房地产投资顾问手册模板.doc

腾云恒大项目房地产投资顾问手册 3月实施目 录第一部分 业务步骤 11售楼中心销售步骤图 12投资顾问工作程序 13接待用户程序分解第二部分 操作规程 21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程 22售楼中心接待用户要求 23用户登记本使用 24铺面号管理 25售楼中心订金收据及尾数纸使用措施 26认购书使用要求 27售楼中心现金管理措施（附：收款情况表）第三部分 行政管理 31销售中心职员守则 32投资顾问岗位职责 33投资顾问作业纪律 34投资顾问行为指导 35销售主管可下放给业务骨干工作 36非售楼其它工作事宜第一部分 业务步骤 11售楼中心销售步骤图 用户来访 用户服务 确定铺面号 收取临订签尾数纸展板贴绿点通知企业总销控 收取正式定金收回尾数纸签认购书开收据展板贴红点通知企业总销控 每个月结算 收首期款收回收据收回认购书签正式协议开发展商收据通知企业总销控 - 收余款，收资料 办理按揭 1.2投资顾问工作程序、按揭计算方法及用户购房所需相关费用1、投资顾问工作程序A、开盘前准备 对代理楼盘所在区域调查； 代理楼盘和周围竞争楼盘比较（表格作业）； 地产百问培训（对销售楼盘掌握）； 现场管理制度培训B 接听电话 确定接听电话次序； 作好接听统计； 作好天天进线电话统计； 将留下电话用户姓名及联络方法立即统计在自己用户登记本上。C 接待上门用户 确定接待次序和义务接待次序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 率领用户实地看楼； 依据用户需求，给用户设计购房计划； 送客出门，礼貌道别； 将上门用户具体情况立即统计在自己用户登记本上。E 电话复访 针对不一样用户，选择好电话复访时间； 明确电话复访专题； 电话复访后具体统计；E 收取定金a、收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号； 临时定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保留期限； 即时封贴该铺面号； 在用户登记本上作好具体统计。 b.收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明铺面号； 定金由财务人员或项目主管（或项目主管指定人员）收取； 开具正式定金收据； 签署认购书； 即时封贴该铺面号； 在用户登记本上作好具体统计。F、催交房款、首期款 a.提前五天第一次通知用户，目标在于提醒用户； b.提前两天第二次通知用户，再一次提醒用户； c.用户因故不能按期交纳房款或首期款，即时汇报项目主管； d.签署正式商品房买卖协议； e.做好用户成交档案。G、延伸服务 a.提前通知用户办理按揭时间、地点及所需携带文件； b.帮助用户办理入伙事宜； c.长久和用户保等联络，不停提供房地产信息，建立用户网络。2、按揭计算方法A、等额还款方法 a.首期款确实定 首期款=按揭总价要求成数+贷款额尾数 （银行要求贷款额必需是整数） b.贷款额确实定 贷款额=按揭价-首期款 c.月供计算 月供额（还本含息）=贷款额还款系数 月利率（1+月利率）还款月数还款系数= （1+月利率）还款月数附现行按揭利率率及系数表B、递减还款 a.首期确实定 首期款=按揭总价要求成数+贷款额尾数 （银行要求贷款额必需是整数） b.贷款额确实定 贷款额=按揭总价-首期款 c.月供计算 月供金额（还本含息） =总贷款额 +（总贷款额-累计已偿还贷款额）月利率 还款期数3、用户购房所需相关费用A商品房买卖协议公证费 a.内销实施公证自由标准； b.外销商品房买卖协议必需公证；bB入伙费各楼盘要求不一样，关键有下列几项；a. 煤气增容费b. 煤气开通费c. 管理费押金d. 水电押金e. 信报箱f. 安防系统g. 电话开通费h. 装修押金C.办理房产证费用 a.登记费 总价 (国土局) b.印花税 总价 (税务局) c.贴花 元D房产证遗失，补办房产证须交纳费用： 公告费 元 登记费 元E按揭手续费 公证费 贷款额 （公证处） 印花税 贷款额 （税务局） 保险 楼价 贷款年限 （保险企业） 抵押登记 贷款额0.1通常100万以下为100元 （国土局） 律师费（外销） 1000-元 （律师行）1. 3接待用户程序分解 第一步 不管任何人只要踏进售楼处即为用户 要求：1）任何人全部是用户； 2）发展商、同行尤为关键，视为关键用户。 第二步 用户推开售楼处大门服务即开始 要求：1）用户推开大门是我们服务开始； 2）以后她就是我们终生用户。 第三步 携带资料离座迎客、问好、自我介绍 要求：1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己名字）。第四步 介绍展板内容 要求：1）按次序进行介绍，尽可能突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。第五步 请客入座，讲解楼书 要求：1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您具体介绍好吗？ 2）介绍属实、具体、专业； 3）不得诋毁别数盘。第六步 带用户看房 要求：1）一定亲自带用户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在用户前，替用户开门、操作电梯； 4）在样板房关键把握，最大程度突出卖点； 5）不得诋毁别楼盘。第七步 替用户设计购置方案 要求：1）在尊重用户前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能犯错； 3）高度提供一定正确。第八步 作好用户登记 要求：1）在尊重用户前提下，要求用户填写记录表； 2）用户执意不留电话，不得勉强； 3）当日用户一定要登记在自己用户登记本上。第九步 礼貌送客至大门口 要求：1）面带微笑，主动替用户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送用户走出五十米外。第十步 收取定金开据收据 要求：1）定金一定由项目主管（或项目主管指定投资顾问）收取； 2）定金一定要有二人以上核数； 3）现金解缴不得超出两日； 4）开出收据一定注明铺面号、金额（大小写）、交款方法；第十一步 签署认购协议 要求：1）认购协议通常由本人签署； 2）认购协议不得签错； 3）签完协议一定要有第二人审核署名。第十二步 提醒用户交首期款（房款） 要求：1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方法和语气；第十三步 签署商品房买卖协议 要求：1）协议一定先用铅笔填写，在用户和同事确实定后，用签字 笔誉写，注意擦掉铅笔印迹； 2）买方署名一定是本人或有买方书面委托（必需是公证后）代理人； 3）用户领取协议一定要署名登记；第十四步 通知办理按揭 要求：1）提前七天第一次通知用户，讲清用户必需携带资料，办 理地方、时间； 2）提前三天第二次提醒用户； 3）提前一天第三次提醒用户；第十五步 帮助办理入伙 要求：1）态度愈加主动，必需时亲自带往管理处； 2）一定向用户表示祝贺；第十六步 随时向用户提供房地产市场信息 要求：1）用户入住后，了解她们居住情况； 2）企业推出新楼盘后，一定向用户提供这方面信息。第二部分 操作规程21恒大项目销售部投资顾问业务操作规程1）资源共享，成交优先企业统一公布广告，本楼盘投资顾问只向用户推介本楼签署，如在其它代理楼盘成交不计该投资顾问业绩，相近楼盘用户资源由企业统一安排处理。如遇两个以上用户对同一物业有意向，就遵照成交优先标准，先交定金者得。3 用户登记，随时跟进用户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，简明统计每次跟进情况，每个用户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目主管有权随时抽查，投资顾问无权检验她人用户统计，如需查对应有项目主管在场。连续七天未跟进登记视为放弃该用户。现场用户记录表和电话记录表每次必填，不得遗漏。老用户介绍之新客房或第二次以上购房视为独立用户，须重新进行登记（留新电话）。凡家庭组员购房如父母、儿女、夫妻等视为同一用户，其它未作登记视为独立用户。同一企业上、下级购同一个单位视同一用户。4 现场接待轮序销售主管负责楼盘值班安排，现场（含企业）接待遵照以下 标准：I 现场接待用户须问询是否已接收企业其它同事服务；问询方法必需自然、贴切新生用户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到过我们资料吗？”，“了解我们资料吗？”；J 若之前接待用户投资顾问不在场，当次投资顾问必需主动接待，包含促成当场落定，并立即通知同事，填写现场用户记录表，在备注栏上注明“义务”；K 如为新用户则按事先排定次序轮番接待，并填写现场用户记录表；L 义务接待投资顾问不得私自跟踪用户。5 业务交叉情况处理 确定前后次序以上门用户登记本/进线电话登记本登记为准，没有 用户登记自动退出。假设甲投资顾问在前，乙投资顾问在后： 甲投资顾问最近跟进服务间隔没超出七天，乙投资顾问退出。 甲投资顾问最近跟进服务间隔超出七天，甲投资顾问退出。6 实习投资顾问进入售楼处C 现场观摩满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其它投资顾问在场时，可接待用户；D 处理用户如遇困难应立即向项目主管反应，由项目主管或指定其它投资顾问教导成单。9 项目主管负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或代理费减免。如遇特殊情况，须向销售总监提出。12 发扬团体作战精神，互谅互让。当无法判定前后接待次序时，应协商处理，全部业务交叉均由投资顾问自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。14 以上内容均在奖罚范围内和绩效考评内。如有弄虚作假，违规操作和损害企业利益者，依据要求进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。18 企业管理部接收投诉和提议，预防任何不公平不合理事件。22售楼处接待用户要求2 投资顾问按抵达售楼处时间次序，接待上门客房及处理电话用户。3 上门用户及电话用户只要其表示购置意愿即算有效用户，包含买铺位、看展板、取资料等情况。（除非明确表示不是看房）4 凡投资顾问因故错过接待用户和电话机会，均不予补；但如因遇企业或领导安排任务造成离开现场，待其返回售楼处时给补上第一个接待用户机会一次。（快速成交楼盘依据实际情况可增加）5 假如上门用户和电话用户同时抵达，由售楼从人员自行决定选择其一，放弃之机会由她人依次序跟上。6 当上门用户抵达时，当班投资顾问如未停止电话及未表示意愿时，即视为放弃上门用户处理，其机会由她人依次序补上。7 投资顾问正在接待上门用户、老用户或用户签署合约时（已购房老用户除外），不得同时再接电话，其接电话用户之机会由其它还未有用户接待人员依次序接待。8 如当班投资顾问在接待已购房用户时，可同时接待电话或上门用户。9 如当班投资顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其它投资顾问依义务接待次序跟上。10 投资顾问依接待上门用户次序接待发展商介绍来购房用户。（算世联分成）11 当投资顾问无法判定是否为企业其它售楼处推荐来客房时，应照常依次序接待。（视为新用户）12 上门用户之前来电时未留电话或不能说出接电话售楼处人员姓别、姓氏时，即视为新用户。13 上门用户和电话用户同为一人时，应以较早留下有效电话为评判用户依据。14 凡同属一家人又购同一套房之用户视为同一用户，以最先留得电话投资顾问为准。15 若老用户带来好友购房，未找原相识之投资顾问时，即视为购房新用户，发生交叉以用户记录表为准。指明找相识投资顾问除外。16 当班投资顾问如不在现场时，其上门接待用户及电话用户机会均视为放弃。23用户登记本使用 1）用户登记本作用：B 正确跟踪用户工具，加紧成交速度保障；C 经验和教训积累，投资顾问提升业务能力教材；D 为投资顾问分析用户购房心态提供帮助；E 为经理裁定业务交叉提供原始资料；F 为企业提供分析市场理论数据。 2）用户登记本统计内容：A 相关用户 a.用户起源、用户人数、用户形象及其鲜明特征； b.用户姓名、年纪、性别、籍贯、学历、爱好； c.用户工作单位、从事行业、职务、月收入、联络方法（办公电话、 家居电话、手机、CALL机、传真机号码） d.用户置业经历、现住址、居住现实状况、企业办公地址、企业性质； e.用户购房目标、所需面积、户型、楼层、朝向； f.用户购房预算、付款方法、首期支付能力、月供能力； g.用户提出其它合理性特殊要求； h.用户对楼房见解及有疑问地方。B 跟踪统计 a.每次交流时间、内容；（假如联络不上，也应作好统计）； b.每次看楼时间、人数、效果；C 结果统计b. 不成交统计用户不购置理由（价贵、地偏、户型合理等）；不成交用户最终选择（已购置别楼盘）； b.成交统计 成交铺面号、楼层、户型、面积； 临时定金编号、金额、方法（现金或支票）、保留期限； 正式定金收取时间、金额、编号、方法（现金、支票或存折） 签署认购书时间、实际成交阶、付款方法、首期款及按揭贷款具体 金额和交缴时间； 办理按揭时间、地点、所需文件； 分期付款分期日及每一期具体数额； 明确业绩、创收额、分成百分比及交叉业务分成数。 3）使用标准C 具体、老实统计，不得弄虚作假；D 领用空白用户登记本须经项目主管签字；E 认真作好连续性编号；F 必需按时间前后次序进行统计，严禁空页、倒序；G 用户姓名、联络方法部分如需涂改，须经项目主管同意并签证；H 最新两期用户登记本必需随身携带，不然出现业务交叉，未带者视为放弃。24铺面号管理 铺面号是销售控制根本，铺面号管理是对整个销售过程把握关键，它同时会直接影响投资顾问情绪和国务院总理工作质量，开盘之前项目主管应重新查铺面号表，并安排好对应管理事宜。12 切忌铺面号保留，铺面号放开等信息不公开传输，有些人知道，有些人不知道，要不然订重，要不然错失成交机会，更严重会干扰投资顾问工作情绪和状态。13 切忌多头管理，造成情况不清楚；或安排了铺面号核准人但缺乏权威，投资顾问各行各事，甚至自己动手帖铺面号。14 铺面号发生订重，后一个投资顾问负担全部责任。应坚持先核准，后订房，若有违反程序，应给予处罚。15 对公共事务帮助投资顾问，若需要奖励成单机会，在铺面号上给予照料，则必需以公开方法在团体会议上提出，不要认为实施了奖励就OK，经过会议公开传达你判定和决定，对团体士气就鼓舞。16 项目主管为配合销售而进行铺面号留、放策略，在实施之前应和投资顾问充足沟通，以确保投资顾问根据你策略实施。17 楼盘销售超出50%，应敏感注意公开铺面号表对用户成交是否含有推进力，假如减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消铺面号表。18 总销控是楼盘正常销售期唯一铺面号标准人，所以全部投资顾问和经理均应根据“总销控措施”进行操作。19 临时订金保留主动意义在于为正式成交打下基础，其情况往往是一个可能成交机会给了“她”，而影响她人成交，所以这是一个很敏感问题。在这个问题上决议，应首先基于规则，其次是销售主管判定：A在不超出要求时间内（二十四小时）不管有没有第二个成交机会，全部留；B超出要求时间无第二个成交机会可放，也可留；C超出要求时间，第二个成交机会要交钱，则放。所以第一个机见面临补齐定金，经理可出面核实，但不管怎样决定，应充足沟通。另外，若数次决定结果全部不好，会影响项目主管威信。2.5售楼处订金收据及尾数纸使用措施售楼处人员或财务人员收取用户定金必需按下述要求程序实施。3 用户交付临时定金一律和用户签订尾安息纸，凡空格处须按项目处理要求填写一式二份，经用户确定签字可收取定金。4 凡用户交足定金时应由专职财务人员或项目指定人员开具正式收据，同时收回用户尾数纸。5 尾数纸由项目主管在开盘前和开发商或企业财务统一查对编号，经核实后由项目主管或指定专职人员财务处领取。6 经使用后尾数纸于二天内报知项目主管立案，投资顾问领用空白尾数纸二天内须返回，项目主管或管理人员每二周和财务查对，每个月将领用尾数纸交回财务。（包含使用和未使用过）7 正式收款收据通常情况下由财务人员，项目主管或专职人员直接开具给用户，特殊情况经主管经理同意后方可领取，但须即用即还，最迟于次12时前交回相关部门和人员。最低临时订金金额1000元/套。26认购书使用要求1 认购书分类B 项目（楼盘）专题认购书（和发展商共同签章）；C 标准认购书（企业独立签章）；D 三级交易合约。2 领用程序C 楼盘专题认购书由项目主管和发展商统一编号，查对数量，领用后交企业总销控保管；D 开盘前由项目主管或指定专职人员向总销控统一领取，按企业要求办理领用手续；E 项目主管或指定专职人员在领用认购合约后必需有专门存放处，不得随意散发和摆放；F 投资顾问在确定用户购置意向后，方可向项目主管或专职人员领用认购书；G 认购书填写和签署必需待用户交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白认购书交由用户。H 填写内容必需清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小一致，全部小写金额数字前必需填写币种符号，补充条款须经主管经理同意后方可填写，同时需经理签字；I 实习职员填写协议必需由主管经理确定，或经老投资顾问审核签字，方可和用户签署。J 楼盘认购书一周整理一次，凡领用而未使用一周内必需上交项目主管或专职人员，项目主管或主管人员一月必需和总销控查对一次。K 企业标准认购书和三级交易协议由主管经理签字同意向行政部领取。L 每个月20日为总销控协议查对日期，未返回按企业相关要求处理。M 全部些人员不得丢失协议，如被盗必需有证实人，一旦丢失或被盗按重大责任事故，交行政部按企业要求处理。27售楼中心现金管理措施3 售楼处收取现金或支票，通常须有恒大地产企业财务负担或项目主管及指定人员收取。4 项目主管须提前和财务协调，随时安排企业财务现场收取。5 投资顾问非经同意不得收取用户任何现金，紧急情况需经得主管经理同意，未转正投资顾问任何情况下全部不得收取现金。6 经同意投资顾问在收取现金后，应即时通知企业财务及项目主管，当日16时前收取需存入企业帐户，16时以后，第二日必需存入银行或上交企业。7 任何情形下现金丢失均由个人负责，主管经理安排过失，和当事人共担责任。第三部分 行政管理31销售中心职员守则熟记楼盘各项资料，耐心回复用户问询。2 率领用户看房，详实介绍利弊。3 填写楼宇买卖临时合约、（认购书）工整、清楚。）4 文明大方、不卑不亢，保持职业形象。5 不做超出发展商范围承诺。6 不以其它服务为由各用户收取钱物。投诉电话：销售主管：联络电话：32投资顾问岗位职责2 在遵守企业关键价值观前题下，认真实施企业各项规章制度和具体工作安排。3 在操作规程范围内独立完成楼盘销售和房地产经纪以实现创收，完成年度创收及效率指标。4 熟记销售楼盘相关资料，经过项目主管考评方能上岗接待用户。5 热情接待每位用户，了解用户真实需要，提出购房方案，并回复任何相关购房问题。6 完成购房手续，签署楼宇买卖临时合约，必需时须帮助签署商品房买卖协议，填写要工整、正确。7 认真做好用户登记，立即跟踪服务，提升成单率和月创收额，成单率标准为10%，月创收额标准5万/月。8 立即填报用户成交档案表，做好售后服务，如帮助办理提揭、存一贷二、入伙等事宜。9 负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不得聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好工作状态。10 上班着企业统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好职业形象。11 对小业主不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，未经项目主管许可不直接和开发商联络。12 保护专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团体配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。13 工作中碰到不明白事宜，立即和项目主管沟通，项目主管处理不了事立即传达。14 维护企业形象和无形资产，严格保守企业资料、信息、规程、制度和业务类信息。33投资顾问作业纪律1 三大纪律（即炒）：B 不能利用岗位之便获取未经企业许可任何个人收入。C 不能拣客。D 不能在售楼处吵、打架，不能引发用户投诉。2 八项注意（停盘）B 不能做任何未经企业许可超范围承诺。C 不得向外界透露企业业务数据。D 不能在售楼处内推荐企业所代理其它楼盘。E 不能私下议论、对接发展商。F 提供一直如一微笑服务。G 形象要符合企业要求。H 不得取笑、议论用户。I 投资顾问不得接待轮空。34投资顾问行为指导2 投资顾问上班时必需同一着工装、佩带企业工卡工装需整齐仪表需符合企业要求未着装或仪表不符合要求着即时停盘3 投资顾问必需严格遵守考勤制度并在上班前进行签到上班时间不得擅离工作岗位月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理请假须提前一日报项目主管同意，不然视同旷工4 投资顾问必需掌握对应地产专业知识及完成销售所需市场调查1）、企业进行地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗2）、开盘前考试不合格者一周后补考及格方能上岗，补考不及格者不进行销售工作5 投资顾问在工作时需保持良好精神面貌和乐观、健康心态1）、提倡一直如一微笑服务2）、投资顾问不能以消极心态议论所代理楼盘3）、投资顾问不可挑选及冷落用户，须对每位用户提供同质服务4）、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁和用户发生争吵5）、上班时不能阅读任何和售楼无关书籍、报纸、杂志、私人电话不能超出十分钟，不能玩电脑游戏。23 不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。5、投资顾问有责任维护企业及发展商形象1）、不得在售楼处内议论企业各项规章制度及企业所代理其楼盘情况。 2）、不能在本售楼处内推介企业所代理其它楼盘。6 尊重发展商，和发展商保持良好合作关系，不得私下议论发展商。7 由项目主管或项目主管指定人员对接发展商，未经项目主管同意任 何人不得私自对接发展商。发展商所需资讯由项目主管提供。12 投资顾问不能在售楼处议论、取笑用户。 6、投资顾问严格遵守企业业务操作规程进行销售1 售楼处接待秩序必需安当日次序进行。2 任何情况下投资顾问不得无故不接待用户，不然立即停盘。3 轮到接待用户投资顾问必需做好接待准备方便立即向用户提供服 务，未轮到投资顾问不能争抢用户。11 未接待用户业务售楼处有其它同事在场情况下不得再接其 她用户或中止正在进行接待工作。13 不得在售楼处有用户情况下讨论接待秩序。14 投资顾问无权向用户透露发展商或项目主管所掌握尤其折扣及其它 优惠条件。如遇用户申请尤其折扣或其它优惠条件，需请示项目主管，由项目主管负责处理。18 任何情况下投资顾问不得提供销售之外其它任何收费服务，如装修等。20 投资顾问在填写认购书前需报铺面号管理员确定该铺面号可售，并在成交后立即填写多种成交统计，不然负担一切后果。23 投资顾问无权收取用户定金或临时订金，定金由项目主管或其指定人员统一收取并开具企业统一收据。25 投资顾问所销售单位经发展商同意给尤其折扣或优惠要注明在认购书上时，必需请发展商在认购书上签字或盖章。30 投资顾问填写认购书须由组内其它同事复核产署名，未经复核者该单不予发放奖金。32 投资顾问如经用户要求帮助其转让该楼盘，须立即上报项目主管。33 因公轮空投资顾问可由项目主管依据实际情况补或不补接待机会。7、发扬团体精神，共创优异团体5 投资顾问之间必需相互尊重，相互帮助，不得背后议论同事。6 组内组员有相互帮助义务。7 任何情况下不可在售楼处内和同事发生争吵，若发生争吵，双方同时停盘一周。8、投资顾问必需有良好职业道德、保守企业机密4 不能向企业以外人员透露企业各项业务规章制度，违反者自行负担一切后果。5 不能向团体之外组员透露企业代理费率等各项代理销售条件及楼盘销售情况，违反者自行负担一切后果。9、处罚条例2 违反以上要求者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。3 批评1次以上给予警告。4 警告1次以上给予企业内部通报处分及填写过失单并存档。5 情节尤其严重并使企业或发展商或用户受损失者，勒令其离职，企业以开除论处，并由当事人填写情况说明。10、其它未尽事宜4 对上述要求有任何不明之处，业务类由本部区域经理予解释，行政人事类由人力资源部给予解释。本要求自三月一日起实施，其它各项要求同时有效。36销售主管可下放给骨干投资顾问工作1 定金、临时定金收取。2 收据领用、保管、开具。3 认购书领用、保管和开具。4 和发展商财务人员就单据、认购书等文件进行对接。5 多种销控文件填制。6 人员作息时间安排和排班。7 现场纪律维护。8 人员着装、形象监督。9 服务质量水准监察。10 投资顾问意见搜集，情绪改变通报。11 不规范行为纠正。12 现场需要召集例会、业务研讨会、情况通报会等。13 现场卫生值日、考勤、用餐安排检验、统计。14 现场售楼资料补充安排。15 现场工作设施维护、增减、完善。16 工程相关内容咨询或图纸人借阅。17 提醒现场安全工作。18 经理不在现场时任何紧急情况立即通报和处理。19 经理安排各项电话或外出联络事宜。37非售楼其它工作事宜 投资顾问和销售主管岗位职责清楚例明，此岗位仅为售楼及相关工作而设，在售楼处会时常有下列多个情况：1 装修企业为了业务；2 多种装饰材料如地板、磁砖等；家居设备如灯具、防盗门、防盗网、厨柜等业务推销。 以上情况由企业统一安排，企业安排范围之外一概不推荐，对这些情况企业见解是：特殊用户： 发展商，同业、新闻媒体记者均视为用户，她本人一定是用户，但她家人、好友、同事全部有可能是用户。超出楼盘以外问题，尤其是评价其它楼盘或其它企业要回避；对企业内部动作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽可能多谈本楼盘情况，事后要通报项目主管，发展商电话、姓名交给项目主管，媒体记者忽然采访，要回避。用户不满 标准：一个正常人没有理由无缘无故发怒、生气，所以在任何情况下不得和用户发生争吵，不得和用户吵架、打架。碰到用户有满情绪时，首先保持镇静、微笑，请她坐下来慢慢说，若有条件，应将她带到会议室、办公室或其它地方方便和另外用户隔离开。 其次，倾听用户说什么、统计，对她不满表示了解和重视；再次，带用户平静下来后再婉言劝解或解释；如投资顾问和用户发生争吵，应立即阻止该投资顾问，另换投资顾问善后。用户投诉 用户投诉时要统计、倾听，并尽可能问询相关细节，事后进行调查，并尽早给反馈。公共事务：公共事务是投资顾问岗位职责之一，也是表现个人能力才华方法，更反应了团体追求：1）、项目主管依据投资顾问特点进行安排。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给一定机会赔偿。2）、公共事务范围包含：清洁、资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、订餐统计、填表、送材料、申报查对认购书或收据、电脑输入、用户谈判配合。同事之间 共事是缘分，为了保持高效、愉快工作环境，请注意：1）、工作关系要求保持理性，不要让自己情绪左右和同事合作；2）、相互不探询和计算收入，收入是她人私隐，这是对她人不尊重、不礼貌行为。3）、互帮互学，经验可贵应拿出来大家交流分享。同事之间真诚善意。4）、每个人有自己独立岗位责任，即要讲团体精神，也要讲独立精神，通常情况要自行处理。5）、只要“操之在我”，凡事从主动方面去想。去行动，肯定会得到比消极作法愈加好结果。6）、在工作中如有不满意，切忌在同事之间切切私语，应直接面对能处理问题人，如经理、人力资源部、总经理办公室等，私下“交叉”会传染坏情绪，破坏团体，是团体“病毒”。7）、了解经理人角度肯定和已经有所不一样，工作中主动配合，只有大船安全快捷，船上人也才安全快捷。3.8奖罚条例4 为规范管理，宏扬正气，奖优罚劣，特制订本条例。5 本条例适适用于销售部全体职员。6 职员个人奖励分以下四种。7 公开表彰：1、将优异事迹通报表彰或授予销售明星。2、企业集会时提出表彰。8 奖金：一次性给10030000元奖金。9 给良好机会。10 经理用户处理权；11 赔偿接待用户机会；12 发展教育：参与企业出资多种社会培训或赴外地考察学习、旅游。13 有下列情形之一者，给公开表彰。14 品性端正，工作投入，提前转正者；15 热心服务，有用户表彰者；16 义务接待认真者；17 钻研业务，提者自己并双月刊资格考试者；18 参与企业培训，考评合格者；19 每一季度销售业绩第一名者；20 遇有意外事件或灾难，奋不顾身，不避危难，保护公共财产者；21 有下例情形之一者，给奖金10030000元。22 向企业提供有价值信息者；23 整年满勤者一次奖励1200元；24 对企业有特殊贡献，足为企业同仁表率者；25 在企业服务满三年，无任何投诉，并受过三次以上奖励者，一次奖励3000元；26 发觉职责外故障，给予速报或妥善处理预防损害者；12 有下列情形之一者，给良好机会。13 主动主动负担公共事务者；14 能适时完成重大或特殊交办事务者；15 开盘30天内，因企业或经理安排外出售楼处办理公共事务者，补尝其接待其接待用户机会（以其被轮空次数为准）；16 在艰苦条件下工作，足为标兵者；17 投诉违规者或损害企业利益者；14 有下列情形之一者，给发展教育。15 对管理制度提出提议，经采纳施行，卓有成效者；16 年底被评为优异职员者；17 售楼处现场管理规范、有序者；18 遇有问题，勇于负责，处理适当者；15 职员个人处罚分以下五种。16 批评；17 批评，同时责令书面检讨；18 罚款：一次性处罚款1003000元。19 停职反省1-30天；20 解聘；18 有下列情形之一者，给批评，视情节责令书面检讨；19 违反企业规章制度者；20 不能合适控制个人情绪