大酒店大堂经理工作作业流程.doc

酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:3016:00 中班：15:3024:00夜班：23:3008:00另可以依照工作状况安排其她班次，依照本酒店客流量高峰期进行恰当安排。规定及程序P&P标题:解决客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、所有投诉，无论真假，都表达理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见详细内容（涉及发生时间、地点、通过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其她客人分开，设法将其请到适本地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解她，是在认真听她投诉；四、要保持头脑冷静，事件因素和通过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿容易向客人做出权力范畴外许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答客人投诉，如有也许，提供客人选取机会。六、将客人投诉意见及时告知各有关部门，联同有关部门解决，使问题得到及时妥善解决，并尽快给客人予以明确回答。七、在接纳投诉后，代表酒店采用补救办法，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性致歉，使客人感到酒店诚意，变不满意为满意。八、对某些无理取闹客人，在解决中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并依照状况采用有效办法。九、将客人意见告知有关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。十、将客人投诉和解决通过详细记录在大堂副理日记上，向上级主管反映，并监督补救办法实行。规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、进行公共区域巡视时，需留意大堂正常秩序、摆设（涉及照明与否按规定开关、大堂光线与否充分、背景音乐与否已准时播放、大堂国际时钟走时与否精确、广场照明、喷泉及国旗与否符合规定等）、车道畅通状况、员工通道、消防通道及花草树木等。二、在大堂内浮现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提示客人，对状况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。三、酒店普通职工如无特殊状况或工作需要，不容许在酒店公共区域内逗留，不容许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门解决。四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，涉及各班到岗值班状况，对存在问题应及时解决。如是权力范畴之外，可知会关于部门解决，将事情发生详情及成果记录在大堂副理日记上。五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，涉及坏房，并将详情记录在大堂副理日记上。规定及程序P&P标题:宾客接待程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天与否有VIP客人到达。二、与前台接待处拟定宾客将要入住房间号码等，并及时告知客房部、餐饮部做好在宾客到达前准备工作。三、检查房间准备状况，涉及鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。四、准备宾客入住登记专用文献夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。五、在接到宾客正在到达途中报告后，大堂副理应及时告知管理层（总经理或管理层指定迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同步告知客房部将房门打开。六、当宾客到达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面人员与宾客结识，随后陪伴宾客上客房办理登记手续。七、完毕登记手续后，大堂副理应向宾客详细简介房间设施及酒店各项服务。八、大堂副理在宾客入住后要及时告知总机、接待处、餐饮部、保安部关于宾客住店事项。九、若宾客住店有保密之需要时，大堂副理应告知酒店各部门。十、将宾客之关于资料，涉及：住店/离店时间、特别规定等记录在大堂副理日记上，以便各班清晰地理解各项需跟办事宜，并随时督查。规定及程序P&P标题:宾客离店程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、宾客准备离店前一天，大堂副理致电向宾客征询关于其离店时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等状况。二、如果宾客规定予以交通安排，大堂副理应告知前台礼宾部准备车辆。三、大堂副理负责与前台总机详细贯彻宾客之叫醒服务。四、大堂副理负责与餐饮部贯彻关于宾客用餐事宜。五、告知礼宾部，贯彻关于宾客行李收取时间。六、告知前台收银关于宾客离店确切时间，同步贯彻宾客费用解决办法。七、在宾客准备退房时，大堂副理前去协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便宾客顺利离店。八、告知管理层与否欢送宾客，同步告知营销部、保安部及前台部准备工作。九、大堂副理负责引导宾客步出酒店并欢送宾客离店。十、将宾客之详细资料及宾客意见表等特别状况呈交酒店管理当局。规定及程序P&P标题:客人拒付迷你吧费用程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、如果客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范畴可签作报损解决。1、用姓名称呼客人，先调查，后解决。2、不能因解决问题而延误客人行程。3、保障酒店经济利益，采用灵活又令客人感到体面办法，并且注意不要因小失大。二、 大堂副理接到前台收银员告知后，听取客人陈述，进一步理解状况。三、 与客房部联系，理解客人拒付小酒吧费用数目、品种，及时查明因素。四、 在等客房部调查成果时，可向客人作进一步理解，有无人同住，如有人同住，另一人与否动过小酒吧，房间有无来过其他客人，她们有无用过小酒吧。五、客房间调查成果有如下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人消费等，应向客人表达歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按状况灵活解决，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范畴，当客人面签字作报损，同步向客人讲清道理，酒店是相信客人。超过权限应与总经理或行政总值获得联系。六、如客人要赶路，没有时间等待调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清晰作报损解决。七、将解决通过记录在LOG-BOOK及客史档案中。规定及程序P&P标题:礼仪电话操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 常规礼仪电话：一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。二、电话中礼貌询问客人住店感受，感谢客人光临并询问客人在住期间有何意见及建议。三、客人在电话中任何投拆和意见必要记录在日记上供管理层参阅。四、对客人所提出意见必要告知有关部门并采用解决办法。问题解决后，大堂副理再次打电话给客人跟进客人意见。五、礼仪问候电话记录每天上午要交与前厅经理过目。问候生病客人：一、前台员工或客房员工告知大堂副理客人生病规定治疗或要医生出诊。二、大堂副理安排客人治疗有关事宜。三、在客人完毕治疗后打电话问候客人病情并询问与否需要其她协助。所有问候电话必要记录在日记上。四、鲜花或果蓝免费送到客人房间，如果客人住院，将送到医院病房。五、打电话时简短明了。六、礼仪问候电话记录每天上午要交与前厅经理过目。规定及程序P&P标题:客人生日解决程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、大堂副理负责每日核查住店客人生日。二、大堂副理负责准备生日卡和生日蛋糕定单。三、生日卡、生日蛋糕定单提前一天送往餐饮部跟进。四、由送餐部依照定单准备蛋糕和总经理名片，大堂副理需跟进生日卡、蛋糕完毕状况。按规定期间由大堂副理协同餐部员工送到指定房间。如客人在房间，当面祝愿客人生日高兴。规定及程序P&P标题:财产遗失或损害解决程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 酒店财产遗失或损坏：一、如果客房服务员在客房发既有酒店财产遗失或损坏，必要及时报告领班。二、楼层领班及时贯彻并报告大堂副理解决。三、大堂副理接到告知后，及时到现场查看遗失或损坏状况。四、大堂副理负责联系客人并有技巧地询问客人遗失或损坏情形。五、严重损坏必要拍照以便此后保险索赔。六、如果客人承认并乐意补偿酒店，大堂副理写杂项收入单由客人签字后交前台收银入房间帐。七、若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情通过并向上级报告。八、没有客人承认不得随意入帐。九、告知关于部门进行事扣跟进并在大堂副理日记上详细记录关于状况。客人财产遗失或损坏。一、接到客人报告财产有遗失或损坏，大堂副理和保安部经理及时到现场展开调查并填写调查表。二、大堂副理和保安部经理将通报总经理调查成果。三、大堂副理和保安部经理需要和客人商量与否报警。四、如果遗失或损坏不是发生在酒店范畴内，酒店仍有义务协助客人解决。五、大堂副理将状况记录在当班日记上。规定及程序P&P标题:失物解决操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、当楼层服务员或领班将客人遗留在房间贵重物品（如珠宝首饰、钞票、个人证件即护照等）交给大堂副理时，采用下列环节：1、记录在遗留物品登记本上，注明房号、客人姓名和地址（可从住宿登记卡上获得）、交接人等。2、贵重物品存储在前台保险柜中。3、查客人在将来2个月中与否有返回酒店房间预订，如有，告知预订部留言在客人预订记录里。二、由大堂副理写信给客人，联系客人如何取回失物。三、如果客人规定将物品寄还，由大堂副理解决有关事宜。四、如果客人规定将物品保存待待下次来酒店时领取，将客人规定输入客人历史资料中。五、遗留贵重物品还将在客房部遗留物品登记本上记录，非贵重物品按酒店程序解决。规定及程序P&P标题:客人电梯内被困操作程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、当客人被困在电梯，按下紧急呼救按钮时，设在消防中心内部对讲系统启动。二、当消防中心收到呼喊时，及时告知大堂副理和工程部电梯停留位置。三、值班工程师必要及时到现场指挥协调。四、消防中心员工通过对讲系统安抚客人并询问人数和有无伤亡。始终保持通话直到她们被解救。五、大堂副理通过消防中心对讲系统告诉客人，工程人员正在设法解救，请她们保持镇定。六、当电梯解救完毕时，值班工程师必要及时告知消防中心和大堂副理。七、大堂副理赶到解救处，代表酒店对客人作出道歉并安抚客人。记录下住店客人姓名和房号，非住店客人记录下姓名和联系电话。八、大堂副理随后打电话问候客人并赠送果篮以示歉意。规定及程序P&P标题:客人规定急救解决程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、总机话务员接到客人规定急救解决时，必要告知大堂副理、保安部经理和酒店医生。二、大堂副理和酒店医生携带急救医药箱赶到客人受伤地点。如果需要建议伤者前去医院接受进一步检查。三、如果规定了救护车，保安门卫人员要指挥停放在指定地点。四、保安人员控制一部员工电梯并陪伴救护人员前去。五、依照状况，大堂副理决定与否派恰当员工陪伴前去医院。六、填写受伤报告，涉及：发生地点、时间、受伤人员状况、证人等详细资料。七、第二天大堂副理贯彻客人救治状况。八、大堂副理协调客房部准备鲜花/水果送往医院。1、如果客人是旅行社客人，必要告知本地接待旅行社。2、如果客人一人住在酒店，住院期间房间必要加双锁。3、此类状况必要告知酒店医生和前厅经理。事故报告必要交总经理和财务总监以便向保险公司索赔。九、如果客人死亡，必要告知总经理，值班经理，前厅经理，大堂副理，保安部经理和酒店医生，并呼喊救护车到酒店。救护人员或医生决定与否把客人送往医院。如果不送医院，必要告知殡仪馆、本地公安部门，保安人员必要控制人员进出该客人房间。最大努力控制消息扩散，避免传媒知晓以免损害酒店公众形象。规定及程序P&P标题:台风解决程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、大堂副理需经常理解天气状况，特别在天气异常天气时。如听到气象部门关于台风预警时，立即进行如下操作：1、所有员工留在宿舍或酒店待令，不许外出。2、礼宾部将台风预警牌置于大堂电梯入口处，由大堂经理调校风向字眼。3、楼层关闭所有门窗。4、巡视酒店，发现不当及时告知关于部门跟办，保证所有部门已采用恰当安全有效之防风办法。5、回答客人各种征询及向管理层报告台风动向。6、随时留意气象部门最新气象讯息。二、助客人查询交通信息，配合值班经理及管理层工作，保证台风来暂时所有人员能在岗工作。三、查看酒店各公共区域有无财物损坏，征询各部门有无财物损坏，将资料汇总呈交管理层。 规定及程序P&P标题:大堂副理日记编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、大堂副理需记录所有客人建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全事项，记录需涉及：1、人姓名，房间号码2、抵离店日期3、客人国籍，公司名称4、付款方式5、宾客状态（如有）6、所有采用跟进办法和行动也必要记录。二、大堂副理日记每天上午8:30前送总经理阅读。三、日记中记录事项涉及其她部门需要跟进，需复印给有关部门经理。四、用完日记本需编号存储在大堂副理处以便后来参照。规定及程序P&P标题:房间保险箱启动程序编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、住店客人保险箱不能启动时，由楼层领班告知大堂副理，核查客人资料，一同到房间确认客人身份及箱内物品，由客人、大堂副理、楼层领班/服务员在场，启动保险箱，核对物品无误，并指引客人对的使用保险箱。二、如客人已退房，发现保险箱处在关闭状态，由楼层领班告知大堂副理及保安部到房间一同启动保险箱并做好物品登记，如属普通物品，交由管家部做好失物记录并妥为保管，如属护照、机票等文献资料，交由大堂副理保管，如系贵重财物，共同清点后交财务总监保管，并设法同客人获得联系。规定及程序P&P标题：解决顾客财务被盗程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、酒店内，顾客财物被盗重要有如下几种也许性：1、店职工， 2、顾客，3、某些在酒店内流连街外客大堂副理在寻常当值时应特别注意第三种客人动态；二、普通状况下，当顾客发现财物被盗时，会及时向大堂副经理报告，谋求协助；接到报告后，大堂副经理应严格按规程解决，切勿让顾客抱有一种酒店将会负全责思想。三、在接到顾客报告财物被盗后，须采用如下办法：1、及时联系保安部值班经理/主任到达现场；2、协同保安部值班经理向报失者理解事件通过；3、规定报失者填写“客人财物遗失报告表”；4、如事发现场为客房，即与保安部值班经理/主任、值班管家到房间调查，并征得住客批准后，再对房间进行彻底检查；5、联系财物遗失招领处、财物被盗地方所属部门与否有有关记录；6、向顾客理解与否有怀疑对象；7、征求报案者与否乐意报警，如其不规定报警则请报案者在“客人财物遗失报告表” 中“与否乐意报警”一栏注明；如其规定报警则告知保安部派人陪伴到派出所报案；8、请顾客留下通迅地址，以便联系；四、事后，将详情记录在值班日记上。规定及程序P&P标题:协助解决客人帐项程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、协助解决客人帐项时原则：1、以姓名称呼客人，先调查，后解决。2、保障酒店经济利益，采用灵活而又令客人感到体面办法。二、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够钞票支付，而其公司又没有与酒店订立信贷合同，在这种状况下，大堂副理负责协调解决。三、大堂副理可依照客人资料、背景、熟客资料、订房来源等断定与否可行。四、如其账项是由公司支付，大堂副理将依照其公司在酒店信誉状况，作出灵活应对办法。五、如批准客人公司为其付账时，须规定客人提供将要付款公司名称、电话号码、传真号码、联系人等，同步大堂副理打电话到客人所提供公司作进一步确认，如在也许状况下，规定将要付款公司传真到酒店以示确认。六、如客人不够钞票支付，提示客人尽量联系其朋友支付，如客提出以其证件（国内正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须规定客人在账单上订立注明此为其自愿押下，同步提供保险箱存储此证，保险箱钥匙交客人保管。七、大堂副理在解决类似事件时，视当时实际状况而判断与否请示上级主管。八、无论是公司付账还是不够钞票，都须向客人定出解结账项期限，并由客人在账单上签名确认。九、接受后，注意跟办，并将详细状况记录在大堂副理日记上。规定及程序P&P标题:解决涉嫌逃帐客人程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、逃账多数在如下状况发生：1、 房间没有行李并处在外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存储在房间/接待处/带走）。2、 房间酒水被大量饮用，房间物品被带走，但其帐户上仍存有少量金额（局限性以平衡消费）。对此种状况，大堂副理应及时检查客人登记、客史、消费及信用状况、理解客人住店期间状况。二、如果客人有接待单位，设法联系有关公司，理解客人活动状况。三、告知行政总值及有关部门，加强防范。四、必要时，可以将客房反锁，观测一种晚上（但需请示行政总值批准）。五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。告知前台收银处将房间作退房解决。六、陪伴保安部、客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，告知前厅部。七、大堂副理在账单上注明因素并订立，将客账转外欠交由信贷部解决。八、发内部通启，将该客人列入酒店黑名单，同步保证其返回酒店入住时可以即时向其追收。九、将逃账者资料：姓名、性别、国籍、金额、因素、付款方式、客源类别、住店日期等记录在大堂副理日记上，并做好并班跟办。十、联同有关部门调查事件因素，出示书面报告呈报总经理。规定及程序P&P标题:解决烟感器、消防警钟等报警程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、 原则：大堂副理接到报警报告后，要及时赶赴现场调查。要保证保障酒店财物、客人人、员工财物及人身安全。防止有火警状况发生，做到防止为主。二、 接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应及时联同消防中心人员赶赴现场调查状况。三、 如调查成果证明是假象后，通过电话告知监控室将报警位置重新复位俣解除。四、 如发现状况属实，及时告知消防中心及总机房有火警发生。五、 现场调查后，无论状况属实与否，都须将详情涉及：发生时间、位置、报告者、起因、采用行动通过及调查成果记录在大堂副理日记上。规定及程序P&P标题:解决火情程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：2页发文人：xxx批准人：内容： 一、当酒店有火情发生时，应按如下原则采用行动：1、精确掌握火情发生地点及火势状况。2、做好客人解疑、安排、疏散工作。3、保障酒店财产及客人、员工生命安全，迅速有效地消灭火种或防止火种蔓延。二、火警报告程序： 任何人在酒店任何地方发现火情，须根据如下程序行事：1、立虽然用近来电话告知消防监控中心。2、告知时须清晰阐明：1）火警发生详细地点及因何种物品发生火情。2）火势状况。3）自己姓名及部门、职位。3、告知时，须保持冷静，避免引起客人产生疑虑。4、告知完毕后，迅速返回火警发生处并在附近谋求其她同事合力灭火。5、使用近来而适合灭火器具试图将火势扑灭，或尽量控制火种蔓延。6、无论火势能否扑灭，报告者须驻守在火势不致于蔓延近来且安全范畴内，待关于部门主管、大堂副理或高档行政人员到场，决定下一步行动。7、待火势扑灭后，报告者将发生火警详细状况以书面形式向保安部报告。三、大堂副理接到火警报告后解决程序：1、 接到火警告知后，大堂副理及时赶赴现场，并在总指挥（总经理）批示下做现场协调工作。2、 大堂副理回答客人、酒店各部门各种征询，如遇有客人询问时，一律按原则答复：“状况正在进行调查中，调查后将会进一步告知阁下”。3、 当接到总指挥疏散酒店内人员命令后，大堂副理及时将大堂所有门打开；联同保安部经理逐级逐间巡逻，保证房内无人；拟定楼层无客人滞留后，再告知楼层工作人员由消防通道撤退到大堂。4、 当接到总指挥疏散后返回酒店命令后，大堂副理协助客房部作好客人安排工作；并负责回答客人提出各种问题；灵活安排鲜花、果篮赠送给客人。5、 如有客人受伤需要医生诊治，大堂副理则须与酒店医生、医院联系。6、 大堂副理联同保安部主管（经理）做好现场拍摄、检查工作。7、 事后，大堂副理将火情详情涉及：发生详细地点、时间、参加扑救人员及关于牵涉人员、受伤人数、救援进展状况、消防队到达时间及最后成果等，记录在大堂副理日记上。规定及程序P&P标题:解决停电、停水程序编号：执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理生效日期： 页数：1页发文人：xxx批准人：内容： 一、解决停电停水时，遵循如下原则：1、精确理解供电、供水时间。2、随时向客人作出恰当解释。二、突发性停水停电解决程序：1、接到报告后，大堂副理协助关于部门采用应急办法，尽量减少对客服务影响。2、如停水时客人正在洗浴，应安排服务员送水。3、如在晚间停电则须告知保安部、前厅部派员在大堂正门，采用准出不准入办法（住客除外）。4、停电时联同工程部、保安部察看与否有人困在电梯，并作出解救行动。5、安排行李生、保安员、告示牌在大堂电梯入口处，以便向客人作出解释。6、大堂副理随时答复客人征询，并作好解释。7、巡视大堂及各营业点收银处、公共区域，保证各项工作正常进行。三、预知性（筹划内）停水停电解决程序：1、准备关于停电、停水告知客信（中、英文），交由客房部负责放入客房。2、将关于停电、停水告示放于大堂电梯入口左边。3、大堂副理随时答复各种征询，负责回答、解决所有突发事件。4、在停电前十分钟，告知消防中心或礼宾部停电梯，同步向客人做好解释工作。5、检查各部门停电、停水准备工作，如有需要做好协调。6、准备足够电筒、应急灯以便不时之需。三、论是突发性还是预知性事件，大堂副理都须将停电、停水时间、因素、恢复供电、供水时间及任何损坏、损伤状况、客人投诉状况及各项工作执行状况记录在大堂副理日记上。