房地产营销管理手册样本.doc

顺发房地产营销管理手册娄底市顺发房地产开发 二一七年六月目 录第一章 营销机构组织第二章 营销中心管理制度第三章 营销中心销售步骤第四章 销售人员守则第五章 来电来访接待制度第六章 营销中心办公物品管理制度第七章 销售部保密制度第八章 销售报表编制及管理制度第九章 销售控制制度第十章 签署协议及认购书制度第十一章 更改协议及认购书制度第十二章 销售收款、催款制度第十三章 销售折扣制度第十四章 用户协议管理制度第十五章 销售制度定时检验和修正制度第十六章 本营销管理手册自公布之日起实施第一章 营销机构组织一、营销组织结构营销总监销售经理销售主管销售文员置业顾问二）关键岗位职责1营销总监负责组织、协调、督导营销部正常工作展开，定时向总经理、董事长提交营销部工作计划、工作开展情况、任务完成情况、营销部人员表现情况；制订销售管理措施，激励下属达成其销售目标；协调和其它部门沟通协作，参与企业例会，提出建设性提议。组织营销部职员定时学习、培训，不停提升营销部整体素质和专业水平；负责营销部合作单位考评选拔，组织、协调、督导合作单位相关工作展开，定时进行总结并向企业领导汇报；安排并指导营销部职员整理规范营销部文件、资料，建立档案，并接收企业定时检验；向企业领导提供管理提议，为企业发展及营销部建设提供好参考意见。2销售经理负责销售现场日常管理及人员排班表，拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘提议权。 汇总案场信息，提报改善提议，配合策划总监日常工作。 参与重大销售谈判和签署协议。 负责销售部人职员作程序培训、实施、检验。 定时安排销售人员踩盘，了解热销楼盘及周围楼盘资料，做好市调总结，上交营销总经理。 统筹制订本部各项工作量化指标，依考评奖惩措施，公平合理地处理所属人员考评奖惩升降等事宜。 召开日常晨、晚会，并每七天召开一次周例会，召集全部销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员优缺点，制订下周销售目标。3销售主管 服从销售经理安排，帮助销售经理做好售楼处日常工作。 帮助销售经理做好前期市调工作。 帮助销售经理做好销售人员上岗培训。 率领本组销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。 收取销售人员和见习销售人员填写用户来访记录表，汇总交销售经理。 负责用户档案建立工作。4. 销售员/置业顾问熟练掌握本项目标业务知识。建立并处理好和用户关系，保持良好形象。立即进行用户入场、成交、电话接听和用户登记等资讯输入统计工作。处理用户跟进、成交等方面纷争或提请销售经了处理。服从销售部统一纪律及管理，负责自己销售工具完整，自觉保持销售现场清洁。依据本身在销售中碰到问题，随时向销售经理汇报、提议。严格根据轮换制度接待用户，注意加强本身销售技巧学习和经验总结。5. 销售文员 负责天天销售部人员轮休、考勤登记及统计。负责销售部人职员资结算、佣金统计及销售费用核实和发放。负责企业文件处理、会议统计、资料输入等文案工作。帮助企业进行销控，统计成交用户资料。帮助统计、收录、整理用户档案。采购、核发办公用具。 对销售人员轮换及人员动向实施监督。 第二章 营销中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作时间 上班时间:8：0018：00（夏季，冬季另行调整） 值班时间:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐时间：中午、晚上案场值班由上级统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-14：30采取换班轮休制(具体见排班安排表)。强销期间未经上级同意任何人不得自行休息；2、休息制度销售部为每七天六天工作日，销售人员标准上每七天休息一天。实施轮休制;在广告公布日、推广促销活动等特殊情况，由上级另行安排作息时间。3、考勤制度（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次；10分钟以上半时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每个月累计迟到三次记旷工一次。（2）、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元/次，1小时以上作旷工1天处理；每个月累计早退三次记旷工一次。（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款100元，30天内累计三次将给予除名。（4）、病假：职员病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊疗证实。30天内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除当日工资。（5）、事假：事假必需提前1天以书面形式通知销售经理，经同意后方可实施，未经同意，私自离岗，以旷工处理。事假不得超出1天，超期请假须经企业总经理同意，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期三天以上，视为自动离职。事假期间扣除当日工资。（6）、外出：职员外出办理和工作相关事宜，须向销售经理请示，取得同意后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理和工作无关私人事宜，未经同意私自外出/脱岗按旷工处理。（7）、离岗：无故不在自己当值岗位上，视为离岗，给20元/次罚款处罚，每个月累计三次者按旷工一次处理。4、考勤管理（1）、销售部考勤由销售经理考评,现场销售文员如实统计，当日当日现金处罚，上报企业行政、财务部。（2）、事假、病假、休息、离岗前必需填写工作交接书，离岗人员和指定人员进行工作交接，以确保工作连续性。未写好工作交接书，处以50元/次处罚。（3）、外出前必需填写外出事由记录表，未填写者以旷工处理，处以20元/次罚款。着装要求：现场人员按企业要求统一着装。未按要求统一着装者，处以罚款20元/次。一、 劳动纪律1、听从上级指挥、服从上级安排，职员除正式上诉外，不得越级汇报，不得顶撞、欺侮、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。2、遵纪遵法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、偷窃等违法犯罪活动。3、保守企业机密（机密包含信息、业务情况、制度等），珍惜公物，不得有损害项目、开发商和企业利益和形象言行。4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场所奔跑、喧哗、擅入其它部门，私自翻拿她人物件。5、工作时间内不得谈和公事无关事情，不得在售楼部阅报，读和业务无关书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6、廉洁奉公，不得私下交易，私收用户小费、好处费。7、工作时间内销售人员不得和用户私下吃饭。以上情况，如有违者将视情节轻重分别给通报、警告、记过、除名等处分。二、 例会制度1、经理应实施例会制，并于每七天一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务职员作情况、不足及改善措施和项目营销提议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管营销策划总监提议、指导，开展工作。一）早会1时间：早上9：002地点：售楼部3主持：当日值班主持早会4出席人：售楼部全体销售人员5会议专题：1）检验仪容仪表、出勤情况；2）喊口号3）销售经理工作安排二）晚会1）时间：下午5：302）置业顾问当日接待工作汇报3）案场经理进行当日工作汇总、指正现场工作不足及纠正之处；给予帮助处理。3）销售经理总结讲话三） 周会1时间：周六下午5：302地点：售楼部3主持人：营销经理、总监4出席人：售楼部全体销售人员5会议专题：1）总结每七天工作；2）对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；3）进行下周部门工作汇报4）下达部门工作要求、指令、并落实实施；5）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。四）项目月例会1时间：月底2地点：售楼部3主持人：营销总监4出席人：董事长、总经理、营销总监、全体销售人员5会议专题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动分析总结；2）市场用户及业主源情况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）部署下月度工作；6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划制订。四、请假制度1、职员请病假一天以内须由部门经理同意并报办公室核准且不扣工资。一天以上（含二天）请假，事先须经部门经理同意后报企业办公室同意后方可离岗，不然按日工资三倍给予处罚直至开除处理。2、职员因病不能提前请假，应先请示部门经理取得同意方可休假，并出具市级以上医院病假证实，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。3、无故旷工者，企业将给予除名处理。五、离辞制度职员自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20天，销售经理应提前1个月向企业提出书面申请。自动离职或由企业解聘，必需办好全部交接手续，包含售楼部文件、文件夹、项目资料、用户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必需完好无损，不然按实际情况在工资或分成中给予扣除。六、售楼部管理细则为达成并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部具体情况，另行特定销售人员行为准则以下：（一）、作息时间早上8:00下午6:00 （二）、考勤1、 迟到早退（扣10分）2、 违反请假制度（扣2分）（三）、纪律1. 不服从上司合理、正当命令或工作安排；（扣10分）2. 对上司不尊重，有意和上司作对；（扣10分或开除）3. 有影响企业声誉之言行；（扣10分或开除，并追究法律责任）4. 损坏企业财物；（扣10分或赔偿）5. 泄露、出卖企业机密；（开除）6. 伪造文件意图行骗；（开除）7. 和客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）8. 向客人或发展商索取金钱或其它酬劳；（开除）9. 不按工作程序做事；（扣5分）10. 搬弄事非捏造事实诽谤她人，影响团结；（扣10分或开除）11. 逃避工作，推卸责任；（扣10分）12. 工作马虎；（扣5分）13. 仪容不整；（扣2分）14. 在售楼部不穿工衣；（扣2分）15. 在售楼部前台化妆；（扣2分）16. 上班没有佩戴职员证（扣8分，并扣50元）17. 在售楼部内吃零食；（扣2分）18. 在售楼部内吸烟；（扣2分）19. 有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）20. 有客人在场时闲谈；（扣2分）21. 当值时间打瞌睡；（扣8分）22. 保持售楼部整齐，天天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3分）23. 当值时私自职守，干私人事情；（扣10分）24. 站或坐姿不规范；（扣1分）25. 殴打她人或相互打斗；（扣10分并开除）26. 挪用企业钱银；（退款及开除并追究法律责任）27. 隐瞒偏护同事错误；（扣10分）28. 当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）29. 不参与天天售楼部例会；（扣5分）30. 未经许可，打私人电话；（扣5分）31. 当值时出岗、闲游或干扰她人工作；（扣10分）32. 未到下班时间私自更衣、署名；（扣5分）33. 未做当日工作统计；（扣8分）34. 不按要求填写“用户登记本”者；（扣10分或开除）35. 如无正当理由三天内没有联络到过企业用户；（扣10分）36. 展销期间不到场者；（扣5分）37. 未经许可私自收取用户订金；（扣10分或开除）38. 未经许可私自对用户做出超权限承诺；（扣10分或开除）39. 违反企业其它要求视乎情节做出处理。40. 私自对接开发商；（扣10分或开除）如职员30天内违规次数超出两次或扣分超出10分，则由企业发出警告信，30天内违规次数超出四次或扣分超出18分，则可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。本制度由销售经理负责实施并统计各人之扣分情况，每个月上报营销策划总监及行政经理立案处理。销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发觉相互偏护隐瞒，则偏护者也视同违反同一要求并受相同处分，如纵容或偏护属下人员违规而不做出即时处理，则视为渎职，将受相同处分或视乎情节处以降职或开除处理。附：职员综合考评表第三章 营销中心销售步骤一、业务操作规程1、接待用户后应即时如实填写用户来访记录表，并注明接待人。2、销售人员应对自己用户进行即时跟进，并统计在自己用户登记本上。3、销售人员应主动和用户接洽直至成交，或有确凿理由证实用户断线为止。4、业务上牵涉到后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备等），由具体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由企业统一安排处理。5、用户档案须具体注明用户情况和追踪过程。二、 销售步骤表用户来电咨询用户上门咨询表一：接听并统计销售人员轮番接待销售人员介绍项目情况无意购置确定购置意向问询原因交定金，签署内部认购协议电话追踪交首付款，签署商品房买卖协议拒绝购房再次回访办理银行按揭相关手续促成成交送交房管局登记立案办理产权入伙及交付使用表二：销售员查询销控图及销售表销控确定签署购房协议0元及以上签署住宅认购书0元以下签署临时定金确保书次 日依据住宅认购书先标注图纸“”，后填写用户名单。（外派注明清楚）依据临时定金确保书先标注图纸“”，后填写用户名单。7个工作以后签署商品房买卖协议依据商品房买卖协议填写用户名单，标注图纸“”。用户交齐按揭资料，在用户名单中注明7个工作以后依据用户名单每七天统计周报表、按日期排序号，注明协议序号并交销售文员查对；每个月统计协议总额，和销售文员查对正确后计算销售员分成及工资。 表三：签约步骤示意图 整理用户资料解 释 合 同预 约签 订 合 同开具交款通知书客 户 缴 款用户办理按揭手续用户办理登记立案用户取回协议表四：售后步骤示意图整 理 客 户 资 料银行按揭一 次 性 付 款办理按揭手续整理用户资料房管局登记立案房管局登记立案抵押立案登记按揭资料送银行用户取回协议第四章 销售人员守则销售人员必需关心企业，热爱本职员作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效服务，维护企业形象和声誉。努力学习、不停提升业务技术和服务质量。一、销售人员仪表、仪容准则1、衣着整齐洁净、无污迹和显著皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持洁净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；2、 男士头发要常修剪、发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须、天天修脸。女士头发不宜超出肩部、且梳理整齐；3、 女士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好；不得涂指甲油、不得佩带除手表、戒指之外饰物、忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、 在对用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为用户服务，不得和用户发生争吵。二、销售人员行为准则1、 工作态度（1） 切实服从上司工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2） 必需按时上班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必需先取得上司同意；（3） 如实向上司汇报工作，果断杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4） 发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真、负责、精益求精；2、 服务态度（1） 友善：以微笑来迎接客人，和同事和睦相处；（2） 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；（3） 热情：工作中应主动为客人着想；（4） 耐心：对客人要求应认真倾听，耐心地介绍、解释；3、 销售人员举止（1）站姿：躯干挺直，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；（2）坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，（女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；（3）工作时不得照镜子、涂口红等；（4）不得将物品夹于腋下；（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；（6）交谈：和人交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人专题或内容；（7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗话或蔑视性和欺侮性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（9）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；三、工作制度1、关心企业，实施本职员作，遵守职业道德；2、按时上下班，不准迟到、早退或旷工；3、上班时间，售楼处严禁吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天；4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境整齐；5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；6、一切实服从上司工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；7、必需按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必需先取得上司同意；8、如实向上司汇报工作，果断杜绝欺骗等不道德行为；9、发挥高效率和勤勉精神，对从事工作认真、负责、精益求精；10、遵守“遵法、廉洁、老实、敬业”道德；11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响售楼处正常秩序；12、严禁利用不正当手段索取、收受用户回扣；13、未经企业同意不得兼职；14、有义务保守企业经营机密；15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；16、不得将本企业或发展商资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其它企业、单位或个人；17、如职员亲属同事和企业利益发生冲突业务时，应向企业申报，并提出职务上回避； 18、对违反本制度，本部门视其情节轻重给批评、罚款、降职、开除处分；违反企业制度给企业造成损失，企业将追索赔偿。19、负监督责任主管疏于职守，视情节轻重给处分。第五章 来电来访接待制度一 。来电接听基础要求电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；2接听电话时应清楚报出楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，和顺嘉苑”、切记以“喂”作开头3标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，富骊花园，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌回复用户问题；4对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；5在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。7假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；8假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）缄默是金：用停顿、缄默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您意见我能够向上级反应，本企业将会立即将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语气要注意调整，避免单调语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；12.在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；13.打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。14.切记工作时间应尽可能不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访接待步骤示意制订统一销讲、接待步骤培训 掌握项目基础信息、业务模拟 standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）用户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解用户需求，依据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促进客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向用户看房洽谈 送客出门 再次确定用户联络方法登记 按要求填写来访记录表三来访接待基础要求1Standbye迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解步骤示意（参考）地理位置介绍周围市政、交通、商业等配套介绍项目标概况介绍（突出特色卖点）园林计划介绍在售楼座概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：将用户迎进销售现场时，先将用户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体计划、工程进度、周围环境、配套设施等，关键突出楼盘特点。同时向客人介绍发展商实力，曾经开发过项目等，以增加客人对项目标信心；找出整个沙盘最亮丽点及线路，在人少时，引导用户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，努力争取移动到亮点处。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解步骤示意（参考）样板段景观、小品（预定路线）入门区（玄关、门厅）会客区（客厅、起居室）工作区（厨房、餐厅、保姆间）休息区（主卧、主卫、客卧、书房）景观区（阳台、露台、花园）2）说明依据预先设定销售路线引领用户到样板区参观，在参观过程中，适时和用户拉家常，了解用户家庭情况和生活状态，便于加深对用户了解。具体介绍样板区各个细节，注意观察用户在参观过程中反应，结适用户实际需求和疑虑点加以解释，以吸引用户，使其产生购置冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读步骤示意（参考） 户型 面积 功效性分析 装修风格提议 户型优劣势总结 户型比较分析2）说明介绍中关键分析各户型优劣势具体介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基础情况。善于利用案场单体模型、楼书等销售道具配合讲解5入座洽谈1）看完模型和样板区后请用户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已经有一定程度了解基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目标优点、展销期内优惠，以增加客人购置欲，努力争取成交。2）当用户发生疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，和销售经理或案场经理和其它销售人员进行亲密配合，争取用户立即落定。7做好用户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，全部须统计具体用户资料及来访情况，方便以后跟进工作。2)用户到访登记之日起三七天之内必需进行第一次跟踪，同时做好具体跟踪统计。标准上每七天要跟踪用户一次，直到用户明确表示不购置，每次全部需做好具体跟踪统计，对于分析用户成交或未成交原因相关键意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对用户表示“因为好单位所剩不多，请立即作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最终为客人留下良好印象，方便以后和客人再次联络。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。四接待次序1.接待要求1）用户接待以个人或组为单位排序，进行轮番接待。当值销售人员全部应清楚自己接待次序，主动补位。2）不管是何种用户，全部视为正常见户，不能挑客、抢客。3）当值销售人员在接待用户时，需第一时间问询用户先前是否到访并由谁接待过，若用户明确找某位销售人员，一经确定应主动将用户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新用户资格。若指定销售人员不在，当值销售人员视为帮助接待，保留新用户接待资格。4）已作登记或已成交老用户带新用户来访，如老用户指定找回原销售人员接待，则需礼貌转交新用户，反之则视为正常轮序接待。5）用户到访时，轮候销售人员在用户进门时能认出用户，可不计次序优先接待；若期间已由其它销售人员接待中，除非用户指定更换销售人员接待，不然不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）通常自行错过用户接待机会均不赔偿，视为轮空。但若因企业或领导安排任务而造成离开现场并错过机会，过后给补接待新用户一次。8）若当值销售人员接待新用户时刚好老用户来访，可委托其它销售人员帮助接待或自行放弃新用户。9）销售人员非因用户要求不得中止正在接待用户。如因用户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员全部有责任、有义务在其它销售人员需要情况下，做好用户帮助接待工作，其接待新用户机会保留。11）其它未尽事宜各项目可依据实际情况制订。五业绩判定1为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由销售经理分配处理；2熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；3如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。六业绩分配1在接待次序上，置业顾问实施滚动排班轮番接待制2客人进入售楼部应问询其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位B销售人员负责跟进(在跟进之前必需打电话给A销售员,了解用户概况)，成交后佣金由A和B销售人员平分。如当日无法成交，用户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。3已成交A用户介绍B用户来买楼时，B用户提出找A销售人员而其不在场情况下，由案场经理拨打电话和A销售人联络，假如A不能亲自回现场跟进，情况一由A指定B销售人员接待，当日成交后，则A得100佣金；情况二由案场经理指定C销售人员接待，当日成交后，C销售人员得100佣金。如当日不能成交，B用户以后则由A销售人员继续跟进。如B用户没指定销售人员接待，B销售人员跟进过程中老用户才出现，就算老用户指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归B销售人员独有。4A、B两位销售人员共同接待1个老用户时，若有新用户进场，而又有足够人手接待话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新用户。5A、B销售人员共同接待一个老用户时,若此时A销售人员老用户回来，则A销售人员有权委托其它同事代为跟进，成交佣金平分，和B销售人员无关。6A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购置单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联络A销售人员共同跟进，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最终跟进A销售人员独得。7如遇A销售人员用户是B销售人员好友，标准上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如用户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关手续，而且过程中包含数次现场和电话跟进，为了有效地促进用户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。8对于主管安排使用电话跟进公共资源用户，负责联络销售人员能够让用户到现场找自己。若用户到现场后没有找联络销售人员，则视为公共资源，可由其它销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。第六章 营销中心办公物品管理制度1、企业办公用具由行政部保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每个月底登记汇总进入企业月考评表。2、任何人领用，必需到行政部处签字登记领用，行政部必需依据实际情况控制发放，任何人不得随意多领。签字笔每人每个月标准上只能领一只，信纸两个月一本，其它用具领用须由部门责任人签字才能发放。3、企业人员名片印制，必需要部门责任人同意，总台文员才能给印制。如有部门、职位变动名片，必需经企业行政审核后，才能给印制，不准随意滥印名片。4、行政部天天必需确保卷纸用量，企业职员不能浪费使用。7、行政部负责企业饮用水供给、结帐登记，并确保茶叶、茶杯保管和即时供给。8、行政部应依据自己职责，认真保管好自己管理办公用具及其它物品，并每个月负责上报用量和核实工作。要时刻保持库存最低用量，以确保企业工作正常开展，不得由此耽搁企业工作。9、时刻掌握办公用具价格情况，有问题即时汇报到行政审计。进货时行政部必需认真检验办公用具质量和正确数量，然后登记入库，企业全部办公用具必需优异库，后领用，任何人不得随意购置使用后再报销。第七章 销售部保密制度一、项目销控情况保密：全部销售人员对项目标销控情况应该严格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、项目会议形成任何决议、计划实施分级保密制度，在未实施、公开之前任何人不得以任何方法私自向外界透露。三、用户资料保密：全部用户资料全部应该在当日存入电脑指定文档，并由专员负责保管。四、营销人员收入保密：全部营销人员销售分成收入保密。五、营销人员违反以上条款中任意一条者，企业视情节严重性分别给警告、开除处分，并追加对应经济处罚。第八章 销售报表编制及管理制度一、销售报表编制1、 基础销售报表有企业统一编制；2、 销售经理可依据实际销售需要及销售步骤，增设销售报表表单，并向营销策划总监报批；报批获准后由销售经理督导实施，并交行政立案；3、 营销中心销售表单清单A、日常表格：来电表、来访表、用户确定单、小订单、大定单、协议审批单、市调情况表B、业务报表：日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款录入和统计表C、特殊表格：特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定）、优惠审批表D、行政报表：考勤、办公用具等二、销售报表管理1、 营销中心相关销售人员、办公行政人员负责表单、报表填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表日常管理，由行政立案并进行监督；2、 销售经理要定时汇总报表并作出对应分析汇报交营销策划总监；第九章 销售控制制度1、销售控制关键责任人为销售经理和销售文员，销售经理为第一责任人，销售文员为第二责任人。2、全部已经付订金（包含小订）、签定购置协议房产均进入销控范围，销售经理应该立即提醒、督促销售人员配合销售文员存档立案。3、销控表不得以任何形式向外界传输。第十章 签署协议及认购书制度1、销售部员工每人手中全部只能有一份空白正式协议文本，用以给用户讲解具体协议条款，待用户提出签署正式协议时，到秘书处领取四份正式空白协议，并填写协议领用表。2、作废协议一律退还销售部文员处。3、协议正式签署前，须向用户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。4、正式协议签署前须向落实该房产是否能够销售，无误后才能签署正式协议。5、协议所指价格为折后价。6、协议填写完成后，须先自查一遍，无误后交用户审查，认可后，双方签字。7、双方签字后，将协议送部门经理审核无误后，方能送财务处签字盖章。8、不得在协议中表现企业未落实优惠条款。9、用户必需交订金后才能签定正式协议。10、补充协议须营销策划总监认可。第十一章 更改协议及认购书制度1、 销售人员不得私自和用户更改协议及认购书。2、 用户确实需要更改协议及认购书，销售人员需向销售主管汇报，销售主管得到销售经理认可后，请营销策划总监签字认可，并送财务处签字盖章。3、 协议及认购书更改后，销售人员应该立即通知销售文员修改对应销控情况。第十二章 销售收款、催款制度1、 用户交纳全部订金、房款，销售人员必需立即送达财务并给用户开具对应票据；所收款项内容、金额需立即通知销售文员存档、立案。2、 用户欠交部分订金、房款，销售人员应该立即、礼貌通知用户交清，交清后应该立即在销售文员处修改、立案。3、 如遇用户有意拖延交款时间，销售人员可申请销售主管、销售经理共同协