新护士上岗培训手册样本.doc

第一节 护士基础素养
一、护士素质基础要求
1．护士应含有良好政治思想素质护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职
责，所以应含有良好职业道德。护士对待患者应像对待亲人、好友～样，为其发明整齐、舒适、安全、有序诊疗环境，立即热情接待患者，用同情和体恤心去倾听她们述说'并尽可能满足其提出合理要求，给病人人性化医疗服务。护 士还要热爱祖国、热珍惜理事业，勇于创新进取，含有高尚道德情操，树立正确人生观、价值观、有自尊、自爱思想品质。
2．护士应含有专业技术素质 良好护理技能、过硬护理操作技术是维系护患关系纽带。护士要有扎实专业理论知识，掌握多种常见病症状、体征和护理关键点'能立即正确地制订护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新护理理论和信息，主动开展和参与护理科研，另外，掌握抢救技术和设备使用，熟悉抢救药品应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者抢救。含有高度责任心，严守工作岗位，认真做好查对制度，时刻切记医疗安全第～，杜绝医疗差错事故发生。要有敏锐观察力，善于捕捉有用信息；有丰富想象力，勇于技术创新；有较强语言表示力，掌握和人交流技巧，能对患者负担起教育者、帮助者、咨询者、领导者、技术员和代理人六种角色，灵活利用语言进行心理护理。
3．护士含有良好心理素质 护理工作特征要求我们含有高尚思想情操、勇于吃苦耐劳奉献精神和优良心理素质。护士是临床护理工作主体，最好护理服务，就必需加强本身修养，有一个良好精神面貌和健康心理素质受。主动向上，乐观自信生活态度；稳定情绪，遇挫折不气馁，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂环境中沉着应对；有宽广胸怀，在工作中能虚心学习同事新方法和新技术，能听取不一样意见，取众之长，补己之短，工作中能相互交流经验。
4．护士应含有文化科学素质 多元化护士角色除了掌握扎实专业知识、技能，还应含有社会科学、人文科学等多个学科知识，并含有一定外语水平，熟练握电子计算机应用及网络技术等。激发护士竞争意识，在竞争中求发展，满足护士渴望成材愿望。引导护士多学部分语言学、哲学、社会公共关系学、人文医等知识，丰富自己知识内涵；学习礼仪知识，使自己言行举止、着装得体有气质，提升本身形象，增强自信心和公众信服力，应对多种挑战。
5. 护士应含有良好身体素质 护理工作是一个特殊职业，是体力和脑力恸相结合工作，且服务对象是人，关系到人生命，所以工作时精神要高度集中，所以要求护士耍有健康身体、充沛精力才能确保顺利工作。
二、护士优良品质培养
1．宽容、仁爱 宽容和仁爱是一个高尚品德。护士不管是在工作中还是在生活中全部需要一颗宽容心。宽容她人同时自己也得到宽容，面对自己微笑，她人一样会回敬一个笑靥。南丁格尔奖取得者林菊英说：“一名真正好护士不一是技术上顶尖人才，而应是最有爱心、最有耐心，护理是一个整体观念，要从综合素质上全方面培养。”现代医学模式强调“以人为本”“以患者为中心”，护士一切医疗言行全部以有益于患者身心健康为出发点，让医疗、护理工作每一个步骤全部充满人性化关心。护士会用她们爱心、耐心、细心和责任心解除病人病痛，用无私奉献支撑起无力生命，重新扬起生命风帆，让痛苦脸上重绽笑颜，让一个个家庭重现欢声笑语。护士要保持对全部服务对象和合作者爱心。需要宽广无私胸怀，这就是护士圣洁。护士为病人发明舒适就医环境，做好临床护理工作，为大家送去微笑、送去抚慰、送去祝福，就是护士爱心。
2．老实、正直 老实和正直是指内心和言行一致，不虚假。对于一位护士说，老实意味着脚扎实地、认真做事，而且要做到言而有信，护士工作因患者生命相托而担货了沉重责任。诚信就在我们工作岗位上，就在我们内心世里。从生活每一件小事做起，做一个有责任感人，做一个有职业道德医疗作者，使诚信在每一处闪闪发光。人品格是世界上最伟大一个力量，我们从事是护理职业，我们全部不要忘记：我们是在做一个“人”，做一个含有正直品格人。失去了正直，人生计划和职业也失去了二分之一意义。
3．谦虚、和蔼谦虚是进取和成功必需前提，是一个难能可贵品德。和蔼是指性情温和，态度可亲，让人感到温暖。在护理过程中，在巡视病房时借助以言语为关键手段心理干预方法来处理问题，利用“七声”服务，给患者立即解释、解答和抚慰，并借此传输对患者关心。病人接触最多是护士，护士一言一行将直接影响她们情绪，护士应含有一颗慈善而纯洁心，视病人如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴人微。
4．团结、奉献团结和奉献是一个精神更是一个力量。护理团体在医院中关键地位、作用是不言而喻；维护、调整、优化整体护理形象，建立起一个心灵、行为、仪表漂亮护理团体，是众望所归。团体精神就是大局意识、协作精神和服务精神集中表现。为患者提供优质安全护理服务仅靠一个或多个护士努力是远远不能够满足护理工作要求。护士必需相互依靠、相互支撑，以团体工作形
式、在团体精神激励下共同努力，才能达成个人和组织成功。含有奉献精神，永远把患者放在第一位，是每一位护理人员永恒追求目标。“燃烧自己，照亮她人”。这是近代护理创始人英国护士南丁格尔提倡高尚人道主义精神。她提倡用“爱心、耐心、细心和责任心”去对待每一位病人。把风险留给自己，把安全留给病人，这是无数医务工作者高尚精神境界。
5．谨慎、保密谨慎和保密是护理专业在长久临床实践中培养严谨慎重工作作风。护士言行应该慎重小心，做事追求完美，追求秩序，追求严谨。护士不仅要在护理技术上过硬，而且在护理技巧上也要学会谨慎“说话”。护理人员必需对病人权益给予尊重，护理人员也必需明确定识到了解病人隐私是为了立即解除其痛苦、早日康复。所以，护理人员应严格保守秘密，决不可将病人隐私和秘密
随意泄露或事后作为笑料宣扬。护士在临床护理工作中要做到尊重病人、关心病人、了解病人；尊重患者隐私，同时了解患者有受尊重强烈心理需求。
第二节 护士职业道德
一、道德和职业道德
道德是一个社会意识形态，是以善恶为评价标准，经过舆论、传统习惯和内心信念来维系、调整大家行为规范综合。
职业道德又称为专业品格，是指大家在从事正当职业、推行职责过程中，应该遵守行为准则。职业道德是共产主义道德和通常社会道德在职业生活中具体表现。
职业道德是全部从业人员在职业活动中应该遵守基础行为准则，是社会道德关键组成部分，是社会道德在职业活动中具体表现，是一个更为具体化、职业化、个性化社会道德。
二、护士职业道德
医务人员职业道德，是医务人员在推行职责中应该含有基础思想品质。医务人员职业道德：全心全意、为民服务，救死扶伤、忠于职守，钻研技术、精益求精，严守秘密、一视同仁，举止端庄、文明礼貌，廉洁奉公、不谋私利，互学互尊、团结协作，是各类医疗卫生工作人员应共同遵守道德准则。
护士职业道德，是在通常社会道德基础上，依据护理专业性质、任务，和护士岗位对人类健康所负担社会义务和责任，对护理工作者提出护理职业道德标准和护士行为规范，是护士用于指导自己言行，调整护士和患者、护士和集体、护士和社会之间关系，判定自己和她人在医疗、护理、预防、保健、护理管理、护理科研等实践过程中行为是非、善恶、荣辱和褒贬标准。伴随社会发展和进步，大家对健康认识日益深化，对医疗服务提出了更高要求。尤其是大家对护理专业人才关注，护理专业内涵扩展，护理事业正在发生着巨大改变，如从重视学历，到重视能力，现在发展为重视职业道德和综合素质改变，护士必需含有良好职业道德、业务能力、心理素质，才能满足人民群众健康需求。所以，良好职业道德是护理服务质量确保。
三、护士职业道德基础内容
（一）护士职业责任
1．护士有遵守职业道德、护理规章制度、技术规范义务。
2．护士在执业中得悉患者隐私，不得泄露，应该保密。
3．护士在遇有自然灾难、传染病流行、突发重大伤亡事故和其它严重威胁大家生命健康紧急情况时，有服从卫生行政部门调遣义务。
4．护士有负担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育，提供卫生咨询义务。
5．护士有正确实施医嘱，观察病人身心状态，对病人进行科学护理义务；遇有紧急情况应立即通知医生并配合抢救，医生不在场时，护士应该采取力所能及紧急方法。
6.护士有带教指导护理实习生义务。
（二）护士职业道德基础内容
1．对护士职业价值正确定识 这是道德理论认识，形成道德观念基础，也是了解和掌握道德规范前提。
2．职业道德情感 以纯洁、真挚情怀珍惜生命，处理职业关系，评价职业行为善恶、是非。
3．职业道德意志 在推行道德义务过程中，自觉克服困难，有排除障碍毅力和能力。
4．职业道德信念有发自内心推行“救死扶伤，实施革命人道主义”真诚信念和道德责任感。
5．良好职业行为和习惯。
（三）从心理学角度叙述护士职业道德
从心理学角度来看，护士职业道德由意志、情感、知识、行为四要素组成，具体地说应该有以下多个方面。
1．热爱本职、忠诚专业。护理是一个专门职业，护士基础职责是经过护理工作保护生命、减轻痛苦、促进健康。护士面正确患者来自社会各阶层，不一样民族、不一样年纪、不一样性别、不一样性格，且病情各不相同，复杂工作对象群体决定了护士工作复杂性。这就要求护士必需含有良好职业道德，爱岗敬业才能把工作做好。
2．体贴同情、和蔼可亲。患者接触最多是护士，护士一言一行将直接影响她们情绪，如护士亲切语言会使患者充满信心，感到温暖。反之护士轻视、厌恶态度则会使患者感到屈辱，甚至激怒，从而加重病情。所以护士应含有一颗慈善而纯洁心，视患者如父母兄妹，做到礼貌热情，主动周到，体贴入微。
3．知识丰富，技能精巧。现代科学发展对护士知识结构提出了更高要求，如护士还需要掌握一定自然科学、社会科学知识，较全方面医学基础知识等。
护理学科是一门实践性很强学科，所以护士不仅要理论基础扎实，而且要技术操作精巧熟练，这么才能愈加好地造福于患者。所以，护士除了学完护理教育全部课程外，还应结合工作实践刻苦学习，不停掌握本行业、本专业新技术，学习新理论，注意新动态，并争取有所创新，不停进步。
【四）护士道德修养行为
1．风度优雅、举止端庄。因为护士工作对象特殊，所以护士在护理工作中，应做到服装整齐，言谈文雅，作风正派，这么才能使患者对护士产生信赖感。
2．勤劳细致、严厉忠诚。在医院里，不少患者昏迷不醒或瘫痪，一切要由护士照料，而护理技术操作又多为护士独立进行，所以勤劳细致，严厉忠诚是护士专业品格中不可缺乏组成部分，护士在工作中应一直坚持严厉态度、严格要求、严密方法。不管何时何事应忠诚老实、认真负责，不弄虚作假。工作一旦发生差错事故，应毫不隐瞒，快速汇报，立即处理。
3．谦虚谨慎，善于合作。护士相处对象除患者之外，还有家眷、医生、其它护士及医院职员。所以，一个护士应有良好修养，做到谦虚谨慎，尊重人，体谅人，帮助人。对患者家眷应该耐心解释和指导，对医生应该尊重和信任，亲密合作。
年轻护士对高年资护士应尊重和体贴，高年资护士对年轻护士要关心、珍惜和指导。
4．情绪稳定、沉着冷静。在工作中，尤其是担心抢救中，护士要做到沉着果断，灵活灵敏，有条不紊。在个人碰到困难挫折时，能理智地控制自己情感，绝不因为个人情绪影响工作。对那些性情急躁或爱挑剔患者不和其计较，一直保持护士高尚职业道德。
总而言之，护士职业道德规范可归纳为：爱专业、亲患者、精技巧、雅风度、严作风、勤工作、诚帮助、稳情绪。
四、护士职业道德培养
护士要培养：敬业精神、责任意识、仁爱之心、慎独精神、团体精神。
1．敬业精神敬业精神是很关键职业素养。护士基础职责是经过诊疗护理和预防护理为人类保护生命、减轻痛苦和促进健康。护士教育创始人南丁格尔说：“护士必需有一颗同情心和一双愿意工作手。”敬业度是用来衡量职员在情感和行为方面对工作投入程度，其它职业素养均是在敬业基础上延伸和扩展。我们要培养敬业精神，端正自己从业态度，培养对职业真挚情感，把为患者服务视为我们天职，为患者服务是我们使命，并进而转化为对工作认真负责、对患者全心全意主动行为。
2．责任意识 责任心是指对事情能勇于负责、主动负责态度担当才会有大发展。在西点军校，她们校训是“责任、荣誉、国家”，而责任是放在第一位，可见责任关键性。
工作中我们每个人责任心怎样，决定着我们在工作中态度，决定着我们工作好坏和成败。有了责任心，才会认真地思索，勤奋地工作；才会按时、按质、按量完成任务，圆满处理问题；才能主动处理好分内和分外相关工作，从事业出发，以工作为重，有些人监督和无人监督全部能主动负担责任而不推卸责任。
3．仁爱之心 医者最关键、最基础品质。“仁爱”，乃是医学之魂，是医务工作者最关键、最基础品质。护士应含有一颗慈善而纯洁心，做到礼貌热情、主动周到、体贴人微设身处地为病人着想，以病人忧而忧，以病人乐而乐，形成真挚同情心。
4．严谨、慎独品质
严谨：医疗护理工作责任重大，从事这项工作人必需严厉、谨慎、细致，工作中必需严格实施规章制度。
“慎”能够了解为：保持、专注、持守。“慎独”是指大家在独自活动无人监督情况下，凭着高度自觉，根据一定道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人标准事。护士在工作中应该一直坚持严厉态度，严格要求，严密方法。不管何时何事应忠诚、老实、认真、负责、不得弄虚作假。工作中一旦发生差错事故毫不隐瞒，快速汇报，立即处理。
5．团体精神在团体中才能实现最好自我：合作意识，医疗护理工作往往是“集团化作战”，就要求医务工作者要有团结协作精神，对病人诊疗、诊疗、护理全过程就是一个合作协调过程，它需要多学科（本专科、辅诊科室、后勤部门等），多部门，多人（医生、护士、技术员、保洁员、工人等）共同参与、共同诊治、共同
护理，才能完成病人整个医治过程。所以，护士要树立集体观念尊重同行，相互支持'要有为她人工作、为她人帮助好习惯、好作风，医护之间、护士之间现有分工，又有合作，共同为病人健康恢复而努力。
第三节 护士职业礼仪
中国自古以来就是礼仪之邦，礼貌、礼节，是一个要求；仪是仪表、仪态，是一个被大家共同认可秩序。礼仪是在交往中表现出来人和人之间相互尊重意愿是和人交往程序、方法和实施交往行为时外在表象方面规范。总而言之，礼仪含有广泛概念，可将人类任何活动中有利于处理相互关系言行举止内容包含在内。
一、护士礼仪特征
护士礼仪是一个专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术学问。护士礼仪除含有通常礼仪基础特征外，还含有护士专业文化特征，是护士专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中艺术。护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著专业特征。
1．护士礼仪规范性护士礼仪本身就是护理人员必需遵守行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等标准基础上，要求护理人员能够做什么，不能够做什么，在待人接物、律己敬人、行为举止等方面提供要求模式或标准。
2．护士礼仪强制性护士礼仪很多内容既然以法律、规章制度、守则等标准为基础形式，那么护理人员在工作中，就有了强制约束力，对不遵守者就必需给惩处，以保障护士礼仪严厉和尊严。
3．护士礼仪综合性 护士礼仪作为一个专业文化，是护士综合素质表现。一是护理服务科学性和艺术性统一；二是人文和科技相结合；三是生命伦理学和美学等人文标准须纳入操作者思想中。总而言之，护理活动中肯定会表现出护士科学态度、人文精神和丰富文化底蕴。
4．护士礼仪适应性护士礼仪适应性是指大家对于不一样服务对象或卞同文化礼仪含有适应能力。不一样文化制度礼仪之间能够相互兼容和相互适应。伴随国际间友好往来增多，护理工作面正确患者其信仰、风俗、文化等各方面全部有所不一样，护士要在工作中尊重患者信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融适宜应。
5．护士礼仪可行性护士礼仪重视是切实有效、可行实用。所以，护士礼仪要广泛利用于护理实践，并成为工作中行为规范，受到护理对象认可。
6．护士礼仪传统性传统性是护士礼仪关键特征。任何地域、任何民族或任何国家全部有自己传统文化，传统中精华必需继承。中国文化礼仪表现了中华民族重人伦、崇道德、尚礼仪传统，中国护士礼仪继承了中华民族优良传统和汲取西方文化精华，发展和完善了自己科学体系。
二、护士仪表风范
护士仪表是指护士外在形象，包含护士气质、风度、容貌、姿态、衣饰等。
现代化审美观提醒我们：护士在强化自己职业能力同时，也要努力完善自己外在形象，漂亮是来自心灵美和外在美契合。护士心灵美是以真为基础，以善为灵魂，以美为形态，达成真善美友好统一。护士在外在形象美能够衬托和表现出护士内在心灵美。
护理工作独特艺术美是经过护士言行来表现，护士思想品德、精神面貌、性格特征、仪表举止、言语衣饰等全部能引发病人情感活动，以病人保持诊疗康复最好身心状态起着主动作用。
1．护士职业淡妆护士作为职业女性，自然、清雅化妆是自尊自爱、热爱生活直接表现，发明挖掘本身魅力，是一个主动健康人生态度。护士带着明朗、端庄、健康妆色上岗，就如同柔柔地春风擦过，既能使本身容光焕发，充满活力，又可让病人从心底感到舒畅，唤醒其追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心。
2．护士服装衣饰 护士帽子和制服是护士职业象征，表现了护士特有精神风貌。护士工作时着装应以整齐、大方、适体和方便工作为标准。燕帽要雪白无皱褶，系戴高低适中，系燕帽要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳为宜，长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅、大方。护士服穿着要整齐、合身，以身长刚好过膝、袖长至腕部为宜。衣扣到位，腰部用腰带调整，宽松适度。不外露内衣，内衣颜色也不宜过于鲜艳。下着白衬裙或白裤，裙子长度不能超出工作衣长。袜子以肉色为宜，袜和裙之间不应有过分，即袜边不外露于裙摆之下。着白色软底鞋。护士工作时不佩戴首饰和其它饰物，尤其是戒指、耳环等。
3．护士基础姿态姿态是指姿势、体态，关键包含站姿、坐姿、走姿、操作姿态等，总标准应为文雅、健康、有朝气。
(l)良好站姿：护士正确站姿是头正、颈直、两肩平齐、外展放松、立腰提臀、两腿并拢、双臂自然下垂、两手相搭在下腹部，双脚呈“v”字形或“丁”字步。给人以挺拔、俊朗之感。
(2)端正坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平，一脚后退半步，轻轻落座在椅面3/4～2/3处，上身挺直，两膝并拢、小腿略后收，双手轻握置于腿上。给人以稳重、适度之感。
(3)健朗走姿：在站立基础上，行走时以胸带步，自然摆臂、步履轻捷、弹足有力'柔步无声，左右脚沿一直线两旁，小步前进，应该矫健而有活力。在抢救患者时需要快步行走，应保持上身平稳，步履担心有序，切忌奔跑，给人以担心慌乱之感。
(4）持诊疗盘：双手握托诊疗盘、肘关节成90。贴近躯干。
(5）持病历卡：左手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下端。
（6）推车：双手扶持诊疗车两侧，身体略向前倾，稳步向前推进。
(7)雅致蹲姿：蹲如弓，给人以优雅、有礼之感。在地上拾物时，应走近物体，一脚后退一步，下蹲捡起，不要弯腰撅臀。
三、护士语言修养
语言是人类特有交际工具，语言不仅传输信息，还起着交流思想、沟通情感作用，语言是大家在社会生活中广泛利用一个传输信息和交流情感、沟通人际关系工具，是心灵声音，护士美好心灵要经过言谈举止表现出来，给患者留下美好印象，从而取得患者信任、尊重及安全感。
1．护士语言规范性首先，语义应正确，表词达意，合乎语法要求，尽可能应用通俗易懂语言，避免使用患者听不懂医学术语其次，语音要清楚，语气适中、语气温和。交流中以一般话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不一样对象，排除和降低交谈中障碍。
2．护士语言情感性语言是沟通护患之间情感桥梁，护士应将对患者关心、爱心、同情心及真诚相助情感融化在语言中。护士在和患者语言交往中，为了表现对患者同情、珍惜之情，还应重视体势语言作用。
3．护士语言礼貌性护患交往中应使用礼貌性语言，如“您好”“对不起别客气”“请稍候”“谢谢您帮助”等。对患者称呼要有区分、有分寸，应依据患者年纪、职业、身份而选择不一样称呼-，切不能够床号代称呼。护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您责任护士，我叫×××，有事请找我，，。为患者进行诊疗护理时，要采取商议口吻，避免用命令式语言。如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。当患者因为多种原因不配合甚至喧华时，应耐心说服解释并加以抚慰，避免训斥。患者出院时应用合适送别语言和之离别，如“请多保重”“注意休息”等。
护士常规礼仪用语八种语态，应该注意不一样情境下利用。
(l)称谓性用语：应礼貌、热情、温和。通常应以年纪或身份（职务）区分称谓，
或称“大爷（大妈）”、或称“先生（女士）”、或称“同志”、或称职务等，开口必说“您
好”，闭口必言“谢谢”。
(2)商议性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，教授号已挂完，我给您推荐
其它医生能够么？”
（3)问询性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好部分了
吗？”“大爷（大妈），您哪里不舒适？”
(4)指令性用语：应正确、亲切、简明。护士在诊疗操作过程中，需要病人给予
配合时，语气要尽可能温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！”“请
您把眼睛睁开。”
（5)通知行用语：应明确且礼貌、大方。如“X先生（女士），您住院押金不多
了，为确保下一步诊疗顺利进行，请您立即补交押金好吗？”（最好部分通知，以示尊
重）
(6)劝慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重病人，通常较为敏感、焦虑、
抑郁，护士在护理时，应给予心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您
快乐”“请您不要着急，诊疗有一定效果，检验结果表明，您病正在逐步好转，”
(7)歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”“对不起，给您
增加痛苦了”。
(8)道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高
兴。回去后应多注意饮食和功效锻炼，期望您恢复得愈加好”。迎接新病人人院时不
说：“欢迎光临”，欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人
愉快事，有些病人和家眷是很避讳。
四、护士交际礼仪
1．护士和患者交际礼仪对护士这个高尚圣洁职业而言，病人只有病情
不一样，不能有贵贱之分、亲疏之别。尊重、善待每一位病人是护士义不容辞义务，
是我们职业忠诚守信本分。护士要把自己摆在病人位置，把自己摆在病人亲
属位置，同情病人痛苦，宽容病人过失，对病人一视同仁。
(1)怎样接待门诊病人：门诊是医院窗口，门诊护士尤其是分诊、接诊、导医、
咨询护士更是医院形象使者，担负着沟通医患关系，展现医院形象重担，所以
必需有得体外在形象，良好交际礼仪修养。
对每一位来诊病人，门诊分诊护士应热情迎接，目视、微笑着主动问候。如
“您好！”
病人书写困难时，主动问询“请问我能帮助您做些什么吗？”，并帮助病人填写
姓名、性别、年纪等。如“请把您病历本给我，我帮您填写一下。”
病人有能力书写时，提供笔让病人填写。如“请按病历上要求逐项填写清楚
在病历本、挂号条上盖章及注明就诊科室号码后，把病历交给病人，指导到就
诊科室候诊。如“您病需要到内科（外科）医生诊治，请您跟我到内科（外科）诊室
就诊。”，并用手势为病人指导就诊科室。
发烧病人就诊，需试体温时向病人解释您来院前感觉发烧吗？”“我要测量您
体温，这是体温表，我来帮您夹入腋下好吗？到时间我会来帮助您取出。”
门诊分诊要求做到立即、正确。
、(2)怎样接待急诊病人：护士应四处表现处理急诊病人应急能力，并沉着
速、灵敏、果断地采取方法。
重病人或轮椅、平车推入病人，护士应立即上前热情迎接、果断地采取措
“请问您能告诉我哪里不舒适吗？”“医生立即到，我先推您去急诊室好吗？”“我要测
量您血压，我帮助您把上衣袖脱下测量好吗？”
意识不清病人来就诊，护士应快速而镇静将病人推入抢救室，立即向家眷
问询相关情况，抢救病人同时做好家眷解释抚慰工作。面对家眷：“您请坐
着急，我们会尽力抢救病人，请您放心！”“讲述一下病人发病情况好吗？’
人以前患过什么疾病？”
外伤、骨折病人来就诊，护士应快速帮助医生为病人止血或固定伤肢，同时为
病人做好解释、抚慰工作。“请您平静，您急躁和躁动只会加重您病情，我们会
立即为您做处理！”“别担心，我来帮助您压迫止血，现在就送您去外科诊室”“医
生立即为您缝合伤口，为便于缝合，我先帮助您把伤口周围头发剪掉部分好吗？”
(3)主动帮助、主动导医
①主动帮助行动不便病人，给以搀扶、或用轮椅、平车送人诊室就诊。
②主动帮助病情严重者合适提前就诊，并向其它病人说明情况。
③主动帮助没有陪同及行动不便病人交费。
④主动通知病人各检验科室位置。
⑤主动通知病人检验、化验目标和出结果时间。
⑥主动向病人介绍教授、医师业务专长、出诊时间。
(4）主动服务、主动配合
①主动服务做到四个勤
眼勤：能观察发觉病人病情改变和身心需要。
嘴勤：能耐心给病人解释，杜绝“不知道”“我正忙着”回复
手勤：能快速完成好常规工作，能应对应急性工作。
腿勤：能立即巡视和尽可能满足病人合理要求。

②主动配合做到三个好
一是准备好就诊环境、使用表格和其它物品。
二是为教授、医师准备好开水和消毒毛巾。
三是维持好就诊次序。做到让教授、医生、病人及病人家眷满意。
2．护士和医院内人员交际礼仪 护士在医院内和熟人、同事相遇时，应点
头示意，主动打招呼问好，不宜做握手礼仪。和医院内医生、医技及后勤人员
工作接触时，应注意使用礼貌语言，多说“谢谢”“请”“劳驾”“麻烦您”等尊重对方
语言，有利于工作开展。在遇有参观、检验人员到院时，应起立、以微笑表示欢
迎，并主动热情招呼对方。护士在工作时间内不能聚在一起聊天谈私事，也不能在
护士办公室或病房内吃东西，不接收患者馈赠。和患者交谈时不应坐靠病床，在
办公室和医生或患者讲话保持平等水平并注意保持合适距离(通常为1～
1. 2m)。
3．电话礼节 电话是当今最关键通讯工具，在医院里用电话进行信息交流
是最普遍，所以，电话交际礼节也是护士职业礼仪关键内容之一。
(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下x×听电话”。
(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自报受话部门，如
“您好！这里是五病区，请讲。”
(3)电话是惟一靠语音来传输信息，所以要尤其注意语气和缓、亲切悦耳。
(4）掌握电话交谈时间，尽可能长话短说。
(5）通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。
第四节 护患沟通
一、沟通概述
护理学科定位要求护士含有一定人际交往和沟通能力，改善和发展人际
关系。沟通不仅是临床护理一个服务手段、服务内容，而且是一个服务方法，成
为护理工作一个专业技能。良好沟通，能够使对方正确了解护士服务，增加
对护士信任感，而了解和信任又可增强护士自我价值感，逐步建立起相互尊
重、了解、信任、支持、平等、合作关系。
1．沟通概念沟通是指人和人之间信息传输和交流，即人和人之间交流意
见、见解、情况或感情过程。有效沟通应该是接收者所收到信息和发出者所
表示意思恰好一致。
2．沟通层次在多种沟通中，关键是让沟通对方在感到最舒适层次进
行沟通，不要强制进入较高层次。
(l) 般性沟通：肤浅、社交应酬性
(2)事务性沟通：纯工作性质沟通，汇报客观事实，不参与个人意见，不牵涉
人际关系。不要用语言或非语言行为影响继续往下讲。
(3)分享性沟通：沟通双方在已经建立了信任基础上交流，表示出同情心和
分享意愿，本层次如未把握，轻易退回到第二层次做表浅沟通。
(4)情感性沟通：在分享基础上表示感受、情感及愿望，含有稳定安全感。
假如需要达成这个层次，护士要坦率、热情，帮助对方对自己建立信任感和安全感。
(5)共鸣性沟通：短暂完全一致感觉，极少达成，维持时间短。
3．沟经过程六个基础要素
(1)沟通当初情景(context)：是指互动发生场所和环境，是每个互动过程
中关键原因。
(2)信息发出者(sender)：是指信息发出人，也称作信息起源。
(3)信息(message)：是指信息发出者期望传达思想、感情、意见和见解等。
信息包含语言和非语言行为和这些行为所传输全部影响。语言使用、音
调及身体语言全部是发出信息组成部分。
(4)信息接收者(receiver)：是指信息传输对象，即接收信息人。
(5)路径(channel)：是指信息由一个人传输到另～个人所经过渠道，是信息
传输手段。如视触听觉。
(6)反馈(feedback)：是指信息接收者返回到信息发出者信息，即信息接收
者对信息发出者反应。病人提供反馈有利于护士深入了解病人需求澄清语
意并确定护士对病人表示意思是否被正确了解了。护士接收反馈能够取得相关
病人经验体会信息，有利于护士制订护理计划和评价护士给病人护理是否
有效。
二、沟通方法
美国心理学家艾伯特．梅拉比安曾经提出过一个公式：信息全部表示=7%
语气+38%声音+55%表情。这说明，信息在传输、交流过程中由语言性沟通和非
语言性沟通共同完成。护理用语要表现伦理意义，富有情感性、道德性、亲切性、规
范性。
（一）语言性沟通
1．概念使用语言、文字或符号进行沟通为语言性沟通语言是传输信息
符号，包含所说话和所写字。
2．技巧 包含以下6个方面。
(1)词汇：假如信息接收者不能了解信息发出者所传输信息，那么沟通便
是无效。所以，护士在和病人沟通时，要了解病人情况，选择适宜、病人能了解词语。
(2)语速：假如护士能以合适语速和病人沟通，会使语言性沟通更易成功。
(3)语气、声调：说话者语气能够神奇般地影响信息含义，从而影响沟通
效果。所以护士应时刻注意调整自己语气，避免阻碍护患间有效沟通。
(4)幽默：能够促进人健康，护士合适地使用幽默能够帮助病人调整因为疾
病所产生压力。
(5)清楚和简练：有效地沟通必需是简单、简短关键突出。
(6）交流时间选择和话题相关性：时间及相关性话题选择对信息接收
尤为关键，所以，护士必需选择合适时间和相关性话题和病人沟通，以达成最好
沟通效果。
（二）非语言性沟通
1．概念非语言沟通指是伴伴随沟通部分非语言行为，也称为体态语
言。非语言性沟通是一个不很清楚语言，但她往往比语言信息更真实，因为它更
趋于自发和难以掩饰。
2．种类 包含以下6个方面。
(l)仪表和身体外观：病人着装和修饰能够为护士提供部分线索，女口身体
情况、文化、自我概念等；护士仪表一样会影响病人对护士感知，所以，护士应
时刻注意自己仪表。
(2)身体姿势和步态：能够反应一个人情绪状态、身体健康情况和自我
概念。
(3)面部表情：是沟通中最丰富源泉。
(4)眼光接触：即眼神交流，它是面部表情中很关键部分。眼光接
触通常是期望交流信号，在交流期间，经过保持眼光接触，能够表示尊重对方
并愿意去听对方讲述。
（5)手势：手势能够用来强调、加强、澄清语言信息。
( 触摸：触摸是一个无声语言，是一个很有效沟通方法。不过，触摸也是
一个比较轻易误解方法，所以应审慎、有选择地使用。
三、护患沟通
护患沟通是处理护患之间人际关系关键内容，是护士在从事护理工作过

程中，因为其工作性质、职能范围等方面特点，需要和多种服务对象，包含患有各
种身心疾患患者、患者家眷、医疗保健机构其它工作人员及小区人员建立多种
人际关系，为共同维护健康和促进健康目标而进行沟通。
（一）沟通对象是特定患者群体
护患沟通不仅是建立新型护患关系基础，也是我们圆满完成护理工作关键步骤。护患沟通是满足患者被尊重、被关爱心理需要基础形式。我们患者
渴望得到护士了解和支持，渴望护士能给她们和疾病相关知识及康复知识
健康教育指导。经过护患沟通，能够使护士了解患者身心情况，向患者提供正
确信息，减轻其心身痛苦，提升诊疗和护理效果。以下列举多个情形下和患者
沟通对策。
1．患者处于等候情形（解释、进度通报、本身位置、等候结果）
(1)等侯躁，争先恐后、不了解速度，担心无规则、不掌握本身位
置，陌生，被遗忘。
(2)沟通对策：提供需要信息、转移注意力，利用机会兼顾其它需要，消除担忧。
2．患者处于焦虑情形
(l)焦虑时心理：易激惹、脆弱、易受伤害、意志行为冲突、挫折感、无法胜任、
无法控制结果、对已知后果无助无力、和愿望大相径庭。
(2)沟通对策：提前通知术后或检验后事项，如管路、疼痛，倾听，激励诉说，
知识讲解，无助转化为有助，理智分析愿望客观性，可行性。
3．患者处于被动情形（检验、手术、诊疗、操作等）
(1)被动时心理：陌生，不知情、受人摆布时羞怯和愤怒、担心痛苦。
(2)沟通对策：通知医疗行为和结果之间关系、切忌无言操作、尊重患者、
保护隐私。
4，患者处于学习情形（术后康复、居家护理等）
(1)学习时心理：期望值高，担心自己学习能力、担心施教者嫌弃。
(2)沟通对策：语言通俗易懂，方法因人而异，激励进步。
5．患者处于缺乏安全感情形（无陪护、未知、家庭支持不够、社会资源缺乏、经
济能力不足、陌生环境等）
(1)缺乏安全感心理：无助，心悸，自卑，陌生，不熟悉，不加选择求援。
2)沟通对策：适时帮助、主动介绍、倾听，帮助选择可行求援路径和方法。
6．患者处于沮丧绝望情形（临终、放弃、生活事变等）
(1)绝望时心理：绝望，无价值感、孤独感、害怕被抛弃，需要亲情。
(2)沟通对策：换位思索、人格尊重、亲人陪同、准允宣泄或无声陪同、帮助患者
坦然面对、心理支持、尊重濒死者最终尊严。
（二）护患关系沟通关键点
护患关系沟通关键点是尊重、平等、适度。
护患关系含有临时性、角色转换、共同目标特点，释然患者迷惑和猜测，适时
公开信息，病情立即适度通知，用药通知、手术通知、检验通知、账目清楚、主动传达
需要信息、进度通报、提前熟悉相关场地和人员。
1． 事件前后和事件过程中务必有合理解释。
2．专业性和情感性有机结合。
3．让患者感觉此时她最关键。
4．使规范成为习惯。不打折扣，每次反复，抛弃熟人效应（如每日反复输液
操作、每次身份核实等）。
5．养成沟通习惯。
（三）沟通共同目标是维护健康和促进健康
护患沟通基础是愈加好地为患者提供良好身心休息和康复环境，促进患者
康复。良好护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提升护理工作质量，
促进病人康复及降低护理差错事故医疗纠纷发生，而且能真正表现以人为本、以
病人为中心整体化护理，满足病人需求。