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第二章 推销主体：推销人员2024/5/22 周三1主讲教师：陈 兴本章内容推销人员的职责推销人员的素质推销人员的知识和能力结构推销方格理论推销人员的礼仪2024/5/22 周三2 1.什么样的人适合从事推销工作？2.推销人员要完成推销任务，需要具备什么样的素质、知识和能力结构？3.推销人员如何评价自己，来明确自己从事推销工作的条件？4.在推销过程中，推销人员要具备的基本礼仪有哪些？问题：2024/5/22 周三3第一节 推销人员的职责 在推销工作的各个环节中，都贯穿着推销人员的工作。在这些工作中，作为推销主体的推销人员主要承担以下职责：一、收集和处理信息 推销人员处在推销工作的第一线，承担着手机和处理市场信息的职责。推销人员主要收集和处理一下信息：客户信息供销渠道信息产品信息竞争者信息其他推销参与者信息2024/5/22 周三4二、开拓和发展市场 （一）在企业推销策略的指引下，明确目标市场，寻找与发现目标客户。（二）估算目标市场的市场容量，预计企业产品市场占有率，并制定一定时期内的顾客发展计划。（三）通过自身实践，来实现所指定的顾客发展计划，并反馈信息。2024/5/22 周三5三、访问和接待顾客 访问和接待顾客是推销人员的日常工作，同时也是良好销售业绩的基本保证。在于顾客进行接触的过程中，推销人员要注意与顾客接触的基本技巧。四、实现产品销售 实现产品销售是推销人员从事推销工作的终极目标，产品销售业绩也是考核和评价推销人员的最为重要的指标之一。2024/5/22 周三6五、开展客户服务 商品社会中，服务已经成为商品的一部分，能否为企业提供更好的服务，已经成为推销取得成功的一个重要因素。推销人员所提供的服务主要包括：售前服务：为顾客提供各种相关资讯。售中服务：做好推销说明，为顾客办好相关手续，减少顾客时间和精力的浪费。售后服务：及时交货，安装调试，售后维修，损失索赔等等。2024/5/22 周三7六、建立和维系客户关系 与客户长期并良好的关系，已经成为现代企业应对竞争的一项重要的竞争优势。推销人员可以通过多种方式来建立和维系与客户的关系。七、实行推销管理 良好的推销管理，是推销工作取得较高绩效的重要保证。2024/5/22 周三8第二节 推销人员的素质 推销人员是有别于一般工作人员的特殊群体，所以推销人员的素质主要由个人基本素质和职业素质两方面构成。一、推销人员的个人基本素质推销人员个人基本素质坚定的信心健康的体魄良好的性格稳定的情绪2024/5/22 周三9二、推销人员的职业素质推销人员职业素质诚实守信的职业道德坚韧顽强的职业意志热情进取的职业情怀2024/5/22 周三10第三节 推销人员的知识和能力结构一、推销人员的知识结构 （一）有关企业的知识：企业背景、经营现状、市场地位、经营策略、企业文化、组织、人事等。（二）有关产品的知识：产品属性、使用方法、维护和保养、售后服务等。（三）有关市场的知识：市场调研与预测的方法、供求关系变化规律、营销环境分析方法等。2024/5/22 周三11 （四）有关客户的知识：客户的分布、心理、性格、消费偏好、购买动机、购买水平等等。（五）有关竞争对手、竞争产品的知识：竞争产品的价格、性能、所具有的优劣势；竞争对手的市场地位,承诺与服务的可靠性等等。2024/5/22 周三12二、推销人员的能力结构 （一）敏锐的观察能力 （二）良好的分析和判断能力 （三）较强的交往与沟通能力 （四）灵活的应变能力 （五）一定的创新能力2024/5/22 周三14第四节 推销方格理论 推销方格理论是由美国管理学家布莱克教授和蒙顿教授在其所提出的“管理方格理论”的基础上所形成的。推销方格理论包括两个部分：推销人员方格和顾客方格。在这一章中我们主要来看一下推销人员方格。一、推销人员方格的基本思想 每名推销人员在进行推销工作时，都具有两个基本目标：基本目标一：努力说服顾客，达成买卖关系，完成推销任务；基本目标二：与顾客建立密切的关系，为日后的推销打下基础。2024/5/22 周三15 我们把第一个基本目标看做是对销售的关注，第二个基本目标看做是对顾客的关心。不同的推销人员，追求这两个方面的心理愿望强度不同，两者相互结合就形成了推销人员的不同推销心态。我们以这两个基本目标为衡量维度，在直角坐标系中就可以形成推销人员的不同推销心态的图示，这就是推销人员方格。对顾客的关心程度对销售的关注程度9511592024/5/22 周三16 从纯理论的角度来看，推销人员方格能够将推销人员的推销心态进行有效的细分。比如上例中可以将推销人员的推销心态换分为81种。但过分细分会造成具体推销人员推销心态的准确定位，也难以区分临近两种心态之间的差别。所以布莱克教授和蒙顿教授选择了其中的五种具有代表性的特例作为典型推销心态。对顾客的关心程度对销售的关注程度9511591.99.95.51.19.12024/5/22 周三17 （一）事不关己型（1.1型）：就不关心顾客，也不关注自己的推销业绩，是最不理想的推销心态。（二）顾客关系型（1.9型）：高度关注顾客，但不关心自己的推销工作。更像是人际关系专家，可能会轻易做出较大让步。（三）强行推销型（9.1型）：非常关注自己的推销业绩，但不管顾客的需要与感受。短期业绩较好，但长期来看并不理想。（四）推销技术型（5.5型）：既关注自己的推销业绩，也关心顾客的需求与感受。能够取得较好的短期及长期推销业绩，但还有进一步提升的空间。（五）解决问题型（9.9型）：高度关注推销业绩和顾客需要，寻求两者之间的有效平衡。难的的最理想的推销心态，具有这种心态的推销人员才是推销的专家。2024/5/22 周三18 布莱克和蒙顿教授给出了一个推销人员自我评价的推销心态的测试题。共有六道题，每题设有5个选项。推销人员通过浏览每题的5个选项，在最符合自己的选项给5分，次符合自己的选项给4分，依此类推，最不符合自己的给1分。第一题：A.我接受顾客的决定。B.我十分重视维护与顾客之间的良好关系。C.我善于寻求一种对可我双方均可接受的结果。D.我在任何困难的情况下都要找出一个答案。E.我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果。2024/5/22 周三19二、推销人员方格的评价实施第二题：A.我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。B.我乐于接受顾客的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。C.当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。D.我总是坚持自己的意见和态度。E.我愿意听取别人不同的态度和意见，我也有自己的独立见解；但当别人的意见更为完善时，我能够改变自己原来的立场。第三题：A.我认为多一事不如少一事。B.我支持和鼓励别人做他们想做的事。C.我善于提出积极的合理化建议，以利于事情的顺利进行。D.我了解自己的真正追求，并且要求别人也接受我的追求。E.我把自己的全部精力倾注在自己正在从事的事业当中，并且也热衷于关心别人的事业。2024/5/22 周三20第四题：A.当冲突发生时，我总是保持中立，并且尽量避免惹是生非。B.我总是千方百计避免发生冲突，万一冲突出现，我也会设法消除冲突。C.当冲突发生时，我会尽量保持镇定，不报成见，并且设法找到公平合理的解决办法。D.当冲突发生时，我会设法击败对方，赢得胜利。E.当冲突发生时，我会设法找出冲突的根源，并有条不紊地寻求解决方法，消除冲突。第五题：A.为了保持中立，我很少被人激怒。B.为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和而有好的态度来对待别人。C.在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。D.当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。E.当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。2024/5/22 周三21第六题：A.我的幽默感常常让别人觉得莫名其妙。B.我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛。C.我希望自己的幽默感具有一定的说服力，可以让别人接受我的意见。D.我的幽默感别人很难察觉。E.我的幽默感一针见血，即使在高度压力下，我仍然能够保持自己的幽默感。完成评分之后，再将每题的各项选项填在下表中。总分中得分最高的一行所对应推销心态类型就是该推销人员最接近的典型推销心态。2024/5/22 周三22第五节 推销人员的礼仪 推销是一种人与人之间充分交流和沟通的活动，这就要求推销人员必须要注意基本的礼仪。关于礼仪，已经形成一项专门的课程公关礼仪。在这里我们加以简要介绍。一、推销人员的仪表 （一）推销人员的仪容：男推销人员的仪容以“洁”为原则；女推销人员的仪容以“雅”为原则；（二）推销人员的体态：2024/5/22 周三23二、推销人员的服饰 服饰方面，没有统一的标准，应该以有利于正常进行推销工作为指导方向。美国时装设计师约翰莫洛伊的专著成功的衣着中，提出了所谓的“T.P.O”原则 T（Time）：时间原则，指服饰的选择应考虑时代性、季节性、早晚性。P（Place）：地点原则，指服饰要与活动地点的空间环境相和谐。O（Occasion）：场合原则，指服饰的选择应顾及活动场所的气氛及规格。2024/5/22 周三24三、推销人员的言谈举止 （一）推销人员的言谈：大部分推销工作都是在推销人员与顾客之间直接或间接的交谈的基础上来进行的，所以推销人员必须练就随机应变、清晰而又充满热情的言谈。（二）推销人员的举止：1.微笑 2.面部表情和目光 3.形体语言和手势2024/5/22 周三25四、其他方面的礼仪 （一）打招呼的礼仪 （二）使用名片的礼仪 （三）使用电话的礼仪 （四）吸烟的礼仪 （五）喝茶的礼仪 （六）进餐的礼仪 （七）参加舞会的礼仪2024/5/22 周三26