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物业管理阶段
（第七阶段）

一、物业管理业务主流程
物业管理可行性分析

物业管理费用测算
物业管理方案策划

物业管理委托合同签订

物业管理前期介入

委托资产管理

空置房管理
物业接管验收

会所、车位、商铺管理

物业保洁开荒

委托资产经营
集中入住

会所经营

前期物业管理协议

商铺租赁
签订物业管理合同

车位租赁

委托代理工作
保安
保洁
维修
服务

尾盘销售

保修期维修

委托临时服务

二、物业前期介入流程

物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

前期介入工作计划

成立前期介入工作小组

竣工验收阶段
营销策划阶段
施工管理阶段
规划设计阶段

验收小组
电气设备
总体设计

物业模式

给排水
安保、消防

验收标准
门窗工程
交通布局

装饰工程
生活配套

管理方案

验收表格

楼面屋面
管理用房

砌筑工程
设备配套

向地产反馈
推介重点
地下室
绿化、景观

三、物业管理方案制定流程

委托物业管理意向书

项目周边环境调查

业主问卷调查

物业管理模式确定

服务内容确定
服务标准确定

物业管理方案编制

物业管理方案评审

物业管理方案确认

物业管理模式：
一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，需要将物业管理概念及模式纳入项目策划以形成对整个项目的营销策划，甚至可以作为销售卖点之一。

模式
大致适用物业
“共管模式”
两个以上（含两个）业主的物业
“酒店式”管理模式
中高档高层物业，白领消费群体
“无人化管理”模式
智能化成熟的中高档物业
“个性化管理服务”模式
高档物业，富裕消费群体

服务内容：
通过对自身物业管理优劣势的分析，按照项目的特点及客户群体，结合当地居民消费能力及服务成本测算，有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。

物业管理方案包含内容：
1) 整体管理设想及策划
通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。
2) 服务内容及创新
对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。
3) 内部管理机制
策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。
a) 明确架构、职责、内部控制流程；
Ø 组织架构、人员编制；
Ø 各岗位配置及责任范围说明
Ø 内部信息传递方式及流程；
b) 激励机制与监督机制
Ø 培训制度
Ø 绩效考核制度；
Ø 奖罚措施。
4) 管理服务标准
制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。
5) 品质控制方式
通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度包括：
Ø 保洁类
① 楼内及楼外保洁各类作业细则及要求；
②环境绿化作业细则及要求；
③会所服务作业细则及要求；
④家政服务作业细则及要求；
⑤ 保洁工作检查制度。
Ø 安全类
①治安管理要点；
②交通及停车场管理要点；
③消防管理要点；
④紧急突发事件管理要点。
Ø 设备设施类
①设备设施维修保养计划安排；
②各类设备设施维护管理要点；
③家庭维修作业细则及要求；
Ø 客户服务类
①客户档案库的建立
②客户投诉、报修处理机制的建立；
③客户服务管理制度。
④装修管理要点；
⑤商铺管理要点。
6) 资源要求
按照相关法规及集团物业管理的规范，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。
7) 前期物业管理实施计划
制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物业管理各阶段实施的起止时间和完成进度。
8) 费用测算
进行物业管理费的测算，详列物业管理费的测算依据，并充分考虑与地产销售和物业收支平衡的关系及当地行业平均水平和居民接受程度。通过对收入和支出的估算，保证在提取物业管理酬金后成本与效益的最佳平衡。

四、物业接管验收流程
物业接管验收：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等。
接管验收邀请函

接管验收计划

交接责任书

验收通知

验收不合格

质量问题整改通知单

验收合格证明

办理交接手续

新建房屋交接责任书
建设单位：
接管单位：
工程名称：
工程地址：
开工日期：　　　　竣工日期：
竣工验收日期：　　　　建筑面积：
结构类型：

主旨
为确保房屋住用的安全和正常使用，明确双方在房屋接管验收中和接管后应遵守的事项，承担的义务和责任，特制定本责任书。
一、 适用范围
本责任书适用于本公司关于新建住宅房屋的验收交接。
二、 接管验收依据
本公司制定接管验收程序、内容及标准以建设部《房屋接管验收标准》（1991
年7月1日）和物业管理行业一般要求为依据。
三、 验收程序
1． 依据新建房屋竣工后建设方提出的接管验收申请，接管验收方于15日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核，认为合格，即签发验收通知书。
2． 于约定的时间开始按《新建房屋验收表》所列项目进行逐项验收。验收合格于7日内接管方签署验收合格证，如验收有不合格的项目，接管方签发《返修通知书》，对所列返修项目，建设方应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。
3． 对于已签署验收合格证的新建房屋双方应于规定时间内办理交接手续。
四、 交接后双方责任
交接双方在接管验收的过程中，应相互支持，密切配合，信守诺言，如由于
1． 发生一方工作的疏忽、怠慢、不配合，而给另一方带来工作不便或经济损失，应由前方负责。
2． 新建房屋接管交付使用后，无论时间多长，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料等原因，由建设单位负责处理，直至符合有关质量要求；如属使用不当，管理不善的原因，则由接管单位负责处理。
3． 新建房屋自验收接管之日，除因使用不当、管理不善外，工程保修期按有关规定执行，所发生的保修费用均由建设单位承担。
五、 争议裁决
本责任书一经双方签字即予生效。
如执行本责任书发生争议而又不能双方协商解决的，双方均得申请市、区房地产管理机关进行协调或裁决。

建设单位代表（签字）： 接管单位代表（签字）：

二零零 年 月　 日　　　　　　　二零零 年 月　 日

物业接管验收内容（部分内容可根据项目具体情况删减）
资料：
产权资料
A. 用地批准资料。
B. 项目批准资料。
C. 施工许可证。
D. 用水、用电、用气指标批文。
技术资料
A. 住宅区规划图、小区竣工总平面图。
B. 所有单体建筑、结构、设备安装竣工图。
C. 单位工程竣工验收证明书。
D. 地质勘探报告，沉降观察记录。
E. 地下管网竣工图。
F. 所有设备订货合同、产品合格证、随机资料（使用说明书、检验报告），随机专用工具清单。
G. 电缆铺设记录。
H. 线路及电力电缆试验记录。
I. 发电机、电动机检查试运转记录。
J. 电气设备试验调整记录。
K. 电气设备绝缘检查。
L. 电气设备送电验收记录。
M. 防雷接地电阻检测记录。
N. 防雷引下线焊接记录。
O. 水、卫生器具检验合格证。
P. 通风机风量测量调整记录。
Q. 空调器性能测定调整记录。
R. 环保达标验收许可证。
S. 消防验收许可证。
T. 房屋测绘验收资料。
U. 房屋验收记录。
V. 绿化平面图。

房屋
内墙面
顶棚（层高），开间尺寸
地坪
进户门、电表箱门、弱电箱门、水表箱门
阳台
卫生间、厨房间
塑钢门窗
公共部位（楼梯走道）
外墙
屋面
给排水、电器部分
给水管
排水管
空调、雨落管
煤气管
避雷带
配电箱
开关、插座（含电视机、电话、可视对讲、宽带网）
阳台灯具安装上下对齐
电器回路测试
配电柜、盘
电缆
电动机的验收要求
电梯
水泵
可视门对讲
背景音乐系统
闭路电视监控系统
周界红外报警系统
电子巡更系统

室外总体部分
室外排水工程
行车道路
小区景观、小品
配套设施
绿化工程
围（护）栏（墙）：
公园椅：
单（摩托）车棚：
清洁配套设施：
车库：
公布栏：
消防系统：
泳池：
商铺：
管理用房
有关居委会用房规定
社区健康中心
管理处员工宿舍：
商业用房
室内活动中心（免费场所）：
室外体育活动场所：
居民会所：
物业管理办公用房装修标准：