1、前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考评方法培训教材场地器材3酒店概述(发展)及*国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅职员周彬目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件3*国际大酒店组织机构、各部门责任人及联络方法等2对礼貌礼节、仪表仪容、体语具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通和协调、预前控制、时间、效率和质量意识）3来宾订房: 电话预订、更改、取消预订
2、2礼宾员及其它人员站姿和微笑2礼宾员拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团体行李寄存和分发2散客行李寄存1来宾物品递送1委托代办服务2住店来宾函件处理5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)职责和权利前厅职员周彬目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容2、客人是关键，一切工作围绕客人需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输和公安外事科联络1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单检验1预定注意事项及o how预防、处理
3、1团体分配客房1团体接待、散客接待1预订来宾抵达步骤、散客入住2持订房凭证入住来宾1输入协议1办理来宾代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人接待1制作更换长住、不定时来宾房卡1前厅和餐饮部沟通前厅员工前厅员工周彬周彬目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容2、客人是关键，一切工作围绕客人需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件1前厅和客房中心沟通1前厅和工程部沟通1前厅和销售部沟通1前厅和康乐沟通1前厅和人力资源部沟通1前厅和行政部沟通1部门岗位间之间
4、沟通、协调、配合1前台传真收发及留言处理3投诉类型、对待、处理1客史档案建立1总台临时寄存处理3续住客押金处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅角色2航班、车次、邮编、国家代码、中国区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字1物品租赁目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件1托婴服务1设备日
5、常维护保养1礼宾部介绍1日常工作沟通部门1礼宾部在酒店里饰演角色4金钥匙产生、发展和在酒店中角色和作用2转房、换房、上房收取续租金操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1来宾加床1房费减免1团体叫早及处理1夜班工作 1交班1邮递服务操作程序及注意事项1客人行李遗失和破损处理2大堂经理职责权限和要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅职员周彬目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培
6、训条件1检验各点仪表仪容 检验1VIP/会议准备1公共区域巡视1会前准备 参与酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件1投述分析及处理1检验落实会议内容1处理来宾遗留物品1咨询来宾意见1处理来宾房门锁失灵1处理结帐客人纠纷1检验各点对客服务状态1检验各营业点了尾工作 1做工作日志1酒店客房各类房态及房价1用户心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表1参与酒店会议/部门会议1检验职员仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作统计30酒店前厅英语（口语和专业术语）30电脑操作培训6考评2消防培训前厅职员周彬目标是使职员了解：1、酒店性质和本岗位工作内容;2、客人是关键，一切工作围绕客人需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打对应培训条件4消防演练30实地模拟操作
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