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1、 前期物业管理方案 项目名称： 龙城春天前期物业管理 项目地址： 西陂镇小洋村宝竹南路3# 管理单位： 龙岩市康乐物业管理有限公司 （公章） 编制时间： 二00九年元月 前 言 龙岩市康乐物业管理有限公司受龙岩嘉盛房地产开发有限公司委托管理“龙城春天”前期物业项目。在管理该项目过程中，公司将派出精干、高效的管理团队，秉着“让业主满意、开发商放心,并通过优质的酒店式服务来提高开发商的美誉度,促进楼盘销售,形成
2、开发、销售、管理的良性循环发展”的经营思想，以健全的管理制度、完美的工作流程和“物业管理无小事，件件都要用心去服务”的经营作风，努力提高业主的满意度，积极创建“安全、文明、整洁、舒适、优美的生活空间，力争用三年时间达龙岩市物业管理示范小区标准，用五年时间达福建省物业管理示范小区标准。 管 理 方 案 目 录 1、龙城春天物业概况 2、项目组织管理机构和人员安排 3、物业项目管理所需设备的配制和提供方式 4、物业管理盈利分析 5、公司各项管理制度及管理处各类人员岗位职责 6、前期物业管理顾问服务 7、物业管理内控 7.1工作流程 7
3、2 信息反馈渠道 7.3 控制方式 7.4服务质量标准及检查方法 7.5物业交接管理作业指导 7.6 管理处事物服务作业指导 7.7 机电设备（设施）运行维护作业指导 7.8 保卫服务作业指导 7.9 保洁服务作业指导 7.10绿化服务作业指导 7.11社区文化作业指导 7.12房屋（设施）养护修缮管理作业指导 7.13特殊服务作业指导 7.14 作业交验指导 7.15 岗位培训作业指导 8、建议 1、龙城春天物业概况 “龙城春天”地处新罗区西陂镇小洋村宝竹南路3#，是由龙岩嘉盛房地产有限公司开发的生活小区。其占地面积41556m2,地上建筑面积759
4、80.29 m2,共21幢、694套住宅（其中集资房2幢25套、房改房4幛32套）。在新建的15幢住宅中，有多层建筑11幢，小高层4幢（共有12部电梯）。为提高小区智能化管理，开发商在小区内安装了监控及巡更系统；为规范车辆停放，开发商建设280个地下车库供业主停放；该小区建筑密度为28.4%、容积率为1.83、绿地率达30.6%，属龙岩市内规模较大的生活住宅小区。 2、项目组织管理机构和人员安排 公司本部 龙城春天物业管理处 综合部 保安部 工程部
5、 1、管理处主任1人，全面负责物业项目的管理、协调、质量控制工作。 2、综合部下设管理员、会计、出纳各1人，保洁员6人,共9人。 3、工程部下设水、电管理人员各1人。负责水电工程维护修缮工作。 4、保安部共20人负责治安，消防，监控，巡逻值勤。 其中队长1人；门卫岗有3个，每个岗要3人，再加上机动1人；消控室3人（24小时值班）；车辆管理员3人；小区治安巡逻员3人（三班倒）。 建议： 1、将消控室的设备接到门卫岗内，则可减少3人的工资成本； 2、从6号楼至8号楼之间开通一条机动车道通往老宿舍，则可撤掉一个门卫岗，又能减少3人的工资成本。
6、 3、物业项目管理所需设备的配制和提供方式，其内容包括:器械、工具以及通讯、治安装备及办公用品等。 部门 名称 型号 规格 数量 备注 序 号 名称 型号 规格 数量 备注 办 公 室 办公桌椅 4套 工程部 办公桌椅 2套 沙发 1套 电工工具 1套 电脑设备 2套 手电筒 2把 保险柜 1台 工具箱 2个 电风扇 2台 水工工具 1套 打印机 1台 饮水机
7、 1台 传真机 1台 保 安 部 办公桌椅 3套 饮水机 2台 对讲机 6套 电话 4部 警棍 5根 档案资料柜 1套 服装 40套 各类办公用品 1批 清洁工具 6套 会 议 室 双人桌 22张 绿化工具 1套 讲台桌 1张 喷雾器 2台 活动椅 44张 垃圾桶 21个 写字板 1块 上述办公设施设备由开发商负责提供。此外，如警示标志、宣传栏等也
8、应由开发商提供。 4、物业管理盈利分析 4.1.1物业费预算月收入： 物业类型 数 量 中标单价 实际单价 实际收入 多层住宅 35366.70 m2 0.6元/ m2 0.50元/ m2 17683.35元 高层住宅 37503.59. m2 1.2元/ m2 1.00元/ m2 32025.69元 原有多层 3110 m2 0.6元/ m2 0.30元/ m2 933元 店面 3129.97 m2 1.2元/ m2 1.00元/ m2 3129.97 汽车车位 地上 个 25 元/个 25 元/个
9、 地下280个 60 元/个 50 元/个 14000元 摩托车车位 地上 个 元/个 地下 个 20 元/个 20 元/个 自行车位 地上 个 元/个 地下 个 元/个 合计（元/月） 67772.01元 上述收费是按龙岩市普通住宅物业服务等级二级指导性收费标准。 4.1.2自供水月盈利7000吨*0.60元/吨=4200元 4.2物业预算月支出费用(单位为元) 序 号 支出项目 在消控室更改前及3个门卫岗亭 消控室线路更改后及2个门卫岗亭 1 管理人员薪金 42000 34800 2
10、 办公费 2000 2000 3 保洁、消毒、工具费 300 500 4 保安器械等设施费 200 600 5 绿化养护管理费 1200 1200 6 电梯日常养护费 4800 4800 7 二次供水清洗费 300 1000 8 化粪池清理费 400 500 9 社区文化及节日装修费 500 500 10 招待费 2000 2000 11 生活垃圾清运费 1200 1200 12 法定税（约总收入的10%） 6777．20 6777．20 13 不可预见费 1000 2000 合 计 626
11、77.20 55477.20 4.3 预算月盈利 4.3.1消控室单设、门卫岗3个时的月盈利=月收入-月支出 =67772.2+4200-62677.2 =5702.58元 4.3.2保留2个门卫岗并且消控室并入1个门卫岗时的月盈利=月收入-月支出 =67772.2+4200-55477.20 = 16495元 4.4 公共水电的分摊办法： 对公共场所照明、卫生保洁、消防及对讲系统和绿化用水、电费用按户或按房屋建筑面积合理分
12、摊。 电梯、中央空调电费由物业产权人、使用人按单元建筑面积合理分摊。 水泵用电按用水量为系数合理分摊。 备用柴油发电机的油耗按业主用电量为系数合理分摊 45 5、公司各项管理制度及管理处各类人员岗位职责 5.1公司各项管理制度 安全工作总结制度 1、 保安部工作总结直接汇报部门经理； 2、 工作总结中应包括公司安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述4个方面； 3、 公司安全概述应将公司内各种场所发生事件的时间及处理决定加以详细说明； 4、 消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火警火灾事故； 5
13、 本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计，内部管理自述报告，反映一个月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。 安全保卫管理制度 1、 安全保卫工作特指公司办公区域内的防盗、防火及其他保护公司利益的工作； 2、 行政管理部负责公司办公区域的安全保卫工作，办公时间（上午8：30~下午17：30）由前台秘书负责来宾的接待引见工作，非办公时间（17：30~次日8：30及节假日）由行政管理部指定专人负责办公区域的安全保卫工作； 3、 公司实施门进管理系统，非办公时间职员应使用门进卡进入办公区域，职员应妥善保管门进卡，如门进卡丢失要归人赔偿； 4、 公司实施节假日值班制度，由行政管理部
14、负责每月的值班安排和监督工作，值班人员必须按时到岗，并认真履行值班职责，检查各部门对各项安全制度、安全操作规程是否落实； 5、 行政管理部夜间值班人员负责每日的开门和锁门，每日晚上值班人员在锁门前必须认真检查办公区域内的门窗是否锁好，电源是否切断、保证无任何安全隐患 ； 办公管理制度 1、 办公环境管理 （1） 禁止随地吐痰、乱扔杂物和废纸等，自觉维护公司良好的公共环境卫生。 （2） 如要在公共场所、通道等处挂放指示牌、广告牌，需征得办公室同意。 ○ 办公环境 ● 不得随意搬动办公室的办公位、挂图、固定设施等。 ● 办公桌以及办公区域保持整洁，办公用品的摆放要统一、规范，办
15、公桌旁隔断上不得粘贴表格、字画、电话一览表、月历等。 ● 不得在办公区域大声喧哗、下棋等活动。 ○ 会议制度 ● 会议召开之前应做好准备工作，确定议题内容，准备好有关的会议资料、文件。 ● 各种会议一般应与办公室联系，对出席对象提前一天以上发出通知，以备会议安排者能安排好工作。 保安部工作管理制度 1、 保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时间要求穿制服，佩戴内部治安工作证，武装带、警号等，直至下班为止； ○ 值勤部分 ● 遇到警报时应沉着冷静，准确地向有关部门或值班领导汇报，消防人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处； ● 消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员
16、不得进入，任何人不得在消防中心会客； ○ 外勤部分 ● 保障消防通道畅通和停车场次序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停放而赞成塞车，应追究当事人责任。 ● 经常巡逻检查，巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。 2、 迟到、早退、病事假、旷工的处理办法： ● 迟到、早退10分钟给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月资金的50%； ● 病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休； ● 请事假一天必须由领班批准，请假一天以上必须由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假；不通过请假，旷工一天扣2天工资，旷工两天以上者，
17、呈报总经理室给予行政处分； 3、 交接班要接时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。 4、 严格遵守保密制度，不得泄露保安部内部的各种材料。 保密制度 1、 本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定，公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律； 2、 机要文件及其处理 ● 秘密：不得向部门经理及主管，以及业务上相关人员以外者公开。 ● 公司内部秘密，不能向公司以外公司。 ● 绝密，不能向最小范围内的相关人员以及承办人员以外者公开。 3、 机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的经理负责，但公司总经理
18、可以命其变更。 ● 由该业务部经理负责负责印制和传达机要文件和机要事项。 ● 机要文件由其制发部门制成正本，副本两份，一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由办公室专人保管，机要文件应加盖相应的红色标记，其处理和保管由收件人处理。 服务中心接待来访投诉定期回访制度 1、 接待来访投诉工作： （1） 接待来访投诉工作由信息中心值班人员负责，服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便住户投诉。 （2） 任何管理人员在遇到住户来访投诉工作时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，当住户有不理解小区管理规章制度时，要晓之以理、动之以情，让住户理解并支持服务中心的工作
19、 2、 回访工作： （1） 回访要求 □ 服务中心经理把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 □ 回访时，应虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 □ 回访时对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 □ 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100% （2） 回访时间及形式 □ 服务中心经理每年登门回访1～2次。 □ 服务中心各部门主任按区域范围分工，每季回访1次。 □ 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 □ 利用节日庆祝活动、社区文化活
20、动、居民集会等形式广泛听取住户反馈。 □ 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 员工考勤制度管理 1、公司员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需要调整工作时间的由总经理办公室另得通知。 2、公司员工一律实行上下班打卡制度； 3、所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分； 4、公司每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告给值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖及填报员工考核表； 5、所有员工须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经主管签卡批准
21、不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。 6、员工一个月内迟到早退累计达3次者扣发全勤资金50%，达5次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分。 员工培训制度 1、 原工培训的原则 （1） 理论与实践相结合，在搞好职工专业技能等实践方面的培训外，不能忽视对其理论水平的培训； （2） 近期目标与长远目标相结合。 2、 培训目的 （1） 提高员工队伍素质和公司管理水平； （2） 挖掘企业潜力，提高经济效益； （3） 组织领导与任务在物业总经理室领导下，由人事部负责具体员工培训工作的实施。 3、 培训任务 （1） 各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核； （2） 各级行
22、政管理人员培训教育和考核； （3） 新职工岗前培训教育和考核； （4） 干部任职前的培训教育与考核； （5） 特殊专业外出学习、取证工作管理 ； （6） 其他临时性培训任务； 4、 培训方式 （1） 长期脱产培训（3个月以上） （2） 短期脱产培训 （3） 业余培训 5、 审批程序 （1） 本公司原则上控制长期脱产培训人员，若确实因工作需要，必须填写外出培训审批表，经主管经理同意批准，劳动人事部备案。 （2） 主要用于上岗前的短期脱产培训，由劳动人事部与物业经理协商后实施； （3） 业余 学历培训，企业不负担各项支出，培训人员需在劳动人事部备案。 5.2 管理处各类
23、人员岗位职责 管理处主任岗位职责 1、 管理处的管理工作，确保小区的正常运转，不断完善管理服务工作，维护公司利益与信誉。 2、 据公司要求拟定管理处管理细则，呈报公司批准后组织实施。 3、 定期召开管理处工作会议，总结管理处的管理工作，听取意见完善管理和服务，并向公司报送书面工作计划、工作总结报告、收支情况报告。 4、 组织审批，检查小区防火、防盗等突发事件的安全措施和停车场管理，广告设置及各项开发工作，保证各系统的正常运行， 管理处副主任岗位职责 协调主任负责处理一切日常工作，主任不在时负责对所管物业实施全面管理，并组织实施对各类突发事件和重大问题，亲临现场指挥，贯彻执行
24、国家有关政策、法律、法令和各项规章制度，负责对所管辖物业的环境卫生、园林绿化、消防安全、安全保卫、工程维修以及车辆管理工作；协助公司工程部对物业进行养护和维修，确保经常使用；负责接收各类投诉信函、电话和接待来访，对其提出的问题及意见予以解释和解答，并将详细内容记录在案；负责各项费用的收缴工作。 管理处管理员岗位职责 1、 熟悉管理处各项管理制度，有关物业管理法规政策，业主（住户）的基本情况和大楼或小区的结构、功能等。 2、 熟悉和掌握分管部门工作的业务知识对工作要做到心中有数。 3、 负责定期检查，发现工作中的薄弱环节，提出整改措施，保证分管工作处在良好状态。 4、 定期召开相关
25、的分管工作会议，作出工作计划和工作总结，提出具体工作要求，加强相拳业务培训。 管理处收费员岗位职责 1、 熟悉管理处的各项管理制度，有关物业管理法规政策、业主（住户）的基本情况，小区的结构功能等。 2、 按规定收取各种费用并做好记录。 3、 公司财务部和管理处负责做好管理处各项费用的收缴工作，协助公司财务部做好本管理处的经济核算工作。 4、 每周及时向管理处及公司财务部报送费用收缴报表及欠费情况统计表。 安保队长岗位职责 1、负责全体保安人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务； 2、负责保安人员的思想教育、行政管理、违纪查处 ； 3、详细收集住户意见，
26、发现问题及时处理，并迅速上报。 安防员岗位职责 1、门岗安防员负责进出人员的管理以及出门物资的管理，防止闲杂人员进入小区，做好值班记录工作； 2、车辆管理人员负责车辆进出的管理、有序的停放； 3、消控管理人员负责消防监控、消防设施设备的巡查，火警的报告，红外线等智能安防监控系统的管理和监控，并做好相关记录； 4、巡逻人员负责小区红线内的房屋、设施设备、地下停车场、重点部位的巡查工作，盘查可疑人员，发现异常及时报告。 清洁员岗位职责 1、负责责任范围内的卫
27、生打扫、擦拭工作； 2、负责责任范围内的保洁工作； 3、负责消杀工作； 4、负责垃圾的收集清运工作。 绿化员的岗位职责 1、负责草坪的修剪，拔除杂草； 2、负责树木的整枝； 3、对花草树木适时松土、浇水、喷药、清理枯枝落叶。 6、前期物业管理顾问服务 6.1 建筑施工期顾问服务 一个新项目推出的成功，开发商品牌形象的塑造，需要开发商在建设过程中，把好质量关，从设计上能够满足业主的需求，更要注意后期的服务，将开发商的设计规划理念，品牌建设理念不断延伸，从而获得业主乃至社会的认可。 1、 成立项目小组 签定物业管理
28、委托合同后，我们将从公司内选派管理技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对小区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。 2、 建筑施工期的主要工作 （2） 提供住宅图专业建议 就小区的的设计平面图、立面图、剖面图及地基现况作出与日后管理相关的专业意见及分析，这项目工作主要是针对住宅等设计在落成后对管理操作的实际运用是否产生积极作用及其可行性而制定进行的。本公司将建设开发商对部分设备的增添留出空间，如预留中央监控室及相关设施的预定位置、垃圾处理室的适当地方、停车场的设备需求、车辆
29、日常进出动作的安排等。 （3） 提供小区建材专业建议 就开发商已选定或预定的建材资料作出对日后管理工作有影响的专业意见，例如对建材的耐用性、清洁性、优劣的区别，判断有关材料是否能对使用者达到预期效果，以及对管理工作能否妥善处理等加以分析。 （4） 参与质量管理 对设备选型、分布数量提出建议，加强对隐藏工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽状态时，促进建造质量和验收效率的提高，为今后的经济动作维修创造条件。 3、 进行物业交付前的实操性工作 在较深入地了解物业及业主需要的基础上，与开发商携手做好以下各项前期准备工作： ▲ 协调开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相
30、关问题。 ▲ 提供相关专业建议，协助制订绿化布置及环境设计方案。 ▲ 协助制订小区内交通管制方案及保安岗亭设置方案。 ▲ 收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试。 ▲ 对设备设施及各类管线的隐藏工程进行跟踪管理，确保施工质量。 4、 安全防范建议：现代业主越来越注重安全防范，因此建议开发商综合考虑智能化设施的合理布置： a） 设置小区门禁系统，次出入口作为消防通道常闭，本小区内业主如需要可刷卡出入，项目商业区部分，多层住宅与沿街店面应进行有效分隔，建议开发商在多层住宅部分每个本梯位设刷卡门禁系统。 b） 综合考虑业主可视对讲系统的设置。 c） 在小区主要出入口、主要通道口及边
31、角、死角、易攀爬的地方设置闭路监控系统，商业街部分的多层住宅梯位出入口应设置探头。 d） 设置安保电子巡更系统，商业街应作为重点巡更部分，设置打更点。 e） 所有安防弱电系统的主机均应统一设置。 5、 车辆进出管理建议： a） 统一设置地下车辆进出刷卡系统，以与开发商规划的小区的定位相配套。 6、 交房建议： 开发商应在交房之前提供一份建筑基本资料，开发商对业主单元内墙、柱、粱等是否可拆除作出明示，以便于物业公司实施有效的二次装修管理。 7、 小区内部分配服务用房及商业用房也应考虑预留空调位置及排水管。 8、 多层住宅部分阳台设计要考虑到花盆座架以及浇花时往下滴水给业主带来的不
32、便。 9、 从节省开发商前期投资及后期方便维护且减少维护费用的支出，小区路灯不必设多，只需满足一定的光照即可，路灯尽量采用大路货灯座要耐腐蚀、牢固、防日晒雨淋、不怕台风、采用节能灯座。 10、 设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。 11、 绿化带植物品种除充分考虑到错落有致，四季有花香，配置原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易与养护的植物。 12、 尽可能减少水景设置及水中景观照明，达到 降低安全隐患，如有应加设警示标志。 13、 建议开发商从楼盘的整体规划考虑小区内垃圾桶、果皮箱、各类标识牌、小区平面图、交通系统标识的合理规划、设置。 6.2 我
33、司将负责起草前期物业相关资料，由委托方审定，比如：前期物业管理委托合同、住户手册（含业主公约、物业管理规定），其文本印刷费用由委托方承担。 6.3 在前期物业管理中，对二次装修进行合理监管工作。（具体见二次装修操作程序）. 7、物业管理内控 7.1 工作流程 工作流程图 物业接管 与业主交接房 业主入住 特殊服务 日常管理服务 针对性专项服务 房屋租售及其它中介服务 楼宇事务服务 机电设备设施运行维护服务 保卫服务 保洁服务 绿化服务 房屋设施养护修缮管理服务 社区文化服务
34、特约管理服务 作业交验 服务质量的评定 服务质量分析和改进 7.2 信息反馈渠道 信息反馈图 ③ 反馈⑥ 接收② 反馈 企业 其他 各传媒 员工 管理处 监控 发出指令 相关部门处理 ① ⑤ ④ 如管道动作机制图所示，信息反馈是有特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。 硬件方面，主要是严格按照ISO9002国际质量保证体系进行的过程控制，比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》文件，在此文件中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外，公司每半年要对客房进行一次意见调查
35、并发放“顾客意见调查表”。在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的公司经理会议等，其内容就是反映 情况、沟通信息、协调关系和解决问题。 在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人。这种“以人为本“的管理方式，透过这种人性化的管理，及时了解掌握员工的心理活动、思想状态。将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及工作秩序不受到干扰和阻碍，在这方面，管理将强调对员工心理状态做好思想工作 7.3 控制方式 我司管理处将建立精干、高效、务实、反应快速的管理机构，根据该物业的具体特点，我事质管体系及较为成熟的管理模式和管理经
36、验，正确处理好管理与服务的辩证关系，突出和加强服务意识、提高员工的责任感和工作积极性、主动性，以优质服务奉献给广大业主，同时我司将在该物业推行目标管理责任制，以加强对管理处日常工作的考核，管理处主要内部管理方式如下 ： 7.3.1督导管理 A、 经济管理：根据经济指标责任要求，按照项目收支预算，加强收费管理，严格控制成本费用 强化绩效考核。 B、 制度管理：根据该小区情况，订立岗位责任制，指定人事行政、财务核算、物业管理、工程管理等一系列科学的规章制度，规范管理行为，提高工作效率。 7.3.2保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，由管理处发出指令，跟踪
37、检查。 7.3.3检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。 7.3.4措施：采用预先控制、现场控制、反馈控制方式。 7.4 服务质量标准及检查方法 7.4.1 各项服务质量标准 内容 指标 1.房屋完好率; 96% 2.房屋零修、急修及时率; 100% 3.维修工程质量合格率; 95% 4.管理费收缴率; 95% 5.绿化完好率; 95% 6.清洁、保洁率; 95% 7.道路完好率及使用率; 98% 8.化粪池、雨水井、污水井完好率; 100% 9.排水管、明暗沟完好率; 100% 10.路灯完好率; 100% 11.停车
38、场、单车棚完好率; 100% 12.公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完率; 95% 13.小区内治安案件发生率; 每年不得超过2次 14.消防设施设备完好率; 95% 15.火灾发生率; 不得超过一次 16.违章发生率与处理率; 发生率25%、处理率100% 17.住户有效投诉率与处理率; 100% 18.管理人员专业培训合格率; 100% 19.维修服务回访率; 90% 20.居民对物业管理满意率。 90% 7.4.2 服务质量检查方法 7.4.2.1定期组织客户满意度调查。 7.4.2.2公司设有专门处理重大投诉。 7.5 物业交接管
39、理作业指导 7.5.1 物业接管 7.5.1.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司对物业进行全面接管的工作程序、工作内容和方法，从而保证物业管理工作的顺利开展，满足业主和用户的需求。 2、适用范围：适用于本公司与开发商或业主委员会签订的《物业管理委托合同》所约定的各类物业项目，包括住宅小区的建筑主体以及公用设施、设备。 7.5.1.2工作流程图 组建物业管理处 公司领导、办公室 组 织 接 管 验 收小组 管理处、工程部、开发商 接管验收 验收小组 整 改 开发商 再 验 收 验收小组 接 管 管
40、理处 资料归档 管 理 处 合格 不符合 7.5.2 与业主（用户）交接房 7.5.2.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司物业管理处向业主或用户交接房屋（包括住宅、写字楼房、商业用房和工业用房）的手续和管理办法，以保证交接手续完备、责任明确，既有利于物业管理，又满足业主（用户）的需要。 2、适用范围：适用于本公司各管理处各种类型的房屋和楼房的每一个业主或用房。 合 格 7.5.2.2 交房工作流程图 签署[房产验收 确认书] 业主（用户） 整 改 再 查 验 不合格 房屋查验 业主（用户）、管理处 直验交房文
41、件 管理处事务人员 建 立 业 主 档 案 管理处事务人员 向业主（用户）交钥匙 管理处事务人员 签订[业主公约] 业主（用户）、管理处 4.8.3 业主（用户）入住 7.5.3.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各管理处向业主/用户交房后，业主用户入住过程的管理和服务的内容以及方法，以保证业主/用户顺利入住并获得满意的服务。 2、适用范围：适用于本公司各管理处各种类型房屋业主/用户的入住过程。 7.5.3.2 工作程序和管理办法 7.5.3.2.1业主（用户）入住前的二次装修 业主（用户）在入住前要
42、对房屋室内进行装修的，按《管理处事务作业指导书》里的“二次装修管理服务”具体规定执行。 7.5.3.2.2业主（用户）搬家 7.5.3.2.2.1业主（用户）入住搬家如需委托管理处协助联系搬家公司的，管理处应主动接受委托，并按业主（用户）的具体要求联系信誉良好的搬家公司为业主（用户）搬家。 7.5.3.2.2.2业主（用户）入住搬家，管理处保卫人员需负责为其疏导交通，指挥搬家车辆停靠。一方面为搬家住户提供方便，另一方面又不因为搬家而造成交通堵塞。 7.6 管理处事务服务作业指导 7.6.1 二次装修管理服务 7.6.1.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确
43、规定了公司各管理处在业主或用户对所属物业进行二次装修施工时，对其进行管理和服务的具体工作方法，保证二次装修符合政府的有关规定和质量技术要求，既满足所属业主或用户的需要又符合其他业主和用户的共同利益。 2、适用范围：适用于各管理处所管辖的各种类型房屋的业主/用户的二次装修工程。 7.6.1.2 二次装修管理工作流程图 二次装修施工过程 保卫、机电、保洁 装修施工队伍进入 事务主管、保卫 二次装修审批 主任、工程部 办理二次装修申请 事务主管、出纳员 二次装修检验 事务主管、机电 合 格 装修押金清退 事务主管、出纳 不合格 整 改 业
44、主/用户 7.6.2 住户投诉处理 7.6.2.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各管理处对住户投诉的处理工作规程，以保证业主/用户的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。 2、适用范围：适用于各管理处受理业主/用户各种类型、各种服务项目的投诉。 7.6.2.3 工作流程图 接待、记录用户投诉 事务主管 分析原因、处理方法 事务主管、具体部门 投诉处理 具体部门 处理后回访 事务主管、主任 形成预防措施 主任、具体部门 7.6.3 住户报修处理 7.6.3.1
45、 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各管理处对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。 2适用范围：适用于各管理处和工程部对辖区内向业主/用户承诺的维修服务项目。 7.6.3.2 工作程序和管理办法 7.6.3.2.1 报修处理服务流程图 报修记录 事务主管 安排维修 机电主管 维 修 机电人员 维修确认 业主/用户 收 费 财务出纳 检查与回访 机电主管 7.6.3.2.2机电主管接到[维修单]的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修的
46、机电人员负责维修。 7.6.4 回访工作 7.6.4.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各管理处对业主和用户进行回访的工作方法、内容、频次，以确保回访工作的落实，提高服务质量和服务满意率。 2、适用范围：适用于各管理处的各项回访活动。 7.6.4.2 工作程序和管理办法 7.6.4.2.1回访工作的类别： a)对业主/用户投诉处理后的回访； b)对业主/用户报修处理后的回访； c)向业主/用户征询服务意见后的回访； d)定期的回访。 7.6.4.2.2对于业主/用户的投诉处理后，管理处必须主动上门进行回访工作。 7.6.4.2.2.1投诉
47、处理后回访工作的内容按本作业指导书第4.9.2“住户投诉处理”第4.9.2.3.5项执行。 7.6.4.2.2.2对于投诉处理后的回访工作要及时，一般不超过处理后的48小时，回访过程要耐心诚恳。 7.6.5 服务收费管理 7.6.5.1 目的和范围 1、目的：本作业指导书明确规定了本公司各管理处对各项服务收费（包括综合管理费、房屋公共维修金、租金、停车费、有偿服务费及水、电代收代缴费等）的程序和挂钩办法，确保收费及时、准确、合理，收费率达98%以上，漏收率控制在2%以下。 2、适用范围：适用于各部门、各管理处的各项收费工作。 7.6.5.2 工作程序和管理办法 7.6
48、5.2.1 物业管理收费项目包括： a)物业管理综合服务费； b)房屋公共维修金； c)停车场、停车库的车位管理费和停车费或车位租金； d)住户每月实际发生的水费及其应公摊的水、电费等代收代缴费用； 7.6.5.2.2 物业管理收费标准及其依据 7.6.5.2.2.1物业管理综合服务费、车位管理费、停车费的收费标准依据市物价部门的审批标准执行。 7.6.5.2.2.2有偿服务项目及其他特约服务的收费标准，市物价部门有明确规定的按规定执行、市物价部门没有规定的按当事人双方议定的标准执行。 7.6.6 户籍与住户档案资料管理 7.6.6.1 目的和范围 1、 目的：本
49、作业指导书明确规定了本公司各管理处对业主/用户的户籍与住户档案资料管理的具体办法，确保住户档案资料的完整。 2、 适用范围：适用于各管理处对业主/用户的户籍与住户档案资料的管理工作。 7.6.6.2 工作程序和管理办法 7.6.6.2.1住户档案资料的内容： a)接房通知书； b)房产验收确认书； c)住户签字的[业主公约]； d)住户二次装修申请表； e)住户提供的其他个人证明资料。 7.6.6.2.2住户档案资料的收集 从住户接房之日起，管理处事务主管应按本作业指导书第5.1项的内容收集整理。 7.6.7 邮政代理服务 7.6.7.1目的范围 1、目的：本
50、作业指导书明确规定了本公司各管理处邮政代理服务的工作规程，确保为业主/用户在邮政方面提供满意的服务。 2、适用范围：适用于各管理处的邮政代理服务。 7.6.7.2工作程序和管理办法 7.6.7.2.1报刊、杂志的订阅 7.6.7.2.1.1每年管理处根据邮政部门关于订阅报刊、杂志的通知时间，及时向业主/用户发出通知。 7.6.7.2.1.2管理处事务主管安排人员协助邮政部门人员来辖区办理报刊、杂志订阅的具体工作，并为其提供方便。 7.6.7.2.2特快专递服务的联系 辖区内的业主/用户如需管理处协助联系特快专递服务的，管理处事务主管或收发员要主动热情地协助联系，并为其选择服务质
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