国内第三方物流企业客户关系管理现状.doc

国内第三方物流企业客户关系管理现状 作者： 日期：10 个人收集整理 勿做商业用途国内第三方物流企业客户关系管理现状(使用SWOT分析）第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理,客户资源无法共享，一旦销售业务员离开,客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期.由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视,没有把“以客户为中心真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业,而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库,没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性.实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上,如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性,这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。第三方物流企业客户数量相对较少，且变化率大。传统企业的客户大都是分散的个人，数量较多。如，目前中国建设银行拥有约2亿个私人帐户以及60万法人客户.而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或是零售企业，其客户数量相对集中而且较少。如,第三方轿车整车物流企业的供应商客户-轿车汽车生产厂家目前仅约100家。此外，第三方物流企业服务的双重性还暗示着,一旦一方客户流失将导致网络客户（客户的客户）的流失，这样会出现客户加倍流失现象。第三方物流企业在服务过程中，一旦未能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是,通过客户信息的传递,第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。反之,将会以较大速率获得客户的忠诚。二、第三方物流企业客户关系管理中存在的问题一是企业的经营管理理念不能适应CRM的需要。CRM作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略.现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。二是未能实现客户资源共享。目前，大多数企业客户的信息分散在企业的各个部门，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面地了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，存在着大量的信息孤岛，企业相关人员无法及时有效地掌握客户信息和市场信息。三是信息化服务能力薄弱。我国第三方物流企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两两个方面：第一、下单方式单一,只能通过电话或传真进行；第二、查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询,拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。四是缺乏长期发展的客户关系管理战略。在联盟内部，企业间形成相互信任、共担风险、共享收益。结成物流联盟有助于联盟企业节省交易成本、强化物流运作管理、增强物流技术创新，进而提高物流企业的竞争优势.然而，仍然有很多企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始.五是市场对第三方物流企业服务的满意度不高.由中国仓储协会组织实施的第六次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下,企业对第三方物流的不满意比例高达五成以上.由于国内对于客户关系管理理论的研究还处于发展阶段,还不是很成熟.在国内的应用，目前仅限于电信、金融和业等行业，而且成功率并不高。在物流业的应用先例，国内还不多见.我国第三方物流企业客户关系管理现状现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是相互独立的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对己有信息进行分析,甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供个性化、定制化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、客户价值等指标,企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性.实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业,还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性,这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。总的来说，我国第三方物流企业的客户关系管理在观念上、技术上还很不成熟，系统还很不完善，在战略目标制定时，要以此为基础，制定有针对性的、切实可行的战略目标。第三方物流企业客户关系管理的现状近二十年来,客户关系管理理论在多个领域的广泛应用，也影响到我国第三方物流企业的战略实施，第三方物流企业也越来越意识到客户关系管理的重要性，目前我国的物流企业正处在向现代物流转型时期,虽然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息和客户知识,但还没有真正做到以“以客户为中心”。实际上国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上,如售后跟踪服务、客户售后咨询、产品理赔以及有限的客户回访。而没能真正理解客户关系管理的内涵和本质.我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在以下问题和特征、客户关系管理意识缺位,观念依然陈旧国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销售竞争手段,对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识.第三方物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓶的气势和视角。物流企业对客户企业的上游、下游了解不够,对他们的目标、位置需求了解不够。物流企业决策层对的热情源于能满足物流企业的三个基本需要提高物流业务效率，缩减开支通过理解客户的消费行为来提高物流服务质量整个企业内部能充分共享客户信息，提高那些直接接触客户的员工的工作效率。但第三方物流企业未能意识到这些,他们依然从企业自身出发，并没能真正满足客户的基本需求。因此要真正坚持以“客户为中心”就必须改变我们陈旧的落后观念。、物流企业客户关系管理依旧落后目前我国大多数物流企业仍然没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，上层领导意识到客户关系管理的重要性，但并没有将工作落实到实处,企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，更没有提出客户关系管理岗位对应的职责范围及承担的责任义务客户关系管理实施时,企业在硬件上必须具备强大的信息、技术处理方面的能力,如分析信息的能力、支持网络运用的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流企业来说还很陌生,这对物流企业实施客户关系管理增加了难度。、误认为客户关系管理就是取悦客户，目光短浅许多物流企业在实施客户关系管理中,总是推出各种营销折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系。目前国内大多数的物流企业都已知道客户资源的重要性，并且在不同程度上实施客户关系管理，但在骨子里仍“以利润为中心”。它们缺乏长久持续经营的思想和企业家精神，尽管将“客户是上帝”列为企业价值观，一旦客户和它们的根本利益相冲突时，它们会毫不犹豫地牺牲客户的利益。而客户关系管理讲究的是维护客户关系，为了企业长久持续经营的环境下去服务客户和奉献社会。对于那些目光短浅、平均寿命只有几年的大多数中国物流企业，要它们思考一百年经营、服务客户和社会而不只注重眼前利益思想是很难转变过来的。、对客户关系管理软件的错误认识在物流企业实施客户关系管理时，过分依赖软件的作用。更有甚者，有些物流企业认为只要上了项目，就能够立即增加企业销售业绩和提升企业市场竞争力，实际上是将问题简单化了.客户关系管理软件只是一项技术，它只是对企业内部资源进行整合,并没有直接接触客户关系。不能将客户关系管理软件神化。例如，销售自动化是客户关系管理项目实施中一个有用的工具，而且达到的效果也非常好，但是它和客户没有直接联系，企业只是借此更好地优化资源配置。价值最大化也只是帮助你指出在哪个客户群值得投入更多的注意力，以此给公司带来最大的收入，这也和客户无关，仍然需要企业制定具体策略去研究如何分配资源。客户关系管理软件并不是万能的,软件是不能直接服务于客户的，只有将软件与内部资源有效整合，才能真正的实施项目.基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中,主要面临以下困境、物流客户关系管理项目缺乏许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切的方式，即对待不同的客户和令不同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段,没有充分了解到客户的真正需求，影响了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞争对手情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变化，制定符合客户需求的关系管理策略,满足客户的不同需求。、没有规范的物流服务评价标准一般情况下,合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然而多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的条款都比较粗泛化,不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施，必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施,也能更容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处,并及时更正改良。另外，评价标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意度和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价时的打分。、物流信息化薄弱物流信息系统是现代物流作业的支柱，物流企业依靠网络跟踪服务，实现电子订货系统、运价咨询系统等，而这些系统的建立需要以技术为支持。目前，我国物流企业缺乏网络建设的能力，整体水平还很差,可以说是一个颈瓶同时物流企业的建设不完善，客户关系管理系统作为系统的功能延伸，要求企业在即实施成功后再运用客户关系管理系统,但是在我国应用率普遍较低的情况下，客户关系管理的成功运用存在很大的不确定性另一方面，在市场上出现的客户关系管理软件一般是通用化的，这和企业的实际情况不相配比,客户关系管理应以企业自身为前提选择功能模块灵活的系统，如果不能满足个性化服务，客户关系管理将失去意义.、缺乏实施客户关系管理的评价体系具备实施客户关系管理的评价体系是客户关系管理得以有效实施的保障。在国内现有物流服务中，即使是实施客户关系管理的物流企业都没有能够建立科学合理的客户关系管理绩效指标体系,指标体系的缺失造成服务目标不明确，服务过后没第三方物流企业实施客户关系管理现状现阶段我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期，已经开始重视客户给企业带来的利益，并积累了一定的客户信息，虽然有些大企业已经开始尝试客户关系管理，但是对于国内大多数物流企业来说，对客户关系的管理仍然仅限于客户咨询、理赔或客户回访等售后服务的一些环节上，而没有真正地把“以客户为中心”落到实处。企业深层次应用客户关系管理缺乏理论的指导，对的认识仍然大多停留在软件试用层面.国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个方面、已经开始认识到客户资源的重要性。物流行业作为一个服务性质的行业，随着市场竞争的日益激烈,企业对客户的重视程度越来越高，已经逐渐认识到客户是企业生存和发展的关键资源，企业不再单纯以价格、到货期作为竞争的重心,客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性,加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。、理论研究滞后。目前，虽然企业已经开始逐渐认识客户管理的重要性，客户关系管理的研究也已经得到了商界的普遍重视,但是针对第三方物流企业客户关系的研究却比较少，对于第三方物流企业如何实施客户关系管理策略，至今都没有系统的理论研究,客户关系管理理念进入国内也没有很长时间,很多企业依然认为只是一套客户管理的软件，缺乏对它的整体认识,没有将它作为企业战略来实施,理论研究明显滞后。、第三方物流企业正在自发实践客户关系管理.目前，我国的一些物流企业开始重视物流服务质量管理，如海尔的一流三网可以说是一个现代信息化管理的成功案例，以订单信息流为中心，全球供应链资山东大学硕士学位论文源网络、供支持，全球用户资源网络和计算机信息网络同步运动,为订单信息流的增值提实现采购、配送和分拨物流，海尔应用料网上采购系统源网沟通的桥梁，电子商务平台的应用架起了与全球用户资源网、和原材全球供应链资实现了与用户的零距离。目前下达,采购周期由原来的平均天降低到天.，海尔的采购订单由网上当然,中外运的业务流程重组、中远的通信信息技术的运用等，也都在不同程度上实践着客户关系管理。但是由于我国物流企业整体的规模小、设备落后、管理落后等条件的约束，我国物流企业都应用客户关系管理的成功实例并不多见.即使是那些应用过客户关系管理项目的企业，很多也并没有取得预期的效果。、市场体系不健全。国内市场处于启动期，就的厂商来讲，市场份额比较分散,而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的商外，其它厂商的市场份额都少于。客户关系怜理首先以产品形式进入我国，而产品的功能模块和怜理套件也不尽相同，无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。第三方物流企业实施客户关系管理的难点基于上述现状,目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要存在以下难点、理念的树立仍然需要加强。企业正在经历着以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变,这是市场竞争的必然结果。市场竞争的焦点在于客户的竞争，只有企业获取客户，拥有客户,才能能够生存和发展。企业在经营管理过程中，究竟是站在自己的角度上还是站在客户角度上考虑问题比如设备配置、服务质量标准、企业制度制定、销售服务水平等方面,都面临着巨大的转变。有种说法叫做“屁股决定思想，也就是说决策者站的角度不同，制定的策略就会不同，我国第三方物流企业虽然己经认识到客户资源的重要性，但是如果说真正的转变思想，从客户出发,以客户为导向，还有一定的距离。信息技术固然是实现这种思想的较好的手段和工具，是实现这种思想的系统地平台.管理思想中有的部分可以通过和技术的结合，变成软件。比如呼叫中心、互联网、短信，就完全可以实现企业与客户的沟通。但是，客户关系管理决不仅仅指这种信息技术，有很多思想,仍然要靠制度、规范、流程、考核方法等传统的管理方法来实现的，要靠教育培训员工，甚至言传身教、潜移默化的方式才能实现。更多的企业缺乏的是为客户服务的制度和思想，而不是缺软件.如果物流企业的“人”没有以客户为中心，上再好的软件也是没有价值的。很多企业迫切需要的是从上到下，切实树立客户关系管理的思想,其次才是讨论软件的引进和应用。、缺乏有效的客户管理体制物流企业的客户不止一家，每天都有大量的信息,企业在配送活动过程中同样需要进行统筹规划，这就要求企业具有较强的信息处理和分析功能，能够根据客户需要的变化随时做出规划和安排。单纯依靠传统销售管理模式是很难实现这种要求的，只有采用有效客户关系管理系统与物流企业内部的信息怜理系统紧密结合，将客户的需求及时输入到企业内部的作业管理系统,并通过企业的协调工作，才能以最快的速度使客户的需求得到满足.但是我国物流企业在对客户的管理方面做得是不够，这突出表现在以下两个方面客户信息在很大程度上掌握在业务人员的手中,企业无法从这些人员中获取相应的客户信息,这也意味着企业的最重要的资源随时可能流失企业对已掌握的资源不能合理充分地利用，客户信息分散在各个不同部门内部无法在整个企业部门间进行沟通和共享。、客户价值评价指标体系设计困难。理想的客户关系管理应该是能是能够准确界定客户性质和范围、全面评价客户价值、细分客户群体、正确制定客户管理策略进而保持最佳客户管理关系。但是在客户价值评价过程中企业往往遇到这样的困难客户价值形式多样，非货币价值难以评价。传统上对客户价值的理解及评价多是基于利润贡献给出的，对于非货币价值部分进行评估的研究非常贫乏.由于客户价值的非货币价值是一些间接价值，即便是企业自己也很难弄清楚诸如客户信用、客户口碑之类的价值究竟是多少。再加上数据的难以获取，使得对这类价值的评估研究十分贫乏，对客户终生价值指标体系的设计仅仅停留在理论研究层次，对实践中的应用十分缺乏指导意义。客户价值评价标准难以统一.客户终身价值的计算通常以某一公司为研究对象，无法对处于不同行业、不同规模、产品寿命周期不同等情况下对客户价值进行计量分析、归纳、汇总和交叉验证。这也直接导致企业单纯以业务量、销售额等货币价值衡量客户重要性，不能正确认识客户的总体价值贡献,从而影响了客户关系管理策略的制定，很有可能丢失了本来可能有巨大潜能的客户。缺乏专门的物流人才。构建指标体系要求企业不但具备专业人员，更需要相当的物流专门人才，只有管理人员深入调查研究，分析物流活动的发展现状，认识物流规律，对企业业务流程、人员、资金、设备、信息化管理水平等相关信息充分了解，客户价值评价指标体系才能确立。、实施流程改造困难重重。由于市场环境与客户需求的不断变化，许多企业面向客户的部分业务处理流程不可避免地存在不能紧跟客户需求变化等方面的诸多缺陷.企业在实施战略过程中，必然会首先对企业的业务流程进行改造、优化、重组，不然，如果将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程，实质上也就意味着缺陷出现频率的提高，也就是放大了这种缺陷，无疑会进一步加重客户的不满情绪，导致客户关系的加速恶化业务流程重组，强调以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考甚至是彻底的再设计,这势必会牵涉企业的上上下下、里里外外的各个方面,必然与现存的利益群体发生矛盾,如果企业内部对系统导入前期的思想工作不足,企业管理人员的观念仍然僵化,往往引起企业内部员工的抵触情绪，系统工作的执行难以得到员工尤其是管理高层的认同和支持，引起的阻力不可轻视。况且，要拿大家都己经习惯的流程“开刀，让大家重新适应新流程，困难重重也就可想而知了。、实施效果评价缺乏科学体系和方法系统的导入和应用必须有数额不少的资金和人力物力的投入，而投入使用后的系统维护和系统升级所需的持续支出更是难以估计，但是，系统实施的周期比较长，资金投入和管理流程重组不可能马上见到效益而且当企业经营状况好转或经济效益提高是,我们很难确定究竟有多少是实施系统带给企业的。国内并没有很多成功实施的案例，系统的应用是否能达到理想的效果难以预计,一旦投资失败必然会成为企业的沉重负担，因此很多第三方物流企业都对系统的实施抱有疑虑。具体如何有效评价系统本身实施的效果，从而获得管理高层更多的认可和投入也是企业实施客户关系管理的一个重要难点。的企业正逐步向现代物流靠近，中国企业强中，中远洋、中海运、中外运等超大型物流企业的排名稳中有进，大中型物流企业数量增加，他们通过提供高附加值的个性化服务，利用原有的客户资源，不断扩大着自己的市场份额。以中远洋为例，它的崛起很大程度上依赖于它的客户服务质量，中远洋运用先进的理念，将客户服务作为重点工作,开发和实施了“中国远洋物流有限公司客户完全满意度测评系统”,在全系统内展开了创立服务品牌、提高服务质量的各项工作,全面提升了企业的核心竞争力,也给了其他物流企业很好的启示。以上的物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户关系管理.所有公司都把不断提高客户满意度作为企业的宗旨。客户的满意与否直接影响到股东价值，体现在以下方面客户忠诚度一满意的客户继续使用购买公司的产品和服务的可能性更大口碑一满意的客户不仅会劝说他人光顾，他们的意见比公司所有的广告更有分量价格溢价一优质的服务，客户愿意支付额外的费用经营成本下降一公司满意度的提高，使其在服务补救上的成本下降客户成交率一在销售过程中能取得高客户满意度的公司一般成交率高在这个以客户为中心的时代,将为物流企业提供一个与客户充分接触的对接口。相比于其他管理理论，是较新的管理理论也是一种先进的信息系统，代表先进的经营思想和信息技术，传入国内的时间不长.目前国内第三方物流行业还处于对概念和理论的了解上，真正理解而且有能力全面实施的很少，即使有也带有很大的局限性.可以说当前系统在中真正应用于日常操作的几乎没有.我国物流企业数量众多，据不完全统计,全国大约有几十万家,但其中真正有一定规模的很少，市场份额超过的几乎没有。规模小，数量多，技术含量低,功能单一，缺少竞争优势,能够提供一揽子服务的少之又少，是我国物流企业的真实写照.而国外实力雄厚的综合物流公司，如、等，他们凭借先进的理念和技术、丰裕的资金和高度的网络化优势，或结成联盟，或并购股权，组成专业化的物流企业，作为专业化的“第三方物流“服务商进入物流领域,为客户提供全国配送、国际物流服务、多式联运和邮件快递等服务，数量上仅占了的他们拥有的市场份额却高达，市场份额的巨大落差给国内物流企业敲响了警钟。对比国内外的物流企业运作，有一点是肯定的外国的综合实力雄厚的大公司正在运用成熟的制造更大的优势.虽然国内企业意识到了的重要性，并积累了一定的客户信息，但理论落后，资金匾乏，技术限制，体制不健全，造成实施不彻底，企业内部客户信息无法共享，各部门不能统一进程，不能充分整合内部资源，致使成本居高不下，客户总价值不能得到提高,从而影响了客户满意度和忠诚度,进而企业的利润增加就无从谈起.令人欣慰的是，国内也有少数我国的物流市场有着巨大的需求，第三方物流企业市场前景普遍看好,但是企业的发展环境还很不乐观一方面我国大多数第三方物流企业由传统的储运企业转而来，与国外成熟的物流企业相比，在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上相对落后，还有待于进一步的改进和提高另一方面随着我国加入世贸组织，物流市场逐渐开放，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷登陆我国的物流市场，抢占市场份额，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。在全球经济一体化的今天，过去能为我们带来竞争优势的土地、设备、资金等资源，可以很快被竞争对手复制，但是,良好的客户关系却很难复制，它成为打造竞争优势的新型资源。因此，以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系,开发客户资源,为客户提供优质、高效的服务,成为提高我国物流企业竞争力的有效手段。是第三方物流企业管理信息化的必然选择