市丽晶府前期物业管理投标书模板.doc

“中虹.丽晶府”前期物业管理

投 标 文 件
商务、技术部分
（ 本）

第一章 投标报价表

序号
项目
面积
（平方米）
包干单价
（元/平方米·月）
备注
1
物业服务费
（电梯住宅）
154700.90
1.66

2
物业服务费
（商业物业）
10113.39
2.00

3
报价说明
1、以上各项报价均为包干价，包含全部费用、税费等。报价包含但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业管剪发生全部费用及本项目物业管理全部风险、责任。
2、因以上各项报价均为包干价，在本项目全部物业管理服务期间，凡各类人工、材料等费用市场涨跌风险和国家政策性调整风险，均由乙方自行负担, 不作任何调整。
3、此报价和投标函中报价一致.若出现不一致，以投标书中报价为准。

第二章 管理服务理念和目标
第一节 物业基础情况
一、本项目关键概况
本项目占地面积41403.00平方米。总建筑面积：210891.62平方米。其中，住宅建筑面积为154700.90平方米，非住宅10910.18平方米，其中商业用房面积10113.39平方米，配套设施建筑面积796.79平米（含物业管理用房655.65平方米，治安用房20平方米，消防控制室41.14平方米，停车场管理用房20平方米，公共厕所60平米），架空层面积1272.87平方米，地下车库2层建筑面积44007.67平方米。本建筑区划总容积率4.0（住宅容积率3.74），绿地率为30%，车位1421个（地面281个，地下1140个）。总户数1588户。
第二节 物业服务理念
现代人高效快速反应生活、工作节奏已让人无暇顾及很多家庭琐事，回到家里期望得到更多休息和放松，“家”应该不只是满足大家最基础居住条件，还应该让人尽享舒适、便利和尊贵。让买房业主真正体验物有所值、甚至物超所值收益，而传统物业服务项目标不足决定了其肯定不能满足大家日益发展生活需求。必需在此基础上加以现代化服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质生活配套服务。
从项目内建筑设计看，可采取封闭式服务，在项目内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派居家气氛，经过改造项目内现有配套服务设施，拓展多个服务项目，并加强项目内精神文化建设，构建一个健康、文明、整齐、清新生活环境。为此，我企业物业服务思绪是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。
四方满意：让项目业主及住户满意；
让开发建设单位满意；
让南充市行业主管部门满意；
让物业服务工作人员感到满意。
三种意识：树立职员强烈服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务关键原因——职员素质。
二种手段：采取规范标准化、智能网络化两种服务手段。
一个目标：十二个月内将项目内物业服务提升到全市物业服务优异项目内水准。使业主对物业服务综合满意率达成85％以上。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适现代家居和商业、生活环境。
为使项目内物业服务工作跃上新台阶，全方面改善现有物业服务情况，我们将结合本项目内现有基础条件及特点，实现最优化服务。整体构想以下：
（一）逐步提升业主生活品质
我们经过提供个性化服务意在满足业主生活需求，为项目内住户提供便利服务，逐步提升业主生活品味和品质。
（二）加强和业主沟通、交流
我们会很重视业主各项合理化提议，并果断给予实施。坚持每个月做业主调查，接收业主意见回馈，不停改善服务项目及质量，树立“业主至上”服务理念。
（三）利用平台系统提供个性化家居服务
将常规物业服务和各项特色服务经过网络科技手段融合在一起，使业主足不出户就能够享受到集订购、配送、服务于一体一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在， 生活多姿多彩”服务境界。
（四）强化职员素质及服务意识，经过物业规范培训
精心选拔高素质人才，要求全体职员必需会电脑操作，经过定时组织严格规范岗前、岗后培训，提升职员专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质服务，确保服务品质。
（五）配置智能化装备系统，采取智能化服务，提升服务层次
专业楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化基础，我物业企业将针对本项目内实际情况，本着精简、实用标准，聘用专业企业进行智能化系统重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全生活空间，表现人防和技防相结合安防理念。
（六）改造项目内整体形象，强化职员素质及服务意识
专业化清洁、绿化做好项目内整体环境及本体设施设备维护、保养，并经过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体职员必需会电脑操作，定时组织岗前、岗后培训，提升职员专业素质，强化文明礼仪规范标准。
（七）提供房屋增值服务，满足业主需求
物业服务作为业主最可信赖贴身管家，全方位为业主生活需求服务，房屋租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我企业将利用本身强大用户及市场信息资源为业主提供便利条件，深入塑造项目内升值潜力。
（八）营造健康小区气氛
充足使用现有活动场所，为业主提供形式多样休闲、娱乐服务项目及场地。我们将依据住户人口结构、文化素质和多种需求，针对不一样层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松友好小区文化气氛。常规活动项目包含球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等；服务中心尤其构想一系列活动，包含登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、项目内文化节、植树节等，充足调动居民参与小区活动热情。
第三节 物业服务定位
物业服务标准：我们将根据招标文件提出制订《一般住宅小区物业管理服务等级标准》中“二级”服务标准实施。
(一)基础要求
1、服务和被服务双方签署规范物业服务协议，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
4、有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、公告16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间抵达现场，有报修、维修统计。
7、依据业主需求，提供物业服务协议之外特约服务和代办服务，公告服务项目和收费价目。
8、按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务资金收支情况。
9、按协议约定规范使用住房专题维修资金。
10、每十二个月最少1次咨询业主对物业服务意见，满意率75％以上。
(二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。
2、依据房屋实际使用年限，检验房屋共用部位使用情况，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，定时维修养护。
4、根据住宅装饰装修管理相关要求和业主条约(业主临时条约)要求，建立完善住宅装饰装修管理制度。装修前，依要求审核业主(使用人)装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。每3日巡查一次装修施工现场， 发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，立即劝阻并汇报业主委员会和相关主管部门。
5、对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关主管部门。
6、小区出入口设有平面示意图，各组团、栋、单元(门)、户有显著标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备运行、检修等统计齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确。操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修或更新改造。
5、载人电梯二十四小时正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道通畅。
7、设备房保持整齐、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区关键道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90％。
10、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障有应急方案。
(四)帮助维护公共秩序
1、小区二十四小时值勤。
2、对关键区域、关键部位每2小时最少巡查1次。
3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。车辆停放有序。
4、对进出小区装修等劳务人员进行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。
(五)保洁服务
1、小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾天天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；半月拖洗1次，楼梯扶手每七天擦洗2次；共用部位玻璃每个月清洁1次；路灯、楼道灯每三个月清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏；化粪池每2个月检验1次，每十二个月清掏1次，发觉异常立即清掏。
4、二次供水水箱按要求清洗，水质符合卫生要求。
5、依据小区实际情况定时进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。
3、定时清除绿地杂草、杂物。
4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药品，预防病虫害。

第四节 物业服务目标
（一）提供更为人性化、优质物业基础服务（包含秩序维护、维修、清洁、绿化等），营造安全、宁静、自由、舒适高尚小区生活环境；
（二）丰富小区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样个性化服务，发明便捷、尊贵、休闲、舒心生活条件；
（三）接管后1年内业主对物业服务综合满意率达成85％以上；
（四）创建为“南充市优异物业管理小区”。
第五节 服务模式及服务特色
服务模式：以发明用户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提升业主生活品味，不停提升服务品质。
服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩
（一） 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活服务内容经过网络科技手
段融合在一起，使业主足不出户就能够享受到集订购、配送、服务于一体贴心服务；
（二） 一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；
（三） 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利生活条件。
我们长久致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务高科技型、服务型现代物业企业，依据行业发展趋势和现代家居生活发展要求、并结合本身服务特点提供物业服务电子商务平台。
第三章 物业服务管理机构运作方法及管理制度
第一节 物业服务机构运作
一、架构标准
（一）权利界定清楚，实现责、权、利三者有机结合。
（二）精简高效，采取垂直服务、横向调控机构模式。
（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决议和协调机制。
（四）充足发挥政府职能部门指导、监督作用。
二、组织系统

（一）外部组织体系图说明
1、 项目服务中心和物业服务企业属隶属关系。
2、 项目服务中心和开发建设单位、业主大会（业委会）、街道、工商公安、税务等组成监督协调关系。
（二）外部组织体系图

街道办、公安、工商、税务等
房产开发建设单位
市房产局
房 管 办事 处
物业服务 企业

项目物业服务中心

（三）组织机构设置说明
依据实际情况及项目特点，拟组建“项目用户服务中心”对项目实施全方面服务。
“用户服务中心”是面向业主服务窗口，方便和业主信息对接，为业主提供快捷“一站式”服务，从而提升用户满意度。服务中心主管是日常工作指挥者，同时又是监督检验者，全方面掌握日常工作及人员情况，减小失控，各项工作安排及临时任务下达，均由其直接安排，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构以立即发觉服务中存在问题，并加以纠正，利于服务中心内部步骤安排和服务质量、服务效率提升。做到有布署、有检验、有总结，从而确保服务有效性。
（四） 内部机构图

项目服务中心

维修服务
秩序维护
办公室
小区活动
个性化服务
清洁绿化服务

第二节 工作步骤
机构组建

熟悉物业情况，汇总遗留问题问题
拟制管理方案

联络相关单位，督促立即整改
组织
职员
培训

制订规章制度

物业接管验收
编制入伙资料

办理入伙手续30分钟入伙须知学习

装修审批、智能化系统学习

监督违章装修

装修验收

搬迁入住

建立各类档案

日常管理

清洁绿化

安全管理
区划内事务管理

机电设备管理

公维
共护
设保
施养

车辆
管理
物
资材料管理

小区文化活动

财务管理
档案资料管理

智 管
能 理
化 和
系 维
统 护

商务管理

服务实施步骤
不合格

或遗漏
客服员重新审阅用户房号、姓氏、服务内容、服务要求等统计
检验已准备服务产品或服务工具
属上门服务产品
通知相关部门重新准备或补充
属送货上门服务
敲门
敲门
问候并说明应要求上门提供服务
客服电话确定服务人员到岗
按要求和相关要求提供服务
客服电话回访
问候并要求用户签收
服务结束要求用户在单据上签字
客服电话回访
相关部门
服务提供商

用户投诉和回访
为加强服务中心和业主联络，立即为业主排忧解难，并不停改善服务服务工作和提升服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。
1、接待来访投诉工作
（1） 接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处通知接待投诉办公地点、电话，方便业主来访、投诉。
（2） 任何服务人员在碰到业主来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不了解项目内服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主了解并支持服务中心工作。
（3） 对业主投诉、来访中谈到问题，接待人员应立即进行统计，并立即进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能处理，要将问题和意见向相关部门和主管汇报，由主管决定处理措施。
（4） 当业主主动前来提合理化提议时，要具体、认真地做好统计，并立即向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制订整改计划，并张榜公布整改方法和表彰业主名单。
（5） 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、立即，要坚持标准，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完成后应将结果回复业主和用户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。
（6） 全体服务人员要认真负责，做好本职员作，为住户提供满意服务，尽可能降低业主投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。
2、回访工作
（1）回访要求
回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，作好回访统计。
回访中，对业主问询、意见，如不能立即回复，应通知预约回复时间。
回访后，对反馈意见、要求、提议、投诉，立即逐条整理综合、研究、妥善处理，重大问题向领导请示处理。回访处理率达100%。
（2）回访时间及形式
服务中心主管每十二个月登门回访1～2次。
利用节日庆贺活动、小区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。
有针对性地对业主发放“用户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

投诉处理步骤
规范接听来电
统计投诉内容、房号、
姓氏、电话等资料
道歉并仔细了解情况
非我方责任而且我们不能处理，立即解释说明并表示歉意，通知其它处理路径
将处理过程具体统计在工作日志上
疑难问题，立即向领导汇报
将处理过程具体统计在工作日志上
聆听客人投诉
用户回访
通常投诉，立即通知相关部门给予处理
将处理过程具体统计在工作日志上

第三节 信息反馈及处理方法
为了确保项目内信息反馈渠道通畅，确保二十四小时内全部信息全部能得到立即处理，我们将在项目内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心任务是接收来自四面八方信息，并进行综合分析处理，处理方法包含直接布署处理方法及向服务中心领导反应情况，听从指令并转发、下达指令，在处理方法指令发出后要进行跟踪，最终统计和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”建立，已在我企业运行多年，并取得良好工作成效。
（一）多渠道信息反馈网
1) 在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超出三声，超出者视为无人值班，按违反相关制度处理。
2) 在项目内显著位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡查员于天天下午3：00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按要求时间完成信件处理工作，服务中心主管负责处理结果跟踪检验验收。
3) 经过年一至二次咨询业主意见活动，取得服务质量信息。“咨询业主意见表”按总户数15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量75%，综合满意率不低于96%，对业主在咨询意见活动中提出意见和提议，经过分析归纳后，应以公开信形式在10天内给以回复。
4) 按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度回访，并填写《回访统计》。
5) 经过开展小区文化活动取得信息。
6) 区、市各级检验团对项目内服务工作提出要求、提议和批评。
7) 经过立即搜集报刊、电视台、电台及其它新闻媒介相关物业服务信息搜集，增删或改善对应服务服务方法。
8) 长久为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚生活环境和工作环境。
（二）项目服务信息反馈系统图
信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级企业、其它
服务中心
信息搜集
整理
反馈
反馈
反
实施结果
反馈
各部门操作人员
执 行 过 程
监督
服务中心

回访检
查监督
投诉
诉
回访检
查监督
下达指令

第四节 物业服务制度及考评制度
1．企业内部服务制度：
这些是企业本身运作章程，它包含企业部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度建立，为企业造就一支良好职员队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录以下：
<1> 岗位责任制
<2> 服务运作制度目录
一、行政服务
《职员手册》　　　　　　　　　　　　《内部文件服务制度》
《劳感人事服务制度》　　　　　　　　《档案管理制度》
《值班制度》　　　　　　　　　　　　《职员培训制度》
《车辆服务要求》　　　　　　　　　　《制服服务要求》
《食堂服务制度》　　　　　　　　　　《办公设备使用制度》
二、财务管理
《会计核实制度》　　　　　　　　　　《代收代缴服务制度》
《财务分析制度》　　　　　　　　　　《发票收据服务制度》
《凭证审核制度》　　　　　　　　　　《会计档案管理制度》
《收款服务制度》　　　　　　　　　　《付款服务制度》
《借款服务制度》　　　　　　　　　　《固定资产服务制度》
《报销服务制度》　　　　　　　　　　《支票服务制度》
《印章服务制度》　　　　　　　　　　《临时停车票服务制度》
《库房服务制度》　　　　　　　　　　《物料采购服务制度》
三、用户服务
《物管员服务用语规范》　　　　　　　《职员仪容仪表要求》
《办工用具申购、领用制度》　　　　　《投诉处理、回访制度》
《物业服务工作汇报制度》　　　　　　《服务人员巡查制度》
《住户意见咨询制度》　　　　　　　　《物业接管验收工作步骤》
《交房服务服务标准作业规程》　　　　《装修服务标准作业规程》
《报修服务标准作业规程》　　　　　　《回访服务标准作业规程》
《住户求援服务服务标准作业规程》　　《住户投诉处理标准作业规程》
《有偿服务服务标准作业规程》　　　　　《各类服务标准》
四、运行维修
《设施设备接管验收制度》　　　　　　《设施设备运行服务制度》
《设施设备维修保养服务制度》　　　　《设施设备外委服务制度》
《设施设备报废服务制度》　　　　　　《设施设备更新采购服务制度》
《二次供水服务制度》　　　　　　　　《水电气耗用服务制度》
《维修安全工作服务制度》　　　　　　《计量器具校核服务制度》
《电梯安全服务制度》　　　　　　　　《背景音乐服务制度》
《配电房巡检制度》　　　　　　　　　《配电房交接班制度》
《消防系统定时巡检制度》　　　　　　《消防系统外委服务制度》
《消防服务制度》　　　　　　　　　　《弱电系统服务制度》
《生活水箱水位控制系统》　　　　　　《配电房计量器具》
《安全用具校检制度》　　　　　　　　《自用、公用能耗计量》

《及使用服务制度》　　　　　　　　 《配电房安全用具使用服务要求》
《供配电设施安全运行服务要求》　　　《供配电设施维护保养要求》
《供配电设施停送电服务要求》　　　　《弱电系统定时保养要求》
《生活水泵组定时保养要求》　　　　　《柴油发电机安全操作规程》
《生活水泵组安全操作规程》　　　　　《生活水箱补水安全操作规程》
《安防系统安全操作规程》　　　　　　《楼宇对讲系统安全操作规程》
《电梯安全操作规程》　　　　　　　　《电梯运行服务制度》
《电梯保养服务和维护制度》　　　　　《电梯机房服务》
《停生活用燃气标准作业规程》　　　　《电梯困人解困工作步骤》
《停水应急标准作业规程》　　　　　　《意外或计划停电气工作步骤》
《消防泵组安全操作规程》　　　　　　《消防主机安全操作规程》
五、保卫安全
《秩序维护内务服务条例》　　　　　　　《门卫服务制度》
《巡查服务制度》　　　　　　　　　　　《监控室服务制度》
《交接班制度》　　　　　　　　　　　　《秩序维护人员训练服务制度》
《警具服务制度》　　　　　　　　　　　《消防服务制度》
《停车场服务制度》　　　　　　　　　　《报警器报警处理工作步骤》
《偷窃处理工作步骤》　　　　　　　　　《火情火警应急方案》
《火情火警应急标准作业规程》　　　　　《内务服务要求》
《公共秩序维护员应急方法》　　　　　　《对讲机使用服务制度》
《钥匙服务制度》　　　　　　　　　　　《防火安全检验制度》
《奖罚制度》　　　　　　　　　　　　　《公共秩序维护员交接班制度》
2．考评措施及目录
考评分为日常考查和年度考评两种。考评实施结合具体情况而定。
<1> 职员日常考查由其分管责任人负责。具体为：通常职员由部门主管负责考查，部门主管由项目服务中心主任考查，项目服务中心主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查。
<2> 日常考查内容为：遵守企业职员守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况，和本职员作完成情况。
<3> 年度考评由企业行政人事部会同物业部组织实施方案，制订考评内容和标准。考评结果由行政人事部汇总，作为对职员任免、奖惩依据。
<4> 年度考评内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。
<5> 职员考评制度目录
《职员工作考评及奖罚制度》　　　 《服务中心主管岗位六个月考评表》
《服务中心经理月度考评表》　　　　 《用户服务员月度考评表》
《职员岗位责任月度考评表》　　　 《公共秩序维护队长月度考评表》
《服务人员月考表》　　　　　　　　 《公共秩序维护员月考评表》
《公共设备、设施维护维护主管月考评表》　　　《环境、绿化维护员月考评表》
3．公众服务制度：
公众服务制度是物业企业和项目内居民行为准则。目录以下：
《临时管理规约》　　　　　　　　　　《住户手册》
《装修手册》　　　　　　　　　　《环境保护条约》
《安全条约》　　　　　　　　　　《装修条约》
《装修人员服务要求》　　　　　　《停车场服务要求》
《水、电、气使用服务要求》　 《物品进（出）服务要求》
《治安服务要求》　　　　　　　　《暂住人员服务要求》
《临时动火用电服务要求》　　　　《出租房服务要求》
《商业网点服务要求》　　　　　　《小区消防服务要求》
《绿化环境卫生服务要求》　　 《电梯使用服务要求》
《公共秩序维护服务要求》　　　　 《非机动车停车服务制度》

第四章 专业服务人员配置
第一节 服务人员配置标准
一、精干、高效、敬业标准。
二、文化素质和实际服务经验相结合标准。
三、企业内部调剂为主和面向社会招聘为辅标准。
第二节 服务人员配置
项 目
职务名称
定 编
服务中心
服务中心经理
2
用户服务员
4
公共设备、设施维护
整合企业资源，由企业工程部统一实施。
公共秩序维护队
公共秩序维护主管
1
公共秩序维护组长
3
公共秩序维护员
40
环境卫生
公共环境维护人员
20
整合企业资源，由企业园林部门统一实施
合 计
70

第三节 岗位职责
1．服务中心经理
1) 认真落实实施企业经营服务方针、政策、指示、要求等，坚持为业主服务、为社会服务经营理念，努力搞好含有特色物业服务服务工作，为企业和社会做贡献。
2) 定时（每个月）向企业汇报工作情况，提交企业相关服务项目内综合开发物业服务计划提议。认真完成企业交付各项任务，实现各项服务和经营目标。
3) 制订服务中心服务目标和经营方向，包含制订一系列符合本物业特色规章制度和操作规程，规范职员行为和职责，并监督落实实施。
4) 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。
5) 主持每七天一次服务中心例会，听取工作汇报，部署工作任务，处理实际问题，改善服务方法，促进工作发展。
6) 常常巡视服务区域内（周围）各场所及各部门工作情况，检验服务质量，立即发觉问题，主动处理问题。
7) 督促下属服务及服务人员日常工作，检验各项工作落实完成情况，并正确评价、培训下属各级职员，做好职员月考评及年考评工作。
8) 和社会各界保持良好公共关系，和服务区内各业主及住户保持友好睦邻关系，树立良好形象，代表企业处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。
9) 指导和协调下属各部门工作，树立正气，果断打击歪风邪气，保障服务工作顺利进行。
10) 以身作则，关心职员，奖罚分明，提升本身素质和修养，使服务中心含有高度凝聚力，最大程度地发挥和调动全体职员工作热情和责任感。
11) 严格实施各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核多种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每个月资金利用服务。根据企业要求做好本服务中心年度预算编制及实施工作。
12) 自觉接收业主及住户监督，听取合理化提议，立即处理住户诉求意见。负责服务区内小区文化生活建设及组织工作。
13) 完成企业交给其它工作。
2．用户服务员岗位职责
1) 落实实施企业及服务中心各项规章制度，全方面实施本部门工作计划和方法落实，确保用户服务信息有效传输。
2) 负责用户入住、装修、特约服务等手续正常开展，建立、完善和服务业主（住户）档案，负责策划、组织、实施和业主（住户）定时联谊活动。
3) 负责用户接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用催、收缴及建帐工作。
4) 做好物业巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务中心对内沟通和协调，受理职员投诉，主动好职员思想工作。
5) 负责监督检验部门职员日常工作，帮助服务中心相关部门实施对第三方服务机构在物业内监督服务工作。
6) 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。
7) 在发生紧急情况时，帮助服务中心各部门做好疏散及救助工作。
8) 立即完成上级领导交给其它临时任务。
3．公共设备、设施维护维修部
1) 建筑本体及共用设施、设备服务及日常运行、保养；
2) 编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；
3) 房屋装饰装修监督检验；
4) 共用设施、设备承接验收；
5) 业主自用、专用设施、设备特约维修服务；
6) 经理安排其它临时性工作。
4．公共设备、设施维护部主管岗位职责
1) 在企业领导下，落实实施相关设备和能源服务方面工作方针、政策、规章和制度。
2) 负责组织设备使用、维护、革新改造直至报废整个使用过程服务工作，确保服务区内全部设备、系统及装修等正常运行及使用。
3) 做好维修计划，包含预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。
4) 对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供给正常输送。
5) 组织人力、物力立即完成住户提出维修要求，为住户提供良好工作、生活条件。
6) 对于外包公共设备、设施维护做好分包商选聘和公共设备、设施维护质量监督。
7) 在“安全、可靠、经济、合理”前提下，立即供给各设备所需能源，做好节省降耗工作。
8) 组织编织多种设备保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织确定设备服务、操作、维护多种规章制度和技术标准，并监督实施。
9) 组织职员开展技术业务学习和其它知识培训，不停提升职员业务技术水平和综合素质。
10) 代表企业办理相关公共设备、设施维护方面各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务相关公共设备、设施维护方面经验，提升服务服务水平。
11) 完成领导交给其它任务。
5．公共设备、设施维护维修人员岗位职责
1) 遵守国家法律法规，严守政府部门要求行业准则和企业制订各项服务规章，掌握物业服务相关知识，树立为住户服务指导思想。
2) 熟悉项目内内各类房屋结构，公用设施、设备种类、分布，掌握地上、地下各类管线分布、走向、位置和使用情况及其维修、养护方法。含有工民建基础知识，能识读施工图纸，绘制简单平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障位置。
3) 参与项目内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责项目内全部公共设备、设施维护资料系统交接和使用服务工作。
4) 做好业主（住户）维修工作，立即满足住户维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按要求收取维修费交立即交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其它物品。
5) 做好物业内多种设施、设备正常运转工作。珍惜工具，未经同意不得外借和送人，一经发觉处以10倍材料款处罚。
6) 对自己责任区要常常巡视，发觉房屋及公用设施有损坏、隐患或其它不正常情况应立即维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，立即汇报物业助理，并做好现场处理和安排。
7) 主动参与服务中心组织各项义务活动和物业服务专业知识培训，努力提升自己专业技能。
8) 完成上级交给其它任务。
6．环境、绿化维护主管岗位职责
1) 遵守企业各项规章制度，服从部门经理指挥、调度。
2) 率领并监督当班人员按要求时间、岗位实施任务，检验当班人员仪容、仪表，负责全体行政接待员纪律作风和相关业务技能培训。
3) 负责处理本部门相关事务，重大问题向部门经理汇报。
4) 做好日常工作日志。
5) 依据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作正常开展。
6) 完成企业和部门部署其它任务。
7．绿化组长岗位职责
1) 遵守企业各项规章制度，服从部门经理指挥、调度。
2) 率领并监督当班人员按要求时间、岗位实施任务，检验当班人员仪容、仪表，负责全体绿化工纪律作风和相关业务技能培训。
3) 检验绿化工是否按工作规程实施工作任务。
4) 负责处理相关绿化园林相关事务，重大问题向部门经理汇报。
5) 做好日常绿化工作统计并定时召开班组会议。
6) 依据需要合理分配工作。
7）完成企业和部门部署其它任务。
8．环境、绿化维护职员作职责
1) 负责所分配区域清洁、环境、绿化维护工作；
2) 严格实施企业及服务中心各项规章制度；
3) 上级领导安排其它临时性工作。
9．绿化工工作职责
1) 认真完成绿化主管安排各项工作任务；
2) 认真做好各项绿化工作统计；
3) 在工作中，应仔细观察园区内植物生长情况，立即施肥及预防、发觉病虫害。
4) 严格实施企业及服务中心各项规章制度。
5) 完成上级领导交办其它工作。
10．公共秩序维护队：
1) 项目内治安秩序、交通秩序维护、服务；
2) 项目内消防设施服务（兼义务消防队）；
3) 监控消防中心服务、值班；
4) 其它紧急情况处理。
11．公共秩序维护队队长岗位职责
1) 遵守国家、地方政策法规，严格落实实施企业制订各项服务制度，加强队伍思想建设和业务技能培训。
2) 负责公共秩序维护员上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每三个月制订公共秩序维护员训练计划，并接收服务中心和辖区派出所监督、指导。
3) 帮助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，关键录用退伍军人，对公共秩序维护队伍发展和建设负全方面责任。
4) 负责和派出所工作联络，做好安全防范工作。业务上接收派出所指导，参与相关维护治安、预防罪案发生等统一行动。
5) 负责公共秩序维护队伍出勤考评，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，确保流动岗和固定岗二十四小时无缺岗，无治安死角。
6) 督促队员遵守职员内务服务制度，保持宿舍整齐清新。定时组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警和突发事件应急方法、救生知识，定时组织队员参与服务中心消防训练，帮助每个队员全部能按服务中心要求达标。
7) 定时回访住户对项目内治安情况意见和提议，并作好统计，向上级领导汇报好提议，并树立牢靠服务观念，依据法规要求“谁使用，谁负责”标准，主动为用户提供方便条件。
8) 坚持天天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面统计。对于服务区内发生治安、灾难及刑事案件，应立即赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。
9) 定时检验公共秩序维护队器械、用具及车辆等使用及养护情况。帮助处理服务区内多种违章行为，调解业主、住户间纠纷，配合派出所开展专题严打活动。
10) 完成领导交给其它工作任务。
12．公共秩序维护领班工作职责
1) 遵守企业各项规章制度，