房地产销售流程及技巧培训模板.doc

销售步骤及技巧培训第一节 寻求用户一、 用户起源渠道要想把房子销售出去，首先要寻求到有效用户。用户起源有很多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门造访、好友介绍等。用户大多经过开发商在报纸、电视等媒体上做广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目资料，假如感觉符合自己要求，则会抽出时间亲自到项目售楼处参观，或是经过好友介绍而来。通常而言，打来电话用户只是想对项目有一个初步了解，假如感爱好，才会来现场参观；而经过好友介绍来用户，则是对项目已经有了较多了解，并基础符合自己要求，购房意向性较强。二、 接听热线电话1、 基础动作（1） 接听电话必需态度和蔼，语言亲切。通常先主动问候：“花园或公寓， 你好”，以后再开始交谈。（2） 通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地融入。（3） 在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：第一条件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二条件，用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定最为关键（4） 最好做法是，直接约请用户来现场看房。（5） 挂电话之前应报出员工自己姓名（有可能话可给用户留下员工 自己手机号、呼机号，方便用户随时咨询），并在次表示期望用户来售楼处看房愿望。（6） 立即将所得资讯统计在用户来电表上。2、注意事项（1） 接听电话时，要注意按企业要求做（销售人员上岗前，企业要进行培训，统一要求）。（2） 广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究应怎样对用户可能会包含问题。（3） 广告公布当日，来电尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。（4）接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。（5）约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。（6）应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。（7）切记：接听电话目标就是促进用户来售楼处，做更深一步面谈和介绍。三、 参与房展会因为房展会项目集中，很多用户无暇估量每一个项目，这就要求每一位参展销售人员做到热情主动，以给用户留下一个良好印象。对于每一位来展位咨询用户，销售人员应做到认真对待，对一些有购房意向用户，可请其留下联络措施，方便以后联络。购房意向尤其强用户，销售员能够邀请其回售楼处参观样板房，并做深入洽谈。四、 好友或用户介绍来用户洽谈因为这类用户全部会对项目有部分或多或少了解，又经过她所信任人介绍，所以，相对于其它用户，这部分用户较轻易洽谈成功。在带其参观样板间过程中，把其好友认为好优点做关键突出介绍，会收到事半功倍效果。这类用户较为敏感是价格及折扣问题，销售人员应从实际出发区分对待处理。无法处理时能够由销售主管帮助洽谈。五、 做直销（DS）直销作为一个销售手段，在几年前楼盘销售中利用较多，效果也很好。不过，伴随销售模式改变，现在DS利用得较多少，常见于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标用户，但此种可能性较小。所以，做DS时员工先对本身做一简单介绍，再对项目做一介绍。若对方并不感爱好，则应留下资料礼貌离开。若对方感爱好，则可索取对方名片或联络方法，约其来售楼处做深入洽谈。切记，除非对方有需要，不然不可在其工作场所做更具体介绍。第二节 现场接待现场接待作为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发销售人员重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。一、 步骤图 用户到迎 接裱板区 模型区 倾听洽谈区1 迎合 送客 带客看房 洽谈区2 气势下定 追足签 定金转移 用户到欢迎参观轮排员工迎接问询用户姓名及是否预约介绍模型、生活机能图、总平面图、小区鸟瞰图；并问询用户购置意向和需求户型引至洽谈区介绍小区及房型特点喊柜台样板房及工地参观回售楼处喊柜台现场SP逼定签认购书约定签约日期及付款方法售后服务各部分关键点 迎来目标：增加亲和力，给用户好印象。手法：“欢迎参观”，交换名片。关键：对用户态度热情，诚恳，面带笑容。 裱板区目标：使用户了解周围环境，交通，突出当地域便利性。手法：对用户细致讲解。关键：用精美裱板上所表现出便利性，引发用户购置欲。 模型区目标：使用户了解楼盘整体规模，大致分布情况，配套设施等。手法：对用户细致，有针对性讲解。关键：精美模型，楼盘卖点去引发用户购置欲。 洽谈区1目标：使用户对楼盘有深入了解。手法：了解用户需求，推荐房型，说明利多，卖点，解答用户问题。关键：表现自己专业性，让用户认为你是内行，相信你，依靠你。注意和同事配合。 带客看房目标：扬长避短，使用户对产品充满信心。手法：选择带看路线，解答用户疑问，讲解房型配置，发觉房型优点。关键：给用户营造一个美好梦，对用户施加一定压力，让用户感觉到房子很热销。 洽谈区2目标：压迫用户下定。手法：处理用户全部问题，选择合适时机杀用户关键：利用现场气氛，同事之间配合，SP等来使用户下定，守价，吊价能力。 下定目标：把房子售出，使用户满意。手法：填写定单，收定金，恭喜恭喜。关键：压定用户足签日期，不让用户有拖余地。 定金转移售足后，女专将定金连同定单一联转交给发展商，并同时填写“定金，签约金转移明细表”请发展商财务签字，签日期。 送客目标：给用户留下美好印象，增加亲和力。手法：留下用户姓名电话，不管是否是下定用户，方便以后追踪。关键：对用户态度诚恳，一视同仁。 追足签目标：完成步骤，提升业绩。手法：在足签日期前2天，打电话通知用户，处理剩下问题。关键：守价，吊价能力和签约部门紧密配合。 倾听倾听贯通在整个销售步骤中，倾听能使你正确掌握住用户需求，对诊下药。通常来说用户在对一个楼盘毫无了解以前会问很多问题，在回复问题同时，要提出你问题，让用户去回复。关键：不要一味回复，多提问，掌握主动权。 迎合在了解用户同时，要依据其不一样需求；去迎合她，推荐合适产品，细致解答，用户毕竟是上帝。关键：不要过分迁就用户，在迎适用户同时把主动权掌握在自己手中，不要跟着用户走。 气势气势是一个综合性表现，比如在讲解时站在专业人士角度，在回复问题时要果断，在带客看房时给她压力，在现场洽谈时，经过现场气氛，SP等去压迫她。关键：让用户知道，我推荐给你是最好房子，不要是你没品位，但要有礼节，有气势，不等于无礼，自傲。二、 迎接用户1、基础动作（1） 保安人员端正站立大门，为用户开门（洗车）（2） 用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它 销售人员注意。（3） 销售人员立即上前，热情接待。（4） 帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。（5） 经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和接收媒体（从何媒体了解到本楼盘）。（6） 问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待；假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。2、 注意事项（1） 销售人员应仪表端正，态度亲切。（2） 接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。（3） 若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。（4） 未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。三、 介绍项目礼貌寒暄以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解（如：朝向、楼高、配置、周围环境等），使用户对项目形成一个大致概念。1、 基础动作（1） 交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。（2） 根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明）。2、 注意事项（1） 此时侧重强调本楼盘整体优点。（2） 将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。（3） 问询用户意见，不盲目主观判定，经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制度自己应对策略。（4） 当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。（5） 在模型讲解过程中，可探询用户需求（如：面积、购置意图）。做完模型讲解后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。（6） 避免和用户在部分敏感问题上纠缠。（7） 介绍详略适当，并时刻了解用户问询关键，勿浪费时间在用户不感爱好问题上。（8） 寒暄交流尽可能抓住用户意向，了解其购房爱好点并结合本小区特色加以强化。四、 带看现场在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场。1、 基础动作（1） 结合工地现况和周围特征，边走边介绍。（2） 根据房型图，让用户切实感觉自己所选定户别。（3） 尽可能多说，让用户一直为你所吸引。2、 注意事项（1） 带看工地路线应实现计划好，注意沿线整齐和安全。（2） 叮嘱用户带好安全帽（看期房）及其它随身所带物品。第三节 谈 判一、 初步洽谈样板间及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。1、 基础动作（1） 倒茶寒暄，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。（2） 在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。（3） 依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。（4） 依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。（5） 针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。（6） 适时制造现场气氛，强化其购置欲望。（7） 在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。2、 注意事项（1） 入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。（2） 个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。（3） 了解用户真正需求，了解用户关键问题点。（4） 销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。（5） 注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪一户型。（6） 注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。（7） 首次交流，不宜过多谈价钱，更不可谈折扣。（8） 注意和柜台配合喊销控，制造热卖场面并调动用户情绪，进行逼定。（9） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（10） 对产品解释不应有夸大、虚构成份。（11） 不是职权气氛内承诺应报现场经理经过。上述程序完成以后，用户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联络措施（最好问询用户何时联络方便），并表示期望其能立即做出决定意思（表示方法不宜太过直白，要严禁过分夸大销售情况），最好，应送其出门和其道别。部分意向很强用户可采取收取小定金方法，向其申明她所中意单元可为其保留（保留时间以不超出3天为宜），若其放弃，可全额退还其交纳小定金。此种方法有利于用户更早做出购置决定，采取这种方法时机由销售人员依据现场情况自行把握。二、 谈判谈判是在用户已完成认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，员工应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法处理时可由销售主管帮助处理。三、 暂未成交1、 基础动作（1） 将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。（2） 再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。（3） 对有意用户再次约定看房时间。（4） 送客至大门或电梯间。2、 注意事项（1） 暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售员全部应态度亲切、一直如一。（2） 立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。（3） 针对暂未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救措施。第四节 用户追踪一、 填写用户资料表1、 基础动作（1） 不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。（2） 填写关键：A 用户联络方法和个人资讯；B 用户对产品要求条件C 成交或未成交真正原因。（3） 依据用户成交可能性，将其分类为：A.很有期望、B.有期望、C.通常、D.期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键追踪询访。（4） 一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。2、 注意事项（1） 用户资料表应认真填写，越详尽越好。（2） 用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。（3） 用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4） 天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。二、 用户追踪1、 基础动作（1） 繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。（2） 对于A、B等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能努力说服。（3） 将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。（4） 不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。2、 注意事项（1） 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。（2） 追踪用户要注意时间间隔，通常以二三天为宜。（3） 注意追踪方法改变：如能够打电话啊，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。第五节 签 约一、 成交收定金1、 基础动作（1） 用户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。（2） 恭喜用户。（3） 视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。（4） 详尽解释定单填写各项条款和内容。（5） 收取定金、请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。（6） 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。（7） 将定单第一联（定户联）交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将定单带来。（8） 确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。（9） 再次恭喜用户。（10） 送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。（2） 当用户对某套单元稍有爱好或决定购置，但未带足资金时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。（3） 小定金金额不在于多，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。（4） 定金（大定金）为合约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按定金1倍给予赔偿。（5） 定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。目标是确保 用户最终签约成交。（6） 定金保留日期通常以七天为限，超出时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。（7） 小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽可能地短，以防多种节外生枝情况发生。（8） 折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。（9） 定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。（10） 收取定金须确实点收。二、 定金补足1、 基础动作（1） 定金栏内填写实收补足金额。（2） 将约定补足日及应补金额栏划掉。（3） 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4） 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单内容来填写。（5） 具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。（6） 恭喜用户，送至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并作好准备。（2） 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。（3） 将详尽情况向现场经理汇报立案。三、 换户1、 基础动作（1） 定购房屋栏内，填写换户后户别、面积、总价。（2） 应补金额及签约金，若有改变，以换户后户别为主。（3） 于空白处注明哪一户换至哪一户。（4） 其它内容同原定单。2、 注意事项（1） 填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2） 将原定单收回。四、签署合约1、 基础动作（1） 恭喜用户选择我们房屋。（2） 验对身份证原件，审核其购房资格。（3） 出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款：A. 转让当事人姓名或名称、住所；B. 房地产坐落、面积、四面范围；C. 土地使用权性质；D. 土地使用权取得方法和使用期限；E. 房地产计划使用性质；F. 房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况；G. 房地产转让价格、支付方法和期限；H. 房地产转让支付日期；I. 违约责任；J. 争议处理方法。（4） 和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内作合适让步。（5） 签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。（6） 将定单收回，交现场经理立案。（7） 帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜。（8） 登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。（9） 恭喜用户，送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 示范协议文本应事先准备好。（2） 事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。（3） 签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4） 签协议最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人署名盖章。（5） 由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。（6） 解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。（7） 对签约后协议，应快速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记立案。（8） 签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让起介绍用户。（9） 若用户问题无法处理而不能完成签约时，请用户先回，另约时间，以时间换取双方折让。（10） 立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。五、退户1、 基础动作（1） 分析退户原因，明确是否能够退户。（2） 报现场经理或更高一级主管确定，决定退户。（3） 结清相关款项。（4） 将作废协议收回，交企业留存立案。（5） 生意不在友谊在，送客至大门外或电梯间。2、 注意事项（1） 相关资金移转事项，均须由双方当事人署名认定。（2） 若有争议无法解释可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。六、相关业务步骤详注大定签约步骤情况一：用户未付小定，直接付大定步骤：1）员工先向销控责任人员查对销控情况。2）如推荐单元可售则填写销售单领用表，按编号次序领取销控单。3）和用户商谈确定，填写完整销控单内容。4）将填写完整销控单报当日负责销控主管或组长。5）由负责销控主管或组长对此销控内容进行审核（关键确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在要求范围之内，付款方法是否按开发商要求，签约日期长短等）。6）如销控单内容审核经过，由审核人签字。7）员工凭已审核经过并有审核人签字销控单换取大定认购书。8）员工填写“认购书领用表”，且按编号次序领取认购书。9）员工必需按已审核过销售单内容，填写认购书。10）员工对认购书内容必需完整填写不得漏项，对认购书条款和“尤其通知”，员工有义务向用户做出解释和通告（应通知用户大定不退，付定慎重）。11）认购书待用户签字确定后，收款（现金两人以上清点，密封签字机划卡）开收据。12）认购书原件交财务或责任人员，认购书复印件（或备份件）归档放入“认购书文件夹”中。13）在当日“销控白板”上写上大定单元号及员工姓名。14）在“现场日志”上写上认购单元号。15）填写“注记销控表（销售责任人不在时由员工必需注记填写）。情况二：用户已付小定，准备付大定步骤同情况一之步骤1）15）情况三：用户付小定步骤：1）向负责销控人员确定此单元是否可售。 2）填写销控单领用表，按编号次序领取销控单。3）和用户商谈确定，填写完整销控单内容。4）将填写完整销控单报当日负责销控主管或组长。5）由负责销控主管或组长对此销控内容进行审核（关键确定此单元是否已售出或销控，建筑面积是否正确，价格是否在要求范围之内，付款方法是否按开发商要求，签约日期长短等）。6）如销控单内容审核经过，由审核人签字。7）员工凭已审核经过并有审核人签字销控单换取“小定单”。8）填写“小定单”，让用户签字认可，并在小定单上签署员工姓名。9）收款并交责任人收妥，钱款交责任人收妥，钱款收取人在小定领用单上签字确定。10）小定单复印件（备份件）归档或交专员归档。11）在当日“销控白板”上写上认购单元号及员工姓名。12）在“现场日志”上写上认购单元号。13）负责销控人员不在时，员工必需在销控表上注记填写。14）“小定单”通常应在次日补定（尤其是周五、周六付小定），最多不许可超出两天，两天以上需报主管同意。情况四：小定换房步骤：1）员工必需让用户填写申请书（申请内容为换房）。2）步骤同情况三步骤之1）14）。3）原小定单必需收回。4）严禁在小定单上涂改房号、签约日期，添加删减任何条款。情况五：大定换房步骤：1）员工必需让用户填写申请书（申请内容为换房）2）步骤同情况一之步骤1）15）。3）原大定认购书必需收回作废，附在新认购书后。4）原收据如写有房号也必需收回重开。5）严禁在用户原认购书上涂改房号、签约日期，添加删除任何条款。用户认购程序简图小定补大定 确定销控 填领用表 取销控单 填销控单销控单审核签字，换小定/大定单 取“小定单” 取大定认购书填“小定单”，用户及员工签字 填写认购书收款，交责任人 通知用户注意事项及尤其通知等相关内容收款人签字（在“小定领用单”上） 用户签字确定“小定单”复印件（备份件）归档 收款（现金两人以上清点）写“销控白板” 开收据写“现场日志” 认购书原件、钱款交财务或责任人员注记填写“销控表” 认购书复印件（备份件）归档写“销控白板”写“现场日志” 注记填写“销控表”案场职员签约步骤步骤：（1） 在签约日期到期前三天员工有义务打电话通知用户按时签约（如有必需可发签约通知书寄给用户）且提醒用户带好私章及相关证件（证件内容见认购书）同时要求用户带好首付款（首付款让其存入银行，带信用卡/借记卡或支票等）最好不要带现钞。（2） 员工填写“协议领用销控单明细表”后按编号次序领取协议领用销控单。（3） 员工如实填写协议领用销控单后报销控责任人员审核。（4） 员工必需将实际情况通知销控责任人员，由销控责任人员审核此用户是否登记在销控上，是否符合签约标准，是否已过签约期，已过签约期是否仍能签约，是否已被其它用户替换不可签约了等等。最终经过审核由责任人签字。（5） 凭已经过审核协议领用销控单到协议组（或专员处）领取一套协议及附件。协议领用销控单交给协议组（或专员）归档。（6）协议应在签约当日领取，当日使用。（7）协议领用后应在协议档案袋上填写用户姓名及员工姓名。（8）协议领用后，不管当日是否使用，不管用户是否完成签约，全部应在当日下班前或次日中午前交给协议组（或专员）集中放在指定地点。（9）严禁员工私自留存已签/空白/还未完成签约任何协议。（10）签约时，协议建筑面积、套内面积、公摊面积必需参考上海市测绘中心“测绘汇报”中内容填写。（11）签约内容中价格付款方法必需按认购书填写，不得私自更改，如更改需报主管同意，如有必需还须填写申请书。（12）协议内已经有既定条约，员工不得私自增删，如要更改需报主管同意且需填写申请书（尤其是“补充条款”类）。（13）协议附件房型图需用彩笔勾出用户选购房型，且在此房型下写上门牌号及室号（无须写上幢号）。（14）签完协议后填写清楚协议档案袋上情况汇总说明表，不得漏项，不管是否完成签约，未完成签约可在协议档案袋表面写上未完成内容（如“缺小孩章”“缺身份证”“补充条款申请审批未签”等等。（15）通常情况下，签约完成后，再收取首付款（以免造成付完首付不完成签约情况）或POS划卡或通知财务收款或收取支票。（16）先收回认购书和收据，开发票，发票上写全房产权利人姓名，认购单元号金额，收款日期等。（如收支票需在发票上写上支票出票银行及帐号，以免收进废票或空头支票）。（17）用户签字盖章后，员工有义务审核协议和附件上用户是否签章完全，协议条款是否漏项，更正处是否已盖更正章（最好用户也盖章确定）。待员工审经过后，交主管指定地点（现为主管办公桌上）。（18）员工在现场日志签约栏写上单元号。（19）员工完成签约后按次序正确、完整填写签约统计不得漏项（付款方法一栏必需按协议格式写清，不得简写）。（20）员工完成签约后才可填写成交汇报待主管签字后，最晚完成签约后次日传至企业。（21）待主管审核签字后，由组长送开发商处，如主管或开发商审核发觉问题将按项目管理部要求重罚。（22）员工有义务对用户进行催款和提醒催告用户完成贷款手续。“协议领用、签约、归还、上交”程序简图通知用户签约领取协议领用销控单填写协议领用销控单明细表填表审核领取协议签协议填写申请书未签归还协议收 款报主管审核人收认购书和定金收据开发票员工自行审核协议，填写档案袋上表格自审经过后，协议上交指定地点填写现场日志填写签约统计填写成交汇报待主管签字后传真至企业协议由主管审核后送开发商处经过已签同意再次签约接待步骤细则1、用户步入售楼中心，员工必需清楚响亮叫“欢迎光临”，其它员工听见后也必需跟着叫“欢迎光临”。2、天天上班必需签到，根据签到次序接待用户，不然不许可接待。3、轮到接待销售人员须提前准备，不管用户是否参观、调研，在用户进入接待厅时，应在第一时间主动迎上前往招待用户，记一次有效接待。4、等候接待销售人员应在排在其前面销售人员签到下做记号，方便于确定接待用户次序。5、除非用户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，不然销售人员必需亲自带用户看楼。6、如遇用户到前台咨询，轮到接待销售人员应主动站起来接待用户。7、午饭时间，由轮到接待销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人情况，保持前台有两人。8、当日第一位签到销售人员应在抵达后，立即摆好电话，检验当日销售资料是否齐全，数量是否足够；当日最终一位签到销售人员负责下班时摆好电话，整理接待前台，将资料收放整齐，将当日用户来访记录表按对应要求处理。9、在要求时间内填好调研表格来访用户统计表、电话记录表、周报表，并放在要求地方。10、用户再次来访，轮到接待人员应热情主动接待，妥善移交老用户后，方可接待下一批用户，不可冷落用户或相互推拖。A、 原接待员工临时离开接待人员能够让组长或同组员工，其它空闲员工（排在最终一名）临时代为接待。如遇十分繁忙，员工全部在接待用户时，要负责接待。B、如员工休息应通知原接待员并妥善安排好用户。11、着装整齐，洁净，前台不放置私人物品，售楼处内不可高声叫，不可奔跑。12、对于企业部署临时工作或任务应主动配合完成。如：开会、调研、临时活动，配合其它工作等。13、轮到接待销售人员，无故或借故不接，以挑用户论处。14、接待用户应有始有终，严禁接待中途放弃用户。15、接待到访用户或接听电话必需立即登记。凡违反上述要求者，处罚人民币50100元，由组长负责监督，提出罚款申请，主管核准。代理企业和发展商1) 大定：一份用户，一份开发商（财务），一份售楼处留底（复印件或原件）2) 签约：签约由代理企业完成后交开发商专员审核，协议由开发商交易登记。协议复印件售楼处留底。3) 销售价格（底价）、折扣、付款方法、销讲资料、合一样本（包含附件）、佣金清单需开发商盖章确定，并由本司归档留底。4) 贷款手续由本司帮助开发商完成。5) 关系用户处理：如用户为开发商关系用户，开发商有权决定该套物业成交价格，其销售金额也不属于本司结佣范围（通常情况）。6) 结佣：案场提交结佣名单（明细）开发商销售部审核是否符合其要求开发商财务部审核金额开发商销售部复审由代理企业企业财务部开具发票开发商老总在支票上签字在结佣清单上盖章确定开发商财务开具支票交代理企业企业财务部7) 周报每七天提交给开发商（周报见一周工作小结），具体时间由每个案场具体情况确定。8) 针对具体事宜或在非正式场所沟通，或在开会中讨论或以发正式公函告之。本司和开发商每七天一次销售会议，具体时间由每个案场具体情况确定。预售协议填写规范l 填写时注意参考样本协议，标准上不许可私自改动。l 如确有用户坚持且和样本协议有差距时，请专案审查并签字后，递交企业市场部审批。l 如确实因协议条款原所以造成未能按时签约，要立即以书面形式上报企业。l 同用户谈协议时，态度要认真，耐心讲解，切忌和用户发生争吵。l 如有错误地方，须甲乙双方分别盖校正章和私章确定。种类分房屋预定单和订购单两种。预定单：付小定时签定。价格写标价，在一定时限内可退，明确定金交清期限。订购单：付大定2万时签定，价格写协议价，不可退，明确具体签约及付首付日期。 报表分类和操作步骤 按其作用大致能够分为：来人表、来电表、用户A级卡、用户B级卡、购房换房（退房）单、业务联络卡、签约明细表填写时注意本着具体认真、数据可靠标准现场表单 定金转移表 大定用户资料表 小订用户资料表 签约用户资料表a、定金转移表：由员工在将定金交于发展商财务时，财务人员签署确定一个表单。b、大定用户资料表：用户下定后，员工依据用户情况填写表单，包含用户姓名，性别，年纪，身份证号码，电话，具体地址，考虑原因，职业，所定房号，房屋单价和总价，签约时间，员工姓名等。c、小订用户资料表：用户下订后，员工填写表单，包含用户姓名，性别，年纪，考虑原因，职业，电话，地址，补足时间，员工姓名等。d、签约用户资料表：用户签约后，员工填写表单，包含用户姓名，性别，年纪，身份证号码，电话，地址，房号，单价，总价，有没有折扣，尾款补足时间，贷款数量，方法，员工姓名等。 现场表单 来人表 A、B级卡 来电表注：a.来人表，来电表是业务表单中最原始数据表单，是日报表，周报表及月报表数据起源，员工在填写时一定要认真仔细，据实填写。b.经过来人，来电表能够反应媒体信息，给企划提议。c.对前期我们所定客源，区域，客层有很大帮助。d.来人表、来电表由专案助理每日做统计、每七天汇总。e.级卡和级卡是现场员工在统计资料时关键表单，对划分用户等级相关键作用。f.级卡对以后追踪用户和已定用户追逐签工作完成产生很大辅助作用。g.对用户接待过程中碰到问题和结点统计有利于在做工作交接时同事对用户基础情况了解。 现场表单（报表） 日报表 周报表 月报表a、日报表和周报表由专案助理每日经过来人、来电表统计填写；b、周报表每七天按来人、来电表统计、汇总，对客源、客层、区域、媒体投入、面积、楼层等方面做分析，据实际情况写出周分析，由企业业务部统一处理，按实际情况做出下周工作计划安排；c、月报由专案依据日报、周报、销售走势等图表或是对30天情况做综合分析。售后服务工作步骤a、贷款工作步骤员工签定协议（收齐资料）在资料转移表上签字后交贷款员（送房产交易中心）办理协议初始登记（登记完成）协议及各类贷款所需资料（送交银行审核）确定公证、保险以后通知用户去银行公证保险取公证书（送房产交易中心）进行抵押登记（出红单和她项权证）送交银行放款取资料，通知用户按月还款贷款步骤中所需资料：员工收齐资料：身份证、户口簿、首付款发票、结婚证复印件；协议、未婚证实、收入证实原件；用户公积金帐号。房产交易登记所需资料：购房协议原件、身份证、开发商预售许可证复印件。送交银行审核资料：身份证、户口簿、结婚证、首付款发票复印件；未婚证实、收入证实、以登记协议原件；银行贷款协议、贷款申请表。房产交易所抵押资料：购房协议原件、借款协议（公证书）原件、用户身份证复印件。b、用户进户工作步骤 业主入住前准备工作： 1）开会沟通：进户步骤，交接协议签定，物业费用确实定； 2）进户人员确定； 3）开发商提供实测面积； 4）协议复查； 5）确定发包交易内容：入住通知，进户流转单，条幅（欢迎新业主入住）； 6）用户名单确实立（进户户数），包含实测面积、总价、尾款确定； 7）入住前11天准备用户入住通知单； 8）入住前10天发挂号信。进户步骤：1）销售企业：审核资料审核未结余款交尾款签