汽车质量投诉调查报告样本.doc

一季度汽车质量投诉大全调查

 1季度中国汽车质量和售后服务质量投诉分析汇报显示：汽车用户二次投诉百分比大幅增加，不立即处理质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高

    日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了1季度中国汽车质量和服务质量投诉分析汇报(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

    信息搜集渠道以网络、电话结合方法，内容包含汽车质量及服务问题，汇报共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆江苏、广州、山东等地在内30多个省、市和自治区，包含汽车生产企业关键有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个中国汽车生产企业。这些企业产品包含了中国汽车市场主流品牌，在行业内含有代表性。

    汇报显示，汽车用户对汽车质量投诉在总投诉量中仍占多数，达成62.4%，相比去年，对汽车服务质量投诉有小幅上升。汇报中有两个现象值得引发重视，一个是一次投诉用户就能得到满意处理百分比下降较多，同一问题二次甚至数次投诉百分比上升很快，分析表明汽车企业在服务项目标细化、问题处理立即性和对汽车用户使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到立即处理情况对汽车用户安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患占11.6%，造成交通事故占7.5%。

    汇报还显示，投诉汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，

    汽车用户投诉要求关键由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分组成，其中，要求换车百分比上升很快，不过真正达成目标极少。

    在对汽车服务质量投诉中，对人员技术投诉仍占首位，达成20%以上。

    对厂家处理投诉满意度调查中，排在前三位厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。

    以下是汇报具体内容及分析：

    汇报显示，用户对汽车质量投诉在总投诉量中仍占多数，相比去年，对汽车服务质量投诉略有上升（见图1），一个值得关注现象是一次投诉用户就能得到满意处理百分比不停下降，同一问题二次甚至数次投诉百分比上升很快。分析原因，这意味着相比不停增大汽车产量和市场需求，汽车企业对服务重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目标细化、问题处理立即性和对汽车用户使用培训和引导沟通上急待加强。

    图一 ：投诉总量组成

    同一问题汽车用户投诉一次能得四处理占 67.92%，需要二次投诉才能得四处理占18.91 %，需要三次甚至更多投诉占 13.17 %。见图二

    图二：投诉次数组成

    一、 汽车产品质量投诉表现

    （一） 汽车产品质量投诉表现

    汽车产品质量投诉分析关键从以下八个方面进行：

    （1） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。

    （2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。

    （3） 离合器：分离是否根本，是否打滑、车身发抖、异响等现象。

    （4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发烧等现象。

    （5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响和避振器漏油现象。

    （6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超出标准，异响，跑偏等现象。

    （7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向轻重和回正情况，有异响等现象。

    （8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。
第一季度汽车用户投诉汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在问题投诉率最高，具体为：发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%车身附件及电气占22.5%。

    图三：投诉汽车质量问题组成

    表1 关键品牌汽车生产厂家质量投诉问题

    （二） 汽车质量问题对用户安全提出考验

    汇报显示，汽车质量问题给用户在使用上造成影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占76%；汽车质量问题存在安全隐患，占11.6%；质量问题造成交通事故，占7.5%；厂家本身生产缺点，占3.6%；出现自燃占1.3%。

    图四：汽车质量问题给用户带来五类影响
（三） 汽车用户投诉要求

    汽车用户中针对汽车质量存在多种问题，投诉要求关键由几方面组成：提出维修占43.4%提出赔偿占16.7%；提出换车占10.8%；提出退车占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求占15.9%。

    图五：汽车用户投诉要求组成

    二、全国汽车售后服务质量情况

    (一) 售后服务质量投诉表现

    汽车售后服务质量关键对5个方面进行考察：

    1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。

    2、服务收费：报价单具体程度及职员解释情况。

    3、服务态度：服务诚恳度，处理返修方法和程序等。

    4、配件供给: 配件供给质量立即效。

    5、其它：实际维修时间和承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

    从本季度投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需处理问题，占总投诉很大一部分。

    图六：汽车服务质量问题投诉组成

    （二）各关键汽车生产厂家处理质量问题表现

    统计分析表明，不一样汽车生产厂家服务意识和方法上差异较大，表现为工作效率和服务态度显著不一样。

    图七：汽车生产厂家主动处理投诉情况(%)