金融外呼中心运营专项方案.doc

金融外呼中心运营方案
1.外呼中心组织架构及管理职责 ................................................................................................ 2
1.1. 组织架构图 .................................................................................................................. 2
1.2. 各岗位职责 ............................... 2
2. 详细实行方案 .......................................................................................................................... 5
2.1. 项目架构 ................................................................... 5
2.2. 座席及管理资源配备 .................................................................................................. 5
2.2.1. 影响座席配备因素 ...................................................................................... 5
3. 详细工作流程 .......... 5
3.1. 对外销售呼出流程 ...................................................................................................... 6
3.2. 客户回访流程 ................................................... 6
3.3. 呼入流程 ...................................................................................................................... 6
3.4. 报表管理及传递流程 ......................................................................................... 7
3.4.1. 报表管理 .......................................................................................................... 7
3.4.2. 报表传递流程 .................................................................................................. 7
4. 服务质量监控方案 ..................................... 7
4.1. 客服人员专业培训 ...................................................................................................... 7
4.2. 服务质量监控体系 ..................................................................................... 8
4.3. 采用行之有效质量监控手段 .................................................................................. 8
4.3.1. 监听 .................................................................................................................. 8
4.3.2. 外部监控 ................................. 8
4.3.3. 现场督导 .......................................................................................................... 9
4.4. 持续不断质量改进办法 .................................................................................... 9
5. 信息安全办法 .......................................................................................................................... 9
5.1. 管理上保密办法 ...................................................................................................... 9
5.2. 技术上保密办法 .................... 9
6. 各项规章制度
6.1.各项规章制度附件列表 ................................................................................................ 10

1、客服中心组织架构及管理职责
1.1组织架构图

此管理架构按照工作职责划分，在外呼中心成立初期，由于坐席和人员有限，各岗位可由重要管理人员兼任
1.2各岗位职责
外呼中心经理：
1承办公司战略，负责组织制定客服中心战略发展规划与运营筹划；
2、建立和健全外呼中心管理体系和组织架构；
3、负责实现外呼中心整体运营管理目的；
4、建立电话客户服务管理体系并组织实行，加强客户服务质量，提高品牌形象；
5、负责呼喊中心员工队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考核意见。
6、审批热线知识库更新与更改；
7、审批业务培训教材；
8、审批热线话务预测及排班表；
经理助理：
综合支撑主管：
1、行政后勤等各项寻常工作安排及管理。
2、督促做好资金预算、各类费用开支及报帐。
3、组织外呼中心信息交流、宣传版报和通讯报道等工作。
4、归口上报中心绩效评价及部门月度重点工作等材料。
现场管控主管：
1、全面负责呼喊中心运营管理，做好服务水平、服务效率指标管控，保证运营生产有序开展。
2、监督班组长工作状况做好跟踪和反馈，定期梳理流程和规范，提高班组长综合管理能力。
3、组织呼喊中心团队文化建设工作，建立多渠道反馈机制，加强与员工之间交流和沟通，为员工营造良好工作氛围。
4、督导话务预测排班分析员做好每月外呼中心客服热线人工话务量预测工作，为排班做好数字化支撑，保证人员安排与实际话务需求拟合。
质控主管：
1、执行培训质量管理、制度修订、培训效果检测工作；
2、协调人员招聘，并实行新聘员工培训；

3、牵头内部流程、服务规范修订与完善；
4、牵头管控服务质量指标提高工作。
5、牵头管理客服人员服务质量监督、业务流程监督、运营流程监督组织实行、制度建设、管理优化工作。
6、负责客服人员服务质量监督管理办法制度修订工作。
综合员：
1、解决资产保管及异动、后勤保障、财务报帐等工作。
2、各类文献、材料、呈批件、合同送审工作。
3、负责物资采购、出入库及发放工作。
4、解决部门寻常综合事务
员工薪酬及管理
1、配合实行外呼中心全口径人工成本核算、支付，
2、执行外呼中心员工五险一金及各类补充保险申报、缴纳与变更
3、实行外呼中心员工月度绩效考核
4、协助执行外呼中心员工寻常管理中招聘、考勤、年终考核、调配、离职（辞退）；
5、收集、整顿、管理外呼中心员工档案
6、统一执行HR系统中外呼中心员工信息录入及维护工作。
7、编制外呼中心各类人事报表及记录分析
技术支撑
1、解决电脑、设备、线路寻常管理与维护。
2、解决客服呼喊中心各技能岗位客服系统权限角色分派，做好后台支撑工作。
3、完毕客服系统、上下位系统、绩效管理系统、BSS系统、报表系统需求提报工作，保证系统稳定运营；
团建班长：
1、制定运营有关管理规范，并做好公司各类规定制度解读、细化、传达及实行工作；
2、对班组长工作进行指引、监督及考核，做好班组班长管理能力提高培训；
3、定期开展主题性团队活动及团队竞赛，增长团队凝聚力，营造团队学习氛围。
寻常报表记录分析：
1、对客服代表工作状况进行核查，提交内部核查记录，对服务效率指标做好月度记录、分析。
2、完毕月度各类报表，如：产量报表、服务效率报表、考勤报表、劳动纪律报表、夜班工时报表，为员工绩效考核提供精确数据。
3、解决客服代表请假审批工作，做好月度出勤率指标管控工作。
话务预测排班分析：
1、负责每月客服热线人工话务量预测工作，为排班做好数字化支撑，保证人员安排与实际话务需求拟合，做好月度班务安排。
2、话务预测指标管控工作，对每日、每月话务及员工运用率做好分析，保证预测精确率达到有关规定。
3对客服代表工作状况进行核查，提交内部核查记录，做好服务效率指标提高工作。
班长：
1、完毕每日中心各项服务指标管控和人员管理，保证各项服务日、月达标。
2、督促运营现场管理，保证生产现场各项工作顺利开展。
3、及时督促值班长跟进员工思想动态及工作情绪状况，不定期开展谈心及帮教工作。
4、对各类现场管理制度进行不定期修订。
值班长：
1、负责召开班前会，及时将公司文献、重要事务通过班前会形式进行传达。
2、协调与班长维持运营现场管理秩序，保证运营工作有序开展。
3、理解员工工作情绪及思想动态，做好帮教和指引工作，保证人员稳定性。
4、组织员工积极参加公司各类竞赛及活动，增长团队凝聚力，营造良好团队氛围。
质检员：
1、执行中心有关规定，保证达到各项话务质量KPI。
2、收集并提交客服热线影响服务质量管理和服务效率指标流程优化工作。
3、执行客服人员及团队服务质量有关数据记录及分析工作。
4、执行新入职客服人员服务质量指标管理、服务技巧提高、压力释放等工作，保证新入职人员在培训期内适应工作岗位。
5、组织开展新入职客服人员服务质量短板提高培训。
6、提交新入职客服人员服务质量状况，协助培训组做好新入职工工信息档案工作。
7、执行所属团队成员寻常服务核查、团队及个人沟通、流程优化工作。
8、执行所属团队及成员服务质量提高工作。
9、执行录音案例库建设工作。
培训员:
1、负责新员工入职培训；
2、负责新业务培训；
3、负责员工技能提高培训；
4、负责准备培训教材；
5、负责完毕培训后业务考试试卷；
6、负责完毕培训总结，学员评估等工作。

外呼客服代表：
1、服从分派、听从指挥，并严格遵守公司各项规章制度和关于规定。
2、有责任心，认真；认真接听客户电话征询事宜；
3、负责将客户信息及时反馈反映给技术等有关部门解决；
5、定期完毕电话外呼、客户回访任务等；
6、汇总、分析目的客户群，进行跟进服务，建立和维护良好客户关系；
7、管理客户信息，实时更新客户数据库。
8、积极积极学习理解最新行业知识。
9、理解售后服务政策。
10、收集客户信息，解决客户意见、建议，及时向关于部问反馈。

2. 详细实行方案
2.1. 项目架构
在前期人员规模较小状况下，可以分为呼入呼出两某些，呼入组重要为接受客户业务征询、反馈以及售后投诉，呼出组重要工作为客户精准营销以及客户对新业务满意度调查。 当前重要侧重呼出。
人员构架如下：
外呼中心经理：重要负责整个项目运作进度和项目内部资源分派，实行项目管理和操作；负责协调与新业务组代表合伙关系；
班长：负责项目现场运营管理,协助项目经理进行整个项目组业务开展；
质检：话务质量和业务知识进行实时监督，对话务代表进行各项服务指标和业务考核；对存在服务质量问题员工进行实时指正，协助话务代表改进话务质量，提高销售技巧，提高综合服务水平。
座席代表：按照项目管理组安排进行电话销售工作。
备注：由于前期项目规模较小，项目组长可兼任班长。
2.2. 座席及管理资源配备
2.2.1. 影响座席配备因素 直接影响座席数量因素有：
销售目的客户数据总量。
销售电话接通率。
来电征询、反馈及投诉来电总量。
平均单个话务解决时间(平均通话时间与事后解决时间，涉及呼入呼出)。
间接影响座席数量因素：
座席代表素质不同座席代表对业务理解掌握及反映等能力不同，解决每个电话时间也不同样，在项目运作初期非常明显。当项目新上或人员大批量更换时，座席代表对业务不熟悉，将严重影响工作效率与服务质量。而解决问题主线在于提高座席代表解决问题能力。
努力方向：
其一，把好招聘关，引入更多高素质、有潜力人员；
其二，通过加强培训、实践、轮岗缩小差距，提高座席代表综合技能。
业务自身性质影响
电话销售产品内容变更、服务规定变更、目的客户数据质量变更等因素，导致话务变化。

3. 详细工作流程
呼喊中心良好运营管理，不但仅需要呼喊中心现场座席代表有着丰富业务经验、管理者有着先进管理办法，更需要建立一整套完善管理体制与流程，以保证呼喊中心实现高效运营。
3.1. 对外销售呼出流程

3.2. 客户回访流程
详细投诉流程如下：

3.4. 报表管理及传递流程
3.4.1. 报表管理
不断完善报表格式和内容
制作一种合用表格，在受理业务中能以便信息汇总及整顿；
在制作这个表格时，一定要将自己想要理解信息写入表格，在与客户交谈时，尽量引导客户提供你所需求信息，便于日后工作改进及服务提高。
随着项目进一步，项目初期设计表格往往会不尽完善，不便于咱们日后对数据进行记录分析、也满足不了客户公司对数据理解需求，因而，表格不断完善也是提高服务一种保证。
数据动态分析
提高销售成功率有赖于严密数据分析。外呼中心将针对不同客户群体、不同业务种类、不同市场环境进行数据动态分析，重要涉及：
● 话务量分析
● 服务原则分析
● 服务效率分析
● 营销转化率分析
● 平均营销时长分析
3.4.2. 报表传递流程
常规报表类型由对方指定，并于商定期间发送至新业务公司接口人邮箱。非寻常报表，我方将依照实际状况尽量在两个工作日内提供。
4. 服务质量监控方案
为保证每一位客服代表及管理人员达到项目上岗规定，不但为客户提供优质服务，并且能有较佳销售业绩。外呼中心将培训工作分为三个某些：岗前培训、在岗培训和下岗培训，按阶段提供重点不同培训。培训内容涉及基本培训和专业培训两个方面，其中基本培训重要涉及职业道德，基本操作技巧、服务技能及沟通技巧等，专业培训某些针对项目详细规定进行。
4.1. 客服人员专业培训（由合伙公司提供）
建议就关于项目背景、保险产品有关业务知识及其特点等进行培训，规定各个新业务公司服务办理流程，售后已经也许发生投诉等各类疑难问题业务知识。
岗前培训
岗前培训重点解决如下问题：
话务代表接触新业务所面临心理上障碍（如思维混乱、语无伦次等状况） 如何使话务代表全面理解业务知识及优质服务内涵 如何使话务代表掌握良好沟通技巧。让新员工有强烈归属和认同感。加入了某些特色课程，如团队凝聚力拓展培训、新员工毕业典礼等。通过一周岗前培训，培训讲师有针对性培训课程以协助话务代表达到外呼话务员岗位规定，课程内容如下：
● 呼喊中心基本简介
● 团队凝聚力拓展培训
● 话务代表服务技能培训
● 客户服务规范培训
● 电话礼仪培训
● 语音服务技巧培训
● 电话销售技巧
● 先进案例分析
● 心理素质与压力调节
● 职业生涯自我规划
● 新员工毕业典礼

通过以上培训课程和实际电话服务在线实习，使受训人员掌握电话销售中基本应对、沟通技巧、异议解决，从接通电话后问候语到切入话题，再到交流当中发问技巧，引导技巧，问题定位，问题解决一整套服务流程都充分理解和掌握。
在岗培训
为保证销售成功率，规定客服人员提供优质高效服务，同步对于服务质量和话务指标均有严格指标规定，因而在岗培训起着举足轻重作用： 外呼中心对话务代表在岗培训重要内容有：
● 新员工上岗初期由先进老员工负责指引其工作，尽快促使其理论与实践相
结合；
● 对所有在岗客服代表进行定期/不定期在岗培训，保证员工对原有业务和新业务都能熟悉并掌握。
培训内容涉及：新业务知识；服务技能；职业素质；公司新规定；其她与工作有关知识培训。
下岗培训
依照外呼中心奖惩制度中关于规定，员工如浮现考核不合格或较严重违纪行为，要接受一定期期（时间依下岗因素不同而定）下岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。培训筹划和培训课程由项目培训组制定并组织执行。 培训内容涉及：
● 受训人员所欠缺业务知识；
● 公司规章制度和职业素质；
● 其他应掌握业务知识和要达到服务原则。
4.2. 服务质量监控体系
“循环迈进，阶梯上升”服务质量监控体系
监控：通过对电话销售过程进行全程监控，保证能监控到每一位客户代表销售能力和服务水平。
分析：对客户反馈信息进行多角度分析论证，确认当前服务质量与客户公司所追求最佳服务目的以及国内外同行服务质量差别。
改进：针对服务过程中存在问题提出改进建议。
反馈：将提出改进建议反馈到客户公司有关对口负责人。
对策：各有关负责部门共同探讨改进办法，重新制定服务质量原则，策划实行方案。
实行：将改进服务质量原则付诸实行。 检查：检查改进后所获得效果。
改进：制定巩固办法，防止以往问题再发生，提出遗留问题及下一步打算。
实现循环迈进，阶梯上升质量监控体系形成对服务质量全程综合评测和有效监控，从而保证服务质量总体水平有效提高。以此对每一位客户做好服务质量保障。
4.3. 采用行之有效质量监控手段
4.3.1. 监听
质检员监听
质检员独立展开监听工作。质检员监听范畴就涵盖了所辖所有座席，每个座席每时每刻都在受控状态。质检员对所有监听内容做详细记录。需要指出是，所有质检员监听原则必要保持一致，若不同质检员在同一时间对同一座席进行监控时评分出入较大时，必要查找因素、追究责任，目在于保证监听工作客观公正性。

班长监听
班长重要职责不是监听，但仍需不定期抽查监听。重点抽查业务水平相对较弱客户服务人员，以便理解需加强培训业务知识。
外呼中心经理监听
外呼中心经理不定期对班长、质检员监听状况进行抽查，发现问题则及时进行解决。
录音检查
提供所有人员录音，并对所有座席服务人员录音进行抽样检查。
4.3.2. 外部监控
在外部监控方面，外呼中心随时欢迎客户公司关于部门针对上述各项监控过程进行检查，外呼中心项目组将定期通过外呼中心经理以会议或其他形式，评审客服质量，听取客户公司宝贵意见和建议。同步咱们将认真总结经验、不断进取，严格客户公司服务原则规定对待每一项工作。
4.3.3 现场督导
外呼中心经理重要职责之一将是进行现场督导，及时纠正现场操作中存在问题，并将非操作性故障进行报表汇总，以期在客户公司支持下及时解决。
4.4. 持续不断质量改进办法
外呼中心通过在呼喊中心现场座席建立专门新业务服务知识库，使该数据库成为客服人员每天工作必不可少数据库，问题数据库维护和及时更新可以保证顾客问题能得到及时解决。 通过如下办法使数据库得到不断地完善和丰富：
每日抽样监听。将顾客问题中具备代表性，而原有案例中没有典型案例提取
出来，补充到数据库中，并与客服人员共同窗习。通过长期积累，客服人员既能解决普通普遍顾客问题，也能解决难度较高问题，从而提高客服人员对顾客问题支持和解决能力。
通过客户服务人员群策群力提供新案例，对案例库进行新增或更新。
案例是工作经验不断总结与归纳，问题数据库维护并非是阶段性，而是常规性工作。对案例有效维护，是在外呼中心完善、规范制度下实现。
5.1. 管理上保密办法
外呼中心内部执行严格内部保密制度。制度规定如下：
所有资料需恰本地分类、存档及存储，以避免遗失或损坏；
其她人员如需索取客户资料需得到合伙单位有关负责部门经理批准后方可获得；
员工在执行工作时方可去查看客户个人资料；
关于电脑系统中客户资料非工作时间不得随意查看；
任何作废客户资料需用碎纸机；
不准在私人通信中涉及公司机密
在任何状况下不准向任何人泄露公司机密；
公司机密资料、顾客资料不得随意复印、携带外出；在公共场合不准泄露内部状况、机密；
不该说绝对不说，不该看绝对不看，不该问绝对不问；
外呼中心对所有员工都会进行岗前职业道德培训和教诲；
同步，还会与员工订立保密合同，保证员工具备较强保密意识和良好职业道德。

各项规章制度
附件1：外呼中心绩效考核及奖惩办法
附件2：外呼中心运营服务规范
附件3：外呼中心机房现场管理制度
附件4：外呼中心考勤制度
附件5：外呼中心质检规定及评分扣分原则
附件6：外呼中心各岗位职责汇总表
附件7：外呼客服代表绩效考核表
附件8：外呼中心谈心模板
附件9：外呼系统功能需求（建议）
附件10：外呼中心培训评估表
附件11：外呼团队评比喻案
附件12：先进案例分析