言利用要立即、正确；
c、 称呼使用“小姐”、“先生”、“儿童”、“您”；
d、 使用标准服务用语：（依据实际情况灵活利用）
——您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。（或请随便看看）
——部分商品特价酬宾介绍店内促销活动）
——这些全部是本季新款式，喜爱能够试一试。
——这边全部是特价鞋，我帮您介绍好吗？
——XXX特点是鞋型美观，穿上很舒适，质量好，款式前卫。
——这是全X皮鞋，皮里、皮面，透气性好，档次高。
——这款鞋很适合配XX装。
——这款鞋您穿上后真很漂亮。
——您试哪只脚？我拿给您试？
——您感觉这尺码适宜吗？舒适吗？能够走走感觉一下。
——这里有镜子，请您照一下，看看效果怎样。
——请稍等，我去给您找，立即就来。
——您先试着，我立即就来。
——请帮我照料一下用户，我立即就来。
——对不起，让您久等了。
——对不起，这款鞋没有这种颜色，您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
——对不起，现在本店没有这个尺码，请您留下电话，不管有没有，我们会立即通知您。
——“小姐/先生，您选这款鞋是**元，请您到这边收银台交款。”
——“开票”/“收到”
——“您好，小姐/先生，收您**元，找您**元，请您点一下。”
——请收好信誉卡，我们售后服务很周到，让您穿放心。
——这是您鞋，给您包好了，请拿好。
——谢谢，欢迎再次光临。
（2）、介绍
a、 主动介绍新商品；
b、 主动介绍商品特点；
c、 介绍商品要合情合理；
d、 介绍时要给用户留有选择空间；
e、 介绍时要给用户留有思索空间，避免滔滔不绝；
f、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；
g、 本店没有品种可推荐用户到其它连锁店购置；
h、 不行靠贬低她人商品来抬高自己商品。
（3）推荐及激励
a、 在用户还未做出选择时，要主动推荐商品；
b、 在用户对自己选择不满意时，要主动推荐其它款式；
c、 推荐商品要符适用户年纪、身份、身材、穿着、喜好；
d、 用户在试穿时，要主动给激励、赞美；
（4）动作
a、 走近用户要得体、大方、轻缓、自然、立即；
b、 严禁用身体碰撞用户，一旦发生须立即道歉；
c、 为用户试鞋采取标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动；
d、 为用户拿鞋要小跑，提供快捷服务；
e、 试穿时要先取出鞋内物品，试完后要打理鞋底，将内包装恢复原状；
f、 试穿前要帮用户把拉锁、鞋带等立即打开，帮助用户试穿；
g、 将鞋包好后，用双手将鞋交和用户；
h、 站立时两腿直立，挺胸、抬头、双手相握置于腹前。
（5）态度
a、 要做到主动、热情、耐心、周到；
b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；
c、 严禁争吵，耐心解释；
d、 用户选择时间过长，不许可有厌烦表情和语言；
e、 交款前要主动向用户讲清价格、折扣和服务承诺；
f、 不得拒绝进店休息客人。

服务过程严禁动作
（1）待客前严禁动作
a、 店员聚集在一个地方站着；
b、 眼瞪着用户，斜视；
c、 一边看着用户，一边又说又笑；
d、 在用户来到之前大声说话；
e、 对用户不关心，楞楞站在那里；
f、 靠着货柜、柱子或收银台站着；
g、 面无表情，面向门口站着；
h、 堵在门口站着张望。
(2）待客严禁动作
a、 虽有些人打招呼也不立即回复；
b、 有些人招呼时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；
c、 因为服装、语言等在态度上对用户表示出差异对待。
(3）展示商品严禁动作
a、 慢条斯理地拿出商品；
b 拿出商品后，一声不响地递到用户面前；
c、 因为买商品金额小，表现出厌恶态度；
d、 粗暴地回复用户提出问题；
e、 对用户话泼冷水或冷嘲热讽；
f、 说声“卖完了”便表现出很冷淡态度。
（4）介绍商品严禁动作
a、 不好好地回复，漫不经心；
b、 勉勉强强地介绍，仿佛谁强制似；
c、 说什么“人各有所好”，不答理用户；
d、 中途放弃用户，中止介绍；
e、 时间一长就表现出不耐烦态度；
f、 和用户吵嘴，顶撞用户；
g、 介绍商品时，不能使用户听明白；
h、 尽管不知道却随便回复；
（5）收款时严禁动作
a、 没搞清钱额就收下；
b、 慢条斯理动作；
c、 在交款时叽叽喳喳地小声说话。
（6）包装严禁动作
a、 一边聊天一边包装；
b、 以慢条斯理动作包装；
c、 用破损或污迹纸袋包装。
（7）递交严禁动作
a、 慢腾腾地走近用户；
b、 把找钱放在商品上递给用户；
c、 递错了东西，找错了钱。
（8）送客严禁动作
a、 不等用户走开，就头也不回地离开；
b、 不向用户提出期望再来光顾提议。
（9）接听电话严禁动作
a、长时间不接听，不说“您好，XXX”，不以左手拿听筒；
b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断；
c、听完全部事情没有复述确定；
d、没等对方挂机就先行挂机。
七 店铺营运问题处理方法

1、卖错价处理措施
（1）卖多卖少均属严重错误；
（2）对经手人处以正价和错价差额罚款；
（3）此罚款从工资中扣除；
（4）有卖错价发生后，本店责任人应在记事簿上做具体统计；
（5）卖错价用户找回时，应依据对方小票加以确定，重新开票调
整，并向用户道歉，同时在本店记事簿上做统计；
（6）某人30天内卖错价累计达3次，对该人做罚款200元或辞
退处理。

2、断码鞋销售措施
（1）如遇无用户所要尺码时，应推荐相邻尺码或相近品种给顾
客试穿；
（2）确无适宜尺码或品种，用户又只想要此款时，可提议留下
用户联络电话，立即和企业联络给调配，待到货后通知顾
客；
（3）不管调配成功是否，全部应在承诺时间内向用户打招呼；
（4）向用户承诺要留有余地。
3、有问题鞋销售
（1）有显著磨损痕迹样品鞋，或有质量问题鞋，由本店负责
人按程度合适给削价处理，店长最高权限为每双现价9折，
主管最高权限为现价8．5折，超出此要求需经企业同意方
可实施；
（2）因有问题而打折，本店责任人须在小票及日报表上签字， 并
注明削价原因。

4、怎样向用户介绍滞销品
（1）对滞销品，店员既要看到它短处，又要看到它优点，根
据其特点和用户需要，热情加以推荐，主动帮助挑选；
（2）分析对照，比质比价：有商品式样过时，但仍可使用，有
商品虽有些缺点，但使用价值不受影响且价格廉价，对这么
商品要让用户比较分析，比质比价；
（3）针对需要，合适介绍：如商品因过季而滞销，但也常有买过
季商品用户，需针对用户需要加以介绍；
（4）扬长避短，化滞销为适销。
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5、怎样接待用户投诉
（1）店员在接待用户退鞋、换鞋和用户投诉时，必需遵照职员
服务规范和店内服务承诺来处理，态度不可急躁处理；
（2）不管用户有没有过失，我们均应热情、友善处理；
（3）用户投诉事件如为质量特殊情况，应立即和企业取得联络具
体咨询；
（4）用户投诉时应做到谁先接待，谁先处理；如无处理权限，则移
交店长