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质量经济性管理指南
Guidelines for
Managing the economics of quality

(ISO/TR10014:1998)

序言

本指导性技术文件等同采取技术汇报ISO/TR 10014：1998《质量经济性管理指南》。
本指导性技术文件时GB/T19000 族标准组成部分，并和其保持一致。
本指导性技术文件附录A 是提醒附录。
本指导性技术文件由全国质量管理和质量确保标准化技术委员会提出并归口。
本指导性技术文件有中国家标准准研究中心负责起草。
本指导性技术文件仅供参考。相关本指导性技术文件提议和意见，请向国务院标准化行政主管部门反应。
本指导性技术文件起草单位：中国家标准准研究中心，中国新时代质量体系认证中心，中国航天科技集团企业708 所，中国质量管理协会，中国家标准准化协会。
本指导性技术文件关键起草人：谷艳君、李镜、曹纯、张志珍、于美芬、田武。

ISO 序言

ISO（国际标准化组织）是由各国家标准准团体(ISO 组员团体)组成世界性联合会。制订国际标准工作通常由ISO 技术委员会完成。各组员团体若对某技术委员会确立项目感爱好，全部有权参与该委员会工作。和ISO 保持联络各国际组织（官方或非官方）可参与相关工作。在电工技术标准化方面，ISO 和国际电工委员会（IEC）保持亲密合作关系
技术委员会关键任务是制订国际标准，但在特殊情况下，技术委员会也可提议出版下列各类技术汇报：
——1 类技术汇报，尽管已再三努力，但仍不能取得作为国际标准公布所需支持时；
——2 类技术汇报，当项目仍处于技术开发阶段时，或认为项目未来可作为国际标准来公布，但因为某种原因，不能立即达成共识时；
——3 类技术汇报，当技术委员会搜集到不一样于以作为国际标准公布文件（如，技术发展水平）中数据时；
1 类和2 类技术汇报要在公布后三年内评审，以决定是否将其转化为国际标准。3 类技术汇报在其所提供数据不再有效或有用之前无须须评审。
ISO/TR 10014 属于2 类技术汇报，是由ISO/TC 176/SC 3 国际标准化组织质量管理和质量确保技术委员会支持技术分技术委员会制订。
因为在质量经济性领域急需一份指南，去指导组织怎样使用标准，以满足某一明确需求，所以，本技术汇报作为该领域“临时使用未来标准”、以技术汇报（2 类）系列出版物（根据ISO/IEC 导则第1 部分G3.2.2 条款，1995）形式给予公布。
本技术汇报不是“国际标准”，只是临时使用，意在能够取得它在实际使用中信息和经验。对本及术汇报内容意见应送到ISO 中央秘书处。
对本技术汇报（2 类）评审将在其公布后不超出三年内进行，方便决定：延长三年继续使用；转化为国际标准；或撤销。
本技术汇报附录A 是提醒附录。

质量经济性管理指南

１范围
本指导性技术文件提供了怎样从质量管理应用中获取经济效益指南。
本指导性技术文件适适用于全部组织及组织内各个层次。它不拟用于协议情况或第三方审核。

２引用标准
下列标准所包含条文，经过在本指导性技术文件中引用而组成为本指导性技术文件条文。本指导性技术文件出版时，所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订，使用本指导性技术文件各方应探讨使用下列标准最新版本可能性。
GB/T 6583---1994 质量管理和质量确保 术语（idt ISO 8402：1994）

3 定义
本指导性技术文件采取GB/T 6583 定义及下述定义
3．1 合格（符合）成本 cost of conformity
在现有过程没有故障情况下，为满足用户全部明确和隐含需求所发生费用。
3．2 不合格（不符合）成本 cost of nonconformity
因为现有过程出现故障所发生费用。

4 组织基础目标
组织管理者应要求其基础目标、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本活动，从而达成最好经济效果。
比如：
消防部门以保护公众免受火灾损失为基础目标。
零售商以获取利润为基础目标。

5 质量经济性管理
组织经过使用图1 所表示质量经济性管理方法，在连续改善其业绩时，应达成其基础目标。
注：图1 中数字和本指导性技术文件条款号一致。
此方法是从识别和（或）评审组织过程开始。它使组织能够确定、监控和汇报其活动及相关费用，也使组织能够确定、监测和汇报用户满意程度。然后可将这两种汇报用于管理评审，从而确定改善过程和提升用户满意度机会。
管理者应进行成本收益分析，以确定是否需要采取方法和所提议改善方法是否合适，同时，还要考虑短期和长久效益。
假如方法取得同意，组织应对改善活动进行策划并付诸实施，同时还要对结果进行监控，以反馈制过程。
为了进行连续改善，组织应反复使用这一方法。

图1 质量经济性管理方法

6 识别和（或）评审过程
管理者应将本指导性技术文件概念用于整个组织，在这种情况下，用户对组织来说是外部组员。管理者也应将这些概念用于组织内所选定过程，在这种情况下，用户既能够是组织内部，也能够是组织外部。
组织应确保过程已实现用户需求为直接目标。过程由一组将输入转化为输出相互关联资源和活动组成。过程经济效益应采取成本及用户满意度指标来度量。
组织应依据过程对成本和用户满意度影响来识别关键过程。组织应要求对这些过程进行管理人员作用和职责。

7 组织立场
7．1 识别过程活动
组织应对过程中活动进行识别，方便分配费用。这可经过确定一个显示全部过程活动逻辑关系步骤图来完成。为此，组织应明确过程活动输入（如：材料、设备和数据），确定过程活动输出，并识别向一个或多个用户各项输出。
组织应明确全部过程控制手段和资源。
7．2 监控费用
组织应识别和监控那些和所选过程每项活动相关费用，包含直接和间接人工费、材料费、设备费、组织通常管理费等，其数据能够是实际、分配或估算。
费用数据可从现有财务控制系统分离出来，并依据运算数据归集得到补充。从其它起源分离出来数据也可由组织加以量化和保留。对于那些不易于特定成本细目相联络费用，则应给予估算。假如这些费用数目很大，则应建立对应统计。组织目标是分配费用，而不是将这些费用纳入通常管理费。费用不应仅限于作业活动，而应包含组织全部活动。
现行使用多个成本分类方法包含：
——用“预防、判定和故障”作为科目将成本分类模式（称为PAF 模式）；
——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作为科目将成本分类模式（称为过程模式）；
——按产品寿命周期不一样阶段将成本分类模式（称为寿命周期模式）；
——将关键放在因为活动设计或实施不佳而造成经营账目中缺点附加值识别和测量模式。
模式选择将取决于组织本身要求。
7．3 编制过程成本汇报
组织应对费用进行汇总，并使用诸如净销售额、投入成本或直接人工费等适宜测算基准进行比较。这种比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间联络。费用能够由企业、分部、车间或各部门依据组织不一样需求加以汇报，汇报内容详尽程度应取决于将报送管理层。最高管理者可能需要简明汇报，而生产线经理将需要相关成本具体信息。可使用图表表示体系数据和趋势。

8 用户立场
8．1 识别影响用户满意度原因
用户满意度可从完全不满意到很满意这么一个尺度上来监测。对于特定情况，用户将体验到某种满意程度。用户满意度将受到三组原因影响：使用户不满意原因，满意原因和很满意原因。
用户满意度无法正确估计，但应加以监测，方便发觉改善机会。组织应在质量策划期间考虑上述原因。
即使用户满意是一件好事，但质量经济性决定原因是“用户忠诚”。用户可能满意，但仍不再次购置组织产品。不停提升经济效益是经过由用户忠诚所证实用户满意度来实现。
8．1．1 用户不满意原因
引发不满意原因可能是无效过程或非预期产品特征。当这些原因存在时，用户满意度显著下降。假如不存在这些原因，用户满意度没有改善，只不过是没有再下降。用户对这些原因严重性见解远远超出组织所能认识到。
比如：
存在不足产品或服务，交付有问题，服务存在问题，职员不合作，对埋怨或用户问题漠不关心。
8．1．2 用户满意度原因
使用户满意度原因是所期望过程或产品特征，这些原因越多，用户越满意。
比如：
产品越物美价廉，用户就越满意。
产品类型多、样式全，即供选择余地大，是使用户满意原因。
使用户满意原因未必能赔偿不满意原因所造成影响。
比如：
假如产品在收到是存在不足，用户很快就会忘记它价钱低且交货快优点。
8．1．3 使用户很满意原因
使用户很满意原因是用户在亲身经历时给赞赏、超出其期望、却未曾要求过程或产品特征。
比如：
下述多个旅馆业实例将说明这些原因。
假如旅客到旅馆办理登记手续时，发觉预定被取消，房间又脏，空调也无法使用，她将很不满意。
假如另一家旅馆房价优惠，且无偿送用户去机场，就会提升用户满意度。
假如旅馆工作人员在办理登记手续时直到用户名字，电视有以用户母语播放节目，并能在用户房间放置一盘水果，这些全部是使用户很满意原因。
8．2 监测用户满意度
因为用户和组织需求不停发生改变，所以，组织应连续监测用户满意度，方便对趋势进行分析。
组织存在意在满足用户需求。为了使用户永远忠诚，组织需要满足用户全部明确和隐含需求。
为了确定用户真实满意程度，组织应考虑多种数据搜集方法。组织可经过定量或定性点调查确定用户满意度。在定量调查中，组织可经过面谈、由用户填写调查表或经过观察用户行为方法来搜集数据。在定性调查中，组织可深入研究所调查问题，了解用户感受，熟悉用户感觉。组织应依据研究性质、期限和可取得资金来确定数据最好搜集方法。
8．3 编制用户满意度汇报
组织应将用户满意度监测结果转化为能对其进行评价汇报，方便做出决议。这种用户满意度汇报应包含监测活动结果、信息起源及其搜集方法和对那些被认为是影响用户目前满意程度原因评价。
假如可能，这种汇报还应包含和以前结果对比、发展趋势、行业标准或相关竞争方面信息。和其它行业联合调查用户满意程度能为和组织本身结果对比提供有用信息。

9 改善管理
9．1 管理评审
组织应对成本和用户满意度汇报进行评审，方便：
——由管理者定时对汇报进行评审；
——使用相关数据将汇报和计划加以比较；
——考虑改变着经营环境，对汇报进行分析。
在考虑到长久和短期计划影响以后，评审应使管理者关注所采取改善方法。
9．2 识别机会
组织应分析成本和用户满意度汇报中信息，以确定下述方面是否存在改善机会：
——不合格纠正；
——不合格预防；
——连续改善；
——全新产品或过程。
组织应将改善机会目标和范围形成文件，并实施改善方法。长久计划应为提升组织价值设定目标，并应考虑所需资源。
短期改善计划应将长久计划转化为能提升组织价值可测量方法。树图（见图2）将有利于确定优先次序。
9．3 进行成本和（或）收益分析
组织应考虑全部可能采取质量改善方法经济效果。然后将收益和所提议成本进行对比，方便确定优先次序和做出决议。表1 中改善矩阵列出了部分质量改善方法所可能产生效果，但实际效果将取决于组织特定情况。
在“营利”情况下，能够估计因为采取质量改善方法而由用户忠诚所增加收益。
因为现有满意或很满意用户推荐将给组织带来新用户，估计来自这些新用户额外收益将极难办到，但这一结果可能对组织财务情况产生关键影响。
在“非营利”情况下，提升用户满意度是否能为组织带来直接财务效益，关键取决于组织基金运作机制。虽对用户和其它收益者却有增值作用，但却难于用财务术语将其量化。
比如：
实施质量改善方法学校将提升声誉，所以，越来越多父母期望把她们孩子送到该校上学。假如该交基金是按每个孩子来计算，那么它预算就会因为改善而增加。假如基金是以另一个方法来计算，那么对学校来说就立即产生财务效益，尽管其社会效益可能很大，但却不能量化。

图2 改善质量经济性树图
表1 质量改善方法可能效果示例

为了进行成本和（或）收益分析，组织可采取以下步骤：
a) 确保对所提议改善方法作出和组织基础目标相一致明确要求、计划安排和成本估算；
b) 经过增加使用户很满意和满意原因，降低引发不满意原因，来估计对用户满意度影响；
c) 估量因提升用户满意度而得到反复订单和新业务而增加岁入；
d)
e) 识别用户和其它受益者隐含利益；
f) 估算过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本改变；
g) 检验所提议改善方法整体财务效果；
h) 将整体效益和改善方法投资进行比较，从而决定是否采取改善方法。
组织可使用多种财务决议方法（如净现值、回收时间、内部回收率）决定是否采取改善方法。
组织需要考虑隐含利益。尽管她们确实存在，但量化部分诸如委托销售和因为士气提升而增加生产率等经济效果可能是困难。显见利益和隐含利益二者均需在决议过程中作出考虑。
应由合适管理层次作出改善决定。假如可能投资额小，则改善决定应以灵活、非正规方法由最靠近过程层次作出；假如投资额大，则需要遵照更正规决议过程。为确保能以最小投资获取最大利益，组织应小心谨慎。
9．4 策划和实施改善
组织应策划和实施已同意改善方法。为确保能实现预期改善，组织应使用过程成本汇报和用户满意度汇报。假如没有使用这些汇报，则需要开展更多地分析工作。
组织应根据改善计划，对改善方法实施结果进行评审，以确保其有效性。

附录A
(提醒附录)

参考文件
[1]GB/T19000.1 ---1994 质量管理和质量改善标准 第1 部分：选择和适用指南（idt ISO
9000-1:1994）
[2] GB/T19004.1 ---1994 质量管理和质量体系要素 第1 部分：指南（idt ISO 9004-1：1994）
[3] GB/T19004.4 ---1994 质量管理和质量体系要素 第4 部分：质量改善指南（idt ISO
9004-4：1993）
[4 ] IEC 60300-3-3：1996 可信性管理——第3 部分：应用指南 第3 节 生命周期成本