浓缩物业服务全流程的张表格模板.doc

浓缩物业服务全步骤23张表格1交接房屋工作程序工作标准1业主身份按开发商提供业主清册，让业主出示身份证件及买卖协议，核实身份2业主相关资料复印业主身份证，搜集业主应该交和物业通知及资料3主填写业主档案业主须填写完整，尤其请业主留下紧急情况之移动通讯联络方法和生日4签署安全责任制书向业主说明签署安全责任制书关键性质5计算业主应交多种费用从当日开始计算，预收六个月。在房屋交接表上统计好起止时间6请业主交费收取相关费用7准备好业主钥匙、业主手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。向业主简单介绍我们企业及服务，说明我们服务热线。8.向业主发放钥匙及相关资料,请业主在上签字9.在房屋交接汇总报表上作统计每接收一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关统计表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改统计表、交房日报表交房文件签收表相关文件：安全责任制书、业主手册、装修手册等2办理装修工作程序工作标准1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备资料提前准备一份装修申报须知，给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书1申请表和承诺书必需业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。3.搜集业主及装修企业相关装修申请资料,核实是否符合要求1.装修施工图纸，包含平面图、天花图、管线及电力、弱电部署图、剖面图等，加盖装修企业鲜章。装修企业责任人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如包含商业性质或关键装修场所，还须提供设计资质证书。4将装修申请资料整理成套,交工程部审批1.在1个工作日内审批完成，并通知用户；2.用户部、工程部责任人或授权人审批签字。5如包含消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向相关政府部门报批1.如包含，向业主说明；2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等步骤、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确定1.审批后，请业主认可审批内容并签字7签署装修管理服务协议1.标准上装修管理协议由业主签字，但业主可经过装修承诺书委托装修企业签署。8向业主说明装修中严禁事项和注意事项1.除了书面要求外，口头尤其向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及严禁改变外观、安装防护栏等严禁事项。9业主交纳相关费用1.收银员向业主出示公开收费标准，包含装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10发放施工进场证，办理工人出入证1施工进场证上注明企业服务电话，方便装修工人紧急情况之需。2贴于大门外。3在装修工人出入证办理表上做登记。11率领装修企业或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确定表1.装修前，率领装修企业作入场确定，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。12向其它部门发放业主装修入场通知单，用户中心做每日巡查1每入场一家，用户中心向其它部门签发装修入场知会单2每入场一家，用户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13装修监管1用户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作统计。2如发觉轻微违章，立即向工人或责任人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修企业责任人通报。并将书面违章统计找两当事人签收。3对违章按协议收取违约金，在违章整改表统计，项目经理签字认可后，用户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，给予扣除。4违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必需严格办理动火审批。5现场巡视签到表、巡视统计表由用户助理更换回收存档。15受理业主装修中合理诉求，主动帮助业主装修，帮助处理相关需要1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，主动帮助业主或装修企业处理相关需求。16装修完成，业主提出验收申请，安排工程部、保安部完工验收，并做统计，对不合格施工向业主说明1业主填写完工验收表。2和业主约好具体验收时间。3用户助理通知工程部、保安部责任人。4对验收存在问题，在表上统计。并向业主说明原因和整改方法、方法。18自完工验收之日起3个月以后，通知业主或装修责任人退还装修押金。退还时，须业主、装修企业、项目中心责任人三方进行退款验收签字，并作统计1退还时，确定有没有引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反严禁事项，漏水等。2如装修企业提出退还，则需通知业主，由业主同意。3用户助理负责办理退还，翻阅历史统计，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上统计应退费用。4项目经理在退还同意表上签字。5收银员作押金退还备忘表统计。相关统计表格和文件：装修管理协议、装修管理要求、装修申请表、装修承诺书、入场确定表、装修掌控表、出入证办理记录表、临时出入证、巡视签到表、巡视统计表、违章整改通知书、装修入场知会单、完工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表3用户入住工作程序工作标准1确定1通常以用户迁居为准，并确定业主身份2若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2祝贺1用户助理向业主表示乔迁新房祝贺，并问询业主需求。2若是VIP用户或企业实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3知会向内部各部门发入住知会单，以关键服务，如楼层环境等。4服务通知用户服务电话及方法，帮助处理电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5收费收银员标注该户入住信息，开始尤其留心收费时间段。6登记用户助理在用户入住统计表上统计业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主相关身份证实。并签署安全责任制书，7入住更新档案员将入住资料更新。相关统计和文件：入住知会单、用户入住统计表、租户信息表、业主承诺书4物品放行工作程序工作标准1确定用户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是企业职员等。2确定放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3确定物品出门性质及原因1.出门性质及原因有：迁居迁出、临时携带物品。2.如用户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引发注意。3.物品放行种类：限大件物品如家俱、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4和收银员确定交费情况迁居迁出，需结清所欠费用，包含截止当日水电气、物管费用。不然，一律不得放行。5和户主或业主核实意见1.若是租户迁出，用户助理须电话向业主核实，取得业主同意。2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，取得业主同意。3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该企业责任人核实，取得该企业同意。4.向业主之电话核实，应在出门条上做好统计，统计向业主去电时间及核实意见，以免以后扯皮。5.如联络不上业主，暂不放行。6开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字1.放行条统计完整、清楚，在空白处划线。2.用户中心经办人、携带人、业主三方签字。7物品放行条存档1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。用户联，由用户出门时交给保安。相关统计：物品放行条5用户来访来电工作程序工作标准1起身站立迎接2三声之内接听电话1.用户来访，用户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助吗”，示意用户请坐。并主动送上一杯水。2.接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务用户中心”2倾听用户来访需求1.认真听用户意见或问询。2.重大、紧急、突发事件问题，立即汇报上级领导。3回复用户问询对用户提出需求或意见，做出满意回复或处理意见，向用户表示出用户中心很重视、很认真对待这件事情。4作统计在用户来电来访统计表上作统计依据来电显示，统计好用户来电号码5送客礼貌说“请慢走”6跟进处理对用户反应问题立即回复或转报给其它部门处理，用户助理负责回复用户相关统计：用户来电来访统计表6用户需求、提议受理工作程序工作标准1礼貌热情受理接到需求或提议，不能能当场给用户回复或处理完成，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即汇报上级领导。2统计在用户需求、提议受理表上做统计3跟进跟进、督促处理情况4回复用户任何需求、提议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给用户承诺时间内做出回复。5整理、汇总、总结、存档每七天五下班前对本周受理事项汇总、报表相关统计：用户需求、提议受理表7投诉受理工作程序工作标准1接待、受理1.在接待用户投诉时，请用户入座。耐心倾听用户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；2.待用户讲完，要深入问清相关情况；切忌和用户正面反驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；3.受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止；对不能处理投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复时间。4.对用户投诉在充足了解情况后，应立即把处理过程及结果清楚回复用户，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理；5.处理用户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计于业主意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必需立即汇报部门主管或企业领导。2界定投诉性质1.投诉性质由项目主管界定。2.依据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向用户解释清楚，消除误解。3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、关键投诉、轻微投诉。4.重大投诉范围：企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差距，经用户数次提出而得不四处理投诉。因为企业责任给用户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响。有效投诉在一周内得不到合了处理投诉。包含忽然大面积停电、停水或设备设施忽然停止运行，引致用户投诉。同时引发5个用户以上就同一事件投诉。其它企业认为系重大投诉。4关键投诉：用户提出合理需求，没有得到立即处理，严重影响用户正常办公和房屋使用。服务过失或职员服务态度恶劣，用户怨气很大。其它企业认为是关键投诉。5、通常轻微投诉：指因企业设施、设备和管理水平问题、职员服务态度问题，给用户造成生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成用户轻微怨言，能够立即较易经过改善而得四处理问题。3向用户作出初步处理或回复意见1.能现场回复处理方法或结果，可立即作出用户可能满意或需要结果意见。2.不能立即作出明确处理意见，给用户一个“受重视”和“尊重”回复：“好，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4向上级或其它部门汇报1.接到重大投诉、关键投诉立即向上级汇报，并依据实际情节和事件进展，由上级向企业领导汇报。2.接到投诉，首问责任人不能处理，在接到投诉10分钟内转报其它部门。5统计首问责任人在用户投诉、意见统计表上统计。6处理、跟进1.用户助理（前台接待）填写完成用户投诉、意见统计表。用户中心主管（经理）在用户投诉、意见统计表上签署处理意见。2.被投诉部门责任人在用户助理处领取用户投诉、意见统计表。按要求时效处理。3.用户助理收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当日将处理结果立即回复给投诉用户，并在用户投诉、意见统计表上注明回复时间。4.投诉处理时限：n轻微投诉：能立即处理，应立即处理或回复，或按用户要求期限内处理完成。如特殊情况，限半日内处理完成，超时需经主管经理同意。n关键投诉：通常在1日内处理完成，超时需经管理部经理同意。n 重大投诉：应该在2日内给投诉用户明确回复 ，处理时间不宜超出15日。7回复处理意见1.用户助理收到被投诉部门投诉处理反馈信息后，将情况上报用户经理，经理同意处理结果后，在当日将处理结果，以用户提议/意见受理回复表回复给投诉用户。8回访1.在投诉处理完成后，1天内用户助理安排回访。2.回访率100%。9统计、报表1.每七天对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。8用户回访工作程序工作标准1回访范围确定1.用户报修、用户投诉、用户意见、用户提出善意提议等处理、完成后需回访2.安排大型小区活动。2回访时间安排1.报修、投诉、意见回访。2.救助用户等事后回访，大型小区活动等事后回访3回访人1 用户助理负责回访4回访内容1.问询用户我们处理好了没有；2.对处理满意否3.您还有意见和提议吗5 回访统计1 在相关记录表上完整统计6回访统计、报表1 每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报表，上报领导9用户访问工作程序工作标准1访问方法1面对面主动访问单个用户，征求用户意见和满意度2可上门、电话、在小区公共场所、用户办公室等方法找用户交流3这么更有利于提升物业形象和服务亲和力，随时掌握用户满意度和不足之处2访问频次要求1.部门每个月访问用户不少于10人2.用户助理每个月访问用户不少于20人3访问内容1按访问用户统计表内容访问或依据实际需要4随机确定访问对象1依据用户自愿，向用户说明原因，取得用户好感和支持5做好访问统计1在访问用户统计表统计6跟进处理用户意见1按用户投诉、意见或提议之程序处理、回复7存档1将相关资料存档相关统计：访问用户统计表、用户需求、提议受理表10日常巡查工作程序工作标准1巡视1、用户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全方面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2发觉问题1.巡视仔细认真。2.善于发觉细节问题。3.巡视内容包含环境卫生、公用设施完好度、整齐度、物业形象、接收用户意见、岗位值守情况等。3处理、跟进1.当场处理。2.在30分钟内立即转报相关责任人和部门。3.不超出第2日到现场核实处理情况。4统计填写楼层巡检表并存档相关统计： 楼层巡检表11书面意见调查工作程序工作标准1频次安排1.每十二个月2次：7月1日-15日，1月15日-30日2向用户公告1.事前贴出公告，让用户知晓并支持。2.向用户表明企业管理规范、重视服务品质提升之行动3实施1.发放、登记，发放率不少于60%4回收1.回收率不少于50%5汇总、统计1.按满意度调查统计表统计。6专题会议通报、落实整改，向企业书面汇报1.项目经理召集专题会议。2.依据用户反馈意见，总结不足和存在问题，将各个部门存在问题由其责任人制订整改意见和纠正方法。3.按用户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为六个月度考评标准之一。4.如实书面向企业管理部和企业领导汇报。7结果公告1.贴出公告向用户公告调查结果。8书面回复1.对不合格、不满意项之整改和预防方法，经项目经理、企业管理部经理同意同意后，书面回复用户。9整理存档1.整理存档。相关统计：满意度调查统计表、满意度调查表、用户意见回复表12档案资料管理工作程序工作标准1.资料内容分类基础资料：服务性协议、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3日常管理1.档案负责负责档案管理2.各部门将收到或处理完成文件、统计表等交由档案责任人管理。3.归档立即，定时和不定时整理档案。4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅统计。4业主档案1.建立业主纸质和电子清册。2.定时和不定时整理业主档案，立即将业主改变信息更改，包含姓名、移动联络电话等。3.保障业主信息及通讯方法有效。4.如查阅业主档案，由档案管理员同意。未经企业领导同意，严禁任何人将业主信息提供给外界。5为确保二十四小时紧急情况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息严禁提供给外界13报修服务工作程序工作标准1.受理1.在维修服务单统计。2.报修信息完整、正确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联络电话等3.如需更换材料或属于有偿维修，向用户说明标准及原因。4.界定维修性质：紧急维修、通常维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、忽然停水停电、用户要求尤其紧急其它事项等。2 通知、派单1.接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部关键强调。2.工程部立即到用户中心或前台领取维修服务单，并签字。如不急时，通知部门领班或主管。3跟进1用户报修后，如维修员没立即领取维修单，用户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确定）。4 回访工程部维修完成后，将立即返回维修单交用户中心，用户中心接到返回清单后，由接单人做好相关统计。当日上早班人员负责当初报修回访并做好相关统计（如当日因特殊情况不能回访，需早班人员委托其它人员回访）。当日早班人员下午5：00下班前检验当日报修，维修服务单未返回及未处理（具体情况咨询工程部责任人）整理后报部门责任人。5统计、收费表、存档每个月月底统计当月用户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好服务清单入档。14办公楼服务工作程序工作标准1接报修按报修服务标准2用户需求受理按用户需求、提议受理作业标准3接待1.热情、周到、礼貌接待用户咨询及需求。2. 8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。3.用户走向总台问询时，起身站立迎接和回复。4.双手为用户递东西。4派发报纸杂志1登记用户报刊杂志订阅表。2报纸杂志送到后，即按楼层房号次序编号，码放整齐，便于索取。对月度类关键期刊杂志在邮件收发统计上统计。3信件包裹收到后，即在邮件签收记录表上统计，统计须全方面。4用户领取邮件和期刊时，确定邮件收件人和领取人一致，且必需签字。必需时，请领取人出示身份证核实。5快件、挂号等关键邮件在收到后立即整理，第一时间发送到相关领导手中5留言立即将业主留言统计在交接班统计本上，并跟进传达。交接班时，给下班关键交代。6寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；2、易腐蚀食品、关键文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、珍贵物品等，不予寄存；3、用户进行物品寄存时可在服务中心人员帮助下，进行物品寄存申请表填写；4、用户取件时当值工作人员主动配适用户进行寄存物品确实定，用户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确定用户资料无误后，请用户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品完好情况；5、每日当值人员应对用户所寄存物品进行检验、查对、交接，如用户未能在预定时间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7人员核实1.负责和门岗核实外来访客。2.在确定被访人接见访客时，统计来访人员记录表，方可进入。8环境控制1负责总服务台台面、工作台内卫生整齐、物品摆放有序。2、帮助维护大堂内卫生。9大厅秩序维护1.保持大厅良好秩序，严禁未经同意推销、摆点进入。2.礼貌劝阻不文明行为。10设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕开启。如未能正常使用，立即和向工程部报修。11雨天1、用户服务中心为用户提供便民雨伞服务；2、看见未打伞或从下车无伞用户应主动打伞上前迎接。用户服务中心人员在门口（上班时间9：00-9：30 13：00-13：30）迎接用户并将用户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时，用户服务中心人员必需检验雨伞是否完好，并在用户服务中心物品借取记录表上注明，签字确定；4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在用户服务中心物品借取记录表在上注明，由当值服务中心人员确定，上报物业部更换；5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。15拟写公布通知/提醒工作程序工作标准1拟写1.用户助理拟写通知、提醒2.按企业统一发文格式，统一文号3.检验有没有错别字2审批1.向用户公布、发送、张贴任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。2.加盖项目中心印章。3.一律以项目中心名义发文3填写发文统计1.将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等统计清楚，填写文件签收登记记录表。4公布张贴（签收）1.不得乱张贴。2.立即撤下过期通告。3.如单独向某个用户发文，送到用户手中，并请用户签收。5存档向外发出通知，存档一份。16部门例会工作程序工作标准1时间每七天一（时间依据具体情况定）2参与人员本部门全部些人3内容上周工作总结、本周工作计划4统计有必需时当日整理出会议纪要并存档（有必需时发送到上级领导）5落实部门责任人跟进、监督、落实会议计划相关统计企业会议纪要统一格式17办理车位租用工作程序工作标准1核实用户身份和办理资格1.核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）2.凭行驶证核实用户车辆正当性和车主身份3.向用户说明费用标准及车位使用事项2搜集用户相关资料1.用户身份证、行驶证、租用业主车位协议复印件。办理欣园车辆出入证。2.请用户留下移动通讯电话4 收费1.凭租赁性质，收取租赁费2.收取月租100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，天天按6元收取。5 发卡1.凭用户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。2.月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。6 统计1.用户助理作月租办理统计，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息7 知会用户信息1 每七天一更新月租办理统计，给车库收费员一份相关统计月租卡申领统计、月租办理统计18报送排班表工作程序工作标准1排班月初整理排班表2报人事部排班表经部门责任人签字后月底交人事部3考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门责任人签字后，交人事部相关统计排班表、考勤表用企业统一表格19小区文化活动工作程序工作标准1制订小区文化活动计划每十二个月1份制订年度小区文化活动安排，报企业管理部、行政部和企业领导，经审核经过。2 频次关键楼盘标准上平均每2月组织1次3 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、企业领导4 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示5 组织实施1.管理部牵头负责，项目中心具体实施；2.关键活动，经企业领导同意后，可通知新闻媒体6 统计、总结1.拍摄每项活动照片2.在小区文化活动实施统计上做活动统计3.管理部整理活动新闻和图片，立即在企业OA系统、网站上公布；关键活动新闻公布给成全部物业网、中国物业管理杂志、四川房地产杂志等相关统计小区文化活动实施统计20房屋退租管理工作程序工作标准1信息确定确定租户退租，如租户迁居，则请其办理完成放行条后在迁居。2查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清迁居接点前一切费用；通知业主确定，一通知租户迁居事实；二征求业主意见，是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。如业主不一样意，则请租户和业主协商后，方可退租。3办理放行出门条按上述条件含有后，方可同意迁居，办理放行出门条4变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并统计在当日工作汇报表中21房屋转让管理工作程序工作标准1信息确定如原业主转让房屋，则须凭转让后房屋产权证等有效法律依据，确定转让信息和新业主2查看费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前一切费用；收取新业主最少六个月物管费用。3业主信息变更请新业主填写业主档案表、区域治安消防责任书；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在业主清册、业主信息内，对业主身份变更。22物业动态管理工作程序工作标准1动态管理内容全方面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息2责任人项目中心指定用户助理负责，要求正确、更新立即3信息管理每个月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，用户助理在每个月3日前形成月度物业动态信息表，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。相关统计月度物业动态信息表23用户钥匙委托管理工作程序工作标准1管理范围1.开发商交楼后，交付给物业企业钥匙；2.交接房屋，业主还未接房钥匙；3.特定情况下，业主/用户委托物业企业临时托管钥匙。2管理方法1.建立钥匙委托管理清册，对全部保管钥匙登记。2.业主接房领取钥匙，须按交接房程序办理完成手续后，方可交付钥匙，业主并签字。3.业主委托物业管理钥匙，只接收空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不负担保管责任。4.业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。5.对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借和业主，须用户中心工作人员把持，带业主开门看房。3权限1.用户中心指定专员管理钥匙，按序编号，上锁。2.内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。3.非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及企业领导同意。4.管理过失，造成钥匙丢失或造成其它影响，由钥匙管理员及项目经理负担责任。统计钥匙委托管理清册