物业[pr]实施模板-客户服务用户.doc

UFIDA-NC 客服管理-业务监控-回访验证 操作手册

万科企业股份有限公司物业管控系统客服
用户使用手册

用友软件股份有限公司
2010-5-31

目 录
1 客户服务 3
1。1业务流程 3
1。1。1业务流程图 3
1。1。2业务流程图说明 4
1。2基础设置 4
1。2。1集团基础设置 4
1。2。2公司基础设置 5
1。2。3服务中心基础设置 7
1。3业务工作报事及回访步骤 12
1。4家政合同计划生成家政清洁工作单步骤 16
1。5房产过户步骤 17
1。6多次报事功能 19
1。6。1功能说明 19
1。6。2操作说明 19
2 业务监控 21
2。1业务流程 21
2。1。1业务流程图 21
2。1。2业务流程图说明 21
2。2基础设置 22
2。2。1集团设置 22
2。2。2公司设置 24
2。2。3服务中心设置 25
2。3业务监控及回访流程 29
3 回访验证 31
3。1业务流程 31
3。1。1回访验证流程图 31
3。2基础设置 32
3。2。1公司参数设置 32
3。3回访验证流程 32

1 客户服务
1.1业务流程
1.1.1业务流程图

图1.1

1.1.2业务流程图说明
1. 当客户到服务中心进行报事时，业务人员在客户信息中心根据报事人进行客户报事；
2. 在报事单中填写报事项目、分类、接单人、处理人等内容后，保存完成客户报事，并发送消息、短信或邮件给处理人；
3. 将对应的报事单在业务操作进行派单，派单也会给相关人员发送消息；
4. 任务完成后在系统维护业务工作单，并完成关闭工作单。业务工作单常用的有：家政维修，家政清洁，客户投诉意见，客户需求，设备设施，安全，环境；
5. 工作单完成后，回写对应报事单的状态为待回访。回访人员打开报事单通过业务操作直接回访，回访完成后，报事单的状态会更新。
1.2基础设置
1.2.1集团基础设置
1.2.1.1业务分类档案
节点：物业服务管控-基础设置-业务分类档案
功能：在集团设置集团统一的业务分类，集团统一分类标准和分类口径。
操作：登录系统选择集团，进入该节点，选择要增加的分类。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.2
界面展示：

图1.2
注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。
1.2.2公司基础设置
1.2.2.1部门档案
节点：客户化-基本档案-组织机构-部门档案
功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。

操作：单击【增加】按钮，输入部门简称、显示顺序、部分负责人1\2\3、是否用于零售、地址等相应的项目，完成后。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门即可。部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。 如图1.3
界面展示：

图1.3

1.2.2.2人员档案
节点：客户化-基本档案-人员信息-人员管理档案
功能：在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的“手机号码”和“电子邮件”信息，在系统发出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。
操作：单击【增加】按钮，输入曾用名、社会保障号、家庭住址、呼机、家庭电话、办公电话、助记码、业务员编号、到职日期等相应的项目，完成后点击【保存】按钮，保存即可。 如图1。4如果要对该人员添加银行账号。单击【银行账号】按钮，录入账号、账户编码、账号名称、银行类型、币种等项目，完成点击【保存】按钮，保存即可。 如图1.5
界面展示：

图1.4

图1.5

1.2.3服务中心基础设置
1.2.3.1业务项目设置
节点：物业服务管控-基础设置-业务项目档案
功能：在集团统一分类设定的业务分类档案标准基础上，服务中心设定的业务项目。
操作：选择增加的分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.6
界面展示：
图1.6
注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。
1.2.3.2房产客户关系设置
节点：物业服务管控-客户管理-房产客户关系
功能：设置房产所对应的业主或租户
操作：选中房产，选择业主或租户页签。单击【增加】-【关联客户】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。选择业主页签增加业主信息，选择租户页签增加租户信息。 如图1.7
界面展示：
图1.7
1.2.3.3人员工作状态设置
节点：物业服务管控-基础设置-人员工作状态档案
功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息。
操作：选择增加人员工作状态的业务类型。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.8
如果要对两个工作人员进行业务交接，单击【工作交接】-【交接】按钮，录入交接人与接收人，点击【确定】按钮即可。 如图1.9
界面展示：
图1.8
图1.9
1.2.3.4消息设置中心
节点：物业服务管控-基础设置-消息设置中心
功能：设置报事单、工作单的消息提醒对象、提醒方式。
操作：选择要修改消息设置的“单据类型”如图1.12单击【修改】按钮，进入编辑状态，这时可以下拉选择提醒对象如图1.13，勾选该提醒对象对应的提醒方式，单击【保存】按钮，将新增内容保存；如果不想保存输入的所设置的信息，单击【取消】按钮，返回到修改前状态。 如图1.11
界面展示：
图1.11

单据类型： 提醒对象：

图1.12 图1.13
1.2.3.5客户信息中心
节点：物业服务管控-客户管理-客户信息中心
功能：建立客户信息。
操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后。选中各页签，点击【行操作】按钮增加行，添加各页签上的详细资料。 如图1.14
界面展示：
图1.14
1.3业务服务工作报事及回访步骤
说明：以家政维修报事及回访为例，其他六种业务与此类似。
节点：物业服务管控-客户管理-客户信息中心
操作步骤：
1. 通过客户信息中心查到报事客户的信息。查找方式可以通过单击工具栏【查询】按钮按查询条件查找，也可以直接在客户信息中心界面按房产、客户名称、电话模糊查询。如图1.15
2. 选择一行客户房产信息，点【客户报事】按钮，弹出“报事单”，开始填写报事单。
图1.15
节点：物业服务管控-客户服务-报事单
3. 选择报事类型为“客户家政维修”、选择具体的报事分类、接单人、处理人、报事内容等必填项目，单击【保存】按钮。此时系统会提示：“是否发送消息给处理人？”(发短信、邮件还是消息可以在消息中心设置)。确定后系统会再提示：“是否打印?”，确定后系统完成保存。此时报事单状态为“接单” 如图1.16
² 操作提示：报事单不可以手工新增，必须通过客户信息中心关联新增。
² 特别提示：给处理人发送消息原来系统是在派单时进行提示，新版本改在保存报事单和派单的时候都提示。
图1.16
4. 报事单处理人收到消息后，打开报事单，单击【业务操作】-【派单】按钮，弹出【派单】对话框，选择业务负责人、处理建议和工作说明，点“确定”，完成派单工作。如图1.17。
操作技巧：
² 打开报事单有两种方法，一种在系统中的消息中心双击待处理的消息，另一种是按节点路径打开。
² 业务部门不用选择，可以通过选择业务负责人后自动带出部门。如果要对此工作单进行返回操作可以单击【业务操作】-【撤单】按钮，但前提是报事单必须是派单状态。

图1.17
节点：物业服务管控-客户服务-家政维修工作单
5. 打开【家政维修工作单】，通过查询找到报事单生成的家政维修单，如图1.18。查询的方法可以通过报事单的编号或者接单日期。
² 操作技巧：查询报事单对应的家政工作单有几种方法：一是打印出来的单据带工作单编号，可以在工作单查询时通过工作单号查询；二是可以先找到报事单，在报事单表体的工作单页签有工作单编号信息，复制粘贴到工作单的单据编号查询条件，就能马上找到该单据。

图1.18
6. 修改家政维修工作单，单击【完成】按钮。完成该工作单。接着单击【修改】按钮，录入实际完成时间、会计月等内容(如果需要费用，录入费用金额)，单击【保存】按钮，此时系统会提示：“是否要通知责任人和处理人？”，确认后，保存完毕。如图1.19。此时工作单状态为“已完成”，报事单状态自动回写为“待回访”。
² 操作提示：如果没有费用，也不需要修改完成时间和处理情况，可以不用点【修改】，直接点【完成】，然后【关闭】。

图1.19
7. 如果需要生成相关服务费用，在工作单为“已完成”状态时，单击【生成费用】按钮， 如图1.20，生成成功后在收费清单会有体现。收取费用时，点击【收费】按钮，自动关联打开收款单，具体收款流程在此不做赘述，请查阅收费操作手册。
图1.20
节点：物业服务管控-回访验证-回访验证中心
8. 在家政维修工作单完成或关闭后，可以对报事单进行回访。打开报事单，找到与工作单对应的报事单，点击【业务操作】里面【回访】按钮，自动打开回访验证中心单据，填写回访意见，是否回写成功、是否满意、回访人、评价等信息后，保存回访单。系统自动回写报事单，回写内容见下表。
² 另一种回访：当报事单为“接单”状态时，报事内容不需要派单的情况下，可以直接在报事单节点功能栏单击【业务操作】-【完成】按钮，报事单状态改写成“待回访”。
² 提醒：旧系统的客户回访单据来源于工作单的状态为“已关闭”或“已完成”，新系统在此做了更新。所有客户回访单据来源报事单，而且报事单状态必须为“待回访”的单据才能回访。
² 特别注意：如果回访满意，必须勾选回访验证单上的“是否满意”单选框。否则保存后在报事单的状态会变成“回访不满意”，这时候回访验证单不能再做修改。
报事单的字段
报事单
工作单
回访验证单
报事状态
接单

派单

待回访
已完成

待回访
已关闭

关闭

回访满意
回访不满意

回访不满意
是否成功回访
打勾，成功回访

是否成功回访
回访总体评价
回写评价分数

验证总体评价
回访历史页签
回写评价项目分数

回访信息页签

1.4家政计划生成清洁工作单及回访步骤

节点：物业服务管控-客户服务-家政合同计划
操作步骤：
1、 家政合同计划的填写：单击【增加】按钮，录入家政合同计划信息，表体家政计划信息可以通过行操作、增行手工填写或【生成详细计划】自动填写，然后单击【保存】即可。如有合同计划费用，则打开家政计划费用信息页签录入。如图1.21
图1.21
2、 自动生成工作单：先选中家政合同计划，再选中家政计划信息页签中需要生成工作单的表体行，单击【生成工作单】并确认系统提示后，即生成家政工作单。 如图1.22
图1.22
如需要收费，则点【生成费用】按钮，再点击【收费】按钮即可
节点：物业服务管控-客户服务-家政清洁工作单
家政清洁同报事流程中家政清洁维护方式相同。在此不做赘述。
注该单据属于业务验证。验证流程同章节2.3验证方式相同。
1.5房产过户步骤
节点：物业服务管控-客户服务-房产过户
房产过户的前提：抄表费用都已经进行应收计算；新业主信息在客户信息中心已经维护。
操作步骤：
1． 通过房产过户界面，单击【增加】按钮，输入房产信息、新业主信息、老业主收费截止日期。新业主缴费日期自动取老业主收费截止日期延后一天。
2． 点击【查看旧业主欠费记录】，在表体行能显示旧业主所有欠费信息。对这些欠费有四种处理方式：
新业主承担：在收费清单上这笔费用将转到新业主名上；
挂起：收费清单这笔费用的挂起标志将会勾选，费用在老业主名上；
关闭：收费清单这笔费用的关闭标志将会勾选，费用在老业主名上；
维持原状：收费清单上这笔费用不作任何变动，费用在老业主名上。
3． 处理好旧业主的欠费记录后，点【保存】，系统提示：“请确认已经处理旧业主欠费信息，是否继续保存？”，确认后即可如图1.23。然后点【预交款管理】，把旧业主的预交款余额做冻结、解冻或退款的操作。

图1.23
4． 对该单据执行【提交】和【审批】。审批时系统会自动检查旧业主是否有未计算应收的仪表抄表费用，如果有，则会提示：旧业主还有没有计算的应收费用仪表抄表，请先计算！如果没有则会审批成功，完成房产过户。
注意：请查看表体内容的注意事项
操作技巧：
Ø 客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议大家从客户信息中心进行房产过户。在卡片显示状态下点击【房产过户】按钮，即可进行操作。
Ø 如果房产过户错了，需要再反过回来。则可以再进行过户，新业主选原来的业主。系统会自动判断新业主是否在历史业主，如果是，在单据保存时，系统会提示：是否继承历史数据的提示。如果选“是”，则可以把原业主的信息再调整过来。
1.6多次报事功能
1.6.1功能说明
多次报事可以用在同一事件在不同时间多次报事，这样可以在报事单上记录以前报事的处理和回访信息。如不关注
1.6.2操作说明
1、打开报事单，查询出以前的报事单，点【业务操作】-【多次报事】。可以修改报事信息，或不做修改。保存后上一次报事的相关内容自动保存在表体的页签里。如图1.24-图1.27。
2、其他后续的派单工作同前面一次报事的流程相同。

图1.24 报事历史

图1.25 工作单记录

图1.26 处理历史页签

图1.27 回访记录页签

2 业务监控
2.1业务流程
2.1.1业务流程图

2.1.2业务流程图说明
1. 业务部门制定年业务检查计划，年计划可以指定检查月份和次数；
2. 在年计划中生成月计划，系统自动按月拆成多条月计划单据；
3. 每月根据月计划生成具体的业务工作单；
4. 在回访验证中心通过业务验证功能对已完成的业务工作单进行回访验证。
5. 业务监控工作单包括三种：设备设施工作单、安全工作单、环境工作单。
注意：月计划可以手工维护，也能生成业务工作单。

2.2基础设置
2.2.1集团设置
2.2.1.1参数设置
节点：客户化-参数设置
功能：集团统一设置参数，集团统一设定工作单自动生成时间，参数值时间是指指设备月计划、环境月计划、安全月计划每天按照参数值设定的时间自动生成工作单。
操作：用户登陆到集团，打开参数设置节点，单击【修改】按钮，在参数值栏位里可输入时间，完成后单击【保存】按钮。如图2.1
界面展示：

图2.1
2.2.1.2业务分类档案
节点：物业服务管控-基础设置-业务分类档案
功能：在集团设置集团统一的业务分类，集团统一分类标准和分类口径。
操作：登录进集团，选择要增加的分类。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.2
注:集团设置-公司引用
界面展示：

图2.2

2.2.1.3设备设施分类档案
节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施分类档案
功能：集团统一设置业务分类，集团统一分类标准和分类口径。
操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，点击【行操作】按钮-【增加行】，填写设备技术参数。完成后单击【保存】按钮。如图2.3

图2.3
2.2.2公司设置
2.2.21参数设置
节点：客户化-参数设置
功能：在公司设定参数，控制工作单的生成/提醒提前天数。
操作：用户登录到公司，打开参数设置节点，单击【修改】按钮，在参数值栏输入需提前天数，0表示是当天。如图2.4
注意：
Ø 工作开始日期前N天生成工作单是指工作单上预约到达日期前的第N天生成工作单，0表示当天生成；
Ø 要求完成日期前N天进行提醒是指工作单上要求完成日期前的第N天自动生成提醒，0表示当天生成；
界面展示：

图2.4
2.2.3服务中心设置
注：以下档案原来系统是公司设置，服务中心维护。现在更改为公司维护，服务中心设置
2.2.3.1业务项目档案
节点：物业服务管控-基础设置-业务项目档案
功能：在集团统一分类设定的业务分类档案标准基础上，公司设定的业务项目。
操作：选择要增加的分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.5
界面展示：

图2.5

2.2.3.2环境区域档案
节点：物业服务管控-业务监控-环境-环境区域档案
功能：设置环境工作相关的环境区域档案。
操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后单击【保存】即可。如图2.6
界面展示：

图2.6

2.2.3.3安全区域档案
节点：物业服务管控-业务监控-安全-安全区域档案
功能：设置安全工作相关的安全区域档案。
操作单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后单击【保存】即可。如图2.7
界面展示：

图2.7
2.2.3.4设备设施档案
节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施档案
功能：建立设备档案。
操作： 选中左侧设备分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后【保存】即可。如图2.8
界面展示：

图2.8

2.2.3.5人员工作状态设置
节点：物业服务管控-基础设置-人员工作状态档案
功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息操作：选择要增加人员工作状态的业务分类，选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.9
界面展示：

图2.9
2.3业务监控及回访流程
说明：以设备设施业务监控及回访验证为例，其他两种业务与此类似。
节点：物业服务监控-业务监控-设备设施-设备设施年计划
功能：录入服务中心内每年度对设备的定期维保计划信息。
操作步骤：
1． 增加年计划：单击【增加】按钮，选择计划年份信息。在【行操作】-【增行】按钮，可以增加计划检查内容。在维护行信息时，可以自定义月份和检查次数，设备名称可以一次选择多个，系统自动拆成多行。完成后单击【保存】。如需审批则执行【提交】和【审批】，如图3.2。
2． 生成月计划：审批通过的年计划可以生成月计划。选中一行需要生成月计划的年计划，在卡片显示模式下，单击【生成月计划】，确认后，即生成月计划。如图2.10
界面展示：

图2.10

节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施月计划
功能：维护服务中心内每个月对设备的定期维保计划信息。
操作步骤：
3． 修改月计划：选中年计划生成的月计划，单击【修改】按钮，录入工作开始时间、工作截止时间(必填)，可以执行修改操作后，单击【保存】即可。如图2.11
4． 生成工作单：选中需要生成设备工作单的月计划表体行，单击【生成工作单】按钮，并确认系统提示后，即生成设备工作单。如图2.11
提示：设备月计划可以由年计划产生，也可以新增产生。
手工增加月计划：单击【增加】按钮，输入设备月计划表头信息。维护表体信息，点击【行操作】-【增行】按钮，添加信息。单击【保存】按钮即可。如图2.11
界面展示：

图2.11
节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施工作单
功能：记录每次设备维修、保养的工作过程。
操作步骤：
5． 在设备设施工作单中，查询到需要完成的工作单，单击【完成】按钮。接着单击【修改】按钮，录入设备工作单检验情况信息，完毕后单击【保存】即可。如图2.12
注意：没有回访的业务工作单不能点关闭。
界面展示：

图2.12

节点：物业服务管控-回访验证-回访验证中心
6. 打开回访验证中心，单击【业务验证】按钮，按要求查询该单据，确认后，录入验证总评价、勾选是否回访成功、回访人、回访日期、时间（系统默认）等内容。单击【保存】按钮，完成验证。如图2.13
提醒：旧系统的业务验证单据来源于工作单的状态为“已关闭”或“已完成”，新系统在此做了更新。业务验证单据来源工作单状态必须为“已完成”的单据才能验证。关闭后的工作单不能进行验证。
界面展示：

图2.13

7. 打开设备设施工作单，单击【关闭】按钮，关闭该工作单。
3 回访验证
3.1业务流程
3.1.1回访验证流程图

图3.1

3.2基础设置
3.2.1公司参数设置
3.2.1.1回访验证档案
节点：物业服务管控-回访验证-回访验证档案。
功能：在既有的业务类型基础上，为每一种业务类型设定回访验证的项目内容。
操作：选择要增加验证档案的业务类型。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图3.4
界面展示：

图3.4
3.3回访验证流程
客户报事回访和业务验证在前两章节已经描述。

目 录
第一章 总 论 1
第一节 项目背景 1
第二节 项目概况 2
第三节 可研报告编制依据及研究范围 4
第二章 项目建设的必要性 6
第三章 外部和内部环境分析 8
第一节 外部环境分析 8
第二节 xx镇社会经济环境分析 11
第三节 xx镇发展的机遇与挑战分析 14
第四节 xx镇发展的优势与劣势分析 16
第五节 项目风险分析 18
第四章 建设条件 20
第一节 项目选址 20
第二节 场址条件 20
第五章 发展战略和总体规划 22
第一节 发展战略目标 22
第二节 战略实施措施 22
第三节 规划原则 23
第四节 总体规划 24
第六章 基础设施建设内容 30
第七章 环境保护 32
第一节 项目场址现状 32
第二节 项目建设与运营对环境的影响 32
第三节 环境保护措施 33
第四节 环境评价结论 36
第八章 组织机构和项目实施进度 37
第一节 组织机构 37
第二节 人力资源配置 38
第三节 项目实施进度 39
第九章 投资估算及资金筹措 41
第一节 投资估算 41
第二节 投资使用计划与资金筹措 45
第十章 财务评价 47
第一节 财务评价基础数据与参数选取 47
第二节 经营收入估算 47
第三节 成本费用估算 50
第四节 财务评价 51
第五节 财务评价结论 55
第十一章 社会评价 56
第一节 项目对社会的影响分析 56
第二节 项目与所在地互适性分析 57
第三节 社会评价结论 58
第十二章 结论与建议 59
第一节 结论 59
第二节 建议 59