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1、B e I j I n g a o m e I l I n s c I e n c e a n d t e c h n o l o g y l I m I t e d c o r p o r a t I o n 北京物美投资集团 新街口物美大超市 投 标 文 件 编号：QR008 地址：北京市朝阳区亚运村北苑路 172号 Add:Room1208 Oljd building,172th buiding 欧陆经典10号楼1208室 chaoyang bei District Beijin
2、g 100101,china 电话：（010） 84928868 64953089 Tel:(010) 84928868 64953089 传真：（010） 84928869 邮编：100101 Fax:(010) 84928869 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 前 言 一、清洁服务管理性质
3、 楼宇保洁服务关键是指对建筑物及其隶属物清洁、保养和维护。经过日常有计划、科学管理，清除附着在建筑物及其隶属物上灰尘和污垢，清理大厦内外垃圾，保护建筑物及其隶属物装饰材料材质，为大厦全部者带来卫生、健康、安全、舒适工作和生活环境。楼宇清洁能够起到保护楼宇装饰材质、延长建筑物寿命：保护身体健康，提升工作效率；展示楼宇形象，促进楼宇效益。 二、发展阶段及改变历程 专业清洁企业在世界上出现已经有近百年历史，是社会物质文明建设和精神文明建设发展到一定阶段肯定产物。现在发达国家部分企业已把本企业楼宇清洁和保养问题放到了十年发展计划第二位。 中国楼宇清洁行业从80年代中期起步，发展很快。进几年，北京
4、上海、广州、深圳、成全部、沈阳等各大城市，各类专业清洁企业不停涌现，而且还在逐年递增。专业保洁企业出现，把一直被大家认为是临时性、不需要会什么技能清洁工作，发展成为以维护保养为主，清洁服务并举服务项目。以前因为装饰材料品种单一 ，搞卫生工作工具简单落后，不需要什么专业技能。伴随建筑物增多和装饰材料不停更新，对于建筑物维护和保养要求也越来越高，肯定要有一支专业化队伍来进行工作，由经过专门技术培训清洁人员，使用专门清洁设备、器具及清洁剂等，根据科学管理方法和严格清洁程序、技术规范，对建筑物内外进行清扫保洁工作，给使用者提供高标准服务，发明出一流形象。 2 北京市奥美林科技
5、BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 三、企业参与优势 清洁行业是城市建设管理分支，是物业管理关键组成部分，伴随科学进步和大家对环境保护意识不停加强，清扫设备和清扫方法愈来愈复杂，毕然要出现一支专业化、面向社会清洁行业。 专业清洁企业含有“专业化、一体化”优势。从日常保洁到各类专题服务、防护保养服务；从各类机器设备到各类药剂、保养剂提供；从工作人员专业化知识水平和操作水平等方面优势全部使专业清洁企业有条件有实力为用户提供合理实用处理方案，将用户问题迎刃而解。 奥美林保洁企业作为专业清洁企业，为了
6、保持高标准服务和素质水平，企业一直采取ISO9001质量服务体系和ISO14001环境质量认证作为检验和提升本身服务工作标准。经过制订全方面服务质量控制体系计划，严抓质量管理，重视工作实效，以规范运作和扎实技术实力为用户提供清洁服务，并经过制订具体科学防护保养提议和方案，帮助用户使建筑物达成保值增值目标。 伴随校园定点保洁行业竞争日益猛烈，降低成本、增加效益同时不能降低服务质量标准已经成为各大校区定点保洁服务发展趋势和追求目标之一。我企业依据这一形式聘用各大校区内管理精英，吸收她们管理之精华，推出了校区定点保洁服务这一业务项目，我们本着为达成高质量、高效率、低成本，让每个校区充满舒适、整齐、
7、芳香为宗旨，企业将对派驻校区内职员依据校园特点进行内容详实校园服务培训，使我们定点保洁员增强保洁服务意识，提升保洁服务技巧，真正做到以“校区内全天候整齐”。为宗旨，提升校园环境质量同时，从而加强我们双方亲密合作，实现共同发展。 四、清洁企业优势 伴随中国改革开放发展，一个新兴行业 定点清扫保洁行业正在悄然兴起。从80年代末开始，部分清洁企业纷纷出现。经过近二十年发展，在猛烈市场竞争中，清洁行业逐步走向专业化、正规化。部分规模小、专业化程度不高清洁服务企业已逐步被淘汰。这种趋势是社会物质文明建设和精神文明建设发展到一定阶段肯定结果。 3 北京市奥美林科技 BeIjI
8、ng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 五、专业清洁理念更新 专业清洁企业出现，把一直被大家认为是临时性、不需要什么技能清 洁工作，发展成为正规化保养和清洁相结合专业。以前因为装饰材料品种单一，“搞卫生”工作简单、落后，不需要什么专业技能。伴随建筑材料增多和装饰材料不停更新，使得“搞卫生”工作必需由经过专门技术培训清洁人员，使用专门清洁设备、器具及清洁药剂、保护剂、光亮剂，根据科学操作方法和严格清洁程序、技术规范，对工作区域内外进行清扫工作，而且将对于工作范围内建筑物保养起到一个关键原因，为使用者提供高标准服务，
9、延长建筑物使用寿命，从而发明出一流水平和效果。 六、专业化清洁服务是大型、正规保洁企业生存命脉： 因为大家对环境卫生要求愈来愈高，对环境要求不停加强，清扫设备和 清扫方法也愈来愈复杂，肯定要出现专业化、面对社会清扫行业。 以室内地面为例，最初土地、砖地，用笤帚打扫，以后是水泥地面，用墩布拖擦，现在多为大理石、花岗岩、釉面砖、塑料板、木地板或地毯，需要对应机器吸尘、刷洗、打蜡、抛光。以清洁剂来说，最初是用清水、碱水、肥皂水，现在是多种性能全专用清洁剂，如多种石材、陶瓷器具、玻璃灯具、不锈钢、铜质材料、地毯、沙发等全部有其专用清洁剂。经过专业保洁服务，不仅可在每种材质建筑物、装饰材料清洁周
10、期内保持清洁，又可延长工作范围内建筑物及隶属设施、设备使用寿命，降低业主装修频率，为业主发明一个舒适、整齐、优美工作、生活环境，充足表现出物业档次和文明程度。 七、专业人员管理可为业主提供高素质清洁服务人员。 专业含有一定规模保洁服务企业除了拥有一流硬件条件以外，还含有 最为优质服务，包含每一位职员均应含有良好素质。 从人员招聘来看，专业清洁服务企业会制订出一整套人员招聘方案，从外观、谈吐、工作经验、服务意识等多方面对面试者进行筛选，选择出塌实肯干、勤劳朴实职员做为基层服务人员。 4 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and
11、technology lImIted corporatIon 从劳动用工制度来看，专业清洁服务企业会严格遵守国家劳动法律法规要求，为从业者提供完善劳动保护，和职员签署正式劳动用工协议，其目标不仅有利于维护职员个人利益，而且确保清洁服务企业人员稳定性。 从人员招聘来看，专业清洁服务企业会制订出完善“培训方案”，经过对全部些人事和质量相关工作人员培训、教育，使全体职员时刻注意自己仪容仪表和行为举止，严格遵守劳动纪律和各项制度，充实其知识和技能，提升质量意识，以优良服务态度和工作成绩确保清洁服务工作质量和业绩。 八、专业清洁服务企业含有优质、高效专业管理 学校清扫保洁质量、清洁职员
12、表现、服务态度，直接取决于企业管 理水平。一样职员、不一样管理，会表现出不一样保洁水平。每个清洁服务企业管理组织全部期望本组织提供服务能满足学校需要，而学校对服务质量期望越来越高，为了竞争和保持良好经济效益，清洁服务企业需要使用愈加行之有效质量体系、经过运行标准质量体系，可明确企业质量方针，有得力组织指挥系统、有周密作业计划，有明确岗位责任制，有切实可行管理制度，有严格监督检验方法，调动职员主动性，使每个职员任务明确，尽职尽责。 这么质量体系可确保服务质量不停改善并不停提升业主和其它受益者满意程度，同时给保洁企业带来愈加好市场信誉，管理水平和服务质量。 奥美林科技是一家从事多项清洁服务企
13、业，集管理、养护、服务于一体专业清洁服务企业。企业成立数年来，秉承“敬业、管理、人才、发展”宗旨，一直采取标准化、制度化、规范化科学管理方法，不停引进中国外优异专业机械设备，聘用清洁管理、养护方面专业人才，确保了专业程度较高服务质量。我企业已服务于多个类型对外场所，如学校、小区物业、宾馆饭店、商厦、公寓、机关单位、工厂、小区等，并以高效、规范服务得到用户认可和好评。 奥美林科技对于职员起源及职员素质进行严格把关，要求每一 5 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon
14、位职员在入职前必需提供所在出生地派出所政审证实及品行判定。对于入职后 职员企业将进行一系列安全操作培训并以严格实施甲方安全要求，认真配合及满足甲方安全需求，将驻地项目标安全工作做为首要工作来抓。因为我企业和中央电视塔有很多合作，我方相信对于贵方安全一定能得到有效确保。 因为我企业对于清洁工作有一定专业水平，所以在清洁工作中将按专业化水准为贵校方制订出完善、合理、有效工作计划，努力争取使每一位清洗保洁人员、每一个清洁器具、每一个工作日，全部能得到最大程度利用，而且努力争取站在校方建筑物、公共设施等方面用最少资金及最短清洁周期内得到最好清洁及保养效果，同时因为我企业介入，派驻现场管理人员直接对
15、该项目标清洁及保养效果全权负责，并立即和甲方进行沟通，使得甲方对于清洁工作只有督导工作，省去了直接管理清洁职员从招聘到培训至日常清洁，和处理突发事件等工作，最大程度地减轻了甲方直接领导人对于清洁工作所负责任。 伴随中国改革开放发展，一个新兴行业 学校清洗保洁行业正在悄然兴起。从80年代末开始，部分清洁企业纷纷出现。经过近十几年发展，在猛烈市场竞争中，清洁服务逐步走向专业化和正规化。而那些规模小、专业化程度不高，不能很好满足用户需求清洁服务企业逐步被淘汰。这种趋势是社会物质文明建设和精神文明建设发展到一定阶段肯定结果。 九、专业清洁发展 以前因为建筑装饰材料材质粗糙、品种单一，大厦清洗保
16、洁从技术上讲能够简单定义成“搞卫生”，不需要什么专业技能。今天伴随建筑装饰材料品种增多和材质精细，使简单“搞卫生”工作已越来越不能满足对建筑材料除清洁以外保养、防护、防静电等技术维护需要。 伴随物质文明日益丰富、大家开始对精神文明追求也日趋增加，一个良 好工作生活环境除了需要有对应硬件设施基础之外，还需要有良好物质管理和对应品位形象，其中最能显著表现这些要求莫过于大厦日常环境卫 6 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 生、设施材料表面洁净光亮，空气清新等属
17、于专业清洁范围服务和所以带给用户精神上和感官上舒适。 在今天市场经济社会中，大家在追求高质量物质生活和精神生活同时也一样关注所花费财务成本和时间精力。用户在享受高质量服务同时也要求合理节省金钱和时间，这便对今天“搞卫生”者提出了规模要求和更高管理要求，从而向用户提供有质量、经济、便捷、省心服务。 由此可见，今天和未来“搞卫生”工作已日趋要求专业化和规模化，这是市场发展肯定产物。有质量、经济、便捷清洁服务必需建立在有规模，有经验、专业化程度高、管理规范高效行业发展趋势上，有规模企业能够经过集中采购等产生规模经济；有经验专业程度高企业能在关注清洁同时还注意环境保护要求，养护要求。和用户总体感官
18、要求；管理规范高效企业能使上述历年和要求转化成切实可行行动，在此方面，清洁行业中做很好企业通常是那些曾为高级宾馆、写字楼提供过服务企业，因为她们毫无疑问是业内最先接触高标准和优异服务理念企业。用户追求在提升，和此同时行业服务也在提升，这是相辅相成两方面，但不管怎样今天当我们说到清洁服务时，在回看以前“搞卫生”不由地会感到已不可同日而语了。 十、 专业化清洁服务企业特点； （一）专业化强 大家对环境卫生要求愈来愈高，环境保护意识也在不停地加强，对应清扫设备和清扫方法也愈来愈复杂。 以室内地面为例，最初土地、砖地、用笤帚打扫，以后是水泥地面，用墩布 拖擦，现在多为大理石、花岗岩、釉面砖、
19、木地板或地毯，需要对应机器吸尘、 刷洗、打蜡、抛光；以清洁剂来说，最初使用清水、碱水、肥皂水，现在应使 用多种性能专用清洁剂，对不一样石材、陶瓷器具、玻璃灯具、不锈钢、铜制 材料、地毯、沙发等进行清洁护理。由此经过专业保洁服务，不仅可在每种材 质建筑物、装饰材料清洁周期内保持清洁，又可延长建筑物及隶属设施、设 7 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 备使用寿命，降低业主装修频率，为业主发明一个舒适、整齐、优美工作 生活环境，充足表现出物业形象和品
20、位。 （二）针对性强 针对于不一样用户需求及不一样材料，专业清洁企业将提出有针对性清洁保养方案，使用合适清洁材料，对其进行清洁护理。 比如，对于石材清洁和养护，假如采取传统、简单清洁方法不仅不能使石材表面得到标准光亮程度，还会对石材本身造成极大磨损和伤害，降低其使用寿命。而采取专业石材保养技术进行防护保养，能够使石材表面光亮如新，预防污渍、水渍及自然氧化对石材侵蚀及损害，延长石材使用寿命。 （三）管理有效 专业人员管理可为校园提供高素质清洁服务人员，专业含有一定规模保洁服务企业除了拥有一流硬件条件以外，还含有最为优质服务，包含每一位职员均应含有良好素质。 1、职员招聘 从人员招聘
21、来看，专业清洁服务企业有一套成熟有效人员招聘方案，从外观、谈吐、工作经验、服务意识等多方面对面试者进行筛选，选择出塌实恳干、勤劳朴实职员做为基层服务人员并进行培训。 2、劳动用工 从劳动用工制度来看，专业清洁服务企业会严格遵守国家劳动法律法规要求，为从业者提供完善劳动保护，和职员签署正式劳动用工协议，其目标不仅有利于维护职员个人利益，而且确保清洁服务企业人员稳定性提供成熟劳力。 3、培训 从人员培训方面来看，专业清洁服务企业会指定出完善“培训方案”，经过对全部些人事和质量相关工作人员培训、教育、使全体职员时刻注意自己仪容仪表和行为举止，严格遵守劳动纪律和各项制度，充实其知识和技能，提供
22、质量意识，服务意识。 8 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporatIon 4、专业管理 清扫保洁质量、清洁职员表现、服务态度，直接取决于企业和管理水平。一样职员、不一样管理，会表现出不一样保洁水平。每个清洁服务企业管理组织全部期望本组织提供服务能满足业主需要，而用户对服务质量期望越来越高，为了竞争和保持良好经济效益，清洁服务企业需要使用愈加行之有效质量体系。经过运行标准质量管理体系，树立企业质量方针，组建合理有效管理团体，明确岗位职责，指定周密作业计划，配以对应监督检验方法
23、使每个职员任务明确，尽职尽责。 5、完善售后服务 专业清洁企业建立了完善售后服务体系，专业清洁企业会派专员负责和用户联络，定时了解用户对清洁工作满意程度，并采取走访、面谈、信函、电话、传真等方法进行交流，做出书面总结和统计，组织处理用户投诉，关注 用户满意程度，确定用户需求和潜在需求，并将用户需求相关信息传至相关部门。这么体系确保了服务质量不停改善并不停提升校园管理者和受益者满意程度，同时给保洁企业带来愈加好市场信誉，管理水平和服务质量。专业清洁企业在售后服务方面含有完善工作机制。 （四）环境意识 非专业清洁人员在使用清洁材料时，只注意清洁效果，忽略了环境保护。清洁工作中使用部分材
24、料含酸、含碱性比较强，不正确操作方法往往很轻易对环境造成很大污染。专业清洁企业会对于环境污染这一原因有足够重视，知道怎样正确使用清洁材料及正确操作方法，能够在很大程度上降低甚至消除上述情况所造成环境污染。 1、安全 专业清洁服务企业将对于职员起源及职员素质进行严格把关，要求每一位职员在入职前必需提供全部在出生地派出所政审证实及品行判定。对于入职后职员企业将进行一系列安全操作培训并以严格实施甲方安全要求，认真配合及满座甲方安全需要，将驻地项目标安全工作做为首要工作来抓。 9 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology l
25、ImIted corporatIon 2、省钱、省时 专业清洁企业因为其规模化经营能够产生对应规模经济，经过和大批发商甚至和厂商直接接触可取得物品集中采购优势，既确保了物品质量又节省了成本。 因为专业清洁企业所长久专业工作所积累经验有利于其形成有效管理团体和作业方案，从而能愈加好地结合甲方实际需要，制订出完善、合理、有效工作计划，使得每一分人力、物力作用得到高效发挥，从而在确保服务质量同时节省了清洁费用和时间。 3、省力 专业清洁企业介入，派驻现场管理人员将直接对该项目标清洁及保养效果全权负责，并立即和项目甲方进行沟通，使甲方对于清洁工作只有督导工作， 省去了从招聘职员、培训
26、职员，建立有效团体去实施日常清洁养护工作、到采购清洁工具及清洁剂、进行成本计算和控制、处理突发事件、甚至基层职员生活管理等一系列事无巨细繁复工作，最大程度地减轻了甲方管理人职员作量和管理成本。 总而言之，专业化清洁企业将对于物业项目标清洁和保养起到越来越大作用，她们将以自己专业化清洁标准和理念为用户生活、工作提供从咨询到实施一系列处理方案。并为能向用户提供一个整齐、健康、美观和舒适生活环境及工作环境而自豪。 10 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and tec
27、hnology lImIted corporation 1.2 经营理念和质量方针、质量目标 Ø 奥美林科技经营理念 以人为本管理方法 细致规范质量标准 喜出望外服务理念 认真敬业工作态度 永争第一进取精神 Ø 奥美林科技ISO9001质量方针 以人为本 科学管理 洁净舒适 连续改善 Ø 奥美林科技ISO9001质量目标 用户满意率 95%以上 11 北京市奥美林科技 BeIjIng aome
28、IlIn scIence and technology lImIted corporation 1.3 组织结构 总经理 副总经理 项目管理部 市场拓展部 综合办公室 环境/质量检验部 财务部门 清洁部 工程保养部 12 北京市奥美林科技
29、 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation 奥美林科技部分用户名目 用户名目 日常清洁 专业服务 外墙清洗 北京京客隆大超市 定点保洁 家和大超市 定点保洁 物美亚运村店 定点保洁 易初连花亚运村店 定点保洁 北辰购物中心 定点保洁 阳光漂亮广场购物中心 定点保洁 中关村科技发展大厦 定点保洁 北京市技术监督局 定点保洁 北京市西郊农场 定点保洁 金海
30、岸俱乐部 定点保洁 中国移动通信集团企业 定点保洁 兴发苑建材城 定点保洁 望京实业总企业华鼎世家 定点保洁 河北衡水工商银行 定点保洁 首全部之窗运行管理中心 定点保洁 教育出版社 定点保洁 公安部信息化中心 定点保洁 北京大成开发集团 定点保洁 金马企业一千平米 定点保洁 中国人民出版集团 13 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scI
31、ence and technology lImIted corporation 企业服务范围 l 家庭开荒保洁 l 家俱入室清洁服务 l 办公室开荒保洁 l 商场/写字楼/小区清洁 l 校区定点保洁 l 医院清洁服务 l 地毯清洗 l 大厦外墙清洗 l 石材翻新/防护/保养 l 浴缸翻新 l 金属制品保养和维护 l 中央空调清洗 l 玻璃清洗 l 杀虫消毒服务 l 大型烟道清洗 l 电脑清洗 l 木地板打蜡 14 北京市奥美林科技
32、 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation 奥美林企业管理制度 一、岗前职业教育 事业成功,离不开教育,我们只有将教育实践予社会,我们才会看见我们不足,才能愈加好为我们未来发展奠定愈加好基础,职员经过招聘进入企业后首先举行岗前职业化教育，岗前教育内容包含： 1、奥美林科技企业企业文化和社会实践 2、我们服务性质和分工协作在实际保洁中作用. 3、安全方法,消除一切隐患 4、仪容仪表和着装要求 5、行为规范 6、服务用语 二、岗前培训 新职员经过岗前教育后，便进入了具体操作培训。 具体
33、内容包含： 1、清洁服务常识。 2、怎样正确使用多种清洗剂。 3、怎样正确使用多种清洗常见工具及机器操作程序和维护方法。 4、人际关系处理—奥美林人文服务模式 5、保洁服务质量标准 三、上岗培训 (实际演练,每一步作为奥美林业务操作要求,不达标人员继续培训和拒聘) 1、机械操作实践,熟悉机械性能和工作原理 2、化学规范化应用,正确区分和分辨清洁用具酸碱作用 3、安全保护自己,杜绝一切危险原因 4、人际关系处理基础能力,合格代班人员应含有怎样能力 17 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIenc
34、e and technology lImIted corporation 四、岗位实践 每一个职员必需有3日现场经验,由每一组代班督导检验并每日将情况上报企业. 五、组织考评 1)、我们考评方法分2部份.企业考评,社会考评 2)、当职员正式经过考评后,我们和其签署国家正式劳务协议(享受劳保,福利,保 险)部分岗位享受特殊津贴. 3)、奥美林有理由相信:我们每一步扎实走过,成功属于每一个曾经或正在为奥 美林付出辛勤汗水大家! 六、各项管理制度 总则 清洁工作是一个服务性部门、一切制度全部围绕一个中心，就是为大厦、用户提供最好、最好、最到位服务。 1、入职标准 A、
35、有责任心，良好道德品质 B、不怕脏，不怕累，能吃苦 C、熟悉本职员作，掌握专业技能 D、团结互助，帮助她人。 E、来宾至上，服务第一 2、基础纪律，注意事项 A、不吃、拿、用大厦或用户用具 B、服务管理，不一样意见先服从，后申报 C、保守企业、大厦、用户机密 D、坚持标准，认真负责 E、礼貌服务，热情有余 F、谦虚谨慎，平等对人 G、忠于职守，注意节省 H、遵守纪律，注意道德 18 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation
36、 七、职员行为准则 1、自觉遵守企业职员守则和甲方管理规责。 2、不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。 3、到任何企业入室清洁不得私自传带文件。 4、珍惜工具节省使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用具。 5、服从安排，包含甲方管理人员。对有争议安排先服从后申报，不得私自离岗。 6、上班不准吸烟、酗酒、会客、到用户企业内聊天。 7、对捡拾物品，按要求上交，不得私分占用。 8、工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味化妆品。 9、有礼貌，热情帮助需要帮助用户，但不要过份热情。 10、对大厦内部地形、管理方法、用户电话、名称不要外传。 11、遇突发事件，不慌不乱、注意安全、
37、确保本身安全和用户安全后按程序处理。 12、精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。 13、不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 14、时刻保持仪表端庄、精神饱满，动作灵敏。工作中不喧哗，不嬉闹。行走靠 右，不并排，要礼让来宾，从要求职员通道出入。 15、工作时，不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好精神状态。 16、坚持"优质服务、用户至上"服务宗旨，树立"用户就是上帝"意识。 17、对待用户问询，要有问必答，并回复正确。不许可手举清洁工具指示方向， 回复自己不清楚问题时，应将用户带到相关部门，由相关人员接待。 18、说话声音要清楚，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用
38、语。 19、在用户房间内进行保洁时，对用户物品不应流露羡慕神态，不该去地 方不要去，不该动物品不能动，不做令人怀疑行为，以免产生误会。 20、不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，严禁乱丢烟头。 21、不得将工具（包含地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹竿等）沿地拖 行或扛在肩上行走，应手持工具离地向上，置于手侧。 22、进入用户房间前应先敲门，向用户说明来意，严禁在未经用户同意情况下进入房间。 19 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporat
39、ion 八、职员劳动纪律 1、按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因 未能提前申请时，事后要立即补办请假手续，不然按旷工处理。申请病假须 持公立医院证实，经领班同意后，方能休假。 2、工作时不许可做和本职员作无关事。 3、工作时间（含上班前用餐）不准喝洒，不许可在非休息时间和地点休息。 4、职员应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确因工作需要应 事先得到领班许可。 5、服从企业和质检人员检验，并接收批评、纠正错误。服从上级安排，实施 定岗、定人、定时间、定标准管理模式，完成上级交给各项工作任务。 6、自觉遵守企业各项规章制度，珍
40、惜企业各项设备、设施、用具等。损坏 或丢失设备、工具、工作服应按企业要求赔偿。 7、在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其用户活动。 8、任何情况下，不许可和业主、使用人及用户发生争吵。 9、不准和业主、使用人拉关系，不准索要小费，不向其借用财物。 10、在工作范围内捡拾一切物品一律上交，不许私自占有。 11、用户赠予物品应先向上级汇报，得到同意后方可带走。 12、上班前或下班后不准在物业范围内闲逛。 13、下班后按要求离开工作现场，不得在岗上停留。 九、仪表仪容 A、头发要整齐，不留长头发，头饰不许过大，过多。 B、服装衬衫要常换，保持洁净，整齐。 C、不准
41、纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D、皮鞋洁净光亮，常上油 E、不准带MP3机、手机上岗（管理人员除外） F、不准备带多出手饰（结婚戒指除外） G、不准留怪发式、染黑色以外头发。 H、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 20 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation 十、着装 A、清洁员上岗必需按要求着工装上岗，保持整齐 B、上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D
42、外围职员统一着装，不得穿着自己服装。 E、在环境较差场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 十一、礼貌用语 A、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打搅了” B、和人交谈先说“您好” C、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D、给对方添麻烦时说“对不起” E、对本企业领导在天天第一次见面称“您早”前面加上 经理或 主任 F、碰到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己工作。 以上职员准则依据个人表现情况进行奖惩：违反本要求中一项者扣2分，表现突出
43、者奖2分。 十二、奥美林企业职员工作期间“十不准” 1、不准在客房家里喧哗打闹、随意走动； 2、不准对用户家庭品头论足； 3、不准泄露用户隐私； 4、不准喝用户水、不吸用户烟； 5、不准将外人带到用户家中； 6、不准收用户馈赠和小费； 7、不准使用服务忌语； 8、不准顶撞用户指责； 9、不准看不该看地方； 10、不准使用用户电话。 21 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation 十四、礼貌服务用语五十句 1、请
44、 2、您好 3、欢迎 4、恭候 5、久违 6、造访 7、拜托 8、请进 9、请坐 10、请问 11、谢谢 12、再见 13、打搅了 14、对不起 15、失陪了
45、 16、很抱歉 17、请原谅 18、没关系 19、别客气 20、不用谢 21、请稍等 22、请指教 23、请您当心 24、请走好 25、这边请 26、您先请 27、您请进 28、您请放心 29、请多关照 30、请跟我来 31、欢迎光临
46、 32、欢迎再来 33、请不要着急 34、请慢慢地讲 35、对不起，让您久等了 36、给您添麻烦 37、期望您能满意 38、请您再说遍 39、请问您有什么事吗 40、请问您找谁 41、我能为您做些什么 42、很愿意为您服务 43、这是我应该做 44、请把您需求告诉我 45、我会尽可能帮助您 46、我再帮您想想措施 47、请随时和我们联络
47、 48、请您多提宝贵意见 49、有什么问题请您尽管问 50、您需要就是我职责 22 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporation 十三、奥美林企业职员“十做到” 1、仪表端庄、服务整齐； 2、敲门问候、礼貌待人； 3、佩带胸卡、自备拖鞋； 4、认真工作、服务到位； 5、工作程序、严格遵守； 6、用户意见、虚心接收； 7、企业制度、必需做到； 8、用户财产、爱如至宝； 9、不吃不
48、喝、自备水壶； 10、用户检验、签字验收。 十五、工作中“五个一样” 1、上岗和下岗一样 2、平时和假日一样 3、检验和不检验一样 4、白班和夜班一样 5、领导在和不在一样 23 北京市奥美林科技 BeIjIng aomeIlIn scIence and technology lImIted corporati 第三章、清洁服务程序及标准 一、地面打蜡 1、工具准备，洗地机，吸尘器，轧水车、黄牌、黑盘、白布、蜡拖、铲刀、墩 布、雨鞋、挡门器、起蜡水、底蜡、胶带、警戒线
49、蜡车、面蜡。 2、起蜡程序 ² 先将地面根本清扫洁净 ² 将起蜡水和热清水混合（依据不一样程度进行配比）均匀地涂抹在需清洁地面上 ² 待四五分钟后用洗地机进行根本清洗，将旧蜡清除洁净 ² 用吸水机将地面上污渍旧蜡吸净 ² 立即用洁净墩布将地面擦洁净 ² 用清水重新清洗一遍，然后用吸水机和墩布将地面处理洁净 ² 等地面干燥后，在蜡水车内倒入适量底蜡，将蜡拖平铺在地面上并用均匀速度左右平行移动，把蜡水均匀地涂抹在地面上待底蜡干燥后，如上述方法将面蜡，抛光蜡涂抹在地面上。 ² 填好工作统计及清洁剂消耗量统计 3、注意事项 ² 工作之前用通告牌将工作区域划分出来，以免行人误入造
50、成损坏 ² 起蜡之前应在门口处和起始点上铺好白布，预防起蜡水破坏其它区域，造成反复工作。 ² 洗地时必需穿雨鞋，以防摔倒， ² 机器清洗中速度不要过快，以免造成因地面凹凸不平而使蜡没有除尽 ² 用墩布墩地时速度要快，预防污蜡重新凝固 ² 边角及踢脚板要立即清洁 ² 打第二、三遍蜡时倒蜡距离要短，以防地面出现没有光泽蜡印 ² 蜡拖用完以后用清水浸泡，以防干燥影响打蜡效果 ² 清洁设备要立即擦拭洁净，机器出现异常要立即上报 4、标准 ² 边角和中央保持一致，光亮照人 ² 无污迹及旧蜡，无脚印及划痕 36 北京市奥美林科技 BeIj
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