宾馆酒店管理规章制度汇编.doc

酒店管理规章制度
员工守则
   一、 工作态度：
   1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
   2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
   3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。
   6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
   7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。
   8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。
   9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
   10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：
    1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
    2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
    3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：
    1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
    2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
    3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
    4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
    5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其
端不得露于裙外。
    6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
    7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
    8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
    9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：
    1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
    2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
    3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：
    酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公
安部门处理。

六、 出勤。
    1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
    2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
    3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
    4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
    5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
    6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
    7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：
    1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
    3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
    4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
    5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个
以上人员在场。
    6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
    7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：
    1、员工上下班从指定的员工通道入店。
    2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内
客用设施。
    3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。
    1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
    2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：
    当电路出故障时，应采取下列措施：
    （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
    （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
    消防安全
    酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火
    器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
十一、 火灾预防：
    1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。
2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。
    3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
    4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
    5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
    6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
    7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。
    8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。
    9、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

  奖惩条例
    一、优秀员工
    酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。
    二、嘉奖、晋升：
    酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。
    三、纪律处分/失职的种类：
    1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。     2、失职行为分为甲、乙两类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。
    3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。
    4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职
   1、 上班迟到；
    2、 不使用指定的职工通道；
    3、 仪表不整洁；
   （1） 留长发；
   （2） 手脏；
   （3） 站立姿势不正；
   （4） 手插口袋；
   （5）衣袖、裤脚卷起；
   （6）不符合仪表仪容规定；
    4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；
    5、 不遵守打电话的规定；
    6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；
    7、 培训课旷课；
    8、 违反员工餐厅规定；
    9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；
    10、 上班做私事，看书报和杂志；
    11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；
    13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；
    14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；
    15、 将酒店文具用于私人之事；
    16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；
    17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；
    18、 违反更衣室规定。
    乙类失职
    1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；
    2、 对客人和同事不礼貌；
    3、 因粗心大意损坏酒店财产；
    4、 隐瞒事故；
    5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；
    6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；
    7、 上班时打瞌睡；
    8、 涂改工卡；
    9、 违反安全规定；
    10、 在酒店内喝酒；
    11、 进入客房（工作例外）；
    12、 说辱骂性和无礼的话；
    13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间
    14、 超过工作范围与客人过分亲近；
    15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；
    16、 不报告财产短缺；
    17、 在酒店内乱丢东西；
    18、 不遵守消防规定；
    19、 损坏公物；
    20、 工作表现并差或工作效能差；
    21、 不服从主管或上司的合理合法命令；
    22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；
    23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。
    24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；
    25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；
    26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；
    27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；
    28、 违犯店规，造成重大影响或损失；
    29、 在酒店内赌博或观看赌博；
    30、 故意损坏消防设备；
    31、 触犯国家任何刑事罪案；
    32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；
    33、 旷工。

口头警告：
1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。
2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。
3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。
4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。
5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。
6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。
书面警告：
1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。
2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。
3）未经许可，私自调换房或床位。
4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。
最后警告：
1）偷窃公私财物。
2）在宿舍内聚众赌博、打架等。
3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。
4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

开餐制度
1、开餐时间为
早餐： 中餐： 晚餐：
2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。
4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。
5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。
6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。
8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。
9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。
10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。
11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。
12、本守则自公布之日起生效。

宿舍管理制度
为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：
1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。
2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。
3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。
4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。
5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。
6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。
7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。
10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。
11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。
12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。
13、有如下行为者将受到处罚：

酒店财务工作流程
一、餐厅收银工作程序
（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。

（二）正常操作工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

（三）结帐工作流程
1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交回客人，第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的，则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后，两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡（或者厅面管理人员给予客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或者管理人员签名）和两联帐单交收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联帐单交收银员，收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因，并签上姓名，在由厅面管理人员证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，经领导批准招待客户时须使用内部帐单，帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束后应做单班结帐；在本日营业工作结束后，应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况，并填写餐厅核对表”。

（四）单、总班结帐
在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束后，要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
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