错货问题考核管理规定样本.doc

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错货问题考评管理要求（V1.0）
一、目标
1、建立错货问题例行管理机制，完善处理渠道，促进错货问题得到立即整改。
2、落实错货投诉考评责任，牵引各业务步骤改善本身工作质量。

二、适用范围
本要求适适用于集成供给链包含全部业务步骤、部门和岗位工作职员，具体考评对象包含：用户需求了解、电信设计、报价、工程勘测设计、协议评审、协议成套、生产、采购、计划调度、货运、安装，和中研、中试等部门和岗位工作职员。

三、基础标准
1、依据企业集成供给链运作策略，供给链各步骤应确保本步骤有效运作，和上下步骤紧密配合，达成企业既定目标。
2、错货责任考评以结果为导向，关键关注错货问题给企业造成利润流失情况和对用户满意度影响程度。
3、集成供给链各步骤可依据本要求拟制具体奖惩细节，能够自行组织考评，但相关错货投诉责任处罚标准不得低于本要求要求。

四、考评方法
A 奖励方法
为了愈加好推进供给链各业务步骤改善本身工作质量，促进企业发正确货水平提升，特设置“发正确货”质量专题奖、“发正确货”尤其贡献金牌奖，对供给链各步骤或岗位中表现优异个人或集体给奖励。
1、奖项适用范围
此专题奖关键针对供给链各步骤在以下方面之一表现突出集体或个人：
i. 工作质量水平一贯良好，而且在最近三个月内未受到用户协议投诉；
ii. 不停总结本步骤质量问题，并立即将成功经验固化到步骤及操作规范中，使本步骤工作质量得到较大改善；
iii. 主动反馈上下游订单作业质量问题，并促进问题处理及经验固化、绩效显著部门或个人。
2、奖项分类
本奖项分为集体奖和个人奖两类。
依据工作质量及绩效改善程度不一样，“发正确货”集体奖分为两等：一等奖给奖励证书及奖金3000元；二等奖给奖励证书及奖金1500元。
依据工作质量及绩效改善程度不一样，“发正确货”个人奖分为三等：一等奖奖励特殊贡献者，报请企业核发“发正确货”尤其贡献金牌奖；二等奖给奖励证书及奖金1500元；三等奖给奖励证书及奖金1000元。
B 处罚方法
错货问题是指企业协议货物在验货时发觉少货、错货、多货、损坏问题和安装过程所发觉损坏和质量问题；依据错货问题性质和给企业造成损失程度，划分为通常、严重、重大三个投诉责任等级，并对责任事故相关责任人进行处理。
1、通常错货投诉责任，给责任人300~500元罚款。
2、符合下列条款之一错货问题，属严重错货投诉责任；对于严重错货投诉责任，给责任人通报批评，降薪50元/月。
i. 企业直接经济损失（含协议利润流失）在5万元以上；
ii. 影响多个局点安装和无法开局；
iii. 用户埋怨较大，向企业提出警告；
iv. 关键且紧急协议；
v. 海外协议；
vi 反复性错货。
3、符合下列条款之一错货问题，属重大错货投诉责任。 对于重大错货投诉责任，由错货管理部门组织审计后提请责任人所属部门干部部另行处理。
i. 企业直接经济损失（含协议利润流失）在20万元以上；
ii. 引发用户强烈不满，用户向企业提出索赔通牒；
iii. 属于战略市场所同，影响到企业战略市场拓展。
4、对于协议错货问题负有连带责任相关检验、评审岗位均需负担投诉责任，给100~300元罚款。
5、相关人员在错货问题调查中提供虚假信息，有意隐瞒事实，干扰正常调查工作，给当事人通报批评，并视情节轻重给100~1000元罚款；情节尤其恶劣，由错货管理部门报请责任人所属部门干部部给降薪、降职处分。

五、组织和管理
1、供给链管理部订单服务中心是错货问题考评管理部门，代表企业监理错货投诉情况，追根溯源调查每一起错货产生原因，依据调查事实和企业相关步骤、指导书等文件要求确定投诉责任部门和个人，督促各业务部门整改错货问题，组织、监督、实施错货投诉责任考评工作。
2、每一起错货投诉责任等级由错货管理部门评定损失和影响程度后，依据相关投诉责任等级认定标准作出认定，并和责任人所在部门会签。投诉责任等级认定标准由错货管理部门依据实施情况负责修订和维护，并报请供给链管理部同意后实施。
3、错货投诉责任等级认定后，由错货管理部门依据本要求提交奖惩处理意见，干部部、人力资源部负责实施奖惩。 对于投诉责任定位中相关争议问题，由错货管理部门协调处理，必需时提交供给链管理部进行仲裁。
4、错货管理部门定时统计分析并公布错货投诉及其考评情况，依据错货发生频次和影响程度，协调相关步骤把错货投诉率指标纳入关键投诉责任部门KPI考评。
5、各部门自行制订错货问题考评实施细则须提交错货管理部门存档备查；错货管理部门负责监督各步骤错货投诉责任考评工作落实情况。
6、每十二个月二、四季度末由错货管理部门组织评定“发正确货”质量专题奖、“发正确货”尤其贡献金牌奖，开展“发正确货”奖励活动一次。“发正确货”奖励活动实施细则在每次奖励活动开展前另行公布。
本要求从颁布之日起实施其它相关错货问题考评措施、方法均须参考本要求修订，任何和本要求相抵触条款自本要求公布之日起自行失效。
本要求相关条款由供给链管理部订单服务中心负责解释。
附件：考评实施程序
二○○十二个月六月十一日

附件：
考 核 实 施 程 序

一、考评实施指导图

二、考评说明
1、错货管理部门受理错货问题投诉后，依据企业相关要求和相关步骤、指导书等文件要求，深入调查每一起错货问题，追根溯源找出问题产生根本原因。
2、错货管理部门依据调查结果和相关文件，判定产生问题或引发投诉业务步骤所包含部门及人员，并把调查分析情况通知相关部门和责任人。
3、相关部门和责任人核实错货管理部门调查情况，分析责任定位适宜性。为避免责任定位失误，错货问题管理部门需把包含某步骤投诉责任情况提交相关责任部门确定，相关责任部门应该在要求期限内进行确定。
4、相关责任部门在收到投诉问题一周时间内对包含自己内容进行确定并以电子邮件、书面或书面传真形式回复错货管理部门。
5、相关责任部门假如对责任定位有争议，则把争议理由和意见反馈给错货管理部门主管。如在要求时间内无意见反馈，则视同默认。
6、错货管理部门主管接到相关争议信息后，组织相关资源复查投诉责任，并依据复查结果，协调相关步骤部门重新确定该错货投诉责任。必需时申请供给链管理部进行仲裁处理。
7、错货管理部门组织供给链相关步骤资源评定错货投诉损失，为考评提供有效依据。
8、错货管理部门依据投诉损失评定意见，认定投诉责任等级。投诉责任分为通常、严重、重大三个等级。
9、错货问题管理部门认定责任等级后，依据对应等级责任考评要求，给出考评处理意见并提请相关干部部及人力资源部门处理。对于重大错货事件，由错货管理部门协调相关部门进行错货问题调查审计后，提出对应处理意见报请相关干部部进行处理。
10、干部部、人力资源管理门依据错货管理部门提出处理意见具体实施奖惩并反馈处理结果给错货管理部门，必需时重新核查投诉情况并修改处理意见。