新时代背景下基于SWOT分析法的公共图书馆志愿组织服务研究——以湖南图书馆为例.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 254 新时代背景下基于SWOT分析法的公共图书馆志愿组织服务研究以湖南图书馆为例 徐 瑶 湖南图书馆，湖南 长沙 410001 摘要：摘要：公共图书馆作为弘扬民族精神文明的重要载体，在文化传播中能发挥其独有的优势，从而满足人们对精神文化生活的追求。作为公益性的文化事业单位，公共图书馆引进志愿者服务体系能更好地将图书馆的相关服务细化，弥补图书馆人力资源的不足，从而给广大的读者朋友提供更为高质量的服务。本文以湖南图书馆为例，利用SWOT 分析法，通过了解目前公共图书馆志愿服务的现状，分析其存在的内部优势、劣势及外部存在的机遇、威胁，从而提出相应的策略，加强对志愿者专业能力的培训、加强对激励机制的完善以及对志愿服务制度体系的建设，提升志愿服务的管理效能，为读者提供高质量的服务。关键词：关键词：公共图书馆；志愿服务；SWOT 分析法 中图分类号：中图分类号：G258.2 0 引言 志愿者的最大一个特点就是自愿性及奉献精神，而公共图书馆的则是公益性，它是为社会大众提供免费的服务，二者具有高度的契合性。自十六届六中全会提出要建设和谐社会的目标，志愿者队伍建设也逐渐发展起来，公共图书馆作为传播文化的主要阵地，引进志愿者服务机制，一方面能够在构建社会主义和谐社会，加强社会主义精神文明建设做出一定的贡献，同时也在一定程度上加强图书馆的人力资源建设，为图书馆的发展提供不一样的思路，真正发挥好图书馆的文化阵地作用。自去年 7 月双减政策出台以来，阅读的重要性也日益突显。而公共图书馆作为中小学生主要的活动领域，在双减政策出台之后也发挥着重要作用，越来越多的中小学生利用周末及节假日到馆阅读，使得公共图书馆的人数激增，给工作人员造成了极大的压力，因此引进并培育高质量的志愿服务机制势在必行。志愿者作为西方的“舶来品”，起源于十九世纪西方国家的宗教慈善组织，之后经过欧美等发达国家不断发展开始变得更为制度化、专业化，图书馆的志愿服务活动在这个过程中变得不断的完善。但由于我国志愿服务起步较晚，与此相关的研究也比较晚，而针对公共图书馆的志愿服务研究更是少之又少，且其研究内容及文章形式都较为单一。因此，如何利用志愿者来提高图书馆的服务效益，使志愿者在公共图书馆服务事业发展中贡献其自身力量是值得我们探讨的课题。1 公共图书馆志愿者服务现状调查的 SWOT分析 SWOT 是一种战略分析方法，指的是通过对分析对象内部存在的优势、劣势及外部存在的机会和威胁四个方面进行分析并得出相关结论，了解对象所面临的机会和挑战，从而提出相关的建议与意见。SWOT 四个字母分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。随着社会各界及政府对志愿者服务工作的不断重视，志愿者服务项目在公共图书馆中占据着重要地位，但是如何有效发挥公共图书馆应有的优势及所面临的机遇，克服社会带来的威胁及劣势，为广大读者提供高质量的服务，打造公共图书馆志愿服务品牌，是我们当前亟待解决的难题。因此，本文将利用 SWOT 分析法从公共图书馆志愿服务的优势、劣势、机遇及威胁四个方面进行分析，探讨如何提升服务效能，提升公共图书馆的影响力。2.1 优势分析 2.1.1 公共图书馆志愿者队伍不断壮大，弥补了图书馆人力资源的不足 当前，随着社会的不断发展进步，愿意加入志愿者行列队伍中的社会各界人士也越来越多，年龄也越中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 255 来越趋于低龄化，之前主要以青年大学生为主体，慢慢的加入了中青年、中小学生等群体。当然，到目前为止，主要加入志愿者队伍的仍然是以学生作为主体，这与学校的社会实践学习密不可分，但这也在一定程度上决定了其在服务时间和服务周期的局限性，服务时间主要集中于寒暑假及周末，所以他们的服务的内容绝大多数只是简单的整理书架，上架图书、维持秩序等基础性工作。而公司职员和机关事业单位的工作人员则是公共图书馆少儿阅览室不可或缺的中坚力量，比如湖南图书馆的“故事爸妈”团队，他们有的是学校老师，公司职员、专业的故事老师，他们每周利用自己的业余时间来给孩子们讲故事，以此来培养孩子阅读的兴趣，激发孩子的阅读热情。随着越来越多的社会人士加入到公共图书馆志愿者队伍中来，图书馆的队伍中也出现了越来越多的专业人士，在很大程度上弥补了图书馆其他专业人才的不足，丰富了图书馆的读书活动及服务内容，为公共图书馆事业的发展注入了新的活力。2.1.2 志愿服务在一定程度上可以满足志愿者实现尊重及实现自我价值的需求 马斯洛将人类需求分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求及实现自我价值的需求。志愿者在给读者提供相应服务的同时也能获得读者及工作人员的认可，在一定程度上能使他们的尊重及自我实现的需求得到满足。所以，图书馆在接受志愿者带来服务的同时，也应重视志愿者的相关权益，给志愿者提供相关的培训，对那些服务质量较高的志愿者给予他们精神的奖励，帮助他们在助人的过程中获得一定的满足感及获得感，从而使自我价值得到实现。2.1.3 有利于促进社会和谐 志愿者是指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不获取报酬，奉献个人时间和助人为乐行动的人。志愿服务的发展不仅能够给他人提供无偿的帮助、改善他人生活，更在调整社会结构与社会关系中发挥着不可替代的作用，在很大程度上能够缓解社会矛盾，促进社会主义和谐发展。而公共图书馆加强志愿者队伍建设，一方面可以给图书馆输入更多的专业型人才，弥补图书馆人力资源的不足；另一方面也让社会各界人士更好地了解图书馆的相关业务，加强社会各界与图书馆之间的联系，从而帮助公共图书馆建立强大的群众基础，树立良好的社会形象，扩大社会影响力，从而促进社会和谐发展。2.2 劣势分析 2.2.1 志愿者的招募渠道单一，定位不清 当前，公共图书馆志愿者的招募主要以学校组织活动招募及图书馆自身招募两种形式为主，但我们对志愿者的门槛较低，一般只要志愿者愿意参与其中，我们都愿意将其给他们机会参与，且目前志愿者相关的激励机制、培训机制不健全，从而导致志愿者在参与读者服务的工作中容易出现信息交流不畅通、缺乏一定的专业技能及服务意识，工作不认真等问题，使得服务质量差，容易遭到读者投诉，从而损坏公共图书馆公益性的社会形象。因此，公共图书馆要加强自身对志愿者需求进行明确定位，对自身需求进行个性化的选择与匹配就变得及其重要，从而有利于解决志愿者队伍庞大却效率低下等不良问题，从而维护图书馆的良好社会形象。2.2.2 志愿者群体流动性大，忠诚度有待加强 志愿者的最大一个特性就是其奉献性，他在助人的过程中是不以获取任何报酬为目标的，所以相关的组织及社会非常乐意接受志愿者提供的相关服务。当然，这也导致了志愿者的流动性强，一切的志愿服务主要以志愿者个人的时间为主，当个人工作时间与志愿服务时间发生冲突时，绝大部分的志愿者会选择工作，同时志愿者工作的安排也会受到图书馆工作性质、个人意外事件等因素的影响，其工作缺乏一定的稳定性，在服务过程中，基本上就是哪里需要人就会去到哪个岗位，从而导致了志愿者的管理难度大，志愿者在服务过程中也难以满足其尊重及自我实现的价值需求，在服务过程中缺乏一定的忠诚度。因此，当今公共图书馆志愿者队伍建设的一大难题就是如何加强志愿者忠诚度的培养和积淀。2.2.3 志愿者服务内容比较单一，缺乏一定的专业性 由于志愿者的流动性较高且其服务时间不确定等各种因素，志愿者的服务工作大多都是整理书架、上架图书、操作借还系统、馆舍引导等基础性服务工作。当然，主要的原因还是由于图书馆没能对志愿者进行深入地了解，包括他们的兴趣、爱好、专业、特长等，所以在志愿服务工作中未能充分展示个人能力和特长，从而容易产生倦怠情绪，导致服务质量低，造成人力中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 256 资源的浪费；另一方面，公共图书馆的宣传力度不足，导致志愿者在角色转换的过程中对图书馆的认知仍然停留在表层，未能对图书馆的职能形成正确的认识。2.3 机遇分析 2.3.1 国家对志愿服务的重视 2017 年，中华人民共和国第 685 号国务院令通过了志愿者服务条例，之后又正式出台了中华人民共和国公共图书馆法，各地政府也相继制定了文化志愿服务管理的办法。这些政策措施相继出台落地，在很大程度上保障了志愿者的合法权益，促进了志愿服务体系规范化制度化的发展。2.3.2 开拓个性化服务，提高公共图书馆的社会影响力 随着社会的发展，公共图书馆的传统职能已不能满足社会大众的需求，因此公共图书馆在新时代转型过程中牢牢把握好个性化与共性化，在社会大众的基本文化需求与特殊文化需求中实现平衡。比如图书馆可以针对学龄前的儿童开展中国神话故事会的活动,传播优秀的传统文化，激发小孩的阅读兴趣；针对老年人群体开展信息技术培训课程，让老年人也能跟上时代潮流，享受互联网技术带来的便捷；针对外国人我们可以开展汉语角等活动，让更多的人了解中国文化，传播中国声音，讲好中国故事。同时，大部分的志愿者也是由读者转化过来的，他们既是服务的享受者，也是志愿服务的提供者，因此我们在引进志愿服务的过程中，也可以从读者角度出发，将读者的需求具体化，把读者的用户体验转化为服务效能，发展个性化的服务，打造图书馆的品牌效应，从而提升公共图书馆的社会影响力。2.4 威胁分析 2.4.1 网络背景下对志愿者服务管理的复杂性上升 科学技术的发展，在给人们生活带来便利的同时带来了一定的危机。当前，公共图书馆志愿者的招募形式日益多样化，但其招募方式绝大部分依赖于互联网技术的发展，因此如何在互联网的背景下防范不法之徒利用公共图书馆公益性质进行行骗？如何保障并维护志愿者个人基本信息不被泄露？以免给图书馆造成不良影响也是我们亟待解决的问题。2.4.2 公共图书馆对志愿者的保障措施有待明确细化 志愿者是自愿牺牲自我时间参与到图书馆的相关活动及服务过程中的，但是，志愿者在服务的过程中，我们往往过分强调志愿者义务，告诉志愿者应该做什么，不应该做什么，而忽视志愿者本身应有权利。只有在权利与义务平等的情况下，才能更好地调动志愿者工作的积极性，从而促进志愿服务可持续发展。在文化志愿服务管理办法中提出，志愿者享有志愿服务培训，并有权对志愿服务工作提出相关意见及建议的权利。目前国内公共图书馆对志愿者服务的权利意识有所提升，但是对志愿者的保障措施仍然有待明确细化，诸多权利仍停留在表面，并没有落实到具体的行动上。比如在对志愿者的基础保障方面，其餐食补助、交通补助等等并没有得到图书馆的重视，同时在对志愿者安全意识方面也缺乏一定的培训，从志愿者的角度考虑较少。因此，公共图书馆作为志愿服务的服务地点，应从志愿者的角度出发，将志愿者保障措施落到实处，维护好志愿者的基本权益，做好维护志愿者权利的保障工作，维护好图书馆的良好社会形象。3 公共图书馆志愿服务的策略 3.1 加强对图书馆志愿者组织的了解，形成有效的招募机制 为保证志愿者能为读者提供高质量的服务，维护好公共图书馆的良好社会现象，因此我们在招募的过程也要制定一定的遴选规则，这就要求我们一方面要加大对志愿者的宣传力度，将图书馆的公益性性质与志愿者奉献精神有效结合起来，与志愿者组织建立长期的合作关系，并对他们加强专业技能培训，以便对图书馆的相关工作有更深入的了解，从而面向社会公众招募更多的公共文化志愿者；另一方面，公共图书馆也应根据其自身的需求对志愿者的能力、专业、兴趣、特长、职业等进行筛选，把合适的人放到合适的岗位上，真正发挥出志愿者的作用。同时，在志愿者招募过程中还可以招募一些具备特殊技能的专业型人才，创建特色志愿者资源库，根据其工作要求及性质为相关群体开展特色服务，从而营造良好的阅读氛围。3.2 加强对志愿者的培训 志愿者的流动性比较强且具备一定的自愿性，这就导致志愿者的行为不可避免的会出现一定的随意性，所以我们应对志愿者进行有效的约束，规定志愿者可以做什么，不能做什么，才能确保读者所享受的志愿中文科技期刊数据库（全文版）图书情报 257 服务是有效的且高质量的。作为志愿服务的接收单位，公共图书馆可以给志愿者提供以下几个方面的培训：基础业务培训，主要包括图书馆的基本情况，分布结构、工作基本流程、规章制度及图书的基本分类等等；综合素质培训，包括志愿者的职业道德、言谈举止、服务理念、服务礼仪、工作责任感等等；专业技能培训，主要针对的开展大型活动时对志愿者进行的专业培训，如接待礼仪、阅读推广等等。通过对志愿者全方位、多角度的培训，既能提升志愿者个人能力，满足志愿者自我实现的需求，又能提高和改善图书馆管理和服务创新的水平。3.3 完善志愿服务的激励机制 为了吸引更多的人成为志愿者，并保证志愿者服务能够长期发展下去，建立完善的志愿服务激励机制必不可少。但是，完善的志愿服务机制的建立，需要图书馆及社会各方力量的共同参与推进，形成联动机制。首先在图书馆方面，我们要对志愿者工作进行公平公正的评价，对于那些服务时间长，服务质量高的志愿者要给予一定的奖励，比如可让他们参与一年一度的“最美志愿者”的评选，在借阅图书，参与图书馆相关活动时给予一定的便利；同时对那些服务质量低下、对图书馆形象造成不良影响的志愿者要予以劝退；之后在社会层面，我们可以根据志愿者的服务时长及被服务机构的评价，让优秀的志愿者在日常生活中享受一定的优待，比如可以利用志愿服务时长可兑换相关的社区服务，利用志愿服务期间所获得的荣誉在就学、就业等可以享受一定的优待。通过对志愿服务激励机制的不断完善和发展，增强志愿者的成就感和荣誉感，从而保障志愿服务能够得到长期有效发展。3.4 加强制度保障，实现规范化发展 要想让志愿服务能够得到长期有效的发展，加强有力的制度保障是必不可少的。健各图书馆应根据自身的实际情况，以 文化志愿服务管理办法 为基础，对志愿服务的相关权利和义务、安全保障、培训内容、激励机制等规章制度进行明确规定并细化，从而为公共图书馆开展志愿服务提供制度性的指导，让志愿服务以更加规范化的方向发展，促进公共图书馆志愿服务的长效发展提升图书馆的服务效应，树立良好的社会形象，促进社会和谐。4 结束语 志愿服务在公共图书馆文化服务有着非常重要的作用，在促进全民阅读及传播我国优秀文化方面发挥着不可替代的作用，而公共图书馆开展志愿服务在一定程度上也能扩大社会影响力，加强与社会大众的联系，提升社会形象，也是真正做到从群众中来到群众中去的表现，同时，这也是志愿者实现自我价值的体现。未来，公共图书馆在志愿服务管理中，要建立公平公正的志愿者服务评估体系，落实多种多样的激励方法，激发志愿者的服务热情，从而为读者提供高质量的服务，为图书馆事业的发展贡献一份力量，提升公共图书馆的公共文化服务水平。参考文献 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